當六西格瑪應(yīng)用在IT領(lǐng)域的時候，因為行業(yè)特性的不同，這種應(yīng)用就不能僅僅套用通用的六西格瑪方法論和實施方法，而要結(jié)合IT技術(shù)領(lǐng)域的特殊方法和流程。
　　六西格瑪運用統(tǒng)計的方法去測量流程的績效，持續(xù)地繪制流程圖，測量和改善流程績效和結(jié)果,可以測評哪些流程對于企業(yè)來說最為重要。
　　從1987年摩托羅拉公司開創(chuàng)六西格瑪管理方法之后，六西格瑪管理已經(jīng)從最初的生產(chǎn)制造企業(yè)的應(yīng)用拓展到服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用，并且取得了巨大的成效。比如：GE資本集團通過六西格瑪方法來改善租賃服務(wù)，優(yōu)化公司銀行業(yè)務(wù)的工作流程；美國Starwood酒店集團運用六西格瑪來改進服務(wù)質(zhì)量。
　　與在生產(chǎn)制造型企業(yè)的應(yīng)用一樣，六西格瑪在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用也同樣是用來提高服務(wù)質(zhì)量并且降低成本、提高效率。對于大型企業(yè)，尤其是金融、通信企業(yè)技術(shù)部門的運營來講，六西格瑪管理一樣能夠成為其實現(xiàn)績效突破性改善的重要工具。
　　
　　IT技術(shù)運營與其他行業(yè)的區(qū)別
　　不過，IT運營屬于IT服務(wù)管理的范疇，在六西格瑪?shù)膶嵤┓椒ê筒襟E上與其他行業(yè)的實施有著巨大的區(qū)別。很多企業(yè)的實踐證明，運用通用的六西格瑪DMAIC改善方法，或者DFSS設(shè)計方法，難以達到期望的績效提升和改善的目標。只有通過整合的六西格瑪推進方法論和體系，即將六西格瑪與ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)庫)和CMMI(能力成熟度模型集成)結(jié)合起來，才能夠長袖善舞，因地制宜，有效達到IT運營的績效提升目標。
　　IT領(lǐng)域六西格瑪有特殊性
　　隔行如隔山，每個行業(yè)都有自身的特點。相對于傳統(tǒng)的制造、服務(wù)行業(yè)來講，IT行業(yè)是新興的高科技行業(yè)。而IT技術(shù)運營在產(chǎn)品服務(wù)特征、質(zhì)量特征、運營流程等方面與其他行業(yè)或職能有著巨大的區(qū)別。
　　
　　ITIL、CMM、COBIT和六西格瑪?shù)膮^(qū)別
　　
　　在技術(shù)運營領(lǐng)域，通用的六西格瑪實施與整合的六西格瑪實施的區(qū)別
　　六西格瑪管理產(chǎn)生的根源是大規(guī)模制造，它通過對制造過程的大量數(shù)據(jù)的搜集來發(fā)現(xiàn)并驗證造成散布(Variation)的根本原因。后來，它又應(yīng)用在服務(wù)業(yè)，同樣取得了巨大的成功。但是，當六西格瑪應(yīng)用在IT領(lǐng)域的時候，因為行業(yè)特性的不同，這種應(yīng)用就不能僅僅套用通用的六西格瑪方法論和實施方法，而要結(jié)合IT技術(shù)領(lǐng)域的特殊方法和流程。IT技術(shù)運營領(lǐng)域?qū)嵤┝�西格瑪管理的特殊性表現(xiàn)在下面幾個階段：
　　在定義階段，在項目關(guān)鍵質(zhì)量要素的確定方面，制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC均來自于對客戶之聲的調(diào)查，主要運用的工具為客戶調(diào)查與頭腦風暴。IT業(yè)DMAIC除了運用客戶調(diào)查工具外，還運用信息標準表格。在項目目標的確定方面，制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC都是單層級項目目標，即針對客戶自身的關(guān)鍵目標指標(KGI，Key Goal Indicator)，如成本、周期時間等。IT業(yè)DMAIC則是雙層級的項目目標，即針對客戶自身的關(guān)鍵目標指標以及IT運營自身的關(guān)鍵績效指標(KPI,Key Performance Indicator)，如可維護性、可更換性等。
　　在測量階段，項目的任務(wù)是運用影響關(guān)鍵質(zhì)量要素的因子分析的方法。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC是通過魚骨圖、流程要素分析等窮舉法，以頭腦風暴的方式尋找，考慮的方面有人、機、料、法、環(huán)，具有不確定性。IT業(yè)DMAIC則是通過具有影響因子的框架(COBIT)中所定義的控制點及控制目標來進行對比查找，具有確定性。
　　在分析階段，項目的任務(wù)是運用少數(shù)關(guān)鍵因子的驗證方法。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC是通過假設(shè)檢驗等統(tǒng)計手段對關(guān)鍵因子進行驗證。而IT業(yè)DMAIC則要結(jié)合流程成熟度評價工具和假設(shè)檢驗等統(tǒng)計手段對關(guān)鍵因子進行驗證。
　　在改善階段，項目的任務(wù)是對流程的改善措施的制定。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC要針對找出的關(guān)鍵因子提出改善方案，很難找到有針對性的行業(yè)最佳實踐。IT業(yè)DMAIC卻能針對找出的關(guān)鍵因子，參照行業(yè)最佳實踐(如ITIL、CMMI等)進行改善。
　　在控制階段，項目的任務(wù)是改善效果的控制。制造業(yè)DMAIC和一般服務(wù)業(yè)DMAIC要針對找出的關(guān)鍵因子制定控制計劃，并將改善的流程與質(zhì)量體系ISO9000相結(jié)合。IT業(yè)DMAIC則要針對找出的關(guān)鍵因子，結(jié)合COBIT體系制定控制計劃，并將改善的流程與IT質(zhì)量體系ISO20000相結(jié)合。
　　
　　六西格瑪?shù)母纳浦��?br>　　
　　鑒于IT技術(shù)運營的獨特性質(zhì)，六西格瑪管理必須采用針對性強的推進和實施方法論。在許多企業(yè)，如GE、DELL和SIEMENS, ITIL與六西格瑪已經(jīng)完美結(jié)合，并用來改善IT服務(wù)管理，主要體現(xiàn)在整合IT行業(yè)最佳實踐(ITIL)的DMAIC方法論(iDMAIC， Integrated DMAIC)和整合CMMI的軟件設(shè)計DFSS方法論(IPMM， Integrated Program Management Methodology)。
　　ITIL是英國國家計算機和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部)于上世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。在上世紀90年代初期，ITIL被介紹到歐洲的許多其他國家并在這些國家得到應(yīng)用。到上世紀90年代中期，ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實上的標準。上世紀90年代后期，ITIL被引入美國、南非和澳大利亞等國。到了上世紀90年代末，ITIL才被有關(guān)公司引入中國。
　　ITIL建立了完備的IT的基礎(chǔ)設(shè)施庫，定義了IT服務(wù)管理的體系結(jié)構(gòu)、資源、方法和工具等，形成了一套公開的IT服務(wù)管理的業(yè)界標準，為IT服務(wù)管理建立了應(yīng)用和實踐的基礎(chǔ)， 已被納入ISO20000質(zhì)量標準。ITIL不僅是一套最佳實踐框架，也是質(zhì)量管理方法和標準。它貫徹質(zhì)量思想，應(yīng)用質(zhì)量的方法和標準來管理IT服務(wù)。
　　六西格瑪與ITIL的結(jié)合屬于強強聯(lián)手。兩者的核心結(jié)合點是以客戶滿意為中心的訴求。 ITIL提供了一個IT服務(wù)提供與IT服務(wù)支持的框架。ITIL告訴IT組織應(yīng)該做什么，但并沒有說明如何去做;而六西格瑪則告訴IT組織如何去找到問題的關(guān)鍵原因，并且告訴IT組織如何解決這個問題，但它并沒有指出任何的最佳實踐，尤其沒有指出針對IT服務(wù)管理的最佳實踐。
　　六西格瑪與ITIL兩者也是互補的，兩者合一是最佳組合。改善方法論+最佳實踐=最大化效果，這提供了最強的、最完整的質(zhì)量和服務(wù)管理解決方案，可以用來改善IT服務(wù)提供和IT服務(wù)支持。兩者結(jié)合更好地彌補了IT與企業(yè)需求之間的斷層，使IT管理能夠更加聚焦到企業(yè)目標的實現(xiàn)上來。同時，兩者結(jié)合的結(jié)果是產(chǎn)生出符合ITIL的流程。
　　針對IT技術(shù)運營的特點，六西格瑪改善方法結(jié)合ITIL的最佳實踐，在原有框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT流程改善的要求，就可以形成增強型的六西格瑪流程改善方法論iDMAIC。
　　我們現(xiàn)在來看看CMM—能力成熟度模型。目前國內(nèi)CMM的實施和認證已經(jīng)非常普遍。CMM提供了5個等級構(gòu)成的模型，每個成熟度等級均有若干個關(guān)鍵過程域。軟件組織可通過它去定義、實施、度量、控制和改進他們的軟件過程。CMM是衡量軟件組織過程成熟度的尺度，引導(dǎo)軟件組織進行過程的持續(xù)改進。成熟度高的等級有著較高的生產(chǎn)率、較高的質(zhì)量和較低的風險。
　　大家都知道，六西格瑪設(shè)計是一套優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計并使設(shè)計達到高能力水平的方法論。六西格瑪設(shè)計同樣能夠應(yīng)用在軟件設(shè)計的質(zhì)量突破提升方面。經(jīng)典的六西格瑪設(shè)計使用DMADV的方法論，但若應(yīng)用在軟件方面，則需要結(jié)合CMM的原理和最佳實踐，形成一套獨特的突破提升軟件質(zhì)量的方法論—IPMM。因為，CMM與六西格瑪有著交叉重合的理論基礎(chǔ)。CMM模型的建立有其質(zhì)量管理理論作為科學依據(jù)。幾位著名的質(zhì)量管理專家為CMM奠定了基礎(chǔ)，如Shewhart的PDCA循環(huán)、Juran的質(zhì)量改進四步法和Deming的質(zhì)量管理原則。
　　在2004年世界軟件工程大會上，各國專家達成共識：“CMM/CMMI與六西格瑪能夠結(jié)合，互相促進”。IT領(lǐng)域通過六西格瑪?shù)膶?dǎo)入實施，將提供持續(xù)改善能力，并逐步向CMM5過渡。
　　針對軟件設(shè)計的特點，六西格瑪設(shè)計方法論結(jié)合CMMI的最佳實踐，在原有框架的基礎(chǔ)上，結(jié)合軟件設(shè)計的要求，就可以形成增強型的六西格瑪設(shè)計方法論IPMM。
　　
　　兩種六西格瑪?shù)膮^(qū)別
　　
　　當今，企業(yè)的IT應(yīng)用進入了一個復(fù)雜時代，在這個時代里，企業(yè)所擁有的各種應(yīng)用程序、軟件結(jié)構(gòu)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資源不僅數(shù)目龐大，而且種類繁多。復(fù)雜的IT系統(tǒng)帶給企業(yè)巨大挑戰(zhàn)，企業(yè)需要在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級。但是，現(xiàn)在比以往更難實現(xiàn)這些期望的服務(wù)等級。
　　隨著時間的推移和企業(yè)的發(fā)展，IT基礎(chǔ)架構(gòu)正在以更細的方式不斷擴展。自定義功能專門為具體的特定用途而開發(fā)。IT基礎(chǔ)架構(gòu)采用獨立部署方法，如同企業(yè)中的高塔或豎井，每一架構(gòu)中都包含來自不同廠商的組件。許多企業(yè)深受維護復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境并使之有效運行這一客觀要求的困擾，這也是大多數(shù)企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)。同時，企業(yè)還要在保持可靠性和可用性的前提下提高利用率，降低IT成本，提高運作變化的靈活性和速度，并管理不斷增長的風險。
　　為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，并改進績效，IT領(lǐng)域有著多種質(zhì)量管理和保證體系，比如ITIL、CMM、COBIT, 當然，還有六西格瑪。
　　正像方興未艾的CMMI一樣，ITIL也逐漸被更多的中國企業(yè)所認識和采用。而ITIL與六西格瑪管理的結(jié)合，則是先進的IT流程實踐和先進的改進方法論的結(jié)合，這必將為企業(yè)的IT運營帶來成效的改善。

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