[摘要]針對(duì)圖書(shū)館讀者管理的問(wèn)題，揭示現(xiàn)行的讀者管理制度的弊端，在借鑒其它行業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出讀者積分制的設(shè)想，對(duì)讀者積分制的積分得失規(guī)則、讀者等級(jí)設(shè)置等作詳細(xì)設(shè)計(jì)，并將讀者積分制與現(xiàn)行的讀者管理制度進(jìn)行比較，得出結(jié)論：讀者積分制在體現(xiàn)人人平等的圖書(shū)館基本原則，規(guī)避當(dāng)前規(guī)章制度中的某些懲罰性的條款所遭遇尷尬與困頓，并充分發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能方面較現(xiàn)行的讀者管理制度有明顯的優(yōu)勢(shì)。
　　[關(guān)鍵詞]積分制讀者管理
　　[分類號(hào)]G251
　　
　　積分制目前在許多領(lǐng)域已經(jīng)得到普遍推廣，圖書(shū)館可以借鑒其它行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，將其引入圖書(shū)館的讀者管理當(dāng)中，用以取代現(xiàn)行的讀者管理制度，從而體現(xiàn)圖書(shū)館“人人平等”的基本精神，規(guī)避當(dāng)前規(guī)章制度中的某些懲罰性的條款所遭遇尷尬與困頓，并充分發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能，使圖書(shū)館成為宣傳信用、學(xué)習(xí)信用、培育信用、實(shí)踐信用的場(chǎng)所。
　　
　　1　“百度知道”積分制介紹
　　
　　“百度知道”是目前引入積分制管理用戶較為成功的案例，下面筆者對(duì)其作一簡(jiǎn)單介紹。
　　“百度知道”積分制就是用戶注冊(cè)時(shí)系統(tǒng)賦予每位用戶相同的積分，并設(shè)置不同的用戶等級(jí)，該積分制里用戶會(huì)付出積分，也會(huì)獲得積分。用戶可以采取回答問(wèn)題等形式，獲取更多積分，隨著積分增加而晉級(jí)并獲得更高的頭銜；用戶提問(wèn)時(shí)或用戶違反百度知道規(guī)章制度時(shí)，積分也將被扣除一定分值，隨著積分減少用戶等級(jí)亦會(huì)下降。簡(jiǎn)言之，“百度知道”就是利用積分的增加、等級(jí)的升遷，調(diào)動(dòng)用戶參與知識(shí)庫(kù)的建設(shè)，利用積分的減少、等級(jí)的下降，防范用戶的違章行為。
　　“百度知道”積分制的特點(diǎn)可以歸納為：①?gòu)?qiáng)調(diào)公平原則，用戶注冊(cè)時(shí)系統(tǒng)賦予每位用戶相同的積分；②采用積極管理手段，用戶的等級(jí)不是一成不變的，用戶可通過(guò)自身努力改變身份等級(jí)；③采用非經(jīng)濟(jì)手段防范用戶的違章行為。
　　
　　2　現(xiàn)行的讀者管理制度的弊端
　　
　　“百度知道”積分制體現(xiàn)了積分制種種優(yōu)點(diǎn)，反觀國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館現(xiàn)行的讀者管理制度，其弊端主要有：①違背“人人平等”的圖書(shū)館基本原則�，F(xiàn)行的讀者管理制度同化讀者等級(jí)，對(duì)圖書(shū)進(jìn)行人為分級(jí)，按級(jí)別高低確定圖書(shū)借閱數(shù)量、借閱時(shí)間和借閱種類，級(jí)別高的讀者在借閱權(quán)限上享受各種優(yōu)惠，級(jí)別低的讀者在借閱權(quán)限上受到諸多限制。②缺乏激勵(lì)機(jī)制。由于讀者的身份難以改變，因此讀者等級(jí)基本上是無(wú)法逾越的，不能引導(dǎo)讀者充分利用圖書(shū)館館藏，積極參與圖書(shū)館管理。③某些管理手段缺乏科學(xué)依據(jù)�，F(xiàn)行的讀者管理制度通常采用罰款手段來(lái)防范讀者的違章行為，但圖書(shū)館本身不具備罰款主體資格，因此于法無(wú)據(jù)。
　　鑒于此，筆者認(rèn)為有必要對(duì)現(xiàn)行的讀者管理制度進(jìn)行改革，以適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展的需要，而引入積分制對(duì)讀者進(jìn)行管理將是一個(gè)有益的嘗試。
　　
　　3　讀者積分制設(shè)想
　　
　　在借鑒“百度知道”積分制的基礎(chǔ)上，筆者根據(jù)圖書(shū)館讀者管理的工作實(shí)際，提出讀者積分制設(shè)想，并對(duì)讀者積分制設(shè)計(jì)說(shuō)明、積分得失規(guī)則、讀者等級(jí)設(shè)置等作了詳細(xì)設(shè)計(jì)。
　　3.1　讀者積分制說(shuō)明
　　為體現(xiàn)“人人平等”的圖書(shū)館基本原則：①新注冊(cè)的讀者，無(wú)論身份、職稱、職務(wù)，系統(tǒng)初始賦予積分均為50分；②不給圖書(shū)人為劃分等級(jí)，所有讀者均能借閱所有圖書(shū)。
　　積分是讀者在圖書(shū)館的遵守規(guī)章制度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。
　　積分會(huì)在圖書(shū)館OPAC的“讀者個(gè)人信息”列表里顯示，以備讀者了解個(gè)人的權(quán)限。
　　個(gè)人積分的使用詳情(如積分的增加、積分的減少及其具體項(xiàng)目)可以通過(guò)圖書(shū)館OPAC的“讀者個(gè)人信息”欄進(jìn)行詳細(xì)查詢。
　　積分越多讀者的等級(jí)越高，相應(yīng)的權(quán)限越高。
　　積分低于50分者，停借期滿，恢復(fù)初始積分。
　　積分系統(tǒng)實(shí)行即時(shí)累加(減)。
　　3.2　積分得失規(guī)則
　　3.2.1　增加積分(見(jiàn)表1)
　　
　　3.2.2　減少積分(見(jiàn)表1)
　　
　　3.3　讀者等級(jí)說(shuō)明(見(jiàn)表3)
　　　
　　4　讀者積分制的理論依據(jù)
　　
　　組織行為學(xué)的強(qiáng)化理論。強(qiáng)化理論就是把心理學(xué)的學(xué)習(xí)和條件反應(yīng)原理應(yīng)用于讀者使用圖書(shū)館的過(guò)程。讀者積分制就是采用了負(fù)強(qiáng)化的方法，在某個(gè)人做出某種違章行為之后，管理者采取個(gè)人積分的措施否定或消除這種行為，使其減弱下去，甚至不再發(fā)生�！白x者積分制”的特點(diǎn)在于當(dāng)某個(gè)人再次發(fā)生與前次同等程度的違章行為時(shí)，行為產(chǎn)生的結(jié)果要強(qiáng)于前次行為產(chǎn)生的結(jié)果，因?yàn)檫`章的次數(shù)越多，離受限等級(jí)就越近，這種行為結(jié)果的放大，有效地加強(qiáng)了違章行為減弱的趨勢(shì)。
　　管理心理學(xué)的近因效應(yīng)。眾所周知，最近發(fā)生的事件留給人們的印象最深刻，事件發(fā)生的時(shí)間越遠(yuǎn)，被人們淡忘得越徹底�！白x者積分制”方法就是為了當(dāng)某一讀者發(fā)生違章行為并接受計(jì)分時(shí)，在這之前發(fā)生的安全違章產(chǎn)生的結(jié)果從時(shí)間上被拉近，與本次行為產(chǎn)生的結(jié)果同時(shí)發(fā)生作用，使“遠(yuǎn)因”變成近因。
　　
　　5　讀者積分制較現(xiàn)行的讀者管理制度的優(yōu)勢(shì)
　　
　　5.1　體現(xiàn)了“人人平等”的圖書(shū)館基本原則
　　《公共圖書(shū)館宣言》指出：“公共圖書(shū)館應(yīng)該在人人享有平等利用權(quán)利的基礎(chǔ)上，不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位，向所有的人提供服務(wù)”�，F(xiàn)行的讀者管理制度沒(méi)有很好地反映出圖書(shū)館的借閱規(guī)律，而是依據(jù)讀者身份，人為地把讀者分為三六九等，這種做法是非理性的。雖然讀者積分制也設(shè)定了讀者等級(jí)，但是，對(duì)于新注冊(cè)的讀者，無(wú)論身份、職稱、職務(wù)，系統(tǒng)初始賦予積分均相同，且不給圖書(shū)人為劃分等級(jí)，所有讀者均能借閱所有圖書(shū)，體現(xiàn)了“人人平等”的圖書(shū)館基本原則。
　　5.2　有利于圖書(shū)文獻(xiàn)資源得到更好的開(kāi)發(fā)和利用
　　現(xiàn)有讀者管理制度不僅沒(méi)有相應(yīng)的鼓勵(lì)措施引導(dǎo)讀者充分的利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源，而且通常在利用文獻(xiàn)信息資源過(guò)程中對(duì)讀者設(shè)定了諸多限制條件，如圖書(shū)館管理層對(duì)館內(nèi)最具價(jià)值的一部分圖書(shū)文獻(xiàn)做出種種限制，實(shí)施保護(hù)措施。只有級(jí)別高的讀者才有可能獲得這些圖書(shū)文獻(xiàn)資源，大量級(jí)別低的讀者根本無(wú)緣獲得這些資源，實(shí)際上級(jí)別高的讀者不僅數(shù)量少，借閱率也低，這類讀者由于年齡、精力、進(jìn)取精神等方面的原因，進(jìn)入圖書(shū)館研讀信息資料的時(shí)間隨之減少，其直接后果是大量有學(xué)術(shù)價(jià)值的圖書(shū)文獻(xiàn)資源的閑置，形成“有書(shū)無(wú)人讀”的怪現(xiàn)象，圖書(shū)文獻(xiàn)得不到充分利用。與此相對(duì)的是，由于等級(jí)讀者管理制度的限制，大量級(jí)別低的讀者無(wú)法接觸到新鮮的、學(xué)術(shù)價(jià)值高的圖書(shū)文獻(xiàn)資源，借閱權(quán)限得不到充分利用，造成“有人無(wú)書(shū)讀”的狀態(tài)。而讀者積分制，不給圖書(shū)人為劃分等級(jí)，所有讀者均能借閱所有圖書(shū)，而且它具有良好的激勵(lì)閱讀機(jī)制，讀者每借閱一冊(cè)圖書(shū)，給予一定積分，積分到達(dá)一定程度，系統(tǒng)自動(dòng)將該讀者的等級(jí)進(jìn)行升級(jí)，讀者等級(jí)越高，借閱權(quán)限越大。
　　5.3　有利于緩和讀者和圖書(shū)館工作人員的矛盾
　　在圖書(shū)館工作實(shí)踐中，現(xiàn)行的讀者管理制度不僅對(duì)讀者有不利影響，對(duì)圖書(shū)館工作人員的影響也是有害的。現(xiàn)行的讀者管理制度極其容易使圖書(shū)館工作人員在心理上和服務(wù)實(shí) 踐中，只注重向強(qiáng)勢(shì)人群服務(wù)，忽視對(duì)普通讀者的服務(wù)，導(dǎo)致在服務(wù)態(tài)度上區(qū)別對(duì)待。對(duì)強(qiáng)勢(shì)人群熱情有加，對(duì)普通讀者態(tài)度生硬，這樣工作人員和普通讀者極易發(fā)生矛盾和沖突，矛盾和沖突的后果不僅使雙方的心理埋下陰影，更嚴(yán)重的還會(huì)造成讀者和工作人員的疏離，加劇雙方的矛盾。由于讀者積分制對(duì)于新注冊(cè)的讀者，無(wú)論身份、職稱、職務(wù)，系統(tǒng)初始賦予積分相同，且不給圖書(shū)人為劃分等級(jí)，所有讀者均能借閱所有圖書(shū)，體現(xiàn)“人人平等”的圖書(shū)館基本原則，因此對(duì)于緩和讀者和圖書(shū)館工作人員的矛盾有積極作用。
　　5.4　改變圖書(shū)館絕對(duì)管理的模式，強(qiáng)化讀者參政意識(shí)
　　關(guān)于讀者參政，于鳴鏑同志曾提出過(guò)讀者參政說(shuō)指出，對(duì)于讀者，圖書(shū)館及其工作人員，不僅要積極主動(dòng)地、千方百計(jì)地、準(zhǔn)確及時(shí)地提供書(shū)刊資料，而且要聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，請(qǐng)他們參與圖書(shū)館的管理工作。
　　在現(xiàn)行的讀者管理制度中，館員與讀者是純粹的主客體關(guān)系，管理者與被管理者關(guān)系，形成了圖書(shū)館對(duì)讀者和圖書(shū)資料的絕對(duì)管理，由這種管理理念形成了宣傳上的“讀者第一”而實(shí)際上是“以圖書(shū)館員為中心，以方便自己管理為準(zhǔn)則”的管理模式。雖然近年來(lái)圖書(shū)館通過(guò)設(shè)立“意見(jiàn)簿”、“投訴信箱”等手段引導(dǎo)讀者參與圖書(shū)館管理，但是通常沒(méi)有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，從而造成了讀者參政意識(shí)不強(qiáng)。而讀者積分制積極引導(dǎo)和鼓勵(lì)讀者參與圖書(shū)館的管理工作。在圖書(shū)館管理工作中，讀者不僅有發(fā)言權(quán)，還會(huì)在此過(guò)程中受到獎(jiǎng)勵(lì)，比如薦購(gòu)圖書(shū)經(jīng)采納的，提出合理化建議經(jīng)采納的，均可得到一定積分，這些措施有利于強(qiáng)化讀者參政意識(shí)。
　　5.5　懲罰機(jī)制于法有據(jù)，有效避免現(xiàn)行讀者管理制度在執(zhí)行過(guò)程中的尷尬與困頓
　　在現(xiàn)行的圖書(shū)館讀者管理的規(guī)章制度中，對(duì)讀者的不良行為，如：損壞圖書(shū)館設(shè)施、勾畫(huà)污損撕毀書(shū)刊資料；偷竊書(shū)刊資料；不按期歸還書(shū)刊資料等都規(guī)定有限制性和懲罰性的條款，并在讀者管理的實(shí)際工作中加以執(zhí)行和應(yīng)用，為維護(hù)圖書(shū)館讀者工作的正常秩序和督促讀者養(yǎng)成良好的借閱習(xí)慣與修養(yǎng)等起到了一定的作用。但是，這些制度在執(zhí)行過(guò)程中由于其自身存在的某些局限性，造成了執(zhí)行過(guò)程中的種種尷尬與困頓，比如說(shuō)超期罰款，由于圖書(shū)館不具備罰款的主體資格，且罰款標(biāo)準(zhǔn)混亂，于法無(wú)據(jù)，因此其頻頻受到湊者的質(zhì)疑。而讀者積分制采用違章扣積分方法，盡可能避免采用罰款手段，使管理手段在圖書(shū)館職權(quán)范圍內(nèi)，做到管理措施有法可依。
　　5.6　倡導(dǎo)信用倫理新觀念，有利于發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能
　　讀者誠(chéng)信缺失的狀況一直困擾著圖書(shū)館。以筆者所在的圖書(shū)館為例，2004～2007年連續(xù)三年，存在超期的讀者均占到了讀者人數(shù)34％以上，存在超期現(xiàn)象的外借圖書(shū)，均占到了當(dāng)年圖書(shū)流通總量的近8％。以上數(shù)據(jù)足以給我們啟示，圖書(shū)館應(yīng)倡導(dǎo)信用倫理新觀念，關(guān)注信用，并以信用建設(shè)為己任，充分發(fā)揮圖書(shū)館的教育職能，使圖書(shū)館成為宣傳信用、學(xué)習(xí)信用、培育信用、實(shí)踐信用的場(chǎng)所。
　　現(xiàn)行的讀者管理制度中對(duì)讀者違規(guī)失信現(xiàn)象都是采取一次性經(jīng)濟(jì)處罰，即罰款過(guò)后任何記錄都沒(méi)有，結(jié)果出現(xiàn)了屢罰屢犯，屢教不改的情況。而讀者積分制制定累計(jì)處罰的制度，將不同違規(guī)失信現(xiàn)象按情節(jié)輕重程度賦予分值，讀者違反了哪一條，將按照這一條所賦的分值在個(gè)人積分上進(jìn)行扣除，積分減扣到某一分值，給予停止借閱。而且讀者積分制還有一重要特點(diǎn)：就是當(dāng)某個(gè)人再次發(fā)生與前次同等程度的違章行為時(shí)，行為產(chǎn)生的結(jié)果要強(qiáng)于前次行為產(chǎn)生的結(jié)果，因?yàn)檫`章的次數(shù)越多，離受限等級(jí)就越近，這種行為結(jié)果的放大，有效地加強(qiáng)了違章行為減弱的趨勢(shì)，同時(shí)也促使讀者樹(shù)立了誠(chéng)信意識(shí)。
　　
　　6　結(jié)語(yǔ)
　　
　　在新的時(shí)代，圖書(shū)館要適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的要求，要想取得大的發(fā)展，就必須對(duì)現(xiàn)行的讀者管理制度進(jìn)行徹底變革。筆者認(rèn)為，讀者積分制將是一個(gè)有益的嘗試，但是，要將其變成現(xiàn)實(shí)，還需要系統(tǒng)的支持，這有賴各位同仁進(jìn)一步研究。

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