[摘要]探討圖書館服務對象從讀者、用戶到客戶的變化，設計并解析由知識獲取、知識組織、知識交互和知識應用4種主要活動與關系管理、技術管理、服務管理和機會管理4種輔助活動組成的圖書館客戶知識管理模式，最后指出圖書館客戶知識管理應注意的問題。
　　[關鍵詞]圖書館客戶知識管理客戶關系管理
　　[分類號]G251
　　
　　如今圖書館正面臨類似于企業(yè)和其他服務提供者所遇到的障礙――“花小錢辦大事”的挑戰(zhàn)�！俺杀鲸D效益”觀念對于圖書館不是新鮮事，客戶服務觀點已經深深地嵌入到圖書館功效中。圖書館作為一種非牟利機構，在戰(zhàn)略管理和日常運營中能夠而且必須應用營銷哲學，把利用營銷技術和工具作為一種職責。這時，圖書館需要了解各種各樣的客戶知識，如誰是我們的客戶?如何利用客戶知識來持續(xù)改進我們的產品與服務或開發(fā)新產品與服務?如何利用客戶知識來更好地了解市場需求或競爭對手?要回答這些問題，圖書館最好的辦法就是實施客戶知識管理。
　　
　　1　從讀者、用戶到客戶
　　
　　長期以來，圖書館常常把服務對象局限于讀者，然而，隨著信息技術和手段的發(fā)展及其在圖書館的應用，圖書館服務對象的范圍已從讀者擴大到用戶，再到客戶。圖書館“讀者”是指接受過圖書館員服務并與圖書館的館藏文獻資源發(fā)生直接關系的社會成員。讀者管理主要包括4方面內容：①組織與研究讀者，如確定讀者服務范圍與重點、劃分讀者類型；掌握讀者的動態(tài)．閱讀需要、閱讀特點、閱讀效果，研究讀者心理等。②組織各項讀者服務活動，如開展外借、閱覽、咨詢、檢索、編譯、報道、文獻復制、讀者輔導與教育、情報研究、科技交流等服務。③組織各項宣傳輔導活動，如開展文獻宣傳報道、陳列展覽、編制各種專題書目索引。④組織管理工作，包括崗位設置、人員配備、勞動分工、建立健全各種規(guī)章制度、合理組織藏書、改進服務手段、完善服務體制等。
　　圖書館用戶，通常是指那些接受圖書館信息服務的個體或群體。圖書館服務對象從“讀者”向“用戶”的轉變，不僅擴大了服務范圍，而且?guī)砹艘韵伦兏铮孩僮儭坝补芾怼睘椤败浌芾怼�。圖書館讀者管理往往是通過建立規(guī)章制度、引導或規(guī)范讀者行為，讀者本身常常是被動地或置于圖書館硬性管理之中。而圖書館用戶管理堅持“用戶導向”，根據用戶信息需求變化配置資源和提供服務，這時圖書館需要采取諸如建立用戶檔案或跟蹤用戶信息需求等措施來實現對用戶的“軟管理”。②變“單向管理”為“雙向互動管理”。圖書館讀者管理往往是由圖書館員對讀者發(fā)號施令，指揮或要求讀者該做什么或不該做什么；而圖書館用戶管理不僅依靠圖書館員來有效管理信息用戶，而且注重從用戶角度來評價圖書館管理，也就是說，用戶信息行為或規(guī)律可以直接或間接影響圖書館管理工作，圖書館(員)與用戶之間存在良性互動的機會，可以實現“雙贏”；③引入了市場觀念。過去，讀者管理缺少市場競爭觀念，是否及時有效地解決了讀者問題并沒有引起圖書館員的高度重視。圖書館用戶管理吸納了市場營銷理念，強調圖書館只有提供適應用戶需求的產品或服務，才能在市場競爭中立于不敗之地。
　　圖書館客戶，是指任何接受圖書館以某種方式提供產品或服務的個人、群體或機構。圖書館客戶管理不同于讀者管理或用戶管理，這集中體現在：①強化了市場理念，注重市場營銷。隨著信息服務領域競爭的加劇和基于互聯(lián)網商業(yè)信息服務的出現，世界上許多國家的不同類型圖書館正被迫重新思考他們與用戶的關系，強調采用客戶觀點、市場細分原則來更好地理解服務對象需求和競爭對手狀況，更有效地進行目標市場定位與選擇定制的營銷手段。②能夠實施關系營銷。關系營銷不同于交易營銷的創(chuàng)造客戶，而是維持客戶，核心在于關系而非單個交易。關系營銷是基于客戶的信任合作理念，是圖書館的一個基本理念。圖書館在日常運行中與書商、數據庫供應商、圖書館協(xié)會以及客戶建立了一種關系網絡，利用這種關系網絡可以獲得長期穩(wěn)定的客戶。而長期客戶是競爭對手不能復制的，可以為圖書館提供獨特的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。③能夠進行客戶關系管理與客戶知識管理。圖書館堅持客戶管理理念，可以順利地移植企業(yè)客戶關系管理與知識管理原理，根據客戶服務的特征與品質來認真思考客戶支持的形象(商標)和期望，并考慮圖書館服務激發(fā)的客戶情感與滿意水平，思考各種客戶行為前因，實現客戶相容管理及客戶知識管理。
　　
　　2　圖書館客戶知識管理模式
　　
　　圖書館客戶知識管理(CKML)，是指圖書館通過綜合利用信息技術、客戶關系管理與知識管理原理來幫助圖書館理解其客戶并服務于客戶和向客戶學習的過程。其主要目標是：①通過定義客戶知識可操作性條件來確保知識透明；②通過定義參與流程活動的所有個人所需要的客戶知識來管理知識傳播；③通過定義與知識適應和創(chuàng)新有關的條件來促進知識開發(fā)；④通過從大量可利用的客戶關系管理流程知識之中選擇至關重要的知識來影響知識功效。
　　筆者設計了一種CKML模型，如圖1所示：
　　
　　2.1　CKML流程
　　在圖1中，CKML主要由客戶知識管理流程與促進器兩部分組成。CKML流程包括知識獲取、知識組織、知識交互與知識應用。
　　
　　2.1.1　知識獲取此處的知識獲取專指圖書館從外部環(huán)境和客戶獲得知識并使之能夠為圖書館今后使用的過程。它始于從外部環(huán)境和客戶識別知識，終于把這些知識轉化為可以被圖書館或客戶利用的一種表示。從客戶獲取知識是基于這樣一個事實：客戶在使用一種產品或服務時，可以獲取他們自己的專門技術以及當討論變化或改進時，他們可以被視為平等的合作伙伴。
　　圖書館可以利用直接獲取與間接獲取兩類方式來收集客戶知識，前者包括：拜訪與會見客戶，舉行外部調查，尋找機會之窗，從圖書、期刊、報紙、新聞、月報、年報等出版物收集客戶知識，利用競爭情報收集客戶知識，參與客戶生產實踐，向客戶學習，咨詢退休人員，建立投訴系統(tǒng)，監(jiān)控客戶滿意度與忠誠度等，后者包括與客戶建立合作伙伴關系(或聯(lián)盟)，雇用客戶，非正式地收集客戶評論等。
　　2.1.2　知識組織這里的知識組織是指圖書館員對所收集的客戶知識的整理、加工、揭示、控制等一系列過程與方法。圖書館要實現客戶知識管理，需要的不僅僅是一堆數據，而是必須對收集來的客戶知識進行分類、整理與控制。管理客戶知識的嚴峻挑戰(zhàn)是圖書館能夠把有關客戶的多少數據轉換為知識。為此，圖書館必須把這種知識與流程、信息和技術綜合起來，這包括：①客戶知識庫，它是以一致的形式存儲客戶知識的機構。全球客戶知識庫有助于客戶利用他們與所在組織的關系，如在世界不同地方用不同價格購買某件產品；也有利于圖書館管理者與全球客戶合作創(chuàng)建一個交互平臺，為每個客戶建立一種合作工作空間與數據中心。②客戶服務工作臺，它是基于技術的解決辦法，能夠得到知識管理的協(xié)助，可集成各類型圖書館業(yè)務與客戶的交互。這種工作臺為每個客戶服務代表提供了有關他們接觸的每個客戶的全景。③客 戶工作室，是為了在復雜環(huán)境下保證得到全面的客戶知識而為每個客戶開發(fā)的、以關鍵問題為中心的客戶化虛擬工作室。每個工作室包含客戶關系中有價值的任何事物，如文件、合同、新聞與分析、線狀圖案的工作流、證明和信函。④客戶知識地圖，是客戶顯性知識和隱性知識的導航工具，以圖形的形式描述圖書館內客戶知識的來源、流動、約束和終止，有助于理解知識存儲與變化之間的關系。知識地圖所顯示的知識來源，可能是與客戶有關的部門、小組、專家、相關人員、文件、參考書目、事件代號、專利號碼、或知識庫索引等，但卻不包含知識的內容本身。圖書館也可以利用客戶知識地圖了解哪些客戶知識尚待補充或開發(fā)，哪些客戶知識應當擴散及推廣等。
　　2.1.3　知識交互知識交互在這里是指圖書館員與客戶的知識交流、共享與合作創(chuàng)造。過去圖書館常常強調員工之間的知識共享，卻忽視了圖書館員與客戶(或用戶)之間的知識交流。圖書館員與客戶的知識交互遵循野中郁次郎提出的SECI知識轉化模型。在圖書館員與客戶的日常社會互動(包括面對面交流)中，圖書館員不僅可以了解客戶的知識需求，而且可以建立和共享諸如世界觀、心智模式與相互信任等隱性知識，實現從隱性知識到新的隱性知識的轉變(社會化過程)；當圖書館員或客戶利用比喻、類比、概念、假設、模型、公式、圖像、文字等形式將自己的理念、觀點或看法明示化時，這時就完成了外部化過程(從隱性知識到顯性知識的轉化)，接著，圖書館員可對剛收集到的顯性知識進行編輯或加工，形成一套更加復雜和有條理的顯性知識(即系統(tǒng)知識)后，新的顯性知識就可以在圖書館員與客戶之間得到傳播，完成組合化過程(從顯性知識到更復雜顯性知識的轉化)，最后，圖書館員和客戶所創(chuàng)造、分享的顯性知識在得到共享的同時，又經個人行動、實踐及反思，轉化為更高級的隱性知識(即有價值的資產)，實現知識的內部化。這種圖書館員與客戶之間的知識轉化并不是一種靜態(tài)的循環(huán)，而是一種知識螺旋，它表現在隱性知識與顯性知識的相互作用通過知識轉化的4種模式被放大與增強。
　　為促進圖書館員與客戶的知識轉化，圖書館一方面可以基于客戶知識需求，開發(fā)一些用來分析與優(yōu)化客戶知識管理流程的軟件工具；另一方面，圖書館可以建立客戶知識社群。這種知識社群是一組圍繞某個特定主題分享共同的挑戰(zhàn)、機會或激情，并通過持續(xù)學習和知識共享等方式的合作來深化他們對此主題理解的客戶群。它往往可以透過互動機制，如討論區(qū)、留言皈、聊天室、公告欄等，共同創(chuàng)造與分享知識�？蛻糁R社群實質上是一種知識網絡，有助于客戶與客戶、客戶與圖書館員工進行自由、靈活的知識交流，是實現客戶知識螺旋的理想場所。OCLC為其客戶(世界各國的圖書館員與信息專業(yè)人員)建立了一個虛擬社區(qū)，旨在鼓勵其客戶或潛在客戶觀看論壇，瀏覽各種主題與趨勢領域新的存檔資源，并貢獻自己的思想與資源。
　　2.1.4　知識應用　知識應用是將知識作用于客戶生產實踐，為客戶創(chuàng)造價值的過程。圖書館通過對客戶知識的獲取、組織及其與客戶的交互，最終是為了達到知識應用的目的。一般說來，知識應用的意義是：①創(chuàng)建客戶知識庫以存儲客戶智力資本，②創(chuàng)建客戶知識社群，以促進客戶之間、客戶與圖書館員之間的知識交流與共享，③獲取最佳實踐和經驗教訓，并使它們能被更多的客戶和圖書館員利用，④為客戶提供富有競爭力的產品和服務；⑤提高圖書館為客戶服務的效率，包括問題解決、戰(zhàn)略規(guī)劃、決策制定等。
　　知識應用基本上可分為兩類：①提供知識化過程的知識應用，如與客戶共享知識與最佳實踐，將知識融入客戶產品、服務與流程中，提供客戶培訓與學習機會，參與客戶價值鏈管理，參與客戶知識社群，擴展客戶信息與知識利用能力等；②提供知識產品／服務的知識應用，如為客戶建立專家網絡，創(chuàng)建客戶知識庫，傳遞競爭情報，提供項目工作空間或營造知識共享空間，進行知識產權管理，改進網絡出版，構建知識管理本體，提供知識密集型產品／服務。
　　
　　2.2　CKML的促進器
　　為實現CKML，圖書館還必須加強關系管理、技術管理、服務管理與機會管理，它們構成了CKML的促進器。CKML秉承了客戶關系管理中的關系營銷思想，更加重視客戶在價值創(chuàng)造流程中的伙伴關系，基于知識管理技術的廣泛應用，圖書館可以在提供客戶知識的綜合性與準確性之間維持一種平衡；通過加強服務管理，圖書館可以考察客戶知識管理的每個環(huán)節(jié)，提高服務質量與服務水平；機會管理可擴展圖書館員與客戶接觸、識別與選擇好機會的能力。
　　
　　3　圖書館客戶知識管理應注意的幾點
　　
　　CKML實施過程中需要注意如下6點：①以客戶為中心。圖書館要強調“以客戶為中心”而非“以員工為中心”或“以書本為中心”來實施客戶知識管理。②細分客戶。圖書館在開展客戶知識管理前，必須對現有客戶進行細分，針對不同客戶宜采用合適的管理策略。③定義與區(qū)分目標的優(yōu)先次序。根據圖書館業(yè)務戰(zhàn)略與客戶關系目標，相應地確立客戶知識管理目標。④區(qū)分4種不同客戶知識：一是“關于客戶的知識”，包括有關客戶的印刷媒體廣告數據(如姓名、聯(lián)系信息)、客戶與圖書館的往來、使用的產品和服務以及某些個人偏好(如語言、通訊方法)等方面的記錄；二是“適合于客戶的知識”，包括圖書館提供給客戶的所有東西；三是“來自于客戶的知識”，它寄居于客戶身上，常常屬于客戶服務或營銷領域，如客戶對圖書館的看法、客戶對新產品和服務的需求、圖書館如何使客戶有好感等；四是“合作創(chuàng)造的知識”，來源于客戶與圖書館的雙向關系，如客戶與圖書館的交互與合作。⑤多方式收集客戶知識。圖書館可采取多種技術或渠道來收集客戶知識，如客戶論壇、監(jiān)控客戶服務請求、讓客戶使用圖書館產品或服務等。⑥確立客戶知識管理計劃和支持工具。圖書館需要事先建立客戶知識管理計劃，并利用合適的工具來實現這個計劃。政務信息資源分類體系的研究與構建――以深圳市國土房產管理信息資源為例
　　桂　勝　李　霖
　　成建國　彭子鳳
　　[摘要]以深圳市國土房產管理信息資源為主要研究對象，遵循政務信息資源分類體系建立的主要原則和關鍵標準，綜合考慮用戶的需求和信息資源的特點，建立一套由主題分類、機構分類、業(yè)務分類，資源形態(tài)分類和資源用途分類構成的國土房產管理信息資源分類體系。該分類體系是政務信息資源分類的一個開創(chuàng)性的嘗試，分類結果在實際應用中也取得了不錯的效果。
　　[關鍵詞]政務信息資源分類體系　信息管理
　　[分類號]G250
　　
　　1　政務信息資源分類概述
　　
　　政務信息資源整合與共享是電子政務建設的核心，政務信息資源分類是實現政務信息資源采集、組織、交換、共享和服務的工具，是實現信息共享的基礎。
　　政務信息資源分類是以政務信息的知識內容為主要依據，通過歸納、聚類、列類而形成的政務知識等級體系，用于對政務信息進行分類組織、存儲和檢索以及分析、統(tǒng)計等 活動。通過建立政務信息資源的分類體系，把具有某種共同屬性或特征的信息關聯(lián)在一起，將海量無序的信息變成可利用的有序信息，為實現政務信息資源管理、共享和服務等奠定基礎。
　　
　　2　政務信息資源分類體系發(fā)展現狀
　　
　　近年來，有關政務信息資源分類的相應研究和文章迅速增加，有越來越多的學者開始關注這個問題，也出現了大量的有關政務信息資源分類的文章。但是此類文章大多泛泛而談，不能進行深入的分析�，F階段的研究中理論研究多，而實用性設計和試驗太少。大量論文不厭其煩地論述了政務信息資源分類體系的編制原則、意義和必要性，但真正給出了實際的政務信息資源分類體系的卻極少。國內到目前為止也只出臺了《政務信息資源目錄體系-第四部分-分類標準》的征求意見稿。一些學者在理論上對信息資源分類體系做了一些探討，但這些分類體系不統(tǒng)一，自成一家，各自為政，存在著很多問題。
　　在這種情況下，本文從關系國計民生的重要的政務管理部門――國土房產管理部門出發(fā)，以深圳市國土房產管理信息資源為主要研究對象，遵循政務信息資源分類體系建立的主要原則和關鍵標準，綜合考慮用戶的需求和信息資源的特點，建立了一套國土房產管理信息資源分類體系。
　　
　　3　國土房產管理信息資源分類體系的構建
　　
　　3.1　分類體系結構
　　在大量第一手資料的基礎上，通過鑒別、篩選政務信息，按照從整體到部分，從一般到特殊，從抽象到具體的原則，從使用者的角度出發(fā)，同時考慮到了國土房產管理信息資源的具體情況，建立了《國土房產管理信息資源分類體系》，對國土房產管理信息資源進行了以下5種分類(見表1)：
　　國土房產管理信息資源分類體系，參考《政務信息資源目錄體系一第四部分一分類標準))的征求意見稿，結合國土房產管理信息資源的特點，形成了“針對政務信息資源，先確定主體框架，具體詳細類目根據領域專家的意見和使用需求再進一步深入研究，補充調整”的技術路線。分類體系采用混合分類法，既吸收面分類法具有較大的彈性、適應性強、便于機器處理信息、易于添加和修改的特點，又吸收線分類法容量較大、層次性好、使用方便的優(yōu)點。同時，在本分類體系中，采用了主題法和分類法相結合的信息組織方式對信息資源進行整理、加工、綜合，相互之間取長補短，力求更優(yōu)。整個分類體系不僅力求穩(wěn)定，同時還充分考慮到了體系的系統(tǒng)性、可延性、可兼容性。值得注意的是，由于整個分類體系面對的是相同的國土房產管理信息資源，所以必須保證的是任何一種分類的葉結點，即每種分類的粒度是統(tǒng)一的。
　　為了多方面刻畫政務信息資源的特征，便于對政務信息資源的組織、維護和使用，本分類體系的頂層通過基礎面、行業(yè)面、物理面、服務面對信息資源進行分類，相應地產生了主題分類、機構分類、資源形態(tài)分類，資源用途分類和業(yè)務分類5種分類，其中對應服務面產生了資源用途分類和業(yè)務分類2種分類，并在此基礎上形成國土房產管理信息資源分類體系。
　　其中，主題分類是核心，是政務信息資源的基礎性分類。機構分類、資源形態(tài)分類、資源用途分類和業(yè)務分類為輔助性分類。政務信息資源的主題分類體現了其內容的屬性或特征，政務信息資源的機構分類體現了政務部門職能的特點；政務信息資源的資源用途分類和業(yè)務分類體現了政務信息資源面向用戶提供的功能服務的劃分；政務信息資源形態(tài)分類體現了政務信息的存在形式。5種分類相對獨立，當政務信息資源的某個面的屬性發(fā)生變化時，應盡量減小對其它面屬性的影響，最大程度地保證目錄體系的穩(wěn)定性。
　　這5種分類基本覆蓋了政務信息資源的產生、加工、使用和管理維護過程中的不同視角，能夠較好地滿足對政務信息資源組織、管理和使用的需求，而且易于理解和接受。
　　這5種分類之間的關系如圖1所示：
　　圖1中政務信息資源的資源形態(tài)分類體現的是政務信息資源的外表特征的區(qū)別，主題分類、機構分類、資源用途分類和業(yè)務分類體現的是政務信息資源的內容特征的區(qū)別。用戶可以根據需要的服務，按業(yè)務分類對政務信息資源進行識別、導航和定位，也可以根據提供該項服務的職能部門通過機構分類對政務信息資源進行識別、導航和定位，或者根據能夠提供該項服務的政務信息資源內容，通過主題分類對政務信息資源進行識別、導航和定位。
　　
　　3.2　分類體系實施
　　3.2.1　主題分類　主題分類是從國土房產管理信息資源的語義出發(fā)，參照《綜合電子政務主題詞表(范疇表)》的標準對信息資源進行的分類。主題分類的每一級的類目(除部分底層類目外)在進行歸納時，都盡可能的選擇《綜合電子政務主題詞表》中已有的規(guī)范詞，確保該分類與《綜合電子政務主題詞表(范疇表)》的一致性。所以說，主題分類與主題詞表的建立是密切相關的。這樣一方面保證了語義的單義性、規(guī)范性；另一方面，便于將來的數據共享和交換。
　　主題分類的設置遵循政務信息本體的內涵和知識體系的客觀實際，選擇的是國土房產管理信息資源的相對本質的屬性或特征作為分類的基礎和依據，使分類中大類的設置能覆蓋電子政務各領域及相關知識范疇，能正確反映類目間的概念邏輯關系，并可保持相對穩(wěn)定。主題分類的一級目錄包括：中共黨務、國土資源、信息和技術管理、城鄉(xiāng)建設、財政、測繪、人事管理、行政管理、檔案。這幾大類基本上覆蓋了國土房產管理信息資源所涉及的范疇。
　　主題分類采用線性分類法。每向下一層，信息的專制性就更高一層，下一級類目是對上一級類目的逐層細化，如國土資源是一級類目，根據深圳市國土資源和房產管理局行政管理的范圍，其下一級類目包含：土地、地質、礦產。分類按照有概括到具體，從理論到實踐的原則進行。
　　由于電子政務是主題驅動的，政務信息資源本身是具有特定的含義的，采用主題分類則是根據資源本身內涵的不同做出的對同類主題的資源進行歸類對不同主題的資源進行劃分。由此可見，主題分類是核心，是政務信息資源的基礎性分類，它體現的是政務信息資源的內容的屬性或特征。
　　3.2.2　機構分類在政務信息資源共享和開發(fā)利用過程中存在著兩個方面的信息不對稱，嚴重影響到政務信息資源的共享和開發(fā)利用：①使用者對各部門擁有什么樣的信息資源，包括信息資源的數量、質量、內容、分布情況不了解，妨礙了對信息的獲取，②擁有數據的部門對使用者的需求不了解，難以直接將信息資源發(fā)送到使用者。
　　深圳市國土資源和房產管理局機構組成體系龐大而復雜，從而導致信息資源分權管理、存放分散、共享困難等問題，使用者對各部門到底擁有些什么信息資源不甚了解，同時，信息管理者及高層領導對各部門的信息資源狀況缺乏宏觀的把握，也就是嚴重地存在著信息不對稱。
　　因此，本文按照政務信息資源的產生、處理、管理相關的最主要機構、部門將政務信息資源進行分類，稱為“機構分類”。
　　機構分類采用混合分類法。一級類由4個大類組成，即市局內設機構、市局派出機構、市局直屬事業(yè)單位、市征地 拆遷辦公室；二級類則是根據一級類下現有的各不同的單位、部門再分類。再往下細分時主要結合了業(yè)務分類，因為每個單位、部門都是具有一定行政職能的，而每一項職能勢必產生相應的資源，按照這種思路將機構分類完成。
　　機構分類本質上就是按照各單位、部門分別擁有的信息資源來分類的，通過建立機構分類目錄，同時再結合信息資源目錄元數據庫中存取位置等信息，能非常好地解決在政務信息資源共享和開發(fā)利用中存在的信息不對稱問題，可以說是在使用者和各單位、部門之間搭起一個橋梁和紐帶，既方便使用者發(fā)現和定位信息資源，也利于各單位、部門將自身擁有的信息資源目錄化整理后系統(tǒng)地提供用戶使用，這對于領導者等宏觀決策者來說更是具有重要意義。
　　采用機構分類，對于資源來說，日后產生的新的資源可以方便地根據其相關的最主要部門而分別添加到已有的分類中，可延性較好；對于擁有資源的機構來說，一個單位或部門的資源被集中地分在同一個上位類下，也利于該單位或部門的人員掌握、利用和處理所擁有的信息資源。
　　此分類密切結合了目前深圳市國土資源和房產管理局的機構組成現狀，但是從長遠角度看，若日后出現機構調整等情況，則將對機構分類產生較大影響，可能需要作較多修改。另外，機構分類只能在一定程度上反映資源在內容上的含義。
　　3.2.3　業(yè)務分類業(yè)務分類是按照政務信息資源最相關的業(yè)務將政務信息資源進行分類，體現政務信息資源的行業(yè)面和服務面的性質。
　　業(yè)務分類采用線性分類法。一級類由16個大類組成，即按照深圳市國土房產管理的主要業(yè)務和行政工作等分為中共黨務、行政管理、人力資源管理、計劃財務、地政管理、儲備土地管理、征地拆遷管理、房地產市場管理、礦產資源和地質環(huán)境管理、測繪與地籍管理、房地產權登記管理、政策性住房管理、物業(yè)管理和住宅產業(yè)化管理等。再往下細分時，就將每個業(yè)務大類按照平時的業(yè)務工作流程劃分成業(yè)務小類，例如地政管理下就有計劃管理、土地使用權出讓、土地使用權轉讓、土地交易、臨時用地、地價測算等11類業(yè)務分項；最后，每個業(yè)務分項下展開的就是該業(yè)務分項產生、處理的數據。
　　政務信息資源的產生具有不同的行業(yè)背景，在為使用者提供服務時也體現出不同的特點，業(yè)務分類就是結合了政務信息資源的行業(yè)背景、服務特點、部門職能等得出的。業(yè)務分類則能很好地反映出各業(yè)務涉及的信息資源，以及職能部門向公眾提供的各項服務。
　　任何一個政府機關都是為人民服務的機構，深圳市國土資源和房產管理局也是集中為深圳市人民提供土地、地質、礦產、測繪、房地產、物業(yè)、政策性住房等相關業(yè)務的政府機關，而其許多部門的職能就是以上相關業(yè)務的辦理和管理，如地政處的主要業(yè)務為土地管理、地質礦產處的主要業(yè)務是地質礦產管理、測繪地籍處的主要業(yè)務是地籍測繪管理等，而其他內設機構、派出機構、直屬事業(yè)單位等也是和本局的各項業(yè)務密不可分的，業(yè)務分類可以將一個業(yè)務涉及到的資源集中起來，使用者查找這些在內容屬性上業(yè)務特征很明顯的資源就會方便快捷得多，而且能非常完整。
　　此外，業(yè)務分類是對國土房產管理的各項業(yè)務進行現狀分析并歸納概括得出的，十分符合職能的工作流程和業(yè)務人員的使用習慣，便于用戶以某個業(yè)務辦理案件的形式進行查找資源，是一種非常實用有效的分類。
　　3.2.4　資源形態(tài)分類按照政務信息資源的不同的表現形態(tài)將政務信息資源進行分類，稱為“資源形態(tài)分類”。
　　資源形態(tài)分類采用混合分類法。一級類由6個大類組成，即數據庫、文本資源、多媒體資源、空間數據資源、交互資源、檔案資源；二級類則是根據更具體的資源不同表現形式再劃分，例如將文本資源分為書刊、政策法規(guī)、行業(yè)標準、規(guī)章制度、業(yè)務指導、規(guī)劃計劃、統(tǒng)計分析等17個小類，將多媒體資源分為音頻、視頻、靜態(tài)圖像、矢量圖像4小類；再往下細分時根據資源的數量多少等具體情況，部分結合了業(yè)務分類，具有一定彈性。
　　資源形態(tài)是資源一旦產生便固有的外在表現形式，所以資源形態(tài)分類是最穩(wěn)定的分類之一�？紤]到社會經濟的發(fā)展，新事物層出不窮，資源日益增多的實際狀況，資源形態(tài)分類也體現出其優(yōu)勢所在，因為除了總體上的穩(wěn)定之外，即使全新的資源形態(tài)也可以被方便地添加到分類體系中。同時，由于每一資源都可根據其本身固有的外在表現形式而被唯一確定地分在一個相應的上位類下，主觀影響力很小，因此非�？陀^科學。
　　但是由于資源形態(tài)只是資源外在的表現形式，因此不能直觀地反映資源內容上的含義，因而不適合用戶根據資源內容的特性來進行發(fā)現和定位。
　　3.2.5　資源用途分類　信息之所以能成為資源，是因為它是具有用途的，根據信息資源的用途這一大屬性特征將，是一種科學合理且便于用戶發(fā)掘其使用價值的分類。按照政務信息資源不同的用途將其進行分類，體現了信息作為有用資源的特征，稱為“資源用途分類”。
　　資源用途分類采用混合分類法。一級類由5個大類組成，參考了深圳市國土資源和房產管理局《依法行政手冊》上關于“信息和檔案管理”部分，分為基礎地理信息、業(yè)務基礎信息、業(yè)務審批信息、檔案信息、綜合事務信息；二級類則部分結合了業(yè)務和資源形態(tài)分類。
　　基礎地理信息包括作為地理參考的公共性基礎數據，例如各種大比例尺地形圖、影像圖(數字正射航空影像、衛(wèi)星影像)、地下管線(給水、污水、雨水、電力、通訊、燃氣等)、測量控制點、數字高程模型等。
　　業(yè)務基礎信息包括依據法定職權發(fā)生的國土與房產管理的基礎性專業(yè)信息，為日常業(yè)務審批提供有效依據，例如地樓房及房地產權登記冊信息(地籍、建筑物、房屋)、土地利用信息(土地利用現狀、土地利用規(guī)劃)、地質調查數據(地質圖、水文地質圖、礦產地質數據、鉆孔地質數據)、土地利用與土地供應計劃、基準地價與地價指數、及其它委托項目成果、政策法規(guī)、規(guī)章等。
　　業(yè)務審批信息包括在辦理業(yè)務時產生的數據，是依據行政許可或非許可審批及其他依申請發(fā)生的事項發(fā)生的信息，是業(yè)務基礎信息的更新來源，例如公文管理與督辦數據、土地出讓合同及征地收地協(xié)議數據、地價方案、租賃合同、土地使用費征收數據、地質環(huán)境數據、采礦權與探礦權管理數據、房地產行業(yè)管理數據、房地產權登記、抵押與查封數據、房屋租賃價格體系數據、經濟適用房管理數據、物業(yè)監(jiān)管數據等。
　　綜合事務信息包括局內部事務管理產生的數據，例如信訪數據、人事管理數據、合同財務管理數據、固定資產管理數據、后勤管理數據、行政事務數據等。
　　檔案信息包括地政檔案、產權檔案、人事檔案、聲像等多媒體數據的索引與數字化內容。
　　
　　4　結語
　　
　　電子政務信息資源分類標準是我國電子政務目錄標準體系建設中重要的基礎之一。本分類體系的構建和應用，對促進我國的電子政務信息資源的規(guī)范化管理，提高其共享程度和利用深度具有重要的意義。
　　國土房產管理信息資源分類體系的主要研究對象是國土房產管理信息，但其具有良好的擴展性和兼容性，其他政務部門特別是國土房產管理的相關部門可以以本分類體系為基礎，結合自身信息資源的特點對其進行擴展。本分類體系是對政務信息資源分類的一個開創(chuàng)性的嘗試，分類結果在實際應用中也取得了不錯的效果，為以后的研究奠定了很好的基礎，具有很強的指導意義。

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