【摘 要】
　　學習支持服務是評判遠程教育質(zhì)量的重要考察要素。隨著遠程教育理論和實踐的發(fā)展和完善，學習支持服務領域沉淀出了優(yōu)秀的研究和實踐經(jīng)驗。本文將在總結(jié)國內(nèi)外學習支持服務質(zhì)量標準的基礎上，結(jié)合中國的實踐，設計和開發(fā)適合我國遠程教育學習支持服務質(zhì)量的標準和指標，并嘗試基于公開數(shù)據(jù)對遠程教育試點院校和開放大學的學習支持服務質(zhì)量進行監(jiān)測，探索可操作的第三方質(zhì)量監(jiān)測途徑，呈現(xiàn)我國遠程教育學習支持服務的現(xiàn)狀并提出改進建議。
　　【關鍵詞】 學習支持服務；遠程教育；質(zhì)量監(jiān)測；學術支持；非學術支持
　　【中圖分類號】 G420 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009—458x（2016）06—0028—08
　　監(jiān)測原是項目工程用語，“指系統(tǒng)地收集和分析項目的數(shù)據(jù)信息，讓管理者及時掌握項目實施過程中的問題，以保證項目有效運行，并為管理者提供一個有效決策與行動規(guī)劃的評估”[1]。監(jiān)測用于教育領域已成為保障和提高教育質(zhì)量的重要舉措。從基礎教育到高等教育，中國正在逐步形成以學校為主體、以學生為根本、以監(jiān)測為手段的教育質(zhì)量保障制度。在遠程教育領域，隨著利用互聯(lián)網(wǎng)實施遠程高等學歷教育的教育網(wǎng)校審批的取消，建立科學有效的質(zhì)量監(jiān)測體系將成為保證遠程教育質(zhì)量的重要推動力。
　　遠程教育教與學時空分離的特征使得學習支持服務成為遠程教育質(zhì)量保證的關鍵環(huán)節(jié)之一。自1978年英國開放大學的大衛(wèi)·西沃特發(fā)表論著《遠程學習系統(tǒng)對學生的持續(xù)關注》開始，阿蘭·泰特、瑪麗·索普、奧蒙德·辛普森、博瑞·霍姆伯格、基更等眾多遠程教育領域的專家學者都對學習支持服務給予了高度關注。可以說，學習支持服務是遠程學習得以順利進行的重要條件和保證，也是遠程教育院校保證遠程教育質(zhì)量、降低輟學率的基礎和關鍵[2]。因此，學習支持服務質(zhì)量監(jiān)測意義重大。本文將在文獻研究的基礎上，結(jié)合我國現(xiàn)代遠程教育試點院校和開放大學（以下統(tǒng)稱“遠程高等學歷教育辦學機構(gòu)”）的現(xiàn)狀和經(jīng)驗，開發(fā)出遠程教育學習支持服務質(zhì)量監(jiān)測的工具，并以第三方的視角基于公開數(shù)據(jù)對遠程高等學歷教育辦學機構(gòu)的學習支持服務質(zhì)量進行監(jiān)測。
　　一、文獻綜述
　　本研究采用廣義的學習支持服務界定，即“是遠程教學院校及其代表教師等為遠程學生提供的以師生或?qū)W生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向通信交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支助服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質(zhì)量和效果”[3]。同時，參考奧蒙德·辛普森[4]的分類體系，把學習支持服務分為學術性支持服務和非學術性支持服務這兩個組成部分。前者主要涉及對學生在具體某門課或一組課當中在認知、智力和知識等方面的支持（如界定學科范圍、解釋相關概念、研究學科內(nèi)容、測評、培養(yǎng)學習技能、追蹤學習過程等）[5]，后者主要包括給學生提供情感性和社會性的支持（如建議、反饋、推動、管理等）。
　　監(jiān)測指標體系是教育質(zhì)量監(jiān)測的工具和標準，由一系列具有針對性、可追蹤性和實效性的指標構(gòu) 成[6]。指標是一種具體的、可測量的、行為化的評價準則，是根據(jù)可測的或具體化的標準而確定的評價內(nèi)容[7]。一套系統(tǒng)、全面的監(jiān)測指標體系，是有效開展教育質(zhì)量監(jiān)測的核心。學習支持服務是國內(nèi)外遠程教育研究相對比較集中的領域，已經(jīng)形成了很多相關的質(zhì)量標準可供借鑒和參考。
　　1. 國際學習支持服務質(zhì)量標準研究
　　國際上對學習支持服務的研究非常豐富，不少研究成果已經(jīng)轉(zhuǎn)化為實際應用的具有較大影響力的指導方針、標準或指標。本文重點呈現(xiàn)已經(jīng)發(fā)展得相對比較成熟和穩(wěn)定的標準，比如：
　　美國遠程教育和培訓認證委員會（Accrediting Commission of the Distance Education and Training Council，DETC）在2014版認證手冊中提出了項目評估的12個維度的政策和實踐標準。其中，“教育服務”和“學習支持服務”兩個維度的標準明確給出了評價標準：快速、準確回應學生咨詢，保護學生隱私；靈活應對個體差異；幫助困難學生；優(yōu)化機構(gòu)和學生的交互，鼓勵學生達成目標；允許學生評估課程；采用恰當?shù)募夹g優(yōu)化交互和服務；必要時提供面授環(huán)節(jié)作為補充；評估學生成績并提供咨詢；提供其他支持服務（如財政援助、咨詢、就業(yè)和校友服務）；擁有處理學生投訴的政策和程序[8]。
　　美國高等教育政策研究所（The Institute for Higher Education Policy，IHEP）2000年4月發(fā)布的《質(zhì)量在線——網(wǎng)絡遠程教育成功基準》中也提出了學習支持服務的基準：學生應該獲得項目相關信息，包括入學要求、學費、學習材料、技術和考核要求以及學習支持服務；為學生提供“手把手”的培訓和信息來幫助他們通過電子數(shù)據(jù)庫、館際互借、政府檔案、新聞服務以及其他渠道獲得資源；在整個課程/項目的學習過程中為學生提供技術支持，包括具體指導，諸如電子媒體的使用、課程開始前的練習，以及技術支持員工的便捷聯(lián)系；對于學生提出的問題，學生服務人員要準確、快速作答，要有結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)處理學生投訴[9]。
　　馬來西亞資質(zhì)署（Malaysian Qualification Agency ，MQA）2013版的《開放和遠程學習實踐法則》提出了開放和遠程學習9個領域的法則。其中關于學習支持服務的相關要求包括：學生必須獲得恰當、充分和持續(xù)的支持服務，包括身體的、社會的、財政的、休閑和在線設施方面的、咨詢的（學術和非學術）和健康的服務；必須定期評估學習支持服務以確保充分、有效和安全；必須有學生投訴機制；必須有指定的管理機構(gòu)負責規(guī)劃和實施學習支持服務，且服務人員具有相關工作經(jīng)驗；學術和職業(yè)咨詢，包括在線咨詢的員工必須具備相應資質(zhì)并對咨詢的問題保密；提供有效的指導，促進學生自我導向/自我管理的學習[10]。
　　英國開放與遠程學習質(zhì)量委員會（Open & Distance Learning Quality Council，ODLQC）2005年修訂版的ODLQC標準（ODLQC Standards）中明確了學習支持服務的標準：明確幫助學習者實現(xiàn)教育目標的承諾；充分滿足學習者的合理需求，在學習過程中鼓勵、督促課程成功完成；提供迅速、及時、隨時隨地的支持；提供與課程水平相符的支持；建立學習者困難處理程序，使學習者充分了解解決困難的各種途徑；監(jiān)測學習過程，給予及時、有用的建議[11]。

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