[摘要]通過對60家企業(yè)進行調(diào)查，從數(shù)據(jù)源、系統(tǒng)功能、性能以及檢索效果等方面對企業(yè)信息檢索系統(tǒng)的需求進行實證分析，并將其與企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進行對比，指出目前存在的缺陷，并提出6點建議：以人為中心；提高高級檢索和文件類型檢索的開發(fā)力度；增強多媒體文件的檢索效率；拓展全文檢索、自動摘要檢索及文件關(guān)聯(lián)檢索的應用；提高信息檢索系統(tǒng)的智能性、檢準率和檢全率。
　　[關(guān)鍵詞]企業(yè)信息檢索信息檢索系統(tǒng)需求分析
　　實證研究
　　[分類號]G354.4
　　
　　1、前言
　　
　　20世紀50年代開始，各種TPS、MRP、ERP以及CRM等系統(tǒng)給企業(yè)積累了大量的數(shù)據(jù)，隨著企業(yè)經(jīng)營年限和業(yè)務的增長，企業(yè)內(nèi)部信息資源呈現(xiàn)幾何級數(shù)的增長。累積的大量雜亂的信息并沒有得到充分利用，企業(yè)用戶在獲取內(nèi)部信息方面舉步維艱。Delphi公司的一項調(diào)查表明，60％的被調(diào)查者發(fā)現(xiàn)在企業(yè)中找尋工作所需的相關(guān)信息相當困難；而Verifv公司的統(tǒng)計指出，在大部分高技術(shù)企業(yè)中，員工1/3的時間被花費在查找內(nèi)部資料上；IDG公司也做了類似的調(diào)查研究，典型高技術(shù)企業(yè)由于無法找到已有的資料，并由此需要重復勞動所造成的損失可以占到企業(yè)年盈利規(guī)模的15％�？梢�，低效率的企業(yè)信息檢索系統(tǒng)大大降低了信息資源的利用效率，阻滯了決策者對企業(yè)內(nèi)部情報的獲取。信息檢索系統(tǒng)(information retrlev.al system，IRS)是指為滿足信息用戶的需求而建立的存儲加工過的信息，擁有一定檢索、傳送技術(shù)裝備，提供存儲與檢索方法及檢索服務的相對獨立的服務體系。企業(yè)信息檢索與Internet搜索引擎相比，由于檢索客體及主體的不同而存在諸多差異。準確把握企業(yè)IRS需求，是開發(fā)企業(yè)信息資源的關(guān)鍵。本文基于調(diào)查數(shù)據(jù)，對企業(yè)IRS的需求特征進行分析，提出企業(yè)級信息檢索系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)的相關(guān)建議。
　　
　　2、企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求分析
　　
　　2.1　數(shù)據(jù)來源
　　筆者對60家不同行業(yè)、不同性質(zhì)、不同規(guī)模的企業(yè)進行了調(diào)查，以了解目前企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求和現(xiàn)狀。為了使調(diào)查具有代表性，選取的調(diào)查對象集中在我國的三個城市(廣州、武漢、大連)，分別位于東南沿海、中部以及東北地區(qū)，企業(yè)性質(zhì)包括國有、私營、外資、合資等，企業(yè)規(guī)模在20－1000人以上不等。同時，選取的60家企業(yè)涵蓋了計算機、通信、網(wǎng)絡(luò)、金融、銀行、快速消費品、媒體、中介服務、教育等20余種行業(yè)。調(diào)查通過網(wǎng)絡(luò)問卷形式進行，網(wǎng)址為：http：///WWW.省略/oqss2/Survey/UserData/U5154/$85 14.aspx，并對個別企業(yè)信息技術(shù)部員工進行了電話訪談。調(diào)查對象均為具有本科學歷以上的企業(yè)員工，保證了對于問卷內(nèi)容的理解。問卷主體分為三個部分：①對企業(yè)自身情況的調(diào)查，包括企業(yè)規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)以及企業(yè)信息化程度等；②對企業(yè)信息檢索系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)查，包括檢索系統(tǒng)的功能、檢索效果、滿意度等；③針對企業(yè)信息檢索系統(tǒng)的需求調(diào)查。下面將對調(diào)查數(shù)據(jù)進行詳細分析。
　　2.2　企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求程度
　　調(diào)查結(jié)果顯示，約58％的企業(yè)表示需求較大，其中有36％表示缺少檢索系統(tǒng)將給工作帶來極大不便，影響工作效率。僅有個別企業(yè)(約4％)表示需求較小或無需求，而且這些無需求的企業(yè)均為100人以下的小規(guī)模企業(yè)，信息化程度較低，企業(yè)內(nèi)部沒有專門的IT隊伍�？梢园l(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展及信息化水平的提高，企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求越強烈。調(diào)查中顯示，凡是擁有專門IT部門及門戶網(wǎng)站的企業(yè)，對信息檢索系統(tǒng)有較高需求的比例達94％。但與預想不同的是，企業(yè)對于IRS的需求程度并未因行業(yè)不同而表現(xiàn)出顯著的差異，而是更多受到企業(yè)規(guī)模的影響。同時，企業(yè)內(nèi)各個部門對于檢索系統(tǒng)的需求程度也不同，較高的幾個部門依次是：銷售部、IT部、高層決策部、采購部、生產(chǎn)部、財務部、人力資源部等，而這些部門也是業(yè)務頻繁或存儲數(shù)據(jù)量較大的部門。以上現(xiàn)象說明，企業(yè)對于信息檢索系統(tǒng)的需求程度主要受到企業(yè)規(guī)模、企業(yè)信息化程度、業(yè)務頻繁程度以及數(shù)據(jù)量幾個因素的影響，并呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系。
　　2.3　企業(yè)信息檢索系統(tǒng)的需求特征
　　2.3.1檢索系統(tǒng)數(shù)據(jù)源分析首先，企業(yè)信息資源的復雜性要求檢索系統(tǒng)能夠處理各種異構(gòu)數(shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)量要遠小于互聯(lián)網(wǎng)，但其數(shù)據(jù)形式卻極其復雜，包括結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)表、用XML或HTML寫成的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及文檔類的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。從格式來看，包括文本文件、二進制文件、數(shù)據(jù)庫文件、圖像文件、視頻文件、音頻文件等多種格式，而企業(yè)對不同類型文件的檢索需求程度也存在差異，文本文件被檢索的需求程度最高，達到0.8；①圖片和音頻文件次之，約為0.42；視頻等多媒體文件的需求程度為0.24�？梢姡瑱z索系統(tǒng)必須能夠?qū)Ω鞣N類型的數(shù)據(jù)文件進行檢索，才能滿足企業(yè)用戶的需求。
　　其次是異構(gòu)數(shù)據(jù)源問題。企業(yè)內(nèi)部擁有多個部門和不同類型的信息系統(tǒng)，部門間沒有統(tǒng)一的規(guī)范，使用不同的信息系統(tǒng)產(chǎn)生不同格式的文件。各類型的信息系統(tǒng)都會成為IRS的數(shù)據(jù)源，它們或多或少用到信息檢索功能(見圖1)。為了能夠?qū)⒏黝愋畔⒔y(tǒng)一管理，檢索系統(tǒng)必須實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。
　　企業(yè)數(shù)據(jù)的復雜性增加了檢索系統(tǒng)獲取與數(shù)據(jù)處理的難度，企業(yè)信息系統(tǒng)的多樣性又提出了系統(tǒng)整合的問題。從理想角度出發(fā)，企業(yè)信息資源的特點對信息檢索系統(tǒng)提出了這樣的要求：整合各類數(shù)據(jù)源、統(tǒng)一不同格式的文檔、實現(xiàn)全息檢索、與企業(yè)內(nèi)的其他信息系統(tǒng)無縫集成。
　　2.3.2　檢索系統(tǒng)的功能分析　企業(yè)用戶的檢索行為與互聯(lián)網(wǎng)用戶既有相似之處，也存在諸多差異，所以對檢索系統(tǒng)的功能和性能的需求也有所不同。企業(yè)用戶對于IRS需求較高的功能如表l所示：
　　從表1可以看出，企業(yè)對檢索系統(tǒng)需求程度最高的選項均是檢索系統(tǒng)的基本功能，如標題檢索、關(guān)鍵字檢索等。企業(yè)IRS對系統(tǒng)導航的需求程度較高，如按部門或產(chǎn)品信息檢索和目錄檢索，這主要是因為企業(yè)信息檢索存在這樣的特有現(xiàn)象：企業(yè)用戶查找的信息多數(shù)集中在已發(fā)布的信息中，而不是漫無目的的搜索未知信息。此時利用信息導航提供檢索服務，縮小檢索范圍，提供檢索的參考詞，可以提高檢索的準確性，獲得更好的效果。
　　在檢索途徑上，全文檢索、摘要檢索的需求也較高，而其他功能的需求主要體現(xiàn)為檢索詞擴展、文檔關(guān)聯(lián)分析、自動分類、自動摘要方面。這些需求特征與互聯(lián)網(wǎng)用戶特征相似。用戶多數(shù)不是信息檢索方面的專家，在檢索的過程中難以抓取準確詞語來表達檢索需求或匹配文檔，這就要求IRS在提供標題檢索的基礎(chǔ)上，更要提供全文檢索，以擴大信息匹配的概率，同時提供語義關(guān)聯(lián)、查詢擴展、結(jié)果反饋等智能功能來幫助用戶完成檢索工作。調(diào)查數(shù)據(jù)還顯示，個性化檢索雖未列入高需求中，但已占有18％的需求比例，這些服 務主要是針對新信息推送和訂閱。而之所以有個性化服務的需求，主要是因為企業(yè)內(nèi)部對于新信息的敏感度要比互聯(lián)網(wǎng)高得多，而且被用戶及時得知的需求度較大，通過信息推送和訂閱，可以讓企業(yè)員工快速得知新信息，縮短信息的傳播周期，提高信息的利用效率。
　　2.3.3　檢索系統(tǒng)的性能分析　由于企業(yè)IRS會直接或間接地影響企業(yè)運作及經(jīng)濟效益，因此企業(yè)用戶對于IRS性能的要求高于普通的檢索系統(tǒng)，尤其是在系統(tǒng)響應時間、實時性及安全性方面，如圖2所示：
　　從圖2可以看出，企業(yè)級用戶對檢索系統(tǒng)性能的需求首先體現(xiàn)在響應時間上。若對檢索請求的響應時間過長，很可能造成用戶放棄檢索，檢索系統(tǒng)無法發(fā)揮作用。另外，實時性要求也較高，達0.78。企業(yè)數(shù)據(jù)具有實時變化的特點，也就是說，企業(yè)數(shù)據(jù)會隨著時間的推移、業(yè)務狀態(tài)的改變、決策的變化而不斷添加、更新或刪除，一旦企業(yè)信息發(fā)生變化，IRS就要及時將變化體現(xiàn)出來。安全性則主要是為了防止機密信息的泄露，尤其是泄露給競爭對手。IRS的安全性主要體現(xiàn)在權(quán)限管理方面，根據(jù)不同職務用戶對信息的需求進行權(quán)限設(shè)置，并限制其對數(shù)據(jù)源的修改。一般來講，組織架構(gòu)越復雜的企業(yè)對安全性的要求越高，要求在每次檢索時，對結(jié)果進行多次過濾，最后呈現(xiàn)出來的都是該用戶有權(quán)限訪問的數(shù)據(jù)。
　　2.3.4　檢索系統(tǒng)的檢索效果分析在目前競爭激烈的市場環(huán)境當中，企業(yè)管理者往往要在已有信息的基礎(chǔ)上透析企業(yè)現(xiàn)狀，掌握市場動態(tài)，從而制定商業(yè)決策，保證資源的有效分配，因此他們希望能夠迅速全面準確地在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中查詢所需信息，且按照相關(guān)性排序。換言之，相對基于互聯(lián)網(wǎng)的檢索而言，企業(yè)對檢索結(jié)果的檢準率、檢全率要求更高，嚴格控制誤檢和漏檢，否則將影響企業(yè)決策，造成不可預測的損失。由調(diào)查數(shù)據(jù)可知，企業(yè)對于信息檢索系統(tǒng)的檢準率需求高達0.97，而檢全率高達0.87。同時，為了節(jié)省管理者的時間，企業(yè)提出對檢索結(jié)果排序需求的達0.72，主要是要求檢索結(jié)果按照內(nèi)容相關(guān)程度高低進行排序，以提高企業(yè)管理者檢索信息的效率。
　　
　　3、企業(yè)信息檢索系統(tǒng)現(xiàn)狀分析
　　
　　3.1　企業(yè)信息檢索系統(tǒng)功能現(xiàn)狀
　　在調(diào)查的60家企業(yè)中，有44家企業(yè)已經(jīng)擁有IRS，占73.33％。這些企業(yè)信息化程度普遍較高，其中95％以上同時擁有企業(yè)門戶網(wǎng)站和專門信息機構(gòu)。IRS在企業(yè)的應用中越來越普及，并且是建立在一定信息化程度基礎(chǔ)上的。對這44家企業(yè)進行檢索系統(tǒng)的現(xiàn)狀調(diào)查，結(jié)果如表2所示：
　　從表2可以看出，文本文件仍是當前檢索系統(tǒng)中最常見的文件類型，而僅有不到50％的企業(yè)實現(xiàn)了對圖片、音頻、視頻文件的檢索，這也是當前檢索系統(tǒng)的不足之一；關(guān)鍵詞檢索、部門/產(chǎn)品導航是目前企業(yè)信息檢索應用最多的檢索策略；檢索途徑則多數(shù)是基于標題的檢索，全文搜索的比例為45％左右，說明當前檢索系統(tǒng)在全文檢索方面還不完善；從其他功能來看，檢索詞擴展功能的應用最為普遍，其次是文檔關(guān)聯(lián)分析，而自動分類和自動摘要的比例并不高。為分析已有檢索系統(tǒng)對需求的符合程度，分別將表1與表2進行對比，對比趨勢如圖3所示：
　　?檢索策略方面。首先是檢索系統(tǒng)實際應用情況與需求基本吻合，關(guān)鍵詞檢索比例最高，其次是按企業(yè)部門/產(chǎn)品信息檢索，而主要的欠缺出現(xiàn)在高級檢索和文件類型檢索上�，F(xiàn)有高級檢索的比例僅為32％，文件類型檢索的比例僅為20％，距離企業(yè)的需求均有一定的差距。
　　?檢索文件的類型。文本文件以及圖片文件的檢索在應用的過程中基本滿足了企業(yè)的需求；相比較而言，音頻、視頻等多媒體文件的檢索方面則呈現(xiàn)出不足。
　　?檢索途徑方面。僅有標題檢索滿足了需求，全文檢索、自動摘要檢索以及文件關(guān)聯(lián)檢索的應用與需求存在較大的差距。
　　?系統(tǒng)附加功能。包括檢索詞擴展、文件關(guān)聯(lián)分析、自動分類以及自動摘要等。這些功能多數(shù)屬于計算機智能領(lǐng)域，并非傳統(tǒng)IRS的必備部分，所以目前此類功能的實際應用比例均較低。
　　3.2　系統(tǒng)性能及檢索結(jié)果滿意度
　　對現(xiàn)有信息檢索系統(tǒng)的檢準率、檢全率、反應時間、結(jié)果排序4個方面進行滿意度調(diào)查(見圖4)。
　　從圖4可以看出，每一項的關(guān)注度均高于0.7，也就是說，企業(yè)對于IRS在檢準率、檢全率、反應時間、結(jié)果排序上都有較高的要求，尤其檢準率和檢全率，企業(yè)已經(jīng)認識到信息的誤檢和漏檢都會在某種程度上對企業(yè)決策造成負面影響。從滿意度來看，檢準率最高，為0.625；反應時間次之，為0.55；結(jié)果排序為0.53；而檢全率的滿意度最低，僅為0.521。相對于檢準率與檢全率的重要性和關(guān)注程度而言，目前的滿意度仍過低，尤其是檢全率，已成為了檢索系統(tǒng)的短板，這也與企業(yè)信息檢索系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)存儲規(guī)范而導致難以全面檢索有一定的聯(lián)系。與此同時，企業(yè)在系統(tǒng)反應時間及結(jié)果排序上滿意度也有待提高。
　　
　　4、相關(guān)建議
　　
　　雖然企業(yè)對于信息檢索系統(tǒng)基本功能的需求體現(xiàn)出普遍性，但由于行業(yè)不同、規(guī)模不同、文化不同，企業(yè)對信息檢索系統(tǒng)的需求存在著較大差異。另外，在檢索系統(tǒng)的性能指標中，系統(tǒng)的便利性雖然沒有體現(xiàn)出很高的關(guān)注度，但也引起了用戶的一定關(guān)注。因此，不應將對信息檢索系統(tǒng)完全標準化，應從多層面、多角度來規(guī)劃、設(shè)計和開發(fā)信息檢索系統(tǒng)，筆者在此提出6個方面的建議：
　　4.1　建立以人為中心的企業(yè)信息檢索系統(tǒng)
　　這里的人包括用戶、團隊、部門等。在系統(tǒng)設(shè)計階段，應詳細了解企業(yè)情況，體現(xiàn)人本思想在系統(tǒng)設(shè)計中的重要性，突出用戶在檢索系統(tǒng)中的作用。技術(shù)層面盡量采用體現(xiàn)人本思想的開發(fā)技術(shù)，如語義網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、人工智能技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等。
　　4.2　提高高級檢索和文件類型檢索的開發(fā)力度
　　隨著企業(yè)發(fā)展以及業(yè)務規(guī)模的擴大，企業(yè)擁有的信息種類以及數(shù)據(jù)量都遠高于過去，高級檢索以及文件類型檢索可分別從信息內(nèi)容以及形式上幫助用戶縮小檢索范圍。因此，在檢索策略方面，企業(yè)在后續(xù)開發(fā)或更新IRS的過程中，應重視高級檢索以及按文件類型檢索的功能。
　　4.3　增強音頻、視頻等多媒體文件的檢索效率
　　全面的IRS應該能夠滿足企業(yè)內(nèi)部各種類型文件的檢索。由于多媒體文件越來越多地出現(xiàn)在企業(yè)日常業(yè)務中，尤其對于傳媒行業(yè)，故多媒體文件檢索對于企業(yè)級IRS來講也是其重要的需求之一。
　　4.4　拓展全文檢索、自動摘要檢索以及文件關(guān)聯(lián)檢索的應用
　　從實際調(diào)查情況來看，僅利用基于標題的檢索已經(jīng)無法滿足用戶查找信息的要求，只有改善檢索途徑，發(fā)展全文檢索及智能檢索，才能有效提高檢索效率。
　　4.5　提高信息檢索系統(tǒng)的智能性
　　信息檢索系統(tǒng)的智能性包括檢索詞擴展、文件關(guān)聯(lián)分析、自動分類以及自動摘要等。這些功能的實現(xiàn)往往可以大幅提高IRS的性能和檢索效率，對于企業(yè)來講，此類應用的投資回報率往往也比較高。因此，企業(yè)在實施IRS過程中應關(guān)注此類功能的開發(fā)，這些智能應用也將逐漸成為IRS應用的亮點。
　　4.6　提高信息的檢準率和檢全率
　　全面正確的信息對企業(yè)決策極其重要，尤其對于目前檢全率低這一短板應給予足夠的重視。企業(yè)可以應用上述分析中的多種檢索策略或智能功能來改善系統(tǒng)的檢索結(jié)果，在保障檢索結(jié)果質(zhì)量的基礎(chǔ)上，不斷提高系統(tǒng)在反應時間和結(jié)果排序等方面的性能。

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