[摘要]闡述即時(shí)通訊(IM)技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r與IM咨詢的優(yōu)勢(shì)，論述多種模式IM實(shí)時(shí)咨詢的應(yīng)用與圖書館開展IM實(shí)時(shí)咨詢的實(shí)現(xiàn)流程和應(yīng)該注意的問(wèn)題。認(rèn)為隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善和軟件的不斷發(fā)展進(jìn)步，利用IM提供實(shí)時(shí)咨詢是國(guó)內(nèi)圖書館可以考慮的實(shí)時(shí)咨詢方式。
　　[關(guān)鍵詞]即時(shí)通訊　參考咨詢 實(shí)時(shí)咨詢
　　[分類號(hào)]G250
　　
　　1　引言
　　
　　國(guó)外早期的實(shí)時(shí)參考咨詢是借助ICQ、AOL InstantMessenger等即時(shí)通訊工具而實(shí)現(xiàn)的，此類工具當(dāng)時(shí)不能完全滿足圖書館實(shí)時(shí)咨詢中的應(yīng)用和管理方面的特殊要求，因此，很快就出現(xiàn)了許多為圖書館界專門開發(fā)的實(shí)時(shí)咨詢軟件系統(tǒng)，如國(guó)外的Tutor，tom、Question-Point，國(guó)內(nèi)的中國(guó)科學(xué)院的CSDL數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站、CALIS高等院校分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)、廣東省立中山圖書館牽頭維護(hù)的公共圖書館系統(tǒng)的聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)服務(wù)系統(tǒng)等。經(jīng)過(guò)數(shù)年的實(shí)踐應(yīng)用，國(guó)外一些圖書館和研究機(jī)構(gòu)開始評(píng)估利用專業(yè)咨詢軟件提供咨詢服務(wù)的效果，反思其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，充分考慮用戶的使用習(xí)慣和傾向，探索更適合的咨詢方式。與此同時(shí)，近年來(lái)即時(shí)通訊技術(shù)得到了快速發(fā)展，其功能日益完善，用戶規(guī)模不斷壯大，成為非常受歡迎的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。國(guó)外一些圖書館也開始探索利用即時(shí)通訊工具開展實(shí)時(shí)咨詢，部分圖書館在使用專業(yè)咨詢工具數(shù)年之后又轉(zhuǎn)而利用即時(shí)通訊工具提供咨詢服務(wù)。
　　
　　2　即時(shí)通訊概述
　　
　　即時(shí)通訊(instant messaging，IM)是一種實(shí)時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)交流方式。即時(shí)通訊軟件繼承了電話的“即時(shí)性”和電子郵件多任務(wù)的“并發(fā)性”兩大優(yōu)點(diǎn)，集用戶管理、信息即時(shí)收發(fā)、語(yǔ)音視頻交互、文件傳輸和共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、公共聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、電子郵件收發(fā)、手機(jī)短信等多項(xiàng)功能為一體，融合了多種信息技術(shù)。IM不僅是日常交流的簡(jiǎn)單工具，它已逐漸成為互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)的重要組成部分。
　　隨著信息技術(shù)的發(fā)展進(jìn)步，即時(shí)通訊軟件和工具出現(xiàn)了新的發(fā)展，推出了Web版，如國(guó)外的MSN WebMessenger、AIM Express、Yahoo!Web Messenger等，國(guó)產(chǎn)軟件如Web版騰訊QQ、網(wǎng)易POPO等。使用Web版即時(shí)通訊工具，不需要下載任何軟件，只需登錄聊天工具賬號(hào)就可享受實(shí)時(shí)服務(wù)。還出現(xiàn)了即時(shí)通訊軟件綜合使用與管理工具，可以整合多種IM軟件，如Tril-lian、Pidgin等，只須安裝此類軟件，就可以與使用不同通訊軟件的朋友便捷地交流，而無(wú)須下載和登錄多個(gè)單獨(dú)的通訊軟件。另外，還出現(xiàn)了整合多種通訊工具的網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊產(chǎn)品，如國(guó)外的Meebo，com、中國(guó)的米博等。隨著IM T具功能的改進(jìn)和提高，IM綜合使用與管理工具得到了普遍應(yīng)用，并大大提高了其滿足實(shí)時(shí)咨詢方面的適應(yīng)性。大多數(shù)IM工具已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)保存聊天記錄、文件傳送、語(yǔ)音視頻交互等功能，個(gè)別的IM工具甚可以實(shí)現(xiàn)同步瀏覽�？梢哉f(shuō)，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和軟件的不斷改善，利用即時(shí)通訊工具進(jìn)行實(shí)時(shí)參考咨詢是圖書館參考咨詢工作值得研究的一項(xiàng)重要課題與方向。
　　
　　與其他咨詢方式相比，IM咨詢具有多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，例如與e-mail咨詢相比，IM咨詢更加便捷；相比電話咨詢，IM咨詢可以發(fā)送文件、推送網(wǎng)址和頁(yè)面；與專業(yè)咨詢軟件相比，IM咨詢的優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：①加快了交互進(jìn)程；②多為免費(fèi)軟件，運(yùn)行成本低；③軟件便于員工使用，培訓(xùn)所需時(shí)間短；④用戶基礎(chǔ)好，讀者對(duì)即時(shí)通訊軟件相對(duì)熟悉；⑤可以通過(guò)友好的、非正式的交流達(dá)到咨詢目的。但是，大多數(shù)IM咨詢不具備頁(yè)面推送、同步瀏覽等功能，咨詢退出時(shí)也不能對(duì)用戶調(diào)查，而且通常沒有與表單咨詢有機(jī)融合。值得指出的是，雖然大多數(shù)IM軟什具備保存聊天記錄的功能，但是通常不提供結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)，難以實(shí)現(xiàn)咨詢記錄的有效管理和再利用。
　　
　　3　IM實(shí)時(shí)咨詢應(yīng)用進(jìn)展
　　
　　3.1　國(guó)外IM實(shí)時(shí)咨詢應(yīng)用
　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前至少有230余所各種類型的圖書館使用或重新使用IM工具開展實(shí)時(shí)參考咨詢服務(wù)，如美國(guó)的耶魯大學(xué)圖書館、普林斯頓大學(xué)圖書館、杜克大學(xué)圖書館、布朗大學(xué)圖書館、佛羅里達(dá)州立大學(xué)圖書館、伊利諾伊州立大學(xué)圖書館、猶他州州立大學(xué)圖書館、堪薩斯州立大學(xué)圖書館、亞歷III大公共圖書館、格林縣公共圖書館等。實(shí)踐中，IM咨詢作為取代基于專業(yè)咨詢軟件的咨詢工具或作為原有咨詢系統(tǒng)的補(bǔ)充而發(fā)揮作用。心外一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)術(shù)圖書館對(duì)IM的關(guān)注呈上升趨勢(shì)，參與調(diào)查的圖書館中25％已提供IM咨詢，另有28％的圖書館計(jì)劃或者考慮利用IM提供咨詢服務(wù)(見圖1)。
　　
　　3.2　IM多種模式實(shí)時(shí)咨詢應(yīng)用
　　3.2.1 單協(xié)議IM實(shí)時(shí)咨詢 AIM、MSN、Yahoo Mes－senger、Google Talk、ICQ等都屬于基于單一協(xié)議的即時(shí)通訊軟件。大多數(shù)IM工具有保存聊天記錄、文件傳送、語(yǔ)音視頻交互等功能，能夠滿足實(shí)時(shí)咨詢的部分功能需求。單協(xié)議IM工具使用方便，無(wú)須對(duì)咨詢員和用戶進(jìn)行培訓(xùn)，而且大多數(shù)軟件是免費(fèi)的。為了適應(yīng)用戶網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣、提高服務(wù)效率、降低軟件成本，很多圖書館采用或重新使用這類單一協(xié)議即時(shí)通訊軟件提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。國(guó)外圖書館提供利用IM工具的咨詢員賬號(hào)，用戶將其加為好友就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢了。
　　3.2.2　Web版IM實(shí)時(shí)咨詢 國(guó)外的MSN Web Mes-senger、AIM Express、Yahoo!Web Messenger等，國(guó)產(chǎn)軟件Web版QQ、網(wǎng)易POPO等都屬于Web版即時(shí)通訊軟件。使用Web版即時(shí)通訊工具，不需要下載任何軟件，只需從網(wǎng)頁(yè)登錄聊天工具賬號(hào)就可以進(jìn)行即時(shí)聊天。許多圖書館利用某些即時(shí)通訊軟件提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的同時(shí)，還提供Web版即時(shí)通訊軟件賬號(hào)，用戶只要能夠登陸互聯(lián)網(wǎng)，不需要下載任何即時(shí)通訊軟件，就可以得到圖書館咨詢員的實(shí)時(shí)幫助。
　　3.2.3　多協(xié)議IM整合與管理實(shí)時(shí)咨詢Trillian、Pidgin等軟件都屬于多協(xié)議即時(shí)通訊整合和管理工具。由于所處的國(guó)家、環(huán)境和個(gè)人喜好的不同，每個(gè)人在通訊軟件的選擇上常常各不相同，往往會(huì)遇到一個(gè)朋友使用ICQ，另一個(gè)朋友使用MSN Messenger，再有一個(gè)朋友使用Yahoo Messenger等，出現(xiàn)了不能順利溝通的情況。如果想相互溝通，只能將每種通訊軟件都進(jìn)行安裝。為了解決這種不便于溝通的困難，出現(xiàn)了一些新的即時(shí)通訊軟件，用來(lái)整合多個(gè)即時(shí)通訊軟件，只須安裝此類軟件，就可以和使用不同通訊軟件的朋友便捷地交流了。目前已有部分圖書館使用多協(xié)議即時(shí)通訊整合與管理工具開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。
　　3.2.4　Web版IM整合與管理實(shí)時(shí)咨詢 Meebo、米博等都屬于Web版即時(shí)通訊整合和管理工具。這類即 時(shí)通訊工具能幫助用戶通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器同時(shí)登錄使用多種即時(shí)通訊工具，只需注冊(cè)一個(gè)賬號(hào)并登錄，然后將個(gè)人的MSN賬號(hào)、GtMk賬號(hào)、Yahoo通賬號(hào)等綁定到這類整合工具，就可以進(jìn)行多IM在線交流了。國(guó)外很多圖書館將Meebo聊窗嵌入到圖書館網(wǎng)站，提供實(shí)時(shí)咨詢。以耶魯大學(xué)為例，該圖書館提供6種形式的咨詢服務(wù)：到館咨詢、短信咨詢、電話咨詢、Email咨詢、表單咨詢以及即時(shí)信息咨詢。服務(wù)對(duì)象是本校教員、學(xué)生、職工、校友，并可解答與耶魯大學(xué)圖書館相關(guān)的問(wèn)題，如館藏情況、圖書館政策等。其中，即時(shí)信息咨詢服務(wù)時(shí)間為每周一到周五的中午12點(diǎn)至下午5點(diǎn)。將Meebo聊窗嵌入到了圖書館網(wǎng)站，提供一個(gè)讀者和咨詢員對(duì)話的窗口，讀者只需要登陸網(wǎng)站就可以與咨詢員在線交流，不需要注冊(cè)，也不需要填寫任何個(gè)人信息，讀者還可以更改聊天頁(yè)面中顯示的昵稱。如果重注冊(cè)Meebo賬號(hào)，可以很便捷地鏈接到Meebo網(wǎng)站主頁(yè)進(jìn)行注冊(cè)。如果咨詢員不在線，讀者可以留言。另外，讀者還可以使用本人的AIM、GTalk或者Yahoo即時(shí)通訊賬號(hào)，將圖書館提供的咨詢員賬號(hào)加為好友，隨時(shí)咨詢相關(guān)疑問(wèn)。
　　
　　3.3　IM實(shí)時(shí)咨詢實(shí)現(xiàn)流程
　　開展IM實(shí)時(shí)咨詢是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，主要包括用戶調(diào)查、選擇IM工具、館員培訓(xùn)、維護(hù)和管理、宣傳推廣5個(gè)方麗，如圖2所示：
　　3.3.1 用戶調(diào)查一項(xiàng)新服務(wù)的推出或者新工具的采用需要建立在廣泛深入地用戶調(diào)查的基礎(chǔ)上。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的形式廣泛收集用戶意見，如“讀者實(shí)時(shí)通訊工具使用情況調(diào)查”等，了解用戶對(duì)即時(shí)通訊工具的使用情況以及實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)升級(jí)的關(guān)注點(diǎn)。由于各個(gè)圖書館的實(shí)際情況不同，因此，要因地制宜，充分考慮本館用戶的使用需求和圖書館自身?xiàng)l件，如當(dāng)前服務(wù)的讀者滿意率、目前系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)、咨詢員素質(zhì)和數(shù)量、技術(shù)條件等影響IM實(shí)時(shí)咨詢工具選擇的因素，進(jìn)行有的放矢的服務(wù)。
　　3.3.2　選擇即時(shí)通訊工具一般而言，圖書館建立實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)可通過(guò)自行開發(fā)、購(gòu)買商業(yè)化實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)、加入合作性實(shí)時(shí)參考咨詢系統(tǒng)以及使用即時(shí)通訊工具4種方式。使用即時(shí)通訊軟件具有多方面的優(yōu)勢(shì)，由于即時(shí)通訊工具種類繁多，功能各異，因此還需要具體選擇適合本館需求的即時(shí)通訊工具為本館用戶服務(wù)。
　　3.3.3　館員培訓(xùn) 咨詢館員或圖書館員不愿意學(xué)習(xí)和采用新技術(shù)通常是出于對(duì)新技術(shù)的恐懼心理，或者是害怕失敗。因此，減輕技術(shù)上的壓力，處在輕松的、沒有壓力的環(huán)境之下，咨詢館員才可能樂于接受、學(xué)習(xí)并使用新工具。另外，還可以通過(guò)模擬參考咨詢過(guò)程，使咨詢館員主動(dòng)體驗(yàn)即時(shí)通訊工具的各項(xiàng)功能，探索操作的捷徑，或制作多媒體課件和幫助文檔，來(lái)輔助館員培訓(xùn)。要使每位咨詢館員通過(guò)培訓(xùn)熟悉新的工具，而且知曉選擇這種工具的原因所在，了解到新技術(shù)對(duì)服務(wù)的重要性和便利性，館員才能夠積極主動(dòng)地利用其開展服務(wù)。為了讓咨詢館員和讀者都了解軟件的操作方法、步驟和政策，可以在服務(wù)政策里加入軟件介紹和利用方面的內(nèi)容。
　　3.3.4　維護(hù)和管理 咨詢系統(tǒng)的日常維護(hù)和管理需要專人負(fù)責(zé)，合理的管理模式要明確服務(wù)過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量管理和咨詢員責(zé)任，從而快速解決人員和技術(shù)上出現(xiàn)的問(wèn)題，確保咨詢質(zhì)量，滿足用戶需求。首先要授權(quán)一位資深參考館員協(xié)調(diào)咨詢員排班事宜，并且為參考館員提供服務(wù)支持。咨詢服務(wù)政策的制定也很重要，需要明確服務(wù)的目標(biāo)用戶和服務(wù)范圍。必須向用戶闡明的事項(xiàng)還包括對(duì)咨詢問(wèn)題的回復(fù)時(shí)間和種類的要求及說(shuō)明、需要用戶提供的信息等。
　　3.3.5 宣傳推廣 圖書館需要通過(guò)持續(xù)地宣傳推廣來(lái)提高IM實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的顯示度。可以采用多種方法進(jìn)行宣傳推廣：在圖書館主頁(yè)設(shè)置實(shí)時(shí)咨詢的圖標(biāo)；在學(xué)生人館教育、信息素養(yǎng)課程培訓(xùn)當(dāng)中進(jìn)行口頭宣傳；在咨詢臺(tái)(總咨詢臺(tái))、還書臺(tái)、閱覽室、Ic(Informa-tion Commons)擺放介紹該服務(wù)的宣傳冊(cè)供學(xué)生取用；制作宣傳服務(wù)的書簽，夾在每本被借出的書中等。宣傳推廣是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，要積極利用網(wǎng)絡(luò)條件和口頭宣傳形式，讓用戶知曉并開始應(yīng)用此項(xiàng)服務(wù)。
　　
　　3.4　需要注意的問(wèn)題
　　即時(shí)通訊咨詢有諸多優(yōu)勢(shì)，可以提供個(gè)性化的、匿名的在線幫助，但是其不足之處也不容忽視。IM咨詢更適用于簡(jiǎn)單的、政策性問(wèn)題的咨詢交互，而且受到用戶數(shù)量和咨詢員數(shù)量的限制。在使用過(guò)程中要通過(guò)一定的咨詢技巧，避免某個(gè)用戶長(zhǎng)時(shí)間“占線”導(dǎo)致其他用戶無(wú)法正常使用。此外，確定用戶的真實(shí)信息需求和所需的幫助以及適時(shí)恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)束一個(gè)咨詢過(guò)程是咨詢館員面臨的兩個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
　　
　　4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　國(guó)內(nèi)部分開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書館提供電子郵件咨詢，但是隨著用戶對(duì)信息即時(shí)性和交互性要求的提高，這種延時(shí)咨詢方式顯然已經(jīng)不能完全滿足用戶需求了。同時(shí)，由于利用專業(yè)咨詢軟件開展實(shí)時(shí)咨詢的成本高，對(duì)軟硬件、人員等方面的要求也比較高，很多圖書館沒有能力開展此項(xiàng)服務(wù)，而國(guó)內(nèi)為數(shù)不多的開展了實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的圖書館，有相當(dāng)一部分是以參加合作參考咨詢系統(tǒng)的形式提供此項(xiàng)服務(wù)的。因此，對(duì)于國(guó)內(nèi)圖書館，尤其是中小型圖書館而言，利用IM開展實(shí)時(shí)咨詢、提供即時(shí)的信息咨詢服務(wù)不失為一條經(jīng)濟(jì)可行的途徑。

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