〔摘要〕從分析學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)入手，運(yùn)用層次分析法，建立包括服務(wù)環(huán)境、資源保障、人員素質(zhì)、服務(wù)特征、服務(wù)能力、人員管理、服務(wù)效果7個(gè)方面、28個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的高校圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義進(jìn)行分析，根據(jù)層次分析法確定各評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，最后通過(guò)實(shí)例對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行驗(yàn)證。
　　〔關(guān)鍵詞〕學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)指標(biāo) 層次分析法 高校圖書(shū)館
　　〔分類號(hào)〕G252
　　The Application of Analytical Hierarchy Process in the Service Quality Evaluation of Subject Librarian
　　LianLijun
　　Library of North China Coal Medical College, Tangshan 063000
　　〔Abstract〕With the beginning of the analysis of evaluation index of service quality of subject librarian, and by using analytical hierarchy process, this paper establishes a evaluation index system of service quality of subject librarian in universities libraries, which including seven aspects:service environments, resources guarantee, service characters, service abilities, personnel quality, personnel management and service effects, and twenty-eight corresponded evaluation indexes. Moreover, the paper analyzes the conception of evaluation indexes, determines the weight of evaluation indexes based on analytical hierarchy process, and verifies the evaluation index system with examples.
　　〔Keywords〕 subject librarian service qualityevaluation indexanalytical hierarchy processuniversity library
　　
　　1引言
　　
　　學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是學(xué)科館員服務(wù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。對(duì)學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)、客觀的評(píng)價(jià)，有利于了解高校圖書(shū)館學(xué)科館員信息服務(wù)的狀況及其發(fā)展變化趨勢(shì)，有利于建立健全學(xué)科館員服務(wù)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高高校圖書(shū)館的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　
　　２層次分析法的原理與方法
　　
　　層次分析法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)薩第教授于20世紀(jì)70年代提出的一種系統(tǒng)分析方法，是一種將決策者對(duì)復(fù)雜系統(tǒng)的決策思維過(guò)程模型化、數(shù)量化的過(guò)程。應(yīng)用這種方法，決策者通過(guò)將復(fù)雜問(wèn)題分解為若干層次和若干因素，在各因素之間進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較和計(jì)算，就可以得出不同方案的權(quán)重，為最佳的選擇提供依據(jù)。
　　層次分析法的基本步驟包括：①將復(fù)雜問(wèn)題概念化，找出研究對(duì)象所涉及的主要因素；②分析各因素的關(guān)聯(lián)、隸屬關(guān)系，構(gòu)建有序的階梯層次結(jié)構(gòu)模型；③對(duì)同一層次的各因素對(duì)于上一層該準(zhǔn)則的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較，建立判斷矩陣；④由判斷矩陣計(jì)算被比較因素對(duì)上一層該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)；⑤計(jì)算各層次相對(duì)于系統(tǒng)總目標(biāo)的合成權(quán)重，進(jìn)行層次總排序[1]。
　　
　　3學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的層次評(píng)價(jià)體系
　　
　　3.1建立層次結(jié)構(gòu)模型
　　經(jīng)文獻(xiàn)分析、各高校圖書(shū)館網(wǎng)站調(diào)查，并選定北京大學(xué)圖書(shū)館、清華大學(xué)圖書(shū)館、南開(kāi)大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館、武漢大學(xué)圖書(shū)館、沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館等幾所學(xué)科館員工作開(kāi)展比較好的高校圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)查，在此基礎(chǔ)上征詢專家意見(jiàn)，然后結(jié)合專家反饋意見(jiàn)，最終確定了高校圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見(jiàn)表1)。
　　3.2各指標(biāo)的具體含義
　　3.2.1服務(wù)環(huán)境分析指標(biāo)（U1）
　　●館領(lǐng)導(dǎo)支持程度（U11）。館領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)為學(xué)科館員信息服務(wù)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境和工作氛圍：在人力、物力、財(cái)力上對(duì)學(xué)科館員開(kāi)展工作給予大力支持；對(duì)學(xué)科館員服務(wù)給予政策上的傾斜，為學(xué)科館員信息服務(wù)的深入開(kāi)展提供各方面的保障。
　　●館工作人員協(xié)作程度（U12）。學(xué)科館員之間、學(xué)科館員與圖書(shū)館其他工作人員之間、圖書(shū)館其他工作人員之間具有良好的協(xié)作關(guān)系，能夠通力合作、相互配合，共同完成為用戶提供信息服務(wù)的任務(wù)。
　　●系部師生配合情況（U13）。學(xué)科專業(yè)人員能主動(dòng)把自己在教學(xué)科研方面所需信息資源及時(shí)反饋給學(xué)科館員；主動(dòng)配合學(xué)科館員開(kāi)展信息服務(wù)工作；為學(xué)科館員信息服務(wù)工作提出建設(shè)性意見(jiàn)等。
　　●網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平（U14）。圖書(shū)館局域網(wǎng)、學(xué)校校園網(wǎng)建設(shè)達(dá)到較高的水平，使專業(yè)用戶與圖書(shū)館局域網(wǎng)、校園網(wǎng)、外網(wǎng)之間能夠暢通、高速地傳遞信息。
　　3.2.2資源保障分析指標(biāo)（U2）
　　●館藏學(xué)科資源建設(shè)情況（U21）。館藏學(xué)科文獻(xiàn)質(zhì)量高、種類多、數(shù)量大，能較好地滿足本學(xué)科發(fā)展需要。館藏有紙制圖書(shū)、電子圖書(shū)、期刊、專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等多種信息載體類型，并且在專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)擁有量方面能夠達(dá)到一定的規(guī)模。
　　●網(wǎng)絡(luò)學(xué)科資源建設(shè)情況（U22）。關(guān)于本學(xué)科相關(guān)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)資源豐富：相關(guān)網(wǎng)站的數(shù)量較多，提供的信息具有權(quán)威性、前瞻性，有利于拓寬用戶的研究視野，對(duì)用戶在本學(xué)科的專業(yè)研究產(chǎn)生重要影響。
　　●學(xué)科資源獲取情況（U23）。主要指學(xué)科信息資源的獲取途徑和能力，即圖書(shū)館為用戶提供學(xué)科信息資源獲取的途徑多樣且渠道暢通，能保障學(xué)科館員為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。
　　3.2.3人員素質(zhì)分析指標(biāo)（U3）
　　●信息素養(yǎng)（U31）。學(xué)科館員有熟練運(yùn)用當(dāng)代信息技術(shù)獲取、識(shí)別、加工、傳遞信息的基本技能[2]，包括信息需求意識(shí)和捕捉、判斷并及時(shí)抓住有用信息的敏感力以及評(píng)判信息、獲取信息、選擇有用信息的能力。
　　●知識(shí)水平（U32）。學(xué)科館員除具備圖書(shū)情報(bào)學(xué)相關(guān)知識(shí)外，還應(yīng)熟悉對(duì)口學(xué)科的相關(guān)知識(shí)，有熟練的計(jì)算機(jī)操作技能和較高的外語(yǔ)水平，在對(duì)口學(xué)科專業(yè)知識(shí)的掌握方面能作到快、精、準(zhǔn)，能為用戶提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。
　　●溝通能力（U33）。學(xué)科館員能采取有效手段消除用戶與圖書(shū)館之間的距離，使用戶能夠及時(shí)地把自己在教學(xué)、科研等方面的信息需求反饋給學(xué)科館員，從而與專業(yè)用戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系。
　　●協(xié)調(diào)能力（U34）。學(xué)科館員具有組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)、工作關(guān)系的協(xié)調(diào)、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)等多種能力，并善于自我協(xié)調(diào)。
　　●創(chuàng)新能力（U35）。學(xué)科館員在工作上富于獨(dú)創(chuàng)性，具有創(chuàng)造能力，能夠開(kāi)創(chuàng)用戶信息服務(wù)的新局面。學(xué)科館員應(yīng)具有大無(wú)畏的進(jìn)取精神和開(kāi)拓精神，有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和較強(qiáng)的創(chuàng)造才能。
　　●工作態(tài)度（U36）。學(xué)科館員能全身心地投入用戶服務(wù)過(guò)程中，對(duì)用戶信息服務(wù)充滿激情。學(xué)科館員要能虛心聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，耐心向?qū)�業(yè)用戶學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，虛心接受用戶的批評(píng)。
　　3.2.4服務(wù)特征分析指標(biāo)（U4）
　　●主動(dòng)性（U41）。學(xué)科館員能主動(dòng)、積極了解專業(yè)用戶信息需求情況，積極發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，采取各種方式收集用戶所需的專業(yè)文獻(xiàn)信息。
　　●專業(yè)性（U42）。學(xué)科館員提供的信息能滿足用戶教學(xué)科研的需要，其提供的文獻(xiàn)信息服務(wù)能站在學(xué)科發(fā)展的前沿，對(duì)專業(yè)用戶的教學(xué)科研具有重要的參考價(jià)值、極強(qiáng)的專業(yè)性。
　　●層次性（U43）。學(xué)科館員提供信息服務(wù)的用戶范圍廣泛，能針對(duì)不同用戶的專業(yè)水平提供不同層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)，以適應(yīng)其對(duì)本學(xué)科專業(yè)知識(shí)的研究與探索。
　　●個(gè)性化（U44）。學(xué)科館員提供信息服務(wù)的方式不拘一格，要能以用戶最容易接受的方式提供給用戶最滿意的信息服務(wù)，做到信息服務(wù)方式個(gè)性化、提供的信息內(nèi)容個(gè)性化。
　　●時(shí)效性（U45）。對(duì)專業(yè)用戶的信息需求，學(xué)科館員能以最短的時(shí)間響應(yīng)，并能在最短的時(shí)間內(nèi)提供給用戶最需要的信息；能緊跟學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向用戶提供學(xué)科最新發(fā)展信息。
　　3.2.5服務(wù)能力分析指標(biāo)U5
　　●信息提供能力（U51）。學(xué)科館員能在各種不同載體的信息源中有效地獲取、評(píng)價(jià)、開(kāi)發(fā)、篩選出有價(jià)值的信息，并從有價(jià)值的信息中分辨出核心信息。
　　●網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力（U52）。學(xué)科館員能夠熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽、發(fā)布，能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)了解最新信息資源，進(jìn)行信息搜集、組織、加工和發(fā)布。
　　●教學(xué)科研服務(wù)能力（U53）。學(xué)科館員能積極參與對(duì)口專業(yè)的教學(xué)科研活動(dòng)，為用戶提供具有重要參考價(jià)值的信息資源，并為其提供全方位的信息咨詢服務(wù)[3]。
　　3.2.6人員管理分析指標(biāo)（U6）
　　●規(guī)章制度（U61）。圖書(shū)館應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，從各方面對(duì)學(xué)科館員信息服務(wù)工作的開(kāi)展提供保障。與學(xué)科館員相關(guān)的規(guī)章制度制定得科學(xué)、合理，且具有一定的擴(kuò)展性和約束力。
　　●業(yè)務(wù)考核（U62）。圖書(shū)館應(yīng)成立對(duì)學(xué)科館員業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的專門機(jī)構(gòu)，建立科學(xué)的考核管理機(jī)制，制定具體、合理的管理模式和考核方法，定期或不定期地對(duì)學(xué)科館員進(jìn)行業(yè)務(wù)考核。
　　●獎(jiǎng)懲機(jī)制（U63）。圖書(shū)館以對(duì)學(xué)科館員的業(yè)務(wù)考核評(píng)價(jià)為依據(jù)，制定公正公開(kāi)的獎(jiǎng)懲制度，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，合格者繼續(xù)聘用，不合格者終止其學(xué)科館員身份。
　　●人員培訓(xùn)（U64）。圖書(shū)館應(yīng)建立有效的培訓(xùn)、教育和再教育學(xué)習(xí)機(jī)制，為學(xué)科館員提供良好的學(xué)習(xí)和交流條件。
　　3.2.7服務(wù)效果分析指標(biāo)（U7）
　　●用戶信息素質(zhì)提高程度（U71）。在學(xué)科館員的幫助下，用戶能較好地掌握專業(yè)信息的獲取、識(shí)別、加工、傳遞的基本技能，用戶對(duì)所需專業(yè)信息的自我獲取能力較學(xué)科館員提供信息服務(wù)之前有顯著提高。
　　●用戶教學(xué)科研水平提高程度（U72）。通過(guò)學(xué)科館員信息服務(wù)，用戶在教學(xué)科研等方面的文獻(xiàn)信息需求得到很好的保障，用戶的教學(xué)科研水平較以前有明顯提高。
　　●圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力提高程度（U73）。通過(guò)學(xué)科館員的信息服務(wù)，圖書(shū)館的信息管理能力、信息資源開(kāi)發(fā)能力、信息服務(wù)水平、專業(yè)人力資源等圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力組成要素都較以前得到明顯提高[4]。
　　3.3圖書(shū)館學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量的層次評(píng)價(jià)
　　根據(jù)薩蒂提出的“1-9標(biāo)度方法”（見(jiàn)表2），就同一層次的各因素對(duì)于上一層次中某一準(zhǔn)則的相對(duì)重要性進(jìn)行兩兩比較，建立一系列的判斷矩陣，并計(jì)算出各自的最大特征根和相應(yīng)的排序向量，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。
　　層次分析法的計(jì)算方法，即計(jì)算判斷矩陣最大特征根 λmax及其對(duì)應(yīng)的排序向量W。由于被判斷事物的復(fù)雜性及人的主觀判斷的差異，每一個(gè)判斷難以達(dá)到完全的一致。為了保證層次分析法的結(jié)論基本合理,還需對(duì)各判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。因此，在層次分析法中引入判斷矩陣最大特征根以外的其余特征根的負(fù)平方值，作為度量判斷矩陣偏離一致性指標(biāo)，即用來(lái)檢查判斷思維的一致性。
　　為了檢驗(yàn)不同的判斷矩陣是否具有滿意的一致性，同時(shí)還須引入判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指數(shù)RI 值，如表3 所示。
　　對(duì)于1，2 階的判斷矩陣，總有滿意的一致性，當(dāng)階數(shù)大于2時(shí)，判斷矩陣的一致性指標(biāo)CI 與同階平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI 之比,稱為隨機(jī)一致性比率，記為CR；當(dāng)CR =CI/RI

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