[摘要]基于問卷調(diào)查，從5個維度測量圖書館員的溝通滿意感，即對組織整體溝通氛圍的看法、溝通開放性、相關(guān)工作信息的獲取、直接主管的溝通意識及態(tài)度與主動性、同事之間的溝通關(guān)系等。在此基礎(chǔ)上，從性別、入館年限、職稱、職位、教育背景方面，對不同館員群體的溝通滿意感及其相關(guān)因素進(jìn)行考察，以發(fā)現(xiàn)其規(guī)律和特點(diǎn)。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館管理　管理溝通　溝通滿意感
　　[分類號]G250
　　
　　1　引言
　　
　　溝通是現(xiàn)代組織管理活動中最重要的組成部分之一。作為組織行為學(xué)里的一個概念，溝通滿意感(Communlcstlon Satisfaction)是指個體對組織內(nèi)部各方面溝通滿意與否的心理感受，主要是指組織成員在信息傳遞和回饋過程中體驗(yàn)到的有關(guān)快樂的水平以及由此而導(dǎo)致的與個體需要、愿望、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和滿足相關(guān)的認(rèn)知情感體驗(yàn)。
　　
　　圖書館員溝通滿意感的研究價值主要體現(xiàn)在以下方面：①可以作為檢測圖書館行業(yè)群體精神狀態(tài)的重要參考指標(biāo)，是工作滿意感的最重要組成部分。開展這方面的研究，有助于提升他們的主觀工作質(zhì)量，促進(jìn)圖書館和諧人際氛圍的形成。②用戶的滿意度是一個圖書館生存和發(fā)展的靈魂，用戶接收服務(wù)的滿意程度受到館員滿意感的直接影響，館員的滿意感高，其提供信息和知識服務(wù)的質(zhì)量就高，用戶滿意感就高，反之則低。③掌握館員整體溝通滿意感狀況，了解影響溝通滿意感的因素，有利于科學(xué)決策，凝聚人心，留住人才；有利于情感分享與價值認(rèn)同。此外，還能夠?yàn)閳D書館行業(yè)發(fā)展提供科學(xué)參考。
　　
　　溝通滿意感在20世紀(jì)50、60年代就受到了國外學(xué)者的關(guān)注，并對此進(jìn)行了細(xì)致深入的研究。如Downs(1978年)首先提出并驗(yàn)證了影響溝通滿意感的8個維度，此后，Major(1995年)、Scott(1999年)等學(xué)者展開了溝通滿意感與離職意向的關(guān)系研究，我國港臺學(xué)者也于近年來開展了關(guān)于溝通滿意感與工作投入關(guān)系、溝通滿意感與工作壓力、工作倦怠關(guān)系等一系列的深入研究。相關(guān)研究證明，提高溝通滿意感能增加員工工作滿意感及組織承諾，直接提高組織整體的工作效率和競爭能力。
　　
　　本文根據(jù)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在參考借鑒他人研究成果的基礎(chǔ)上，主要從5個維度對溝通滿意感進(jìn)行了測量，即對組織整體溝通氛圍的看法、溝通開放性、相關(guān)工作信息的獲取、直接主管的溝通意識及態(tài)度與主動性、同事之間的溝通關(guān)系等。在此基礎(chǔ)上，分別從性別、入館年限、職稱、職務(wù)、教育背景等不同變量，對不同圖書館員群體的溝通滿意感及其相關(guān)因素進(jìn)行了考察，發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律和特點(diǎn)。
　　
　　2　研究準(zhǔn)備與基本調(diào)查資料
　　
　　本研究結(jié)合我國圖書館管理實(shí)踐自行編制了結(jié)構(gòu)式問卷。同時也參考了其他研究者如嚴(yán)文華、吳志軒等的調(diào)查問卷以及國外圖書館的管理溝通調(diào)查問卷，如“Callfomia State University Communication TaskForce Survey Lnstmment”，運(yùn)用SPSS For Windows13.0進(jìn)行了統(tǒng)計與分析。調(diào)查對象涉及北京、天津、南京等地的公共圖書館、高校圖書館和科研院所圖書館。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷382份，回收有效率為76.4％。
　　
　　參與測試的各類館員分布如下：①男性占24.8％，女性占75.2％；②30歲以下：23.7％，31―40歲：35.4％，41 50歲：30.6％，51―60歲：9.6％，60歲以k：O.8％；③大專及以下：22.3％，本科：48.3％，碩士：-26.5％，博士：2.9％；④工作年限：1年內(nèi)：9.9％，1―12年：9.1％，2 5年：16.8％，5一10年：14.7％，10年以上：49.6％；⑤助理館員.18.7％，館員：49.6％，副研究館員：20.8％，研究館員：2.1％，其他：8.8％；⑥普通員工：82.9％，基層主管：10.5％，中層主管：6.6％；⑦公共館：27.8％，高校館：70.6％，專業(yè)館：1.6％。
　　
　　3　影響溝通滿意感的要素分析
　　
　　3.1　溝通滿意感的多維度特點(diǎn)
　　對溝通滿意感的研究經(jīng)歷了從認(rèn)為溝通滿意感為單一維度(unidimension)的概念，到求證溝通滿意感為多重維度概念(multidimenslon)的過程。
　　按照Downs和Hazen等學(xué)者的研究，測量溝通滿意感要綜合考慮以下因素：①整體組織展望(generalorganizational perspectives)：指把組織作為一個整體來評價；②個人回饋(personal feedback)：指個人是否能得到自己工作績效表現(xiàn)的評價；③組織整合(organiza-tional integration)：指個人接收到與其工作相關(guān)信息的程度；④與上級溝通(communicationwith superiors)：指對下屬建議或看法的開放程度和對問題的傾聽程度；⑤溝通氛圍(communication climate)：指組織內(nèi)的溝通氛圍和個人層面的溝通氛圍；⑥水平與非正式溝通(horizonmal and informal communication)：指水平的、非正式的溝通是否準(zhǔn)確并且自由流動；⑦媒體質(zhì)量(Media Quality)：指會議是否組織得當(dāng)、文字溝通是否清晰等；⑧與下屬溝通(commum"cation with suborli一nates)：指管理層的人員對上行溝通的反應(yīng)，對上級的幫助等。
　　參考多維度因素分析的考察思路，本研究在設(shè)計題目時亦借鑒了以上研究成果并結(jié)合圖書館組織的特點(diǎn)，對每一個維度的考量都是基于一系列相關(guān)題目的統(tǒng)計分析，而不是僅僅通過一兩道題就得出結(jié)論。
　　
　　3.2基于調(diào)查問卷的溝通滿意感不同維度概括性分析
　　
　　根據(jù)以上的要素分析，筆者首先對各個維度的滿意感進(jìn)行了整體性的統(tǒng)計，在此基礎(chǔ)上再計算比較不同群體的總的溝通滿意感。在處理中，采用對各自維度題目的得分求平均值的方法進(jìn)行。記分方式從1(非常不同意)到5(非常同意)。
　　3.2.1對組織整體溝通氛圍的看法通過對相關(guān)題目的分析，發(fā)現(xiàn)只有10.79％的人對組織的整體溝通氛圍不滿意；有54.55％的人對組織的整體溝通氛圍較為滿意。總的來說，被試員工對圖書館組織的總體溝通氛圍還是比較滿意的。
　　3.2.2　對溝通開放性的總體分析
　　涉及溝通開放性的題目有11道，統(tǒng)計結(jié)果顯示，只有很少一部分員工(3.93％)認(rèn)為圖書館的溝通不夠開放，大部分員工(54.68％)認(rèn)為溝通開放程度相當(dāng)高。這表明多數(shù)圖書館員工能夠感受到，館員與管理者、同事之間能夠比較順暢地進(jìn)行有關(guān)建議、批評、抱怨、個人意見、新觀點(diǎn)及壞消息等信息的發(fā)送和接受行為。
　　3.2.3對相關(guān)工作信息的獲取分析
　　19.25％的員工對館內(nèi)職責(zé)、薪酬福利、規(guī)章制度、新技術(shù)變化、財務(wù)、 人事等信息的了解程度不是很高，僅有16.45％的館員對這些信息了解較多。但是大多數(shù)館員(64.29％)了解館內(nèi)信息的程度很一般。這也說明圖書館在館務(wù)信息的管理理念、傳播手段等方面需要加強(qiáng)。
　　3.2.4直接主管的溝通意識、態(tài)度與主動性分析涉及的題目主要有9個測試題目，分?jǐn)?shù)越高，代表直接主管的溝通意識、態(tài)度與主動性越好。統(tǒng)計顯示，得分大于等于4的比例為60.34％，表明館員對直接主管的溝通意識、態(tài)度與主動性認(rèn)可度比較高。
　　3.2.5　同事之間的溝通關(guān)系分析統(tǒng)計顯示，得分大于等于4的比例為79.01％，說明圖書館員工之間的溝通程度良好，受試者認(rèn)為同事之間有充分的溝通機(jī)會、很容易相處的比例很高。這種融洽的同事關(guān)系也會提高對工作的滿意度，因?yàn)槿藗儚氖鹿ぷ鞑粌H為了掙錢和獲得看得見的成就，還滿足了他們社會交往的需要。友好的和支持性的同事會提高對工作的滿意度。
　　
　　4　對不同館員群體的溝通滿意感分析
　　
　　
　　上文將所有受試者作為一個整體，從5個維度概括分析了他們的溝通滿意程度。下面分別從性別、工作年限、職稱、職務(wù)、受教育程度等角度對不同館員群體的溝通滿意感進(jìn)行分析。
　　
　　4.1不同性別員工的溝通滿意感分析
　　
　　統(tǒng)計顯示，男、女員工的溝通滿意感平均值分別為3.56、3.57，表示不同性別員工都對圖書館溝通比較滿意，從性別上看沒有顯著的差異，如圖1所示：
　　
　　從圖l可以看出，男性館員得分低于3分的比例(4.2％)高于女性館員(2.7％)，得分高于4分的比例(5.6％)也高于女性館員(3.2％)，也就是說，男性館員的不滿意和極度滿意這兩部分所占的比例比女性高。女性館員在中間部分所占的比例(94.1％)高于男性館員(90.2％)。
　　
　　形成這種現(xiàn)象的原因應(yīng)該是多方面的，男性與女性在溝通認(rèn)知、溝通風(fēng)格等方面都存在差異，同樣的信息可能對男性與女性來說會有不同的解讀。圖書館中的男性館員屬于少數(shù)群體，他們似乎對組織的溝通氛圍、溝通方式更加敏感，再加之男性具有較強(qiáng)的自我意識，而女性則有較強(qiáng)的從眾心理。因此，從數(shù)據(jù)上看，男性對溝通不滿意和極度滿意的比例較之女性高。但從總體上來看，溝通滿意感在男女員工之間區(qū)別不大。
　　
　　4.2　不同工作年限員工的溝通滿意感分析
　　
　　工作年限劃分為1年以內(nèi)、1―2年、2―5年、15―10年和10年以上5組。各組的調(diào)查得分平均值分別為3.85、3.64、3.63、3.38、3.50，從圖2可以看出，5組數(shù)據(jù)中溝通滿意感得分大于3的比例，分別為g1.8％、64.3％、59.3％、42.8％、49.3％。也就是說，工齡在10年以內(nèi)的館員，其溝通滿意感隨著工作年限的增加而降低，即溝通滿意感得分大于3的比例隨著年限的增加而逐漸減小。但工作年限在10年以上的群體中，其得分比5～10年的高，得分大于3的比例也比5―10年組高。
　　
　　筆者認(rèn)為，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于溝通滿意感最高的新員工初到一個組織后，對很多方面還不熟悉，最初的工作激情和忙于適應(yīng)環(huán)境的狀態(tài)使他們對現(xiàn)有的溝通環(huán)境和溝通狀況并不十分敏感。另外，很多圖書館對新人館的員工實(shí)行輪崗式實(shí)習(xí)，使他們能夠有機(jī)會接觸多個部門、多位同事，因此，在信息獲取、對整體溝通環(huán)境的感知等方面都覺得很滿意。
　　
　　隨著工作年限的增加，人們對本館內(nèi)的各種情況逐漸熟知，如果他的直接主管和館層領(lǐng)導(dǎo)采用的是積極的領(lǐng)導(dǎo)方式，提供多種方式注重與員工的交流并尊重員工的意見和想法，那么員工就會產(chǎn)生樂觀的感受，少有抱怨。但是，在調(diào)查和走訪中，筆者發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上多數(shù)圖書館的情況并非如此，要么是直接主管難以溝通，要么是館內(nèi)信息交流不暢，館務(wù)信息極不透明，再有就是員工提出建議后得不到反饋，嚴(yán)重影響了工作積極性。
　　
　　工作年限在10年以上的群體中滿意感較高的現(xiàn)象，應(yīng)是人們的習(xí)慣使然，多數(shù)人都有一個適應(yīng)環(huán)境并被環(huán)境所同化的過程。多數(shù)人往往會適應(yīng)環(huán)境，并逐漸被環(huán)境所同化。而真正能改變環(huán)境的人，往往是極具創(chuàng)造力和人格魅力的人。然而，改變環(huán)境的人畢竟是少數(shù)。因此，隨著工作年限的增加，多數(shù)人會慢慢習(xí)慣組織內(nèi)的各種環(huán)境，并逐漸接受和認(rèn)可。
　　
　　4.3
　　不同職位員工的溝通滿意感分析
　　
　　將職位劃分為普通員工、基層主管、中層主管三組《各組的平均值分別為3.54、3.69、3.64。從圖3可以看出，分值小于等于3，也就是溝通滿意度不是很高的比例，普通員工最高，達(dá)到了45.6％，而基層主管為37.1％，中層主管為40.9％。而在大于等于4的極度滿意部分，普通員工為54.4％，基層主管為62.9％，中
　　歸總起來，調(diào)查的結(jié)果表現(xiàn)為：普通員工的溝通滿意感最低，中層主管次之，基層主管滿意度最高。這種現(xiàn)象的形成可能是由于以下幾方面的原因：
　　
　　?在組織結(jié)構(gòu)中，普通員工位于最底層，在以科層制為主的圖書館層級結(jié)構(gòu)中，上情下達(dá)或下情上傳往往需要跨越層級才能進(jìn)行，信息在此期間需要經(jīng)過層層的“過濾”才能到達(dá)目的地。如果一個圖書館的溝通機(jī)制不合理；領(lǐng)導(dǎo)不重視館內(nèi)信息流動；普通員工接觸的直接主管的溝通意識、態(tài)度與主動性不夠強(qiáng)；所處的局部工作環(huán)境信息交流渠道不夠開放等，都會使員工或者不能及時得到需要的信息，或者接收到的信息不完整、甚至被扭曲。這些都是造成溝通滿意感低的因素，可以說，館內(nèi)的溝通障礙對這類群體的影響比較大。
　　
　　?某些普通員工自身的溝通能力不是很強(qiáng)，有時不知如何運(yùn)用合適的溝通渠道和溝通媒介進(jìn)行交流。此外，個體的性格、情緒、情感等特征也會對溝通產(chǎn)生影響。
　　
　　?中層主管的溝通滿意感低于基層主管，主要原因可能是中層主管是圖書館組織的建設(shè)骨干，承擔(dān)著比基層主管更大的責(zé)任。在職業(yè)壓力排行榜上，中層管理人員的壓力指數(shù)高居榜首。中層管理者的個人成就感和社會壓力排名并列第一。他們既要不折不扣地執(zhí)行高層的命令，對上負(fù)責(zé)，又要調(diào)動下屬的工作積極性，對下負(fù)責(zé)。承擔(dān)著上傳下達(dá)，溝通協(xié)調(diào)的責(zé)任。相比之下，基層主管的責(zé)任就小得多。
　　
　　　4.4　不同職稱員工的溝通滿意感分析
　　
　　調(diào)查問卷將職稱劃分為以下5類：助理館員、館員、副研究館員、研究館員和其他。各組的平均值分別為3.54、3.53、3.49、3.83、3.81。由于選擇“其他”選項(xiàng)的樣本量很小，不具有統(tǒng)計意義，因此，僅對前面4組進(jìn)行分析(見圖4)。
　　
　　從圖4可以看出，分值大于等于4的極其滿意部分，研究館員的比例最高，為83.3％，助理館員、館員、副研究館員的比例分別是53.7％、52.7％、50.8％。而在調(diào)查分值小于3的不滿意部分，助理館員、館員、副研究館員、研究館員所占比例分別為3.7％、2.7％、4.6％、0.0％。研究發(fā)現(xiàn)，溝通不滿意比例最高的為副研究館員，其次為助理館員。 　　
　　這種現(xiàn)象的產(chǎn)生可能是由于以下原因：
　　
　　?一方面，已是副研究館員的人當(dāng)中有一部分擔(dān)任了中層管理者，那么根據(jù)“不同職位的溝通滿意感分析”，中層管理者壓力最大，溝通滿意感最低。另一方面.沒有擔(dān)任管理者職位的副研究館員，多數(shù)已經(jīng)人到中年，在圖書館中工作多年，根據(jù)“不同工作年限館員群體的溝通滿意感分析”，溝通滿意感隨著工作年限的增加而降低。他們對工作環(huán)境、溝通環(huán)境的了解，導(dǎo)致對一些溝通問題比較敏感并產(chǎn)生不滿意的感受。此外，面臨晉升高級職稱，使他們比以往任何時候都會感受到上下級之間、同事之間存在的某些芥蒂以及現(xiàn)存職稱晉升制度的弊端，這些都會影響到他們對溝通的感受。
　　
　　?研究館員中高達(dá)83.3％的人溝通滿意程度非常高。主要原因是研究館員一般在館內(nèi)處于較高地位，擁有比較大的權(quán)威，無論與上級溝通還是與同事溝通都享有較自由的話語權(quán)。在工作中，他們或擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職位，或是一些項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，因此，在信息獲取方面比較順暢。此外，他們與其他群體相比，沒有了晉職的壓力，已不存在與同事競爭的問題，因此，在心態(tài)上可以很放松地處理好人際關(guān)系。
　　
　　4.5　不同教育程度員工的溝通滿意感分析
　　
　　調(diào)查問卷將受教育程度劃分為以下4類：大專及以下、本科、碩士、博士，各組的平均值分別為3.59、3.54、3.55、3.80，呈現(xiàn)出的差異不明顯。在調(diào)查分值小于3的不滿意部分，4組人數(shù)所占比例分別為2.94％、3.4％、3.4％、O.0％。調(diào)查值大于等于4的極其滿意部分，4組數(shù)據(jù)分別為58.6％、52.5％、55.1％、80.0％(見圖5)。
　　
　　數(shù)據(jù)顯示。博士群體的溝通滿意感較其他群體高出很多，這是由于博士群體的知識素養(yǎng)和技能較好，能夠得到館內(nèi)其他同事的認(rèn)可，他們的意見、建議能夠得到館內(nèi)中高層的重視，參與的成就感較高。另外，博士擁有更高的技能和更加廣泛的渠道獲取信息，所以其溝通的滿意感比較高。
　　
　　在極其滿意部分，大專及以下的比例也相對較高，這可能是由于這一群體在館內(nèi)從事較為簡單的工作，自己給自己的壓力相對比較小，而且可能對其目前所從事的工作比較滿意。另外，他們平時所接觸、溝通比較多的可能也以自身這個群體為主，所以容易溝通。而對于本科及碩士員工，可能面臨著較大的競爭壓力，在館內(nèi)的地位比較尷尬，影響了其溝通的滿意感。
　　
　　近年來，越來越多的高學(xué)歷員工進(jìn)入到圖書館領(lǐng)域工作，低學(xué)歷員工正在逐漸退出，這使得圖書館較為明顯地呈現(xiàn)出知識型組織的特點(diǎn)。組織中的大多數(shù)成員是知識型員工；組織中的大量工作是將信息轉(zhuǎn)化為知識的工作。知識型組織員工的主要特點(diǎn)是：具有專業(yè)特長；學(xué)習(xí)欲望強(qiáng)；追求自我發(fā)展；工作內(nèi)容自主性較強(qiáng)，等等。因此，在新員工為圖書館領(lǐng)域帶來新知識、新理念的同時，也要求管理者要了解知識型員工的特點(diǎn)，營造和諧的溝通環(huán)境和管理氛圍，使他們在組織中感受到尊重與自我價值的實(shí)現(xiàn)。
　　
　　著名管理學(xué)家彼得?德魯克也曾說，20世紀(jì)以來的一個最大變化就是：工作者得到了越來越良好的教育，勞動力的重心已從體力工作者轉(zhuǎn)為知識工作者。由于知識工作者本身的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的一些管理方法，如經(jīng)濟(jì)貧困的威脅、職業(yè)保障的威脅等已不起作用。因此，現(xiàn)代企業(yè)管理必須把重點(diǎn)放到知識工作者的自我激勵、自我指揮、自我價值的實(shí)現(xiàn)和以創(chuàng)造為根本目的的成就感上面。我國學(xué)者也認(rèn)為：由于專業(yè)人員比較重視工作成就，而相對地不重視金錢，所以對他們可以采用一種非金錢的獎勵方法，如提供更好的設(shè)備，實(shí)行支持性的管理風(fēng)格，資助他們出席專業(yè)性會議和支持他們深造等。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　
　　本文對圖書館員工的溝通滿意感進(jìn)行了一次探索性研究，了解不同人群溝通滿意感的差別，可以在圖書館管理實(shí)踐中有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)或激勵�，F(xiàn)代管理中常用的激勵方式包括物質(zhì)激勵和情感激勵，物質(zhì)激勵主要包括薪酬制度、福利激勵，這對比較清貧的圖書館職業(yè)來說并不具有優(yōu)勢。因此，情感激勵就應(yīng)該成為在圖書館員工生存和物質(zhì)的需要得到基本滿足的情況下，需要組織重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容。它表現(xiàn)在管理過程中通過運(yùn)用尊重、信任、溝通、關(guān)心、贊美等感情表達(dá)方式，對組織成員的思想、信念和行為進(jìn)行有效的干預(yù)與引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)個體主觀能動性最大發(fā)揮。

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