[摘 要]在近幾年全球興起的服務(wù)外包轉(zhuǎn)移大潮的背景下，我國于2006年開始實施服務(wù)外包“千百十工程”，國內(nèi)大批企業(yè)進入國際服務(wù)外包市場參與國際競爭。在競爭異常激烈的國際服務(wù)外包市場上，依靠競爭情報獲取競爭優(yōu)勢是我國企業(yè)的必然選擇。在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中如何發(fā)揮競爭情報的作用，是既有理論意義又有實踐意義的研究課題。研究表明，企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中，競爭情報至少可以在以下6個方面發(fā)揮作用：①幫助企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略；②幫助企業(yè)贏得訂單；③幫助企業(yè)開展客戶關(guān)系管理；④幫助企業(yè)提高市場開拓能力；⑤幫助企業(yè)進行風(fēng)險管理；⑥幫助企業(yè)提高創(chuàng)新能力。
　　[關(guān)鍵詞]競爭情報　服務(wù)外包　千百十工程　中小企業(yè)　軟件外包
　　[分類號]G350
　　
　　1　問題的提出
　　
　　在20世紀全球制造業(yè)轉(zhuǎn)移的大潮中，由于及時采取了對外開放政策，我國迅速成為世界制造業(yè)大國。也由于我國處在全球制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈國際分工的低端位置，經(jīng)濟高速發(fā)展的同時也帶來了日益嚴重的國際貿(mào)易摩擦、能源短缺、環(huán)境惡化等問題。如何化解這些影響可持續(xù)發(fā)展的問題并保持經(jīng)濟高速增長，是我國有關(guān)部門決策者長期思考的重大戰(zhàn)略問題。而近年來興起的全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移大潮，為我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、優(yōu)化提供了難得的重大戰(zhàn)略機遇。
　　2006年6月，國家商務(wù)部會同信息產(chǎn)業(yè)部、科技部出臺了實施服務(wù)外包“千百十工程”的決定。“千百十工程”的工作目標是，“十一五”期間，在全國建設(shè)10個具有一定國際競爭力的服務(wù)外包基地城市，推動100家世界級著名跨國公司將其服務(wù)外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培育100家取得國際資質(zhì)的大中型服務(wù)外包企業(yè)，創(chuàng)造有利條件，全方位承接國際(離岸)服務(wù)外包業(yè)務(wù)，不斷提升服務(wù)價值，實現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番。
　　“千百十工程”的實施，將推動我國大批企業(yè)大力開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。國際服務(wù)外包市場充滿機會和風(fēng)險，是競爭趨于白熱化的“沒有硝煙的戰(zhàn)場”。面對陌生的國際競爭環(huán)境、強大的競爭對手，我國企業(yè)怎樣揚長避短、趨利避害、競爭制勝?依靠競爭情報競爭制勝是企業(yè)的不二選擇。在此情況下，研究企業(yè)如何利用競爭情報開拓國際服務(wù)外包市場顯然既有理論意義又有實踐意義。
　　競爭情報在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中的作用主要體現(xiàn)為：幫助企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略；幫助企業(yè)贏得訂單；幫助企業(yè)開展客戶關(guān)系管理；幫助企業(yè)提高市場開拓能力；幫助企業(yè)進行風(fēng)險管理及幫助企業(yè)提高創(chuàng)新能力。
　　
　　2　競爭情報在企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的作用
　　
　　2．1幫助企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略
　　國內(nèi)外學(xué)者的研究表明，對大量企業(yè)經(jīng)營失敗案例的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，沒有正確的競爭戰(zhàn)略是企業(yè)經(jīng)營失敗的重要原因。面對充滿風(fēng)險和不確定性的國際服務(wù)外包市場，企業(yè)必須制定競爭戰(zhàn)略，避免參與國際服務(wù)外包的盲目性，使競爭制勝具有更大的可能性。
　　企業(yè)制定競爭戰(zhàn)略，需要清楚地回答若干問題，如：我應(yīng)該進入哪個具體的服務(wù)外包行業(yè)?企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標是什么?我的目標國家和地區(qū)是什么?我的企業(yè)的核心業(yè)務(wù)定位是什么?我的目標客戶是哪些群體……
　　以上問題，又可以細分為若干層次、若干類別的若干問題。例如，一個企業(yè)決定從軟件、金融、電子、呼叫、會計、研發(fā)等服務(wù)外包行業(yè)中選擇了軟件作為承接國際服務(wù)外包的目標行業(yè)，也還必須詳細研究其他問題。例如：我的目標是日本、韓國，還是歐洲、美國?即使確定美國為目標國家，仍然需要回答很多相關(guān)問題，如：我做低端還是高端?我的目標客戶是誰?我的優(yōu)勢是什么?我的競爭對手是誰……
　　對競爭情報與戰(zhàn)略管理關(guān)系的研究表明，回答以上問題的過程就是典型的競爭情報過程。通過深入細致的競爭情報工作，企業(yè)可形成參與國際服務(wù)外包的競爭戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標體系，可以調(diào)配相關(guān)的資源，專注于競爭優(yōu)勢及核心能力的培養(yǎng)，為企業(yè)在國際服務(wù)外包市場的成長壯大奠定良好的基礎(chǔ)。
　　
　　2．2幫助企業(yè)贏得訂單
　　參與國際服務(wù)外包市場競爭、贏得訂單是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)贏得訂單，需要獲得發(fā)包方認可的能力，具備滿足發(fā)包方要求的條件，要具有超過競爭對手的競爭優(yōu)勢。例如，我國軟件企業(yè)開拓美國軟件外包市場，必須使美國發(fā)包方認可我國企業(yè)的能力和條件，必須具備超過印度、俄羅斯、墨西哥、菲律賓等國家競爭對手的競爭優(yōu)勢。競爭情報工作水平的高低及成效，直接決定了我國企業(yè)能否贏得訂單。
　　美國競爭情報專家米切爾?奎恩的研究表明，在國際航空工業(yè)合同競標中，CI能顯著增加中標率。行業(yè)平均中標率為18％，具有高水平競爭情報工作支持的企業(yè)的中標率可以超過80％，優(yōu)秀的競爭情報工作甚至能使企業(yè)的中標率提高到95％。奎恩的研究發(fā)現(xiàn)雖然是基于國際航空工業(yè)的，但對于國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)同樣具有說服力。
　　憑借競爭情報工作，企業(yè)在爭奪國際服務(wù)外包訂單時，可以準確了解哪種合同競標可以爭取，哪種合同競標最好放棄；可以深入了解發(fā)包方詳細的需求情況，從而能在談判過程中使發(fā)包方相信我方完全能夠滿足其需求；可以了解競爭對手的情況，以便在談判競標時表現(xiàn)出超過競爭對手的競爭優(yōu)勢。通過競爭情報工作，企業(yè)可以形成合理的合同競標策略和最優(yōu)的報價，顯著增加企業(yè)贏得合同訂單的機會。
　　
　　2．3幫助企業(yè)開展客戶資源管理
　　贏得訂單是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，而贏得客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的根本保障。企業(yè)發(fā)展壯大的過程也是一個客戶從無到有、從少到多、從贏得小客戶到贏得大客戶的過程。理論與實踐表明，開展客戶資源管理(CRM)是實現(xiàn)這一過程的有效手段�？蛻糍Y源管理在國外企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。在國內(nèi)，中國聯(lián)通等著名企業(yè)也普遍開展了客戶資源管理。
　　在國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中，開展客戶資源管理的實質(zhì)過程是通過有效的信息收集和分析工作，增加對目標客戶的了解，通過有效溝通與客戶建立良好關(guān)系，提高滿足客戶需求的能力，推出能更好滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。這個過程中的大部分工作是個競爭情報過程。競爭情報工作水平的高低在很大程度上決定了企業(yè)客戶資源管理以及企業(yè)贏得訂單的成效。
　　例如，在和競爭對手爭奪某大客戶的過程中，需要了解關(guān)于大客戶關(guān)鍵決策者的很多信息，如：教育背景、工作經(jīng)歷、決策風(fēng)格、性格特征、政治觀點、生活習(xí)慣等，比競爭對手對這些信息了解的更多、更深入，就有更大的機會贏得客戶，并與之建立良好關(guān)系。
　　日本、韓國的軟件國際外包業(yè)務(wù)中，中國企業(yè)接包的占很高的比例。而美國軟件國際外包業(yè)務(wù)基本上被印度壟斷，歐洲的軟件國際外包業(yè)務(wù)則基本被愛爾蘭壟斷。如今，印度一些軟件外包巨頭已經(jīng)開始在中國上海等地設(shè)立分公司，與中國爭奪傳統(tǒng)軟件外包市場的意圖十分明顯。而我國企業(yè)要想鞏固在日本、韓國軟件外包市場的傳統(tǒng)優(yōu)勢地位，并在開拓美國、歐洲軟件外包市場上打破印度、愛爾蘭的壟斷地位， 一個有效的辦法是要做足競爭情報文章，比競爭對手更了解客戶，具有比競爭對手更出色的客戶資源管理能力。
　　
　　2．4幫助企業(yè)提高國際市場開拓能力
　　國家商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司等服務(wù)軟件外包管理部門、國內(nèi)眾多服務(wù)外包研究專家一致認為，國際市場開拓能力不足是我國企業(yè)開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)中普遍的、突出的問題。以軟件外包為例，即使是在我國企業(yè)占據(jù)較大份額的日本軟件外包市場，我國企業(yè)普遍缺乏市場開拓能力，因此，只能從日本軟件集成商手中接單，使得承接的日本軟件外包業(yè)務(wù)多以最低層次的代碼工作為主。由于日本集成商發(fā)包給我國企業(yè)的多是經(jīng)過多重分解的底層業(yè)務(wù)，因此，我國企業(yè)根本不知道誰是終端客戶。而對于歐洲、美國的軟件外包市場，我國企業(yè)開拓市場的能力就更為缺乏。
　　對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)而言，國際市場開拓能力包括對目標市場的了解能力、對終端目標客戶的識別與把握能力，高標準滿足客戶要求的國際交付能力、競爭制勝能力等。而培養(yǎng)和提升這方面的能力，競爭情報工作具有不可替代的作用。
　　通過競爭情報工作，我國企業(yè)可以更好地了解目標市場的宏觀環(huán)境、行業(yè)特性、行業(yè)標準與規(guī)范、商業(yè)文化、客戶需求偏好、思維方式和管理習(xí)慣等，從而幫助企業(yè)有效提高國際市場開拓能力。
　　
　　2．5幫助企業(yè)進行風(fēng)險管理
　　國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)帶來機會和美好前景的同時也充滿了風(fēng)險。這些風(fēng)險包括知識產(chǎn)權(quán)糾紛或訴訟，交付產(chǎn)品時雙方在質(zhì)量驗收方面的重大分歧與爭端，若干原因?qū)е虏荒馨磿r交付或發(fā)生重大事故，競爭對手的突然襲擊或惡意競爭等。這些風(fēng)險的發(fā)生或者使企業(yè)遭受重大的經(jīng)濟損失，或者影響企業(yè)的聲譽和形象，或者造成嚴重的客戶流失，很大程度上影響著企業(yè)國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)的開展。
　　在競爭環(huán)境中，有不確定性和風(fēng)險的地方，就是競爭情報的用武之地。防范風(fēng)險需要進行風(fēng)險管理，而企業(yè)風(fēng)險管理的成效在相當(dāng)程度上取決于競爭情報工作的水平和質(zhì)量。
　　將競爭情報工作導(dǎo)入企業(yè)開展服務(wù)外包的風(fēng)險管理，可以根據(jù)企業(yè)的目標和業(yè)務(wù)過程，利用競爭情報方法和技能研究引發(fā)風(fēng)險的因素，對用戶、競爭對手、政策法規(guī)與政府管制措施、重大政治經(jīng)濟社會事件等進行環(huán)境監(jiān)測，盡早了解環(huán)境變化并進行早期預(yù)警。這樣，可以防患于未然，減少風(fēng)險的發(fā)生；當(dāng)風(fēng)險不可避免地發(fā)生時，企業(yè)也可以采取得當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，使企業(yè)遭受的損失或負面影響減少到最低限度，甚至可以通過妥善化解風(fēng)險和危機，將壞事變成好事。
　　
　　2．6幫助企業(yè)提升創(chuàng)新能力
　　在承接國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中，我國企業(yè)必然要經(jīng)歷一個從小到大、從弱到強、從低端到高端、從接包到發(fā)包的升級過程。而實現(xiàn)這個過程，企業(yè)需要具備與各個階段需求相匹配的創(chuàng)新能力，而提升創(chuàng)新能力，必然需要競爭情報的支撐。企業(yè)創(chuàng)新包括管理創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，每一個方面的創(chuàng)新都需要競爭情報的全程支持。
　　例如，在承接國際軟件外包業(yè)務(wù)中，國內(nèi)專家普遍建議，我國企業(yè)應(yīng)通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟提高競爭力。建立戰(zhàn)略聯(lián)盟又分為兩種形式：一種是國內(nèi)企業(yè)自身結(jié)盟；另一種是國內(nèi)企業(yè)與國外軟件外包巨頭企業(yè)結(jié)盟。無論哪種形式的結(jié)盟，都必須研究建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的需求，搜尋結(jié)盟的目標企業(yè)，對目標企業(yè)進行全面評估，研究結(jié)盟雙方的合作點和兼容性，評估雙方結(jié)盟的風(fēng)險，結(jié)盟后行業(yè)競爭態(tài)勢的變化、競爭對手可能采取的舉動等。這些研究評估工作都是典型的競爭情報工作。競爭情報工作質(zhì)量直接決定了建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的成效。
　　又如，我國將推動軟件重大技術(shù)創(chuàng)新作為國家戰(zhàn)略舉措予以實施，國家“863”計劃設(shè)有重大軟件專項。企業(yè)開展軟件重大技術(shù)創(chuàng)新必需研究技術(shù)創(chuàng)新的方向和突破點選擇、國外競爭對手在相應(yīng)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)進展和專利戰(zhàn)略、進行創(chuàng)新的技術(shù)路線設(shè)計、怎樣在不引起知識產(chǎn)權(quán)糾紛的前提下通過接包國外軟件提高技術(shù)開發(fā)能力等問題。圍繞這些問題的信息收集和分析工作顯然也是典型的競爭情報工作。這些競爭情報工作將直接影響軟件技術(shù)創(chuàng)新的進程和水平。
　　將競爭情報導(dǎo)入企業(yè)的創(chuàng)新過程，能夠使我國企業(yè)在開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)過程中有效地提高創(chuàng)新能力，從而推動我國企業(yè)技術(shù)能力的升級。
　　
　　3　結(jié)語
　　
　　全球服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪潮為我國承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)、實現(xiàn)從“中國制造”到“中國服務(wù)”產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化與升級帶來了機遇，也為我國競爭情報事業(yè)大發(fā)展帶來了機遇。我國企業(yè)在開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)時必需依靠競爭情報，我國發(fā)展國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中競爭情報工作不能缺位。
　　對我國企業(yè)而言，開展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)是地地道道的參與國際競爭。在這個與國內(nèi)情況迥然不同的競爭環(huán)境里，“知己知彼、知環(huán)境知趨勢”、“多算勝、少算不勝”是指導(dǎo)競爭的不變信條，“知”和“算”的過程就是競爭情報過程。企業(yè)只有憑借競爭情報，才能在充滿機會和風(fēng)險的國際服務(wù)外包市場競爭中制勝。
　　對我國的競爭情報工作者而言，國際服務(wù)外包市場是可以大展身手的用武之地，是產(chǎn)生競爭情報理論與方法成果的沃土。但是，競爭情報在推動我國發(fā)展國際服務(wù)外包過程中產(chǎn)生切實作用，體現(xiàn)被用戶認可的價值，取得眼見為實的效果也決非易事。發(fā)展國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)為我國競爭情報從業(yè)者帶來機遇的同時，也提出了更高的要求和挑戰(zhàn)。

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