【摘要】醫(yī)院作為提供醫(yī)療服務(wù)的機構(gòu)，擔(dān)負(fù)著救死扶傷的社會責(zé)任，對危機事件的防范及處置具有其他行業(yè)所沒有的專業(yè)性和特殊性，醫(yī)院如何能夠在當(dāng)前背景下，妥善處理自身遇到的各種危機，保障人民的生命財產(chǎn)安全，已成為履行社會責(zé)任以及維持自身發(fā)展的必要條件。因此，在醫(yī)院管理中確立危機管理意識，完善危機管理機制，已成為當(dāng)務(wù)之急。
　　【關(guān)鍵詞】危機管理；醫(yī)院管理；必要條件
　　【中圖分類號】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2014）01-0204-01 近年來，隨著我國社會轉(zhuǎn)型的不斷深入，社會環(huán)境變得日益紛繁復(fù)雜，各類矛盾不斷凸顯，導(dǎo)致各類危機事件頻繁暴發(fā)，這對我國政府以及各類社會組織的危機管理能力提出了更高的挑戰(zhàn)。醫(yī)療機構(gòu)由于其行業(yè)和特殊性，在運營的過程中不免會遇到不同于其他行業(yè)的危機。如何有效化解這些危機，維護醫(yī)院的正常運轉(zhuǎn)，是醫(yī)院管理者所要考慮的首要問題。
　　1醫(yī)院危機的涵義及成因
　　1.1醫(yī)院危機的涵義及特點
　　按照羅森塔爾和皮恩格的定義"危機是指具有嚴(yán)重威脅性不確定性和有危機感的情鏡。"從醫(yī)院角度來講，醫(yī)院危機可界定為由于某種突發(fā)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)而打破醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)，超出了醫(yī)院常態(tài)的管理范圍，要求醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。
　　醫(yī)院危機的發(fā)生可能是人為原因，也可能是自然原因；可能是內(nèi)部原因。也可能是外部原因。因此，醫(yī)院危機的產(chǎn)生已經(jīng)成為一種不可避免的現(xiàn)象，其特點如下：
　　突發(fā)性和緊迫性。醫(yī)院危機事件具有突發(fā)性，它是在人們意想不到的時間、地點發(fā)生的。在爆發(fā)之前毫無征兆可言，通常是從一些細(xì)小而不為人所注意的事件迅速演變而來的。危機暴發(fā)之后，由于其有巨大破壞性，要求管理者在沒有經(jīng)驗性知識可供指導(dǎo)的情況下，能夠迅速的利用當(dāng)前的有限資源來應(yīng)對危機事件，以降低危機對醫(yī)院造成的損害，具有時間的緊迫性。
　　不確定性和未知性。由于醫(yī)院危機事件演變迅速以及周圍環(huán)境的復(fù)雜多變，導(dǎo)致事件變化的影響因素具有高度的不確定性，再加上人類的有限理性以及信息的不對稱決定了事態(tài)發(fā)展的趨勢無法用常規(guī)性規(guī)則進(jìn)行判斷，所以危機的發(fā)展過程難以控制，結(jié)果也難以預(yù)測。
　　危害性和破壞性。這是醫(yī)院危機的最根本特征。危機的產(chǎn)生會導(dǎo)致醫(yī)院脫離正常軌道而陷入危機的非均衡狀態(tài)，對醫(yī)院的發(fā)展具有一定的破壞性。
　　1.2醫(yī)院危機的主要成因
　　醫(yī)院在日常動作過程中，由于所處環(huán)境的不斷變化，會遇到各式各樣的危機。危機的主要成因表現(xiàn)在以下幾個方面：
　　（1）社會因素：①國際環(huán)境的改變，隨著改革開放的不斷深入，我國的醫(yī)療機構(gòu)已不再擁有壟斷地位，國外醫(yī)院日益充斥著國內(nèi)市場，使醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的競爭加劇，醫(yī)院的生存面臨著嚴(yán)峻的考驗，②制度環(huán)境的改變：在新形式下，國家出臺的各項新的醫(yī)療法規(guī)及醫(yī)療保險制度，要求醫(yī)院要迅速轉(zhuǎn)變角色，以適應(yīng)新制度下社會的需求，但在轉(zhuǎn)變的過程中，醫(yī)院會因應(yīng)對當(dāng)而產(chǎn)生危機。③自然災(zāi)害，突發(fā)公共衛(wèi)生事件等造成的醫(yī)院危機。④與外界溝通渠道不暢通或信息不對稱而造成外界對醫(yī)院的誤解和對醫(yī)院的運營造成的困擾。
　�。�2）醫(yī)院自身因素：①醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)務(wù)人員道德水平低下，未樹立正確的服務(wù)意識，態(tài)度冷漠，價值觀失衡，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，而產(chǎn)生信任危機。②在提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院員工技術(shù)水平有限以及醫(yī)療設(shè)備陳舊而造成的差錯、事故原因等而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。③醫(yī)院管理的失當(dāng)而造成的運營危機等等。
　　2危機管理理論
　　危機管理這一概念是美國學(xué)者于20世紀(jì)60年代提出的，作為決策學(xué)的一個重要分支，首先應(yīng)用于外交和國際政治領(lǐng)域，后逐漸引入其它領(lǐng)域。所謂危機管理，就是為應(yīng)付各種危機事件所進(jìn)行的監(jiān)測、分析、規(guī)劃決策以及予以化解的活動過程，它用全新的科學(xué)思維方法，非程序化的決策模式，有效的預(yù)控或者處理危機事件，其目標(biāo)是消除或降低危機事件所造成的威脅。危機管理不是一個固定的模式，而是一個動態(tài)的過程，是分階段進(jìn)行的，對于危機管理的具體程序，不同的學(xué)者提出了不同的模型，學(xué)術(shù)界最為認(rèn)同的有三種：最基本的三階段模型，芬克的四階段模型和米特若夫五階段模型：即米特羅夫的五階段模型：信號監(jiān)測、探測和預(yù)防、控制損害、恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段。芬克的四階段生命周期模型，芬克從醫(yī)學(xué)角度，將危機管理的生命周期分為如下四個階段：征兆期、發(fā)作期、延續(xù)期和痊愈期。伯奇和古斯等諸多危機管理專家推崇的三階段模型，危機前、危機和危機后三個大階段等。
　　總之，危機管理是以時間序列為視角，各個階段緊密關(guān)聯(lián)而形成一個管理的周期，其目的在于化解危機，消除或減少危機所帶來的損失。
　　3醫(yī)院危機管理
　　醫(yī)院危機管理其實質(zhì)是危機管理理論在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，是危機管理和醫(yī)院管理的結(jié)合。目前，國外的一些醫(yī)院已將危機感作為醫(yī)院管理者應(yīng)具備的基本素質(zhì)，并將健全危機管理機制納入評價醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)。而現(xiàn)在我國諸多醫(yī)院尚未樹立危機意識，也未應(yīng)用危機管理的基本思想處理醫(yī)院所面臨的各種危機與挑站。這種狀況不僅給人民身體健康帶來了嚴(yán)重威脅，也對經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定產(chǎn)生了重大影響。這就要求醫(yī)院平時就根據(jù)危機管理的指導(dǎo)思想，強化危機意識，建立危機管理系統(tǒng)，盡可能地將危機消滅在潛伏期，做到防微杜漸。
　　借鑒危機管理理論，筆者將醫(yī)院的危機管理的過程劃分為以下三個階段：危機預(yù)警和危機管理準(zhǔn)備階段，管理危機階段及危機管理后階段。
　　3.1危機預(yù)警和危機管理準(zhǔn)備
　　危機預(yù)警和危機準(zhǔn)備是一種超前管理，其目標(biāo)是在危機形成之前遏制、消除其暴發(fā)誘因，將其控制在萌芽狀態(tài)。危機預(yù)防不僅需要樹立危機意識，更需要預(yù)警機制和危機管理體系的保障，來預(yù)先消除危機發(fā)生、發(fā)展的可能性和現(xiàn)實性誘因。
　　醫(yī)院危機預(yù)警系統(tǒng)是一種對危機進(jìn)行超前管理的系統(tǒng)，主要對預(yù)警對象和范圍、預(yù)警指標(biāo)、預(yù)警的信息進(jìn)行分析和研究，及時發(fā)現(xiàn)和識別潛在的可能造成危機的各種因素，以便采取預(yù)防措施，減少危機發(fā)生的突然性和意外性，從根本上預(yù)防危機的形成。

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