[摘要]通過對圖書館信息集群服務模式和傳統(tǒng)服務模式的服務鏈分析比較，闡述圖書館信息集群服務模式在促進圖書館可持續(xù)發(fā)展與滿足用戶高層次信息需求上的優(yōu)勢，為創(chuàng)新圖書館的服務模式及推進實踐應用提供理論基礎。
　　[關鍵詞]信息集群服務　傳統(tǒng)服務　圖書館服務模式
　　[分類號]G250
　　
　　21世紀，隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展及信息經(jīng)濟的升溫，用戶信息資源的需求方式和要求都發(fā)生了根本的變化，同時圖書館的資源建設與服務理念也從以文獻為中心轉(zhuǎn)移到以用戶為中心。用戶對信息的需求不再滿足于單一的有形載體的館藏信息服務，迫切需求內(nèi)容新穎全面、類型完整、形式多樣、來源廣泛的經(jīng)過提煉加工的精、準、尖、新、專、深的信息，用戶的這種全方位、綜合化、高要求的信息需求，顯然不是一個圖書館傳統(tǒng)服務模式所能夠滿足和完成的。
　　圖書館信息集群服務模式具有資源共享、平臺共建、知識共創(chuàng)的以用戶信息需求為中心的個性化的高層次精確知識服務模式，只有在信息集群共同聯(lián)合體服務平臺上協(xié)同分工合作，整合不同類型圖書館的優(yōu)勢資源，進一步挖掘、揭示信息資源新的內(nèi)涵和價值，才能全面而準確地滿足圖書館用戶的高層次信息需求。
　　
　　1　圖書館信息集群的概念
　　
　　圖書館信息集群是大量圖書館及信息機構(gòu)與組織按照一定的信息資源服務優(yōu)勢集中在特定的虛擬地域范圍，構(gòu)成一個類似生物有機體的信息群落，運用柔性化的管理和滿足個性化的用戶信息需求，發(fā)揮強勁、持續(xù)信息服務優(yōu)勢的一種新的空間知識服務組織形式。集群內(nèi)具有分工合作關系的不同系統(tǒng)和規(guī)模的圖書館及機構(gòu)、組織等的成員之間，通過縱橫交錯的網(wǎng)絡關系聯(lián)系在一起，介于用戶群體和信息服務主體之間的共同聯(lián)合體虛擬服務平臺進行廣域性信息服務。
　　在這種既分工又合作的知識創(chuàng)新服務體系中，共享在信息集群組織內(nèi)的信息資源、人力資源、技術資源等和其他知識服務諸要素統(tǒng)籌運行，由此產(chǎn)生的整體價值與效益遠高于集群內(nèi)成員單獨一體的情況下所能獲得的。可以說，信息集群中的知識獲取、開發(fā)、利用和共享過程中形成的網(wǎng)絡和聯(lián)系是十分重要的戰(zhàn)略資源，使原本一條單一的信息需求生產(chǎn)服務鏈提升成為了一條多元立體互補的價值鏈。
　　
　　2　圖書館信息集群服務鏈模式
　　
　　近年來，圖書館傳統(tǒng)服務雖然經(jīng)歷了由以文獻為中心到以用戶為中心的服務理念的轉(zhuǎn)變，在圖書館的信息服務上也出現(xiàn)了圖書館間的協(xié)作協(xié)調(diào)、共建共享文獻資料有形載體的用戶信息服務模式，但還是沒有跳出在本單位的行政體制下，以本館用戶為中心利用單一圖書館文獻資源的配置和信息服務諸要素為自身的圖書館用戶服務模式，主要體現(xiàn)在館藏文獻資源及圖書館相關諸要素單獨融合的查檢和傳遞上。
　　從信息服務的角度看，圖書館是一個信息生產(chǎn)者與信息利用者之間的單純中繼傳遞者。在傳統(tǒng)的信息交流和服務環(huán)境中，不管本圖書館信息資源建設的如何，每個圖書館的信息用戶都具有很強的依賴性，不能充分利用圖書館信息服務諸要素，如人力資源、信息要素市場、信息基礎設施等，而同時單一的圖書館很難配置全面的文獻資源。并且不可能為信息用戶提供內(nèi)容新穎全面、類型完整、形式多樣、來源廣泛的經(jīng)過提煉加工的精、準、尖、新、專、深的信息需求。圖書館傳統(tǒng)服務鏈模式如圖1所示：
　　
　　美國學者比恩等人認為，競爭是工業(yè)社會的價值觀，而合作是知識經(jīng)濟時代的價值觀。圖書館信息服務也需要圖書館與信息服務組織及機構(gòu)的緊密聯(lián)系和協(xié)同工作，進行多種資源、多種渠道、多種手段的整合，使圖書館的力量得到更好的發(fā)揮和張揚。特別是：信息資源的各種信息諸要素之間形成一種“多維關聯(lián)”的內(nèi)在要素。目前，我國信息共建共享還停留在較低的有形信息館際互借水平上，已經(jīng)無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的對信息快速準確的需求。用戶渴望圖書館信息系統(tǒng)能夠屏蔽內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)和流程結(jié)構(gòu)的復雜性，迫切希望信息系統(tǒng)能夠提供一站式、集成式的快速服務，在正確的時間、將正確的信息傳遞給信息需求主體。隨著社會信息化和體制改革步伐的加快，社會信息環(huán)境正朝著有利于共建共享的方向發(fā)展。圖書館信息集群服務就是通過組織和服務流程的重建，促使其組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變革，逐步形成開放式、網(wǎng)絡化的多維關聯(lián)的扁平組織，實現(xiàn)與各信息系統(tǒng)及信息服務諸要素的充分交融，為資源共享和優(yōu)化合作帶來更為蓬勃的生機，實現(xiàn)內(nèi)部資源外部化，外部資源內(nèi)部化的集成化服務模式。
　　同時，圖書館高端信息用戶所關注的不再是獲取原始信息，他們更需要直接融入其解決問題全過程、有針對性的能夠直接幫助其解決問題的信息內(nèi)容服務，它涉及如何從浩繁的廣域信息中捕獲和析取能解決用戶問題的信息，并將其融合重組為相應的知識或解決方案等過程。而信息集群服務在文獻信息資源互相利用、優(yōu)化配置的基礎上融合、提煉知識并共享圖書館知識生產(chǎn)諸要素，通過信息共同聯(lián)合體服務平臺融合和滿足不同類型圖書館用戶精、準、尖、新、專、深的多層次、立體式需求，在信息的生產(chǎn)與消費中起到連接中轉(zhuǎn)的橋梁作用。圖書館信息集群服務鏈模式如圖2所示。
　　
　　3　圖書館信息集群服務的優(yōu)勢分析
　　
　　對知識獲取、開發(fā)、利用和共享過程中形成的網(wǎng)絡及其聯(lián)系是信息服務中十分重要的戰(zhàn)略資源之一。圖書館信息集群服務是基于文獻信息資源的組織、配置及信息服務諸要素之間的網(wǎng)絡與聯(lián)系，不同屬性及規(guī)模的圖書館和信息服務組織及機構(gòu)彼此間形成信息資源、人力資源、技術資源及用戶資源等多維向量方面的互補，使圖書館的競爭優(yōu)勢、資源整合、知識創(chuàng)新、內(nèi)容服務、社會化服務等都得到了提升及拓展。
　　
　　3.1　提升圖書館的競爭優(yōu)勢
　　圖書館信息集群服務的競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在兩個方面：一方面，通過主體間的合作與競爭以及群體協(xié)同效應，將可以獲得諸多信息要素方面的競爭優(yōu)勢；另一方面，通過支撐機構(gòu)和主體間的相互作用，將形成一個區(qū)域信息創(chuàng)新系統(tǒng)，提升整個集群的信息創(chuàng)新能力。
　　圖書館信息集群使得圖書館在協(xié)作競爭過程中通過公共、高校、科研信息服務及服務諸要素的一體化，實現(xiàn)了信息、人力、技術等資源和核心能力的互補融合，從而更容易相互作用與協(xié)調(diào)提高，形成圖書館知識服務競爭優(yōu)勢，避免單個圖書館研究開發(fā)的盲目性，并避免全社會范圍的重復建設和資源浪費，實現(xiàn)協(xié)同效應，形成一種集群競爭力，這種特定的資源稟賦及組織能力構(gòu)成了圖書館信息集群的長期競爭優(yōu)勢。
　　通過圖書館信息集群，在資源領域優(yōu)化配置，管理領域互相學習，全面密切合作，提高圖書館文獻資源的配置效率。同時，集群內(nèi)用戶及資源的共享促使了彼此間的合作，促進知識的轉(zhuǎn)移與交流，使每個圖書館成員在信息集群的分工與合作中不僅能減少文獻資源、人力資源、技術資源等投入，還可以在共同運作的基礎上彼此學習交流各自的優(yōu)勢領域，擴大信息傳遞渠道的密度與速度，有效地促進了知識服務體系的 創(chuàng)新能力，通過用戶所需精、準、尖、新、專、深的、高質(zhì)量、深層次知識的挖掘和創(chuàng)造，提高圖書館服務的知識轉(zhuǎn)化率，促進社會生產(chǎn)力的發(fā)展，培養(yǎng)競爭優(yōu)勢，有利于圖書館新型服務模式的形成。
　　另外，圖書館信息集群是一種新的組織結(jié)構(gòu)、功能結(jié)構(gòu)、新的業(yè)務流程的新服務模式，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的新主題與新動力。在全球化的背景下，圖書館可以在信息集群平臺上實現(xiàn)功能的再定位，改革舊有服務觀念和圖書館服務管理手段，全面提高圖書館服務質(zhì)量與發(fā)展水平。
　　
　　3.2　延伸圖書館的資源整合
　　資源整合是指資源的一種優(yōu)化狀態(tài)，根據(jù)系統(tǒng)論的原則，依據(jù)一定的需要，對各個相對獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)對象、功能結(jié)構(gòu)及其互動關系進行融合、類聚和重組，重新結(jié)為一個新的有機整體，形成一個效能更好的新的資源體系，包括信息資源、人力資源、技術資源等。在傳統(tǒng)服務模式中，圖書館整合自身收藏的信息資源及人力資源、技術資源等信息服務諸要素，針對特定用戶群的信息需求而采集、組織、維護和發(fā)展自身單一的資源體系。為了滿足自身的用戶信息需求，需獨自配置資源，圖書館因經(jīng)費等因素的限制，資源占有的數(shù)量以及對于資源的控制能力是極其有限的，資源重復配置，使用效率較低，成本較高。
　　在圖書館信息集群中，各圖書館及信息服務機構(gòu)間資源統(tǒng)籌配置和互相利用，相互之間實現(xiàn)同類資源共享與異類資源互補，并協(xié)同知識服務，避免全社會范圍的資源重復建設和單個圖書館及信息機構(gòu)研究開發(fā)的盲目性。在分工和協(xié)作過程中通過公共、高校、科研信息集群一體化服務，實現(xiàn)了信息、人力、技術等資源與核心能力的互補融合，充分依靠信息集群服務平臺，形成一個聯(lián)盟協(xié)同新的更有效能的信息增值服務體系，為信息集群體的信息用戶提供高層次的、高效率的、個性化的優(yōu)質(zhì)知識服務。通過信息集群這種中間組織，減少了資源獲取和資源轉(zhuǎn)換的障礙，提高了資源的創(chuàng)新整合能力，大大節(jié)省獲得資源的交易成本。另外，集群所擁有的資源稟賦及其資源整合能力同時也影響著集群的競爭優(yōu)勢。
　　
　　3.3　提高圖書館的知識創(chuàng)新
　　知識創(chuàng)新是一個知識流動與碰撞的動態(tài)過程，是通過知識的激活、碰撞和整合而產(chǎn)生新觀念、新思維和新方法以實現(xiàn)價值增值的過程。創(chuàng)新的關鍵就在于不同的知識源及相關知識的流動與碰撞、知識的整合與學習，不同屬性的知識及其流動與擴散的方式會引致知識交流效果的重大差別，進而影響創(chuàng)新活動和創(chuàng)新績效。從一定意義上說，知識的流動與配置甚至比知識的生產(chǎn)更為重要，系統(tǒng)知識的配置力是創(chuàng)新系統(tǒng)效率的重要衡量指標。因此，解決了知識的流動與配置問題也就為創(chuàng)新奠定了堅實的基礎。
　　在圖書館信息集群服務中，信息服務諸要素整合與互補，把各自獨立的重復組成部分進行匯總或組合形成一個整體，產(chǎn)生規(guī)模效應和群聚效應，由于圖書館文化的認同，加速了群內(nèi)知識和信息的流動，大大地提高了集群內(nèi)集體學習的效率。圖書館間、圖書館與信息服務機構(gòu)間的連接是多孔狀的，相互滲透，促使文獻資源、技術資源、人力資源、用戶資源及信息服務諸要素在集群內(nèi)積聚，形成了較為充分的信息運營環(huán)境，促進學科的交叉融合和知識的轉(zhuǎn)移、擴散，有利于形成跨領域、跨學科的科研信息服務機制和形成各具特色的科技信息服務體系。圖書館信息集群營造了一種知識信息有效擴散與流動、協(xié)同服務與創(chuàng)新的區(qū)域環(huán)境，使區(qū)域內(nèi)知識的學習與傳播速度加快，圖書館及信息服務機構(gòu)吸納、消化、產(chǎn)生知識的能力加強，從面提高創(chuàng)新能力。
　　
　　3.4　提升圖書館的信息增值
　　信息增值是圖書館生存與發(fā)展的根本，擴大圖書館的信息增值必定將信息服務重點從原始信息提供向信息內(nèi)容增值服務轉(zhuǎn)移。信息內(nèi)容增值服務關注的是是否解決了用戶的問題，是面向知識內(nèi)容的服務，強調(diào)根據(jù)用戶問題及其環(huán)境確定用戶需求，通過信息的析取、重組與研究來形成針對用戶問題需要的新信息，而非簡單的原始信息傳遞。
　　圖書館信息集群服務可以通過跨行業(yè)、跨系統(tǒng)的有效合作對信息資源進行互補和整合，把局部優(yōu)勢變成整體優(yōu)勢，把分散優(yōu)勢變成綜合優(yōu)勢，把稀缺資源變成豐富資源，把不完全信息變成完全信息。正是由于這種互補性更加擴大了整合的范圍和空間，利用這種互補性不僅可以把大量的不能滿足用戶需求的信息變成能夠滿足的信息，而且可以通過整合在網(wǎng)站和網(wǎng)站之間建立起戰(zhàn)略合作伙伴關系，進行多種資源的互補并通過整合產(chǎn)生增值效應，實現(xiàn)雙贏。圖書館信息集群是一種通過“網(wǎng)絡”關系所建立的特定結(jié)構(gòu)形成的服務，使一個小圖書館不僅可以直接利用自身的資源，而且可以間接地利用更多的非自有資源，由此擴展了圖書館可以利用的資源邊界，擴大了圖書館的規(guī)模。
　　信息內(nèi)容增值服務中融合了信息資源和智力資源，它不同于原始信息提供的簡單中繼性。圖書館信息集群服務達到以下三個核心問題：①融合外部信息，將外部各種多元異構(gòu)信息根據(jù)用戶需求及時、準確地收集到集群內(nèi)部，實現(xiàn)外部信息與內(nèi)部信息的有機融合；②消除信息孤島，存在于集群內(nèi)部各分散系統(tǒng)中的信息平滑地在集群內(nèi)部流動與共享，消除集群內(nèi)部信息孤島問題；③實現(xiàn)信息增值，通過內(nèi)外部信息的有機融合與平滑流動和共享，提高信息利用率，并生成用戶所需的有價信息，即知識，實現(xiàn)信息價值的增值。
　　
　　3.5　推進圖書館的社會化服務
　　圖書館的社會性主要體現(xiàn)在服務對象的社會性和圖書館組織的社會性。服務對象的社會性體現(xiàn)在全社會成員都可以利用圖書館的資源、通過圖書館得到社會的知識共享和轉(zhuǎn)移服務。圖書館社會性決定了它服務對象的廣泛性、服務機制的公益性，使社會大眾通過圖書館都能享受知識轉(zhuǎn)移服務、體驗知識的作用和價值。
　　圖書館開展社會化服務是社會的需要，是圖書館的使命。由于擁有豐富的館藏資源、信息資源的專業(yè)性和信息服務的專業(yè)化，圖書館是社會上信息需求用戶一直向往利用的去處，但由于因其自身的體制約束和服務模式的限制，都有各自的特定服務對象，不能提供泛性的信息服務，高校圖書館與其他信息機構(gòu)無法融入社會這個大信息系統(tǒng)，限制了高校圖書館社會化服務。
　　圖書館信息集群服務是高校圖書館走向社會化服務的一個重要步驟，它架構(gòu)起了不同屬性的高校圖書館和社會用戶之間的橋梁，使高校圖書館的信息服務方便地利用公共圖書館的服務窗口切入社會信息服務市場，充分發(fā)揮整體的資源優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，擴大了高�？蒲叙^高端信息的服務群體。同時，利用集群內(nèi)開放標準化的協(xié)議開發(fā)應用，使得社會信息用戶在信息集群內(nèi)崇尚信息共享和信息自由，更加使得高校圖書館服務具有社會性。社會用戶及地方通過圖書館信息集群可以充分利用圖書館群體的整體資源，包括高校及科研圖書館的文獻資源、人力資源及技術資源和服務環(huán)境，滿足社會用戶對高校及科研圖書館的信息服務需求，從技術上、服務人員上、資源上都保證了高端信息用戶所需的信息質(zhì)量；高校及科研圖書館通過圖書館信息集群利用覆蓋全地區(qū)的圖書館公共服務體系，開展基層服務，擴大優(yōu)秀文化及專業(yè)科技資源的傳播，使圖書館的知識轉(zhuǎn)移具有廣泛社會性。利用高校的文獻資源和人才優(yōu)勢為地方建設服務，實現(xiàn)了高校和地方建設的雙贏。
　　
　　3.6　重構(gòu)圖書館的知識供應鏈
　　圖書館信息集群取代了面向圖書館內(nèi)部提高資源配置效率的傳統(tǒng)供應鏈模式，重新構(gòu)筑了基于用戶信息需求的知識創(chuàng)新與服務的高效供應鏈模式。知識供應鏈是指以滿足顧客需求為導向，通過知識創(chuàng)新，將知識的供應者、知識的創(chuàng)新者、知識的使用者連接起來，以實現(xiàn)知識的經(jīng)濟化、整體最優(yōu)化以及利潤最大化目標的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)模式。
　　圖書館傳統(tǒng)模式其信息傳遞方式比較簡單，基本沿直線方向傳遞，信息來源單一，供應鏈中的每一個成員僅同其相鄰成員進行信息交換，利用圖書館自有的館藏信息和信息服務要素為其用戶服務，用戶的滿意度在很大程度上受制圖書館個體的資源配置，因而在圖書館建設過程中著重于館內(nèi)部資源配置的提高。
　　圖書館信息集群服務模式是基于用戶信息需求的知識創(chuàng)新與服務的高效供應鏈模式，信息集群組織借助信息集群平臺對集群用戶信息需求運籌、分析與分配，優(yōu)勢圖書館通過內(nèi)部的信息交流與共享、整合不同的信息要素進行知識的生產(chǎn)與創(chuàng)新，滿足集群信息用戶不同的深層次的信息需求，其信息資源豐富，可靠性高，冗余小，共享范圍廣，及時準確，可以執(zhí)行統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和實現(xiàn)基于整條供應鏈的優(yōu)化，具有很強的重構(gòu)性。

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