[摘要]針對不同任務的特定屬性對信息任務的最終完成會產(chǎn)生影響的問題，闡述并分析國內(nèi)外對信息任務的概念界定、特征分析、類型劃分，剖析信息任務的特定屬性與任務完成績效的相關關系，指出特定信息任務屬性對任務績效的影響方式和影響程度，以期達到從任務分析角度研究和提升信息任務績效的目的。
　　[關鍵詞]信息任務績效分析
　　[分類號]G358.9
　　
　　1　引言
　　
　　信息利用源于信息需求，信息需求又是由特定信息任務驅(qū)動的。針對具體的信息任務環(huán)境，觀察和分析信息資源的利用，會提高信息資源的利用效率。
　　
　　2　任務及其特征
　　
　　任務研究有著悠久歷史，如1950年Carter等人對團隊活動中的任務類型進行了研究；1954年Shaw根據(jù)復雜性將任務分為簡單任務和復雜任務。人們關注任務不僅為了認清任務，而大部分都是為了通過任務分析將研究指向任務的完成行為、完成策略或處理過程等。
　　
　　2.1任務界定
　　Goodhue和Thompson于1995提出的任務概念被普遍引用：“任務或一般稱工作，可定義為個人將輸入處理產(chǎn)生輸出之行動執(zhí)行結(jié)果”，這是對任務最寬泛的界定。筆者認為相關的表述有待推敲：首先，將任務的執(zhí)行者限為個人，而實際情況并非完全如此；其次，任務能否或稱為工作也是值得商榷的，有觀點就是將任務分為工作型和非工作型；此外，將任務歸為行動執(zhí)行結(jié)果也欠妥，任務是對任務執(zhí)行者提出的要求或目標，而行動執(zhí)行結(jié)果只能是任務的最終完成情況。
　　從Goodhue和Thompson的任務概念，可歸結(jié)出任務的構(gòu)成要件，即由誰來完成怎樣的任務目標，現(xiàn)有條件提供了怎樣的支撐、完成任務的路徑有哪些、不同的路徑會產(chǎn)生怎樣的任務結(jié)果。據(jù)此，本文將任務歸結(jié)為：任務是任務執(zhí)行者利用現(xiàn)有條件，通過某種流程，完成特定目標的行為要求。
　　
　　2.2任務的屬性特征
　　20世紀50年代至今，研究者們關于任務核心屬性的歸納就是復雜性，即受環(huán)境及執(zhí)行者的影響，同一任務在不同的環(huán)境(信息環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境)下或被不同的執(zhí)行者(信息用戶)執(zhí)行會表現(xiàn)出不同的特征。綜合目前對任務復雜性的研究，可將任務的屬性特征歸納如下：
　　2.2.1任務的非例行性對任務執(zhí)行者而言，非例行性就是其具備多少處理此類任務的經(jīng)驗；對任務執(zhí)行的支撐條件而言，指環(huán)境條件對任務執(zhí)行者熟悉和掌握相關任務執(zhí)行經(jīng)驗的幫助程度。
　　2.2.2任務路徑與結(jié)果的可預知性任務路徑、任務結(jié)果的數(shù)量與任務的復雜性之間不存在規(guī)律性的相關關系，真正影響任務復雜性的是任務路徑和結(jié)果的可預知性，即是否在執(zhí)行任務前，有明確的任務執(zhí)行路徑和顯而易見的任務執(zhí)行結(jié)果呈現(xiàn)給任務執(zhí)行者，否則，任務的復雜性就會增大。
　　2.2.3任務執(zhí)行中的消極互賴(或沖突互賴、競爭互賴)性互賴關系在某種程度上反映了任務的規(guī)模，即任務是否需要被分解成若干子任務由不同的執(zhí)行者完成。包含互賴關系的任務不一定就復雜，互賴關系通常被分為積極互賴、消極互賴兩種，前者可以降低任務的復雜性，而后者是任務執(zhí)行中合作阻力的反映，顯然會增加任務的復雜性。如何創(chuàng)造積極互賴，或促使消極互賴向積極互賴轉(zhuǎn)變，對降低任務的復雜性有重要意義。
　　
　　2.3任務的分類標準
　　不同學科或領域有著各自特有的任務劃分方式。在社會和組織科學中，任務的分類主要是根據(jù)其復雜性，特別是認知方面的復雜性；管理和決策領域主要關注任務結(jié)構(gòu)化或程序化程度，例如管理與領導型任務、操作型或業(yè)務型任務。以上是從單一維度對任務的類分。Campbell(1988)定義了四個維度來測度任務的復雜性水平，是綜合多個任務特征以劃分任務類型的典型提法，包括：①多種路徑(solution scheme multiplici-ty)。即有一個以上的可能方案達成目標，多路徑增加復雜度的條件是：雖然很多路徑都有達成結(jié)果的可能性，但只有一條是最佳路徑。②多種結(jié)果(outcomemultiplicity)。即任務的期望結(jié)果不只一個，每種結(jié)果可視為任務的不同構(gòu)面，而每個構(gòu)面有其特別的任務需求。如果所有的結(jié)果之間有正向的關系，復雜度會降低，否則增加。③路徑間的沖突性互賴(conflictinginterdependence)。CampbeLl關于沖突性互賴的解釋是各種解決方案之間存在某種沖突。④解決方案／結(jié)果不確定(solution scheme/outcome uncertainty)性。指解決方案與其可能帶來結(jié)果之間的關聯(lián)不明確。
　　Campbell對于任務類型的界定對于認識概念意義上的任務非常有益，這種兼顧多個任務特征的方式對界定唯一性的任務環(huán)境非常有啟發(fā)。同時，任務是與領域相關聯(lián)的，對特定領域任務的界定和分類必然要結(jié)合該領域的特殊性，下文將遵循Campbell的思路來分析和認識信息任務。
　　
　　
　　
　　3　信息任務及其分類
　　
　　網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展和信息系統(tǒng)的普遍應用，使20世紀50年代以來人們遭遇的任務復雜程度大大提高，決定任務完成時間的因素主要是信息加工而不是身體活動。信息與知識型任務在日常生活中越來越常見，因而得到了研究者們的關注。
　　
　　3.1信息任務概述
　　1986年Daft和Lengel指出組織處理信息的理由包括：一是消除不確定性(即信息缺乏)；二是減少摸棱兩可(即信息模糊或雜亂)。前者會隨著時間的推移和信息的充足而得以解決；而后者則是不可界定的，且未來的正確答案是不可預計的。因此，解決信息缺乏型任務偏重于判斷，而解決信息模糊型任務則偏重于分析。
　　從復雜性的角度看，信息領域任務復雜性源自任務本身的客觀復雜性與執(zhí)行任務的個體經(jīng)歷的主觀復雜性，包括：①任務每個維度上需要關注的信息數(shù)量(即信息的負載量)；②任務每個維度上可選的組合方案數(shù)量(即信息的差異性)；③與任務相關的信息的變化頻率(即信息的變化性)。
　　最近，一些研究者正致力于研究傳統(tǒng)信息環(huán)境與網(wǎng)絡信息環(huán)境的不同，這首先需要將網(wǎng)絡用戶信息需求及其任務表述清楚。Campbell認為信息需求、問題、目標和任務是決定信息查找行為的最重要的因素，信息查找者通過這些要素來結(jié)構(gòu)化其信息查找過程；Saracevic(1980)指出信息查找者遭遇的問題是查詢請求的根源；Ingwersen(1992)斷言由工作任務、問題/目標和信息需求構(gòu)成的用戶認知空間支配著信息檢索的交互過程。同樣，Marchionini(1995)指出任務是影響人們怎樣和為什么選擇信息源，發(fā)現(xiàn)其中的相關信息，評價信息以揭示其與任務的關系，以及獲得與完成任務相關的新的認識的根本動力。
　　
　　3.2信息任務的分類
　　20世紀80年代在線書目查詢系統(tǒng)(OPAC)引入圖書館后，研究者發(fā)現(xiàn)，從查詢目標看，用戶查詢OPAC 目錄與查詢卡片目錄非常不同，卡片目錄通常被用于查找已知條目(known-item search)，極少是主題搜索(subject search)；而對OPAC則存在已知條目和主題搜索兩種查詢行為。Drabenstott(1984)、Matthews(1983)、Marchionini(1989)、Murdock和Croft(2002)都用了類似的信息任務分類方法：事實導向型與任務導向型信息任務、封閉式和開放式信息任務、實時查詢型與主題查詢型信息任務，兩者的基本特征如表1所示：
　　基于以上研究，信息任務的分類體系得到了不斷完善，1996年Ingwersen從穩(wěn)定性(穩(wěn)定或變化)和含糊性(定義良好或定義不良)兩個方面刻畫了組合后的信息任務特征，具體如表2所示：
　　2006年Jeonghyun Kim的博士論文中，綜合考慮目標信息的數(shù)量和類型、問題表述形式、問題與答案的特征等多維度，在前人基礎上，將信息任務細分為事實型、解釋型和探索型三種。本文采取此類分類框架，并完善如下：
　　?事實型信息任務，即問詢/搜尋事實(asking afact)的信息任務，包括名稱、定義、鑒別、描述、列表等。它有著明確表述的確切答案，答案在發(fā)現(xiàn)時很容易被識別，所以查找者可以準確地斷定什么時候終止查找過程。這種任務的問題具體，答案同樣也具體，是最容易例行化的，如誰是現(xiàn)任國家主席。
　　?解釋型信息任務，即思考、理解和搜尋的信息任務，這種任務的問題具體，答案卻有多個可能，且每個都有其合理性。解釋型任務的答案包含在所查信息中，但需要通過概括、描述、解釋、說明、推理、預測、關聯(lián)、辨別、評價、區(qū)分、對比、比較、理序等得來，但與探索型任務(見下文)相比，其答案顯得更加集中且有著明確的目標導向。這種任務依靠任務執(zhí)行者技能的提高或特定系統(tǒng)功能的輔助，也可不斷提高其例行化程度，如關于某個法律案件的處理咨詢。
　　?探索型信息任務，即查找者出于拓展某一主題知識的愿望而產(chǎn)生的信息任務，這是一個具有模糊結(jié)構(gòu)的信息需求，完成任務所需的信息要隨著查詢模式的擴展才能顯現(xiàn)出來。查找者覺得已找到“足夠”信息時，查找任務才算完成。這種任務的問題模糊不清，答案更是寬泛，這樣的任務是無法例行化的，執(zhí)行者可以有很多這方面的任務處理經(jīng)驗，但再次面對這樣的任務仍然要通過思考和創(chuàng)新來解決，如學者進行相關領域前沿的探索性研究。
　　現(xiàn)實中并非所有信息任務都可嚴格地劃歸某一類型，過渡狀態(tài)的信息任務是存在的，如兼有事實型與解釋型的信息任務等。這并不影響此分類體系的合理性，它為全面梳理信息任務提供了框架。
　　
　　4　信息任務的績效分析
　　
　　4.1基于任務特征的信息任務績效分析
　　信息任務的客觀要素特征，如任務目標、主題、規(guī)模等，都標識了任務的外部屬性，而對任務復雜性起決定作用的是用戶感知到的任務主觀屬性特征，它們從根本上影響著信息任務執(zhí)行中的信息搜索行為、信息查找策略及信息篩選傾向等，并最終決定完成信息任務的績效。任務主觀屬性特征包括：
　　?非例行性。每項任務皆隱含例行性與非例行性成分，前者偏高時，任務傾向于單純性或經(jīng)常性的顯性任務，一般以結(jié)構(gòu)化、重復性、程序化或程式化來形容；而后者偏高時，則表示任務的同種案例很少重復出現(xiàn)，簡單的規(guī)則在這里已不適用，此類任務多屬于隱性任務，它以任務復雜性和信息檢索靈活性為主要特征，如表3所示：
　　?路徑與結(jié)果的可預知性。任務的路徑和結(jié)果越不明確或不可預知，任務模棱兩可程度越高。任務定義不明確，所需的信息也不明確，就很難有效地對所獲得的信息進行相關性判斷和準確運用，且執(zhí)行信息任務時，任務執(zhí)行者也不清楚該從何處取得所需信息，在時間上也較難保證任務完成進度(見圖1)。
　　信息任務要達到外在的狀態(tài)或目標，信息查找行為和策略的選擇都由指向目標的信息任務驅(qū)動，這里績效就象Herr(1996)描述的目標交互(Goal Interac-tion)一樣，即通過進行信息查找結(jié)果與信息任務目標之間的交互和比對，不斷縮小兩者之間的距離或偏差。任務結(jié)果的不明確或不可預知，尤其當信息任務存在兩個以上預期目標和多樣的輸出結(jié)果時，兩者交互和比對的復雜性將大幅提升，因此，結(jié)果的不可預知比路徑的不可預知將更加提升任務的難度，最佳任務績效也將更加難以達到。
　　?任務執(zhí)行中的消極互賴性。任何任務都有其存在的環(huán)境，消極互賴性分析要求任務執(zhí)行者不孤立地看待信息任務，而是將其放到特定的任務環(huán)境中，分析在完成信息任務的過程中是否存在和存在哪些抵觸性因素及對立狀況。消極互賴來自于任務本身和任務環(huán)境兩個方面(見表4)。
　　
　　4.2信息任務的績效分析
　　不同的信息任務其績效分析的側(cè)重點也有差別，這并不意味著信息任務的外在績效表現(xiàn)不同，從任務維度看，無論類型怎樣，其外在績效表現(xiàn)的測度都是相同的，這不僅是橫向績效比較的需要，更是基于信息任務維度下，任務績效內(nèi)涵一致性的表現(xiàn)。
　　4.2.1信息任務類型一特征關系分析據(jù)前文對三種信息任務類型的描述可以歸結(jié)出：①事實型信息任務的期望產(chǎn)出一般都是用名詞或短語表達的指定實體，查詢式的構(gòu)造明確而直接。此外，這種類型的答案是具體而精確的事實，因此查詢結(jié)果也比較容易預期。②解釋型信息任務是一種決定做什么或怎樣做的信息任務，它可能有著多種解釋方式下的多樣答案，任務執(zhí)行者要做的不僅僅是鎖定相關信息，更重要地是要附加額外的評估以選定最佳答案，解釋型信息任務的答案雖然沒有太多限制，但與探索型信息任務相比，其答案顯得更加集中，且信息查詢有著明確的目標導向。③探索型信息任務一般是對未知領域的探索，完成任務所需的信息不可以被預先決定，而且對這類任務的回答比較自由，一般沒有限制。所以，探索型信息任務以信息需求的非結(jié)構(gòu)化和信息答案的極度自由為特征。此外，就消極互賴性而言，這是一個與信息任務的問題環(huán)境密切相關的任務特征，須與具體的任務情形關聯(lián)起來進行分析，與任務類型沒有必然或直接的聯(lián)系。
　　4.2.2信息任務的績效分析基于任務維，相關研究將任務績效的外在表現(xiàn)歸結(jié)為個人信息任務完成的速度和程度；也就是任務的完成時間(tasktime)和完成程度(taskdone)。對于任務績效的測度一般都是基于這兩方面的。
　　Card等人在研究專家級用戶的鍵入水平模型時，發(fā)現(xiàn)利用同樣的系統(tǒng)，信息任務的績效隨任務的變化而變化，而完成同樣的任務，績效隨系統(tǒng)的不同而不同。因此，任務對績效的影響是以適配為酶的，其作用的發(fā)揮是通過適配過程來實現(xiàn)的。適配或適配度是在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中逐步形成并被普遍接受的一個績效觀，即業(yè)績源自各種績效因素的相互配合和支持，這說明績效不是單一因素獨立作用的結(jié)果，而是相關績效因素之間耦合的產(chǎn)物。
　　不同維度的績效理解是不同的，對信息系統(tǒng)而言體現(xiàn)的是運行績效，對信息用戶而言體現(xiàn)的是自我實現(xiàn)績效，對于本文關注的任務維度而言體現(xiàn)的是信息任務的完成績效。不同的績效觀也會產(chǎn)生不同的適配觀：不同基點的適配對應的績效分析也不同，信息系統(tǒng)的績效主要是從系統(tǒng)使用看績效，屬協(xié)同適配；任務執(zhí)行者績效主要是從查詢結(jié)果在任務執(zhí)行者完成任務中的作用來看績效，屬目標適配；信息任務績效強調(diào)的是信息查詢的績效，是從查詢結(jié)果的輸出來看待績效，屬產(chǎn)出適配。
　　本文著眼于信息任務，是從產(chǎn)出適配看信息任務績效。
　　首先是完成信息任務所用的時間，是從縮短任務完成時間來提升績效，強調(diào)信息的查找績效，在任務確定的情況下，時間的縮短一般包括兩個方面：①提高信息系統(tǒng)的易用性，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)功能和系統(tǒng)交互上；②正確引導信息任務執(zhí)行者的查詢行為，包括信息查詢交互和信息查找策略兩個方面。
　　其次是信息任務的完成程度，主要從任務最終的完成效果來看待績效，強調(diào)信息的利用績效，在任務確定的情況下，效果的提升一般包括兩個方面：①提升系統(tǒng)輸出信息的有用性，即輸出信息的相關性、新穎性和可靠性是決定信息任務完成程度的重要因素；②縮小各級次任務目標的對比差距，信息任務執(zhí)行者對任務目標、信息任務目標和信息查詢目標這三個不同級次目標的準確把握和分解與各級任務在逐級完成過程中對上級任務目標的支持程度直接決定著信息任務的完成程度。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　信息任務是信息需求和信息行為的初始驅(qū)動力，明確信息任務的特征和屬性是高效完成信息任務的前提。目前無論關于信息資源利用績效的研究或關于信息系統(tǒng)使用效果的研究，都鮮有對信息任務的深入完整分析，本文通過整合、梳理國內(nèi)外關于任務研究的成果，將任務特征與信息任務完成的績效關聯(lián)起來，從任務特征出發(fā)，著力分析提升績效的關鍵要素。但限于相關的研究還甚少，對信息任務及其績效只能勾畫出比較粗的線條，今后在基于任務特征的績效指標梳理和測度上還有待進行更為深入的研究。

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