[摘要] 通過對圖書館參考咨詢服務(wù)中讀者權(quán)益研究的現(xiàn)狀分析，概述了目前國內(nèi)圖書館界對于讀者權(quán)益的認(rèn)識，并提出對于讀者權(quán)益涵義和內(nèi)容的理解。同時，從參考咨詢服務(wù)入手，對讀者權(quán)益在其部門的落實情況及其所存在的問題進(jìn)行了分析，歸納出參考咨詢服務(wù)中影響讀者權(quán)益實現(xiàn)的五個方面，并創(chuàng)造性地提出幾點建議以期更好地促進(jìn)讀者各方面權(quán)益的實現(xiàn)，進(jìn)而提高參考咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。
　　[關(guān)鍵詞] 圖書館 參考咨詢服務(wù) 讀者權(quán)益
　　[分類號] G252[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A
　　The Research on Readers’ Rights in Library Reference and Inquiry Service
　　Ke PingZhou Jing
　　Business School of Nankai University,Nankai University ,Tianjin 300071
　　[Abstract] Through the analysis of the status quo of the research on library reference and inquiry service, The paper summarizes the perspective of readers’ rights in the domestic library field at present, puts forward the understanding of meaning and content of it. In addition, The paper begins with reference and inquiry service, analyses the implement and existing problems of readers’rights in the reference and inquiry department, generalizes five aspects which affect the realization of readers’ rights, and creatively makes a few suggestions in order to better promote the realization of all kinds of rights, further enhance the efficiency and quality of reference and inquiry service.
　　[Keywords] LibraryReference and inquiry serviceReaders’rights
　　
　　根據(jù)筆者對近幾年來有關(guān)讀者權(quán)益研究的仔細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)目前關(guān)于讀者權(quán)益的研究主要是圍繞以下三個方面而展開討論的：一是關(guān)于讀者權(quán)益概念的界定多數(shù)是從法律角度來進(jìn)行闡述的；二是很多文章在對讀者權(quán)益的探討中都涉及到了讀者和圖書館的服務(wù)，認(rèn)為讀者權(quán)益是讀者在接受圖書館服務(wù)的過程中產(chǎn)生的；三是大部分研究都提及或影射到了對于讀者權(quán)益的保護(hù)。但對于參考咨詢服務(wù)中讀者權(quán)益的研究卻少之又少，而參考咨詢服務(wù)又是圖書館各項業(yè)務(wù)中最具活力、最能體現(xiàn)其服務(wù)水平的一個窗口。因此，將讀者權(quán)益引入到參考咨詢服務(wù)中來，考查其在參考咨詢部門的落實程度，就顯得尤為有意義，筆者就是在這樣的背景下對圖書館參考咨詢服務(wù)中的讀者權(quán)益進(jìn)行了研究。
　　
　　1 對讀者權(quán)益的認(rèn)識
　　
　　“書是為了用的；每本書有其讀者；每位讀者有其書；節(jié)省讀者的時間；圖書館是一個生長著的有機(jī)體�！敝挠《葓D書館學(xué)家阮岡納贊早在半個多世紀(jì)前就在其五法則里從五個方面隱諱地向我們表達(dá)了他之于讀者的關(guān)心以及對于讀者需求的重視，深深地凝聚了他對于讀者平等權(quán)的思考與探索以及讀者在接受圖書館服務(wù)過程中所應(yīng)享受的各方面權(quán)益的關(guān)注，可謂是讀者權(quán)益的萌芽。然而在讀者權(quán)益?zhèn)涫荜P(guān)注的今天，盡管有眾多學(xué)者對其做了研究，其成果也是層出不窮，推陳出新，但對于讀者權(quán)益的理解卻仍是仁者見仁，智者見智，概括起來主要有以下三種：
　　觀點一認(rèn)為：圖書館讀者權(quán)益，從法律上講，是指讀者在接受圖書館服務(wù)的過程中，受國家憲法、法律以及圖書館規(guī)章制度保障的可行使的權(quán)利和享受的利益 [ 1 ] 。
　　觀點二認(rèn)為：凡是具有利用圖書館所提供的資源條件進(jìn)行讀書的一切社會成員，應(yīng)該享受的不容侵犯的權(quán)利和依法行使的權(quán)力 [ 2 ] 。
　　而觀點三認(rèn)為：讀者權(quán)益是讀者在接受圖書館服務(wù)的過程中依法應(yīng)享有的權(quán)利和應(yīng)盡的義務(wù)，兩者是有機(jī)的統(tǒng)一體 [ 3 ] 。
　　這里，筆者則認(rèn)為，參考咨詢服務(wù)中的讀者權(quán)益是指讀者在接受參考咨詢服務(wù)的過程中所應(yīng)享有的且受法律和圖書館規(guī)章制度保護(hù)的各種權(quán)利和利益，主要包括時空權(quán)、平等權(quán)、人身安全保障權(quán)、受教育權(quán)、知情權(quán)、咨詢權(quán)、批評、建議和監(jiān)督權(quán)以及一些其它權(quán)利。它對于圖書館順應(yīng)時代潮流，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)宗旨均具有非常重要的意義。
　　
　　2 對圖書館參考咨詢服務(wù)中讀者權(quán)益的現(xiàn)狀分析
　　
　　盡管“讀者第一，服務(wù)至上”的口號也在圖書館界喊了多年，但由于受傳統(tǒng)思想的影響以及圖書館自身條件的限制，其實施的效果卻是微乎其微，一定程度上影響了參考咨詢服務(wù)中讀者權(quán)益的實現(xiàn)，主要體現(xiàn)在：
　　2.1 思想觀念上，咨詢員讀者權(quán)益意識淡薄，存在著不平等現(xiàn)象。
　　圖書館咨詢員隊伍中讀者權(quán)益意識普遍淡薄。筆者曾對某高校圖書館的9個咨詢員進(jìn)行了訪問，他們中，幾乎所有的咨詢員都清楚地知道讀者權(quán)益概念的存在，但當(dāng)問及究竟什么是讀者權(quán)益以及咨詢過程中是否考慮過讀者權(quán)益的保護(hù)時，答案卻異常地一致：不知道、沒有。同時，他們還意識到，咨詢過程中，他們從未考慮過對讀者權(quán)益的保護(hù)，無絲毫的法律意識。此外，筆者還發(fā)現(xiàn)，咨詢員隊伍中仍有相當(dāng)一部分的咨詢員存有較為嚴(yán)重的不平等思想。潛意識中，他們會將讀者分為三六九等，什么樣的讀者應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，工作中都會淋漓盡致地表現(xiàn)出來。事實上，工作人員的這些行為是毫無讀者權(quán)益意識的表現(xiàn)，而咨詢服務(wù)上的區(qū)別對待很大程度上已侵犯到了讀者的人格權(quán)和平等權(quán)。因此，許多讀者都打消了再次進(jìn)行咨詢的念頭，其權(quán)益的實現(xiàn)更是無從談起。
　　2.2 咨詢員素質(zhì)上，人員知識結(jié)構(gòu)較為單一，無法保障讀者權(quán)益的全面落實。
　　盡管近些年來圖書館都會盡量將一些高素質(zhì)的人員安排到咨詢服務(wù)的崗位上來，并提倡咨詢員應(yīng)遵循熱心、耐心、細(xì)心的“三心”原則來為讀者提供服務(wù)，但人員知識結(jié)構(gòu)以及讀者權(quán)益的保障并未從根本上得以改善。這里筆者以天津某高校圖書館參考咨詢部為例，并參照部分同類圖書館參考咨詢部，進(jìn)行人員知識結(jié)構(gòu)的對比，如表1所示：
　　
　　該表表明，從總體結(jié)構(gòu)上講，該圖書館參考咨詢部咨詢員具有較好的職稱結(jié)構(gòu)，且工作年限較長，因此具備了豐富的知識積累和服務(wù)經(jīng)驗，基本上可以滿足讀者的需求，保證讀者權(quán)益的實現(xiàn)。但是，由于這些工作人員年齡都偏大，對知識的更新速度以及新事物的接受能力難免會顯得比較遲鈍，因此在面對讀者個性化、及時化的信息需求時，咨詢員往往會顯得不知所措，無法保障其咨詢結(jié)果的準(zhǔn)確性與全面性，更無法滿足讀者的這些需求，保障讀者咨詢權(quán)益的實現(xiàn)。此外，筆者還了解到，該咨詢部門的咨詢員主要是由該圖書館的學(xué)科館員構(gòu)成，由于該館人員緊張，因此，通常情況下一個學(xué)科館員要服務(wù)二到三個院系。此種情況下，咨詢館員單一的學(xué)科結(jié)構(gòu)，就很難保證咨詢的效率與質(zhì)量，更無法滿足讀者專深化、多樣化的信息需求，讀者咨詢權(quán)益的保障與知情權(quán)的實現(xiàn)也就成了一句空話。
　　2.3 服務(wù)層次上看，低層次的服務(wù)，無法保障讀者時空權(quán)益以及咨詢權(quán)的及時實現(xiàn)。
　　從服務(wù)層次上來看，多數(shù)圖書館目前的參考咨詢服務(wù)仍是以低層次的參考咨詢?yōu)橹�。日前，傳統(tǒng)咨詢服務(wù)中依舊有很大一部分仍是停留在解答事實性、知識性問題的層面上，而對于讀者提出的專深化、個性化的問題，往往只能是望之興嘆，無技可施。而當(dāng)前所能提供的網(wǎng)上咨詢，譬如QQ和MSN的在線實時交流，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)表單的異步咨詢，卻還是停留在文本的交流層面，根本無法滿足讀者更高層次的需求，如，在線的音頻、視頻交流，在線的網(wǎng)頁同步瀏覽、推送等。而圖書館所提供的咨詢臺服務(wù)，卻仍未實現(xiàn)在線的實時反饋。筆者曾登陸了天津市幾所高校的咨詢臺，發(fā)現(xiàn)這些咨詢臺對讀者所提供的服務(wù)，普遍還存在著延期現(xiàn)象，甚至有延后一年的情況發(fā)生。事實上，咨詢員對讀者所提供的文本交流層面的、滯后的服務(wù)，是對讀者的時空權(quán)益和咨詢權(quán)益的漠視，更談不上其權(quán)益的及時實現(xiàn)。
　　
　　2.4 服務(wù)方式上看，被動式的服務(wù)，影響讀者權(quán)益的實現(xiàn)程度。
　　從服務(wù)方式上看，當(dāng)前的咨詢服務(wù)多是從單個咨詢員被動式地受理咨詢課題開始，到咨詢員以其個人力量完成課題并給出答復(fù)為止。期間咨詢員間的交流、溝通是少之又少的。咨詢員的這種被動式的服務(wù)習(xí)慣，雖然也能夠?qū)⑵涔ぷ魍瓿缮趸蜃龊貌⒔⒏髯缘淖稍儥n案，但卻缺少了主動服務(wù)的精神，因此容易造成咨詢部門潛在用戶的流失；同時咨詢員間交流上的缺乏，也易形成知識孤島，造成咨詢員的重復(fù)勞動以及人力上的浪費，從而浪費讀者的寶貴時間，更不利于讀者日后對于同種課題的咨詢。因此，咨詢部應(yīng)想盡一切辦法，招攬自己的用戶，以此來提高讀者的使用率，主動保障讀者潛在權(quán)益的實現(xiàn)。
　　2.5 服務(wù)效果上看，讀者實際感知的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量與讀者的預(yù)期存在差距，影響讀者各方面權(quán)益的實現(xiàn)。
　　讀者實際感覺到的參考咨詢服務(wù)質(zhì)量與自己心中的預(yù)期往往會有一定的差距，而正是這一差距，造成了讀者的不滿，影響了讀者權(quán)益的實現(xiàn)。因此，尋找差距產(chǎn)生的原因，便成為促進(jìn)讀者權(quán)益實現(xiàn)的前提條件。圖1給出了參考咨詢服務(wù)質(zhì)量差距分析模式：
　　2.5.1 參考咨詢意識上的差距。主要是指參考咨詢部門錯誤地估計了讀者的參考咨詢意識，之所以會出現(xiàn)這樣的結(jié)果源于參考咨詢部門工作上的失誤以及其對外宣傳上的欠缺。筆者曾對30個讀者進(jìn)行了訪談，其中高達(dá)70％的讀者都未曾使用過參考咨詢服務(wù)，一來是讀者不知道該如何使用此項服務(wù)；二來是讀者毫無參考咨詢意識，當(dāng)遇到問題時一般不會選擇咨詢，而是想其它辦法來解決。
　　2.5.2 認(rèn)識上的差距。是指參考咨詢部門沒能正確地理解讀者對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。這一差距產(chǎn)生的原因，一方面來源于參考咨詢部門對讀者需求工作的不重視；另一方面來源于對讀者需求的分析不正確。
　　2.5.3 參考咨詢服務(wù)提供中的差距。主要是指參考咨詢部門在為讀者提供參考咨詢服務(wù)的過程中，沒有達(dá)到讀者的預(yù)期。產(chǎn)生這一差距的原因主要有：首先，讀者在進(jìn)行咨詢服務(wù)時，部分咨詢員讀者權(quán)益意識淡薄，服務(wù)過程中態(tài)度惡劣，影響其權(quán)益的實現(xiàn)；其次，由于咨詢員在知識、技能以及溝通技巧等方面的欠缺，往往答非所問，不能滿足或完全滿足讀者的需求；再次，網(wǎng)上咨詢臺的服務(wù)，多數(shù)存在著延時現(xiàn)象，不能保證讀者權(quán)益的及時實現(xiàn)。
　　2.5.4 讀者對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的感知與預(yù)期質(zhì)量的差距。由于上述原因的存在，讀者對參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的實際感知沒有達(dá)到預(yù)期質(zhì)量的要求，影響了讀者咨詢權(quán)益的真正落實。
　　
　　3 關(guān)于圖書館參考咨詢服務(wù)如何更好地實現(xiàn)讀者權(quán)益的幾點建議
　　
　　3.1 參考咨詢部應(yīng)定期開展館員培訓(xùn)活動，強(qiáng)化服務(wù)意識，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，以提高咨詢員各方面的素質(zhì)。
　　咨詢員讀者權(quán)益意識的淡薄以及知識結(jié)構(gòu)的單一化，很大程度上已影響了讀者權(quán)益的實現(xiàn)。因此，咨詢部門應(yīng)定期或不定期的開展館員培訓(xùn)工作，注重服務(wù)技能的提高，加強(qiáng)各學(xué)科專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，以優(yōu)化咨詢員的知識結(jié)構(gòu)，提高其服務(wù)水平。一點不容忽視的是圖書館在對其咨詢員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)的同時，還必須強(qiáng)化讀者的服務(wù)意識，促使每個員工真正樹立起“以滿足讀者權(quán)益為宗旨”的理念，從你我做起，從小事做起，為讀者創(chuàng)造一個良好的咨詢環(huán)境。與此同時，咨詢員也應(yīng)樹立起主動服務(wù)之精神，對于前來進(jìn)行服務(wù)的讀者，應(yīng)主動詢問其需求情況，而非被動式地等待提問。此外，咨詢部在招聘員工時，也應(yīng)加強(qiáng)對員工知識結(jié)構(gòu)以及綜合素質(zhì)的考核。唯有此，才能主動保證讀者權(quán)益的實現(xiàn)，進(jìn)而防止圖書館用戶的流失，提高其咨詢服務(wù)的質(zhì)量。
　　3.2 參考咨詢部應(yīng)適時延伸其服務(wù)領(lǐng)域，真正做到“想讀者之所想，急讀者之所急”。
　　讀者及時化的信息需求特點，使得讀者在開館期間的任何時間、任何地點都有可能會出其不意地向館員提出問題并進(jìn)行咨詢。面對這種變化，圖書館應(yīng)適時地延伸其參考咨詢服務(wù)的觸角，將其范圍擴(kuò)大到圖書館的各個部門，具體做法各館應(yīng)因其具體條件而定。此外，咨詢部還應(yīng)時刻關(guān)注著社會動態(tài)及其圖書館界的變化，加強(qiáng)咨詢部門的宣傳工作，加強(qiáng)咨詢部門與圖書館其它部門以及外界其他單位的聯(lián)系，如舉辦各種培訓(xùn)班，主動為各院系提供定題跟蹤服務(wù)等。與此同時，咨詢部也應(yīng)根據(jù)本館的實力，購買實時聊天、網(wǎng)絡(luò)推送或網(wǎng)絡(luò)會議軟件，為遠(yuǎn)程用戶提供實時交互和面對面的參考咨詢服務(wù)，解決因文本交流而給讀者帶來的延時問題。真正地站在讀者的角度上考慮問題，做到“想讀者之所想，急讀者之所急”，從而更好地保障讀者時空權(quán)和咨詢權(quán)的實現(xiàn)，提高服務(wù)的滿意度。
　　3.3 加強(qiáng)咨詢員間的溝通并建立完整的咨詢檔案，以此來保障讀者咨詢權(quán)益更好地得以落實。
　　為改變咨詢員間背對背的工作方式，加強(qiáng)溝通，咨詢部可利用業(yè)余時間為咨詢員開設(shè)知識共享的課程，使他們真實地感受到知識交流為他們帶來的切身好處。此外，咨詢部還可以通過舉辦各種文娛活動，以增進(jìn)咨詢員間彼此的了解與溝通，為知識共享創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。這樣咨詢員間的交流多了，工作上的合作以及知識共享也就水到渠成，咨詢效率自然而然地也就會有所提高。當(dāng)然，僅僅交流還是不足以解決問題的，咨詢部還應(yīng)該對咨詢課題，建立登記檔案。凡是經(jīng)常性的、重大的、經(jīng)典的以及有長遠(yuǎn)意義的咨詢課題，都應(yīng)當(dāng)建立完整的檔案，包括咨詢課題、涉及領(lǐng)域、各種原始資料的查找、解答過程以及最終結(jié)果等等，均需有較為詳述的原始記錄。完整、系統(tǒng)的咨詢檔案不僅對了解本館讀者的需求規(guī)律有一定的參考價值，同時也可以節(jié)省讀者的咨詢時間，提高咨詢的效率與質(zhì)量，從而更好地保障讀者權(quán)益的落實。
　　3.4 建立參考咨詢知識庫，加強(qiáng)知識地圖工作，為讀者各種權(quán)益的實現(xiàn)提供便利。
　　3.4.1為改善咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀，咨詢部還需引入知識管理，建立面向館員的、具有檢索查詢、分類歸檔以及共享功能的參考咨詢知識庫，唯有這樣，才能真正地為參考咨詢服務(wù)提供一個良好的知識共享環(huán)境。其主要包括：咨詢員隱性知識的顯性化，圖書館所擁有的數(shù)字資源的整合與納入，網(wǎng)絡(luò)資源的整理與存儲、前期咨詢服務(wù)和信息產(chǎn)品的數(shù)字化入庫以及一些經(jīng)典案例的專門化建庫等。參考咨詢知識庫的建立，有利于增進(jìn)咨詢員間的知識共享，避免重復(fù)勞動，提高工作效率從而節(jié)省讀者的時間。
　　3.4.2 繪制知識地圖也是主動保障讀者權(quán)益實現(xiàn)的一個重要方面，建立參考咨詢知識庫時，一定要引入知識地圖來描述其載體信息。通常情況下，它會指出所擁有知識的人或記錄知識的文件、數(shù)據(jù)庫，告訴我們所需要的知識應(yīng)該去哪里尋找。因此，知識地圖實質(zhì)上就是一項知識描述技術(shù)。它的出現(xiàn)，有利于讀者對一些基本的、事實型的咨詢問題開展自動參考咨詢服務(wù)，自主而方便地查找到知識源；同時也有利于將讀者從低層次的服務(wù)中解放出來，增加高層次的、創(chuàng)新型服務(wù)的比重，為讀者提供深層次、多樣化、全方位以及個性化的咨詢服務(wù)，從而使讀者更好的實現(xiàn)其各方面的權(quán)益。知識地圖建好之后，參考咨詢流程便可簡化為，如圖2所示：
　　
　　3.5 咨詢部應(yīng)適應(yīng)形式發(fā)展，建立相應(yīng)的讀者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)和教育培訓(xùn)班。
　　為促進(jìn)讀者權(quán)益的實現(xiàn)，筆者認(rèn)為，作為讀者權(quán)益保護(hù)主體的咨詢部應(yīng)抽出一部分學(xué)生組成學(xué)生代表，與部分行政領(lǐng)導(dǎo)和咨詢員代表共同組成監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)收集讀者的意見和建議。對于那些表現(xiàn)好的咨詢?nèi)藛T，咨詢部應(yīng)予以適當(dāng)?shù)莫剟�，而差的則應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的批評教育，以此從組織機(jī)構(gòu)上來保證讀者的批評、教育、監(jiān)督權(quán)益的落實。此外，讀者在咨詢時，還經(jīng)常會遇到一些文獻(xiàn)理論以及軟件使用等方面的問題，遇到這種情況，咨詢部門就應(yīng)該踴躍承擔(dān)起這個責(zé)任，主動組織教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)班，通過授課、發(fā)布通知等形式解決讀者所存在的問題；加大對參考咨詢服務(wù)的宣傳，提高讀者的參考咨詢意識，主動而積極的保障讀者受教育權(quán)益的實現(xiàn)。
　　
　　4 結(jié)語
　　
　　讀者權(quán)益是社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，也是讀者維權(quán)意識日益覺醒的產(chǎn)物。它的實現(xiàn)與落實需要有一個相對寬松的咨詢環(huán)境、一支高素質(zhì)的咨詢員隊伍、一個共享的參考咨詢服務(wù)平臺以及所有的為之努力的咨詢員的共同奮斗。因此在參考咨詢部完全的落實讀者權(quán)益，還有一段相當(dāng)漫長的路要走。當(dāng)然，讀者權(quán)益的保護(hù)并不是最終目的。它是為了獲取讀者的意見和建議，從而更有效地組織咨詢員隊伍，提高其服務(wù)的效率和質(zhì)量，從而獲得所有用戶的滿意，更好地促進(jìn)讀者權(quán)益的實現(xiàn)，進(jìn)而提升咨詢部門在整個圖書館的地位。二者是相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系。
　　
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　　[作者簡介]柯平，男，1962年生，教授，博士生導(dǎo)師，已出版著作10余部，發(fā)表論文140余篇。
　　周靜，女，1981年生，碩士研究生。

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