日前，組團(tuán)而行的13名乘客，前往首都機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，被告知由于機(jī)票超售，只能換3張登機(jī)牌。乘客們質(zhì)疑，超售具有欺騙性，耽誤了乘客行程，致使乘客利益受到侵害。該航空公司一名負(fù)責(zé)人稱，超售乃國(guó)際慣例，以避免座位虛耗。他向滯留的乘客表示道歉，并承諾可承擔(dān)相應(yīng)賠償。
　　“機(jī)票超售”產(chǎn)生的侵權(quán)，成為近年來(lái)航空糾紛的一個(gè)重要原因，也成為行內(nèi)外爭(zhēng)議的一個(gè)焦點(diǎn)。2006年7月21日，北京乘客肖先生因某航班乘客滿員無(wú)法乘坐，改簽換機(jī)而延誤兩個(gè)多小時(shí)，將其告上了法院。此事曾作為當(dāng)年侵權(quán)的案例引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。
　　國(guó)際慣例是國(guó)內(nèi)航空公司超售機(jī)票的基本依據(jù)，也是乘客維權(quán)的主要行業(yè)壁壘。雖然表面上，“國(guó)際慣例”很有來(lái)頭，但稍加推理就可以知道，慣例不過(guò)是約定俗成，而非強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是國(guó)際，還是國(guó)內(nèi)都一樣。以“機(jī)票超售”來(lái)說(shuō)，盡管國(guó)際上大部分經(jīng)營(yíng)國(guó)際航線的歐美航空公司及歐美國(guó)內(nèi)主要航空公司都實(shí)行機(jī)票“超售”操作，但仍有少數(shù)航空公司沒(méi)有選擇這樣做。由此不難看出，超售機(jī)票只是一種可選項(xiàng)而非必選項(xiàng)：航空公司有超售的權(quán)利，但必須保障乘客的知情權(quán)，改簽權(quán)和賠償權(quán)，最大可能保障乘客權(quán)利不受侵害，而不能以“國(guó)際慣例”為由實(shí)行單方強(qiáng)加，并最終成為“霸王條款”。
　　客觀而言，機(jī)票由于自身的特殊性，很有超售的必要。由于允許轉(zhuǎn)簽或改簽，如果有乘客買票后又改簽到其他時(shí)間，那么原來(lái)的機(jī)票所對(duì)應(yīng)的航班就要空出一個(gè)座位形成浪費(fèi)。正因此，國(guó)內(nèi)的航空公司才效仿國(guó)際通行做法超售總量的3%，以避免座位虛耗。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，超售機(jī)票可按“國(guó)際慣例”操作，以確保航空公司利益最大化。但問(wèn)題在于，超售之后如何讓乘客的知情權(quán)和選擇權(quán)最大程度上得以保障，比如事先有超售票還是額定票的告之，是否在乘機(jī)前予以溝通和確認(rèn)，讓乘客作好選擇準(zhǔn)備。如果不能做到這些，那么“國(guó)際慣例”就是個(gè)幌子。
　　“國(guó)際慣例”不應(yīng)僅體現(xiàn)在機(jī)票超售上，更應(yīng)實(shí)踐于服務(wù)中，在提高服務(wù)上達(dá)到國(guó)際水平，在維護(hù)乘客利益上與國(guó)際接軌。據(jù)了解，一些航空公司在機(jī)票超售的處理上更完善，比如國(guó)外一些超售的機(jī)票顏色會(huì)與普通機(jī)票不同，歐盟和美國(guó)還專門(mén)立法引入賠償機(jī)制，其中美國(guó)規(guī)定，每一航空公司不單要公布超售通知，還要將其印在機(jī)票或附于另一張紙上予以充分告之，使乘客據(jù)此有更多的選擇權(quán)，以讓個(gè)人權(quán)益實(shí)現(xiàn)最大保障。
　　其實(shí)，航空業(yè)的服務(wù)問(wèn)題不少，不但一些老問(wèn)題沒(méi)有得到解決，還產(chǎn)生了許多新問(wèn)題。如前不久某機(jī)長(zhǎng)以安全為由拒載的事件，事情發(fā)生后，又在微博中用“跟央企玩，你玩不起”與人對(duì)罵，盡管當(dāng)事人已二度致歉，但仍未平息網(wǎng)民的憤怒。航空公司盡管強(qiáng)勢(shì)而特殊，但始終是“服務(wù)者”，應(yīng)以“乘客為上帝”。在高鐵飛速發(fā)展的當(dāng)下，航空業(yè)應(yīng)有憂患意識(shí)，至少在服務(wù)水平還沒(méi)達(dá)到?jīng)]國(guó)際化的時(shí)候，還是盡量少拿“慣例”來(lái)作擋箭牌。
　　編輯：潘陽(yáng) 美編：王迪

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