“我們用歲月的輝煌寫下華美的詩篇，我們用純潔的心靈塑造齊魯風范�！薄洱R魯醫(yī)院院歌》是這樣唱的，齊魯醫(yī)院人在現(xiàn)實中也是這樣踐行的。 　　作為齊魯大地上集醫(yī)療、教學、科研和預防、保健為一體的重要的醫(yī)療中心之。一，齊魯醫(yī)院已經(jīng)走過滄桑百年，難能可貴的是，如今依然保持著旺盛的活力，事業(yè)發(fā)展勢頭強勁。在齊魯醫(yī)院2009年度工作總結(jié)會議上，院長魏奉才驕傲地宣布：“2009年度醫(yī)院各項主要醫(yī)療業(yè)務指標實現(xiàn)新的突破�！�
　　誠如管理學中的“飛輪效應”所講：成功離不開堅持不懈的努力，這份光鮮業(yè)績單的背后是其獨特而有效的管理方式。
　　
　　理念先行
　　
　　管理的核心在于理念。而一向注重自身文化建設的齊魯醫(yī)院早在幾年前便提出了一整套的發(fā)展理念，“制度規(guī)范、自尊自律”的管理理念，“博施濟眾，仁愛至誠”的運營理念，“提高大眾生命質(zhì)量，構(gòu)筑患者健康家園”的服務理念，“居高者自遠，業(yè)大人更強”的競爭理念。這些不同理念的共通之處在于以人為本的服務態(tài)度，而這也是醫(yī)院管理理念的核心。
　　隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，醫(yī)學方面的研究也逐日深入，但同時人們也仿佛進入了一個“藥越吃越多，病越治越多”的怪圈。面對如此困惑，人們逐漸認識到，醫(yī)學應當是人的醫(yī)學，而不是疾病的醫(yī)學。于是，從研究人的“病”轉(zhuǎn)向研究病的“人”成為醫(yī)學發(fā)展的新趨勢。
　　齊魯醫(yī)院“以人為本”的核心理念，不僅符合高水平的道德標準，也是“世界醫(yī)學第三次革命”大背景下的與時俱進。
　　醫(yī)學研究的趨勢是開始向以人為中心轉(zhuǎn)變，而醫(yī)療卻始終是一個關系民生的社會問題，“看病難、看病貴”也一直是社會所關注的焦點，對于一家不斷發(fā)展的百年老院來說，與時俱進本來就是多年來保持的傳統(tǒng)；而作為大型的國有醫(yī)院，為人民服務更是齊魯醫(yī)院堅持的宗旨，因此群眾滿意的重要性便不言而喻。
　　在2009年齊魯醫(yī)院的工作會議上，醫(yī)院相關負責人就曾如此引用數(shù)據(jù)來提醒大家對醫(yī)患關系的重視：“全省醫(yī)療機構(gòu)每年提供醫(yī)療服務達1.5億人次，我們齊魯醫(yī)院年門診量也達到150萬余人次，如果有99％的患者對醫(yī)療服務滿意，只有1％的患者不滿意，那么全省有150萬人次，齊魯醫(yī)院也有1.5萬人次，再加上患者家屬及其輻射人群，這是一個巨大的數(shù)目，勢必影響醫(yī)院的形象，影響醫(yī)院的聲譽，乃至影響醫(yī)院的發(fā)展。”在如此背景下，齊魯醫(yī)院在改革過程中，首先便將觀念從“重醫(yī)療輕服務”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹�，徹底改變了“見病不見人”的落后服務觀念，在處理醫(yī)患關系時主動將自己擺在一個“服務者”的位置。
　　
　　制度保障
　　
　　制度是理念實施的有效保障。齊魯醫(yī)院也把“以人為本”的管理理念滲透到了制度建設當中�！翱床‰y、特檢難、住院難、找好醫(yī)生難”，是多年來困擾著患者和醫(yī)院的突出問題，并且對醫(yī)患關系產(chǎn)生了負面影響。而解決這一突出難題，就是對病人負責，減輕病人痛苦，為病人服務的一條重要途徑。齊魯醫(yī)院從這一難點出發(fā)，制定了《醫(yī)院改革管理辦法及實施意見》和《崗位責任制管理辦法》，以“定額管理，超額提成”為基本模式，明確各科室及醫(yī)務人員個人的工作數(shù)量、質(zhì)量、效益直接同科室和個人經(jīng)濟利益掛鉤。齊魯醫(yī)院還在全省率先開設“專家(教授)門診”，實行“急危重癥加床制”，病房實行責任制護理，極大地調(diào)動了醫(yī)護人員的積極性，醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、教科研工作都得到了快速的提高和發(fā)展。
　　質(zhì)量是產(chǎn)品的生命。對于以“醫(yī)道從德，術(shù)業(yè)求精”為院訓的齊魯醫(yī)院來說，保證高質(zhì)量的服務是提高群眾滿意度的關鍵，也是實現(xiàn)醫(yī)院“名師搖籃、民生福地”核心價值的必由之路。
　　與病人聯(lián)系最緊密的醫(yī)療活動通常也是醫(yī)院管理制度中要求最細致的部分，而值班與交接班制度、病歷質(zhì)量管理制度，都是與病人利益、醫(yī)療質(zhì)量緊密相關的核心醫(yī)療制度之一。齊魯醫(yī)院從2005年起，結(jié)合醫(yī)院實際，細化了綱領性的《加強醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)定》及首診負責制、三級醫(yī)師負責制、病房質(zhì)量評定制度、院內(nèi)外會診制度、疑難危重病例討論制度等13個核心醫(yī)療制度。以此為支柱，醫(yī)院對既有制度進行了全面修訂增補，形成了一套厚厚的《醫(yī)院管理制度》，分醫(yī)療、護理、門診、行政、藥品使用等五大分冊，搭建起了比較完整的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。
　　從院長到職工，齊魯醫(yī)院把《醫(yī)院管理評價指南》、《醫(yī)院管理年活動檢查表》中的指標層層落實到人，并成立了專家檢查組，對40多個臨床科室進行每周抽查和大規(guī)模全面檢查，檢查結(jié)果以《醫(yī)療質(zhì)量簡報》的形式向全院通報；各科室建立以科主任領銜、分工明確的醫(yī)療質(zhì)量控制小組，形成一個上下呼應的嚴密質(zhì)控網(wǎng)絡。
　　多管齊下，成績斐然。
　　“一開始，我們集中查某科出院病歷首頁，對存在的問題進行了嚴格處罰，責任到人、到科室。責任明確了，行為就規(guī)范了，再也沒出現(xiàn)類似情況�！贬t(yī)務處負責人這樣介紹道。功夫不負有心人，長期在管理制度上花大力氣的齊魯醫(yī)院取得了可喜的成績，2008年8月在北京召開的“深化醫(yī)院管理年活動暨全國醫(yī)政工作會議”上，院長魏奉才便捧回了“2005－2007年度全國醫(yī)院管理年活動先進單位”的大獎。一時之間，齊魯醫(yī)院的先進管理經(jīng)驗讓業(yè)界同行為之嘆服。
　　
　　和諧醫(yī)患
　　
　　美國心理學家卡內(nèi)基說過：“要想使別人喜歡你，那就去喜歡他，并且用所有語言告訴他你喜歡他�！�
　　齊魯醫(yī)院十分重視和患者之間的雙向溝通。尊重和維護患者知情權(quán)與選擇權(quán)是社會進步的表現(xiàn)，這也是減少醫(yī)患糾紛的重要措施。醫(yī)院每年都會舉辦“醫(yī)患溝通學習周”，請專業(yè)人員就醫(yī)患溝通的重要性、溝通與醫(yī)患糾紛的關系、溝通方法與技巧等進行講座；并將醫(yī)患溝通列入醫(yī)療質(zhì)量管理督察的重要內(nèi)容進行檢查。同時醫(yī)院還通過各種方式加強醫(yī)患情感交流，如每年兩次的社會監(jiān)督員座談會、每月一次的病人滿意度調(diào)查、出院病人定期隨訪、工休座談會、醫(yī)院網(wǎng)站論壇醫(yī)患互動等。各病房每兩周舉行病人與家屬代表座談會，傾聽意見。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，做到了交流用語通俗、易懂，取得了良好的溝通效果�；颊叩耐对V能得到及時、穩(wěn)妥處理。齊魯醫(yī)院公布投訴信箱、電話，保證24小時接聽暢通。建立健全了“防范糾紛小組－法規(guī)處－醫(yī)院領導小組”三級負責制和三級預警機制，對糾紛處理努力做到早發(fā)現(xiàn)，早處理。
　　以病人為中心的服務理念不僅有制度保證，并且體現(xiàn)在科技運用之中。齊魯醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心(PIVAS)參與起草了國內(nèi)第一個PIVAS行業(yè)質(zhì)量管理標準，成功實現(xiàn)了“醫(yī)－護”結(jié)合模式到“醫(yī)－藥－護”結(jié)合模式。此為業(yè)界首創(chuàng)，被譽為“齊魯模式”。在臨床治療中經(jīng)常會遇到藥品規(guī)格大而病人用藥劑量小的問題，此前，病人只能購買大規(guī)格藥品，在用完小劑量后廢棄，不僅病人費用高，而且浪費了資源，污染環(huán)境。齊 魯醫(yī)院PIVAS通過“大規(guī)格小劑量”的合理分享徹底解決了這一難題，加上通過審方促進合理用藥，病人每日平均用藥量已從3.1袋下降為2.2袋，每袋從112.87元下降為109.39元，病人每日藥費平均下降31.2元。
　　如何將以人為本的科學發(fā)展理念貫徹到醫(yī)療領域是解決諸多問題的關鍵。為此，自2007年下半年開始，山東省衛(wèi)生廳開始在全省衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)開展“兩好一滿意”活動�！皟珊谩奔捶�務好，質(zhì)量好；“一滿意”即讓病人滿意，此舉意在改善醫(yī)患關系，提高服務質(zhì)量，增強醫(yī)務工作者的責任心。該活動一經(jīng)展開，齊魯醫(yī)院便積極投入其中。醫(yī)院領導對此十分重視。醫(yī)院黨委書記周日光就在活動動員大會上提出“要進一步提高對開展“兩好一滿意”活動的認識，把群眾滿意作為醫(yī)院工作中的永恒主題來抓�！�
　　長期以來，“冷眼待人”和“收受紅包”的行為不同程度地影響了醫(yī)院和白衣天使的形象。針對以上問題，醫(yī)院在制定出臺的《山東大學齊魯醫(yī)院繼續(xù)深入開展“兩好一滿意”活動實施方案》中也明確提出了對于醫(yī)院職工服務態(tài)度的相關要求：要在改進服務態(tài)度上加大力度，用心為患者服務；認真落實以醫(yī)療質(zhì)量13項核心制度為中心的各項制度：著力解決病人“看病貴、看病難”問題，按照“低水平，廣覆蓋”的原則，在提供醫(yī)療服務時充分考慮低收入患者的承受能力：端正行業(yè)作風，杜絕收受紅包、回扣等一切不良行為；重視品牌建設，突出特色，增強醫(yī)院核心競爭力。
　　嚴格的要求帶來的是突出成績。在2010年7月的活動總結(jié)會議上，山東省衛(wèi)生廳副廳長康永軍就對齊魯醫(yī)院在“兩好一滿意”活動所取得的成績表示肯定，并且要求醫(yī)院“充分發(fā)揮示范帶頭作用，打造齊魯醫(yī)院的品牌體系�！�
　　
　　柔性服務
　　
　　在以人為本的管理理念下，齊魯醫(yī)院給患者帶來的益處也是有目共睹，最明顯的便是患者的醫(yī)藥費用負擔壓力得到了緩解。齊魯醫(yī)院心內(nèi)科副主任黎莉教授常跟科里的醫(yī)生們?nèi)绱苏f道：“農(nóng)村患者種一畝地一年就掙個二三百元錢，卻可能因為你的疏忽，用了一支不該用的藥，這一畝地就等于白種了。所以，用藥一定要慎重!”
　　為減輕患者藥費負擔，齊魯醫(yī)院明確提出：“不惜減少醫(yī)院收入，推進合理檢查、合理用藥、合理使用抗生素。醫(yī)院對每個臨床科室針對病人不同情況具體規(guī)定了藥費比例�！贬t(yī)院建立了特殊抗菌藥物使用申請、醫(yī)生處方權(quán)限資格檢查、臨床藥物篩選、臨床藥師參與查房等一系列制度并嚴格執(zhí)行，最大限度地保證用藥的經(jīng)濟性、合理性、重要性。開展處方點評，每月抽查100份門診處方進行點評；實行藥品、器械、耗材的統(tǒng)一招標采購，開展單品種用藥總量監(jiān)控，每季度對用藥單項總量前10位的品種進行公示，首位淘汰，在微生物實驗室配備全自動細菌鑒定儀器，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。效率的提高推動了目標的實現(xiàn)，齊魯醫(yī)院副院長高海青介紹說“幾年下來，醫(yī)院的藥費收入比例明顯下降。2005年是52％，現(xiàn)在醫(yī)療用藥降到了37％�！�
　　齊魯醫(yī)院對“柔性服務”的追求，減少了之前常被忽略的患者需求的“盲區(qū)”。在齊魯醫(yī)院普外病房，可以看到每張病床床頭都掛著一張小牌子，寫著該病人的主治醫(yī)師、住院醫(yī)師、教授、護士長等都是誰。“這是給病人備忘的。病床資源共享以后，一個病房都可能有好幾個醫(yī)師主管，有的病人記不住。有了這小牌子，他們只要對對牌子和醫(yī)生胸卡就能認準了�！逼胀饪浦魅魏�三元教授如此介紹。而為了保護病人隱私，醫(yī)院還對診室布局進行了合理化改良，對皮膚性病門診等有關科室建立單獨診療室，對絕大多數(shù)門診檢查床裝了簾子。為盡量讓病人舒適就醫(yī)，醫(yī)院在門診普遍設立了健康宣傳欄、服務臺、飲水桶、磁卡電話、輪椅等服務設施，并在院內(nèi)開通了電瓶車供病人和家屬免費乘用。
　　求醫(yī)過程中最痛苦的莫過于“排隊掛號”，尤其是想掛到“專家號”，更是難上加上。為此，齊魯醫(yī)院推出了“流程優(yōu)化”。近年來，醫(yī)院整合門診服務流程，將掛號與收款處合二為一，所有收款處都能掛號，并在門診三樓、第二門診、急診、小兒科等處增設收款窗口，增加計算機臺數(shù)，同時，通過建立HIS系統(tǒng)(醫(yī)院信息管理系統(tǒng))，實現(xiàn)掛號、劃價、收費、處方“一卡通”，提高了結(jié)算效率，大大縮短了病人的候診時間。這舉措大大提高了診療效率，給患者節(jié)省了大量的時間和精力，使得“看病難”的問題也得到有效緩解。而醫(yī)院也在實踐中不斷完善這一制度，今后齊魯醫(yī)院在繼續(xù)開展10項便民服務的同時，將會重點加強電話和網(wǎng)絡預約掛號、化驗報告單免費郵寄等惠民便民業(yè)務……對于患者來說，未來更加光明。
　　
　　文化鮮明
　　
　　組織文化是在一個組織中形成的某種文化觀念和歷史傳統(tǒng)，共同的價值準則、道德規(guī)范和生活信息，將各種內(nèi)部力量統(tǒng)一于共同的指導思想和經(jīng)營哲學之下，匯聚到一個共同的方向。
　　文化是一個組織管理理念的綜合體現(xiàn)，齊魯醫(yī)院也十分重視自身文化建設。2008年8月，由齊魯醫(yī)院歷時兩年編纂而成的文化建設力作――《山東大學齊魯醫(yī)院文化形象識別手冊》正式出版�！妒謨浴窂睦砟钭R別、行為識別、視覺識別三部分概括了齊魯醫(yī)院在百年歷史發(fā)展中所積淀的文化精髓，對多年來形成的醫(yī)院文化進行了認真疏理和系統(tǒng)總結(jié)。在理念上，《手冊》對醫(yī)院文化進行深度挖掘，在準確把握醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略定位的基礎上，提煉出能夠推進醫(yī)院戰(zhàn)略實施的文化核心。如院訓：醫(yī)道從德、術(shù)業(yè)求精；在行為識別系統(tǒng)中，對醫(yī)院各部門、各崗位進行了規(guī)范化的要求，將規(guī)范化服務、個性化服務與感知化服務有機的結(jié)合成具有齊魯醫(yī)院獨特亮點的醫(yī)療服務模式；同時，《手冊》還對文字、圖形、色彩等方面進行規(guī)范化標準設計，通過視覺標識在不同載體上運用的組合和變化，體現(xiàn)出醫(yī)院“以人為本”的醫(yī)療服務理念，張揚出醫(yī)院鮮明的個性，從而將醫(yī)院大到戶外廣告牌，小到一只紙杯、一張?zhí)幏絾�，無不以統(tǒng)一、嚴謹、精致的面貌展現(xiàn)于公眾面前，使廣大患者能夠?qū)︶t(yī)院產(chǎn)生最大限度的依賴和信任。
　　管理學大師彼得?德魯克說過，“今天的組織需要的是一群平凡的人，做出不平凡的事�！倍�齊魯醫(yī)院即是如此。
　　有效的管理帶來的是卓越績效2009年度，齊魯醫(yī)院在全省病案檢查中獲得第一名，在全國病案評比中獲得一等獎，并在全國率先開展臨床路徑管理、手術(shù)分級管理、手術(shù)安全核對和手術(shù)風險評估等；全年共評出疑難危重搶救病例10項，新技術(shù)10項，“臨床新技術(shù)項目啟動基金”資助項目15項，資助金額47萬元。
　　2009年醫(yī)院各項主要醫(yī)療業(yè)務指標都實現(xiàn)了較大增長，其中門診工作量達197.4萬人次，同比增長1.83％；出院人數(shù)57160人次，同比增長11.51％：手術(shù)量30387臺，同比增加5.15％；床位使用率103.28％，同比增加2.48％；年平均住院日11.63天，同比減少0.95天；病床周轉(zhuǎn)次數(shù)32.83次，同比增加2.89次；同時感染防控工作成效顯著，感染發(fā)生率、例次感染率、I類手術(shù)切口感染率等有關指標均達到衛(wèi)生部要求……這些便是齊魯醫(yī)院的平凡職工們做出的不平凡業(yè)績。其實他們并不平凡，也正如院歌里的另外一句歌詞唱的那樣：“我們有春天般的情懷，我們有鮮花般的笑臉，我們像天使一樣伴隨人間!”

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