在門店營業(yè)過程中常常會遇到很多問題：客人直接沖上來只問價格別的不聽、對比道聽途說或網(wǎng)店價格、說牌子沒有聽說過、想要更多的贈品和優(yōu)惠、惡意退貨等。這些問題讓店員在接待客人方面花費了大量的精力，提升了平均的接待時間和成本，但是成交率卻非常不理想，店員工作情緒也受到影響。
　　為什么會產(chǎn)生這樣那樣的問題？顧客進(jìn)店的目的是購買消費，可是為什么只有百分之二三十的成交率，而更多的客人空手而去。對此，營業(yè)員的理由是促銷力度不夠、客人太挑剔、品牌力太弱等。店內(nèi)成交率低。難道問題都出在產(chǎn)品、價格、品牌、競爭對手身上？所有經(jīng)營問題，最終都是管理問題；所有管理問題，最終都是人的問題。
　　你有沒有花時間深入了解和研究顧客？出現(xiàn)問題有沒有自我檢討？營業(yè)技術(shù)是不是還停留在五年十年前而沒有創(chuàng)新？接受培訓(xùn)學(xué)習(xí)有沒有足夠演練？在面對顧客之前，門店和自己有沒有收拾整潔？尤其作為老板或店長，有沒有提供足夠的技術(shù)指導(dǎo)，進(jìn)行有效的人事管理？店里的問題根本上是人的問題，那么也就是要思考會不會賣的技術(shù)問題，和想不想賣的態(tài)度問題？
　　如果營業(yè)人員的工作技術(shù)有問題，則是缺乏持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)。門店業(yè)績的最大殺手，是營業(yè)員得罪了顧客。如果營業(yè)人員的工作態(tài)度有問題，則關(guān)系到老板或店長的管理水平。賣貨的技術(shù)和管人的技術(shù)是兩個問題，我們一般開新店。會從老店調(diào)營業(yè)員過去當(dāng)?shù)觊L，這些營業(yè)員，一般銷售能力比較好，但是從營業(yè)員升為店長后，不一定是一名合格的店長。培訓(xùn)再好，管理跟不上，還是白費力氣，甚至是幫別人培養(yǎng)人才。
　　我們的店里在賣什么？產(chǎn)品？品牌？地段？裝修？服務(wù)？活動？滿足客人需求？我們的店內(nèi)有兩樣?xùn)|西：人和產(chǎn)品，產(chǎn)品是次要的。因為這個世界上根本就沒有完美的商品，任何商品都是有問題的，要么是品牌的問題，要么是價格的問題，要么是包裝的問題，要么是功效的問題。賣商品的人才是最重要的，所以店里是在賣人！專營店不是開放式超市，超市是在賣貨，各位在超市買東西的時候不需要跟人打交道。專營店是先賣人，再賣貨。顧客一進(jìn)店，看見營業(yè)員長得也不錯，話說得也舒服，馬上就有了基本的好感，愿意多說兩句。要把自己先賣出去，這個次序千萬不能顛倒。為什么有些老板說生意難做，因為他們先賣貨而不是先賣人。人都賣不掉，就別說賣貨了。
　　我們花錢請這么多營業(yè)員干什么？很多人肯定說是促進(jìn)銷售。但我認(rèn)為營業(yè)人員的根本價值不是促進(jìn)銷售，而是彌補在產(chǎn)品、價格、品牌、投入、店面等方面的不足！如果我們的專營店產(chǎn)品、品牌、價格、裝修都很好，就不需要那么多人了。蘋果每次出新手機(jī)的時候會不會在全國招幾萬個促銷員？不會。
　　營業(yè)人員是什么？營業(yè)人員不是服務(wù)員，服務(wù)員是滿足客戶需求，比如酒店服務(wù)員端茶送水。而營業(yè)員是專業(yè)技術(shù)人員，是在引導(dǎo)客戶需求。優(yōu)秀的營業(yè)人員是店里的寶貴財富，如果你店里有六個營銷高手，以后即使轉(zhuǎn)型做別的買賣，還是能用上。不過比這個更寶貴的是什么呢？是能夠快速培訓(xùn)出來營業(yè)人員的培訓(xùn)體系。你能確定一個營業(yè)員跟你混一輩子？人是靠不住的。能在短時間內(nèi)教會一個啥都不懂的新人，這個比人更值錢�，F(xiàn)在很多老板請老師給員工講課，是不是好事？員工能力提升之后，的確能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績。但是員工會覺得自己的水平上來了，對待遇的要求也就高了，跳槽和創(chuàng)業(yè)的可能性更高。營業(yè)人員擁有更高的技術(shù)能力一定是好事嗎？
　　所以，我們一定要把員工培養(yǎng)成火車司機(jī)，而不是貨車司機(jī)。如果現(xiàn)在有一車貨要從徐州拉到北京，找一個貨車司機(jī)，這個司機(jī)有很多條路可以走。如果把這一車貨送到鐵路上去，就只有一條路可以走。一個單位的老司機(jī)，運了五年貨之后，路和客戶都跑熟了，他就可以自己跑出來單干。但是一個火車司機(jī)，就算開了十幾年火車，熟悉中國各個火車站，他還是不能跳出來自己干。為什么？他沒有鐵軌。培養(yǎng)人員要把握一點：這個人在你們家的軌道上是優(yōu)秀的人才，離開之后就是傻子一個，這才是培訓(xùn)的價值所在。
　　在培訓(xùn)前需要先告訴員工三件事：你需要學(xué)什么？一個新店是怎么開出來的？這個店是怎么在運行？我們公司有設(shè)置一個營業(yè)人員崗位技術(shù)結(jié)構(gòu)，把營業(yè)員、店長、收營員所有需要掌握的技術(shù)一條條列出來，每一條都符合就是學(xué)到了，是合格的。比如開新店，我們的表格上，所有開新店要辦的手續(xù)、要做的事情、要注意的細(xì)節(jié)、要買的東西，到安裝到施工到聯(lián)系什么人都清清楚楚。
　　關(guān)于學(xué)習(xí)的手段則有三大方面：圖譜化進(jìn)度管理、文字手冊化、工具化。
　　圖譜化進(jìn)度管理就是將各個階段要學(xué)習(xí)的東西列出來，每一天學(xué)什么、考核什么、鍛煉什么都寫得清清楚楚。
　　一個五年的老營業(yè)員和一個八年的老店長，腦子里肯定會有東西，這些可以挖出來，不挖出來就是他的私人財產(chǎn)，挖出來了就是公司財產(chǎn)。讓他們寫出來，成為技術(shù)手冊。我們有《店內(nèi)小型團(tuán)隊管理手冊》、《倉庫管理手冊》、《員工安全手冊》、《接待流程單》等。這些有什么用呢？老員工是用不著的，但老員工走了怎么辦？新員工可以用，馬上就能上手。
　　我們還使用各種工具促進(jìn)員工學(xué)習(xí)，我們有專門的開會筆記本，那些要記的項目內(nèi)容都在上面。我們的客戶資料檔案不是存在電腦里面，電腦里面是沒多少人看的，我們都打印出來，然后自己的檢索辦法可以在4秒鐘之內(nèi)找到一個客戶。我們還有一個方法，只用花一分錢就可以讓客人開心，做VIP標(biāo)簽，上面就寫四個字：重要客戶。每次客戶買單之后給商品打包裝，就把這個貼上去。
　　用這些方法培訓(xùn)員工是不是快多了？我不要員工動腦子，時間一長他就對公司形成了依賴，在這種環(huán)境下成長起來的員工，你覺得工作效率高不？東西都是用現(xiàn)成的。但是出去之后就沒有用的，傻了。這就是把員工培養(yǎng)成火車司機(jī)而不是貨車司機(jī)。

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