摘要 從情緒工作的表述，情緒工作概念的提出及其發(fā)展，情緒工作的維度、測量、前因變量、策略、后果變量和機(jī)制等方面對(duì)國外研究進(jìn)行了介紹，并在此基礎(chǔ)上，指出未來的研究除了繼續(xù)探討與情緒工作相關(guān)的基礎(chǔ)理論問題外，重點(diǎn)應(yīng)該探討如何把情緒工作融入人力資源管理實(shí)踐。
　　關(guān)鍵詞 情緒，情緒工作，情緒理論。
　　分類號(hào) B849:C93
　　
　　
　　1 引言
　　工作過程中充滿了情緒，情緒是組織生活中不可忽視的一部分。長期以來，組織研究者和實(shí)踐者都認(rèn)為情緒是理性的對(duì)立面，很少重視工作場所的情緒問題研究[1]。直到20世紀(jì)80年代以后，組織中的情緒問題才逐漸受到重視。現(xiàn)在它已成為組織行為學(xué)研究的前沿問題[2]。組織中情緒問題研究包括很多方面，“情緒工作”研究只是其中的一個(gè)分支。情緒工作與工作中的情緒不同。工作中的情緒是在工作開展和相互交往過程中表現(xiàn)出來的，由工作事件引起的，自然而然發(fā)生的，它不受組織控制，也不具有工具性目的。“情緒工作”是工作本身的一部分，它強(qiáng)調(diào)工作的情緒部分，受組織控制，具有工具性目的[3]。本文主要對(duì)國外“情緒工作”的相關(guān)研究進(jìn)行介紹。
　　2 關(guān)于“情緒工作”的表述
　　英文文獻(xiàn)中主要用emotional labor和emotion work表述“情緒工作”。究竟用哪種表述比較合適，存在不同看法。Hochschild（1979，1983）按照表現(xiàn)場所和是否支付工資把“情緒工作”分為兩類：一類是在個(gè)體生活領(lǐng)域表現(xiàn)的不需要支付工資的工作，用emotion work表示，另一類是在公共場所表現(xiàn)的需要支付工資的工作，用emotional labor表示[4]，并對(duì)emotional labor進(jìn)行了研究。Zapf（2002）指出在心理學(xué)研究過程中，當(dāng)卷入社會(huì)性或者社會(huì)學(xué)概念時(shí)，一般用labor術(shù)語，比如勞資沖突和勞資關(guān)系等，當(dāng)卷入個(gè)人的內(nèi)部心理或者行為概念時(shí)，通常用work術(shù)語，如工作需要和工作激勵(lì)等；“情緒工作”主要考慮工作行為的調(diào)節(jié)，而不是考慮工作的社會(huì)方面，因此他認(rèn)為用emotion work比較好[5]。Thoits（2004）指出emotion work包含emotional labor，emotional labor主要是在工作過程中為了滿足公司標(biāo)準(zhǔn)的那部分emotion work[6]。Mirchandani（2003）認(rèn)為emotional labor 和emotion work存在許多的重疊部分，隨著工作類型的變化，它們的邊界很難區(qū)分清楚，因此主張選擇更廣義的emotion work[4]。
　　從以上論述看，國外不少學(xué)者提倡用emotion work術(shù)語。盡管早期的研究主要用emotional labor術(shù)語，但后期的很多研究并沒有把范圍嚴(yán)格限制在emotional labor領(lǐng)域，因此我們主張用emotion work。不管是emotional labor還是emotion work，本文把它們都翻譯為“情緒工作”，并把其范圍限制在工作場所發(fā)生的，受組織控制的，帶有工具性目的這類工作。
　　3 情緒工作概念的提出
　　第一個(gè)正式提出情緒工作概念的是社會(huì)學(xué)家Hochschild（1979，1983）。情緒工作概念的提出與服務(wù)型經(jīng)濟(jì)的掀起密不可分。隨著西方國家從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，對(duì)善于表達(dá)自我和調(diào)控情緒這類員工的需求越來越大，雇主也通常運(yùn)用警告、解雇、晉升或者加薪等方式對(duì)員工的情緒表達(dá)實(shí)行控制，當(dāng)員工管理自己的情緒以達(dá)到組織的要求時(shí)，他們就在從事情緒工作。正是在這一背景下，Hochschild于1979年發(fā)表了第一篇關(guān)于情緒工作的文章。文章首先提出了兩個(gè)重要概念：一是感受規(guī)則（feeling norms），指在具體情境中，情緒感受的范疇、強(qiáng)度、持久性，以及實(shí)施對(duì)象等方面的合適性，比如：在婚禮上應(yīng)該感到高興，二是表達(dá)規(guī)則（expression rules），指在給定情境中表現(xiàn)出來的可以觀察到的情緒的合適性，比如：收到禮物應(yīng)該表示感謝；然后按照表現(xiàn)場所和以上規(guī)則把情緒分為兩類：個(gè)人生活中內(nèi)心體驗(yàn)到的情緒和公共場合表現(xiàn)出來的可以觀察到的情緒，并且指出它們都受到社會(huì)規(guī)則的制約[6]。建立在情緒分類的基礎(chǔ)上，通過對(duì)Delta航空公司服務(wù)員與客戶交往的調(diào)查，Hochschild（1983）發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)過程中，為了有效完成工作，除了需要通過認(rèn)知和體力方面的付出外，員工還需要調(diào)控他們的感受及其表達(dá)[5]。Hochschild把需要通過情緒方面的努力才能完成工作這一現(xiàn)象稱為情緒工作，并把它定義為“管理好情緒以創(chuàng)造公眾可以觀察到的面部和肢體表現(xiàn)”，由于這種情緒是在公共場合表現(xiàn)的，而且“其表現(xiàn)是為了獲得工資，因此它具有使用價(jià)值”[7]。為了更好地理解情緒工作，Hochschild指出情緒工作的發(fā)生需要具備三個(gè)條件：（1）必須是與公眾進(jìn)行面對(duì)面或者聲對(duì)聲的接觸；（2）目的是使顧客或者客戶產(chǎn)生某種情緒狀態(tài)或者情緒反應(yīng)；（3）雇主能夠?qū)�員工的情緒活動(dòng)實(shí)施控制[8]。
　　4 情緒工作概念的發(fā)展
　　Hochschild提出的情緒工作概念及其對(duì)情緒工作的研究成果，受到許多組織理論家和實(shí)踐家的重視。在Hochschild研究基礎(chǔ)上，許多學(xué)者對(duì)情緒工作問題進(jìn)行了探討，提出了不同于Hochschild的情緒工作定義。Ashforth 等人（1993）認(rèn)為Hochschild的定義過于狹窄，他們把情緒工作定義為“表現(xiàn)出合適的情緒行為” [9]。此定義強(qiáng)調(diào)可以觀察的行為，而不是情緒感受的管理。因?yàn)锳shforth等人認(rèn)為：表現(xiàn)規(guī)則（display rules）強(qiáng)調(diào)組織一方的要求，主要用于調(diào)節(jié)公共場所表現(xiàn)出來的外部情緒行為，感受規(guī)則（feeling rules）強(qiáng)調(diào)個(gè)體一方的感受，主要用于調(diào)節(jié)個(gè)體內(nèi)心實(shí)際感受到的情緒；外部表現(xiàn)的情緒行為是客戶可以看到的，而且會(huì)直接影響客戶，組織關(guān)心的是員工能否表現(xiàn)出所需要的情緒行為，而非個(gè)體的內(nèi)部情緒感受，情緒工作應(yīng)該重視組織要求的情緒行為而不是個(gè)體的情緒感受[9]。
　　Morris等人（1996）從相互交往的角度出發(fā)，認(rèn)為情緒的產(chǎn)生很大程度上決定于社會(huì)情境，他們把情緒工作定義為“在人際交往過程中，個(gè)體通過努力、計(jì)劃和控制使自己表現(xiàn)出達(dá)到組織要求的情緒行為” [10]。此定義有如下特點(diǎn)：（1）強(qiáng)調(diào)情緒的人際交往模式，認(rèn)為情緒體驗(yàn)和表達(dá)很大程度是由社會(huì)情境因素決定的；（2）強(qiáng)調(diào)個(gè)人感受的情緒和組織要求表現(xiàn)的情緒之間的一致，認(rèn)為達(dá)到一致需要付出一定的努力；（3）強(qiáng)調(diào)行為表現(xiàn)，而不是感受管理[10]。Jones（1998）在Morris等人（1996）定義基礎(chǔ)上，認(rèn)為交往不僅包括外部客戶，而且包括內(nèi)部客戶，因此他們把情緒工作定義為：“在與外部或者內(nèi)部利益相關(guān)者進(jìn)行個(gè)人交往時(shí)，努力調(diào)控情緒使之與組織需要表現(xiàn)的情緒相一致”[11]。
　　Glomb 等人（2004）在Ashforth等人（1993）定義的基礎(chǔ)上，首先考慮了情緒工作的兩個(gè)維度：一是表現(xiàn)維度，包括情緒表現(xiàn)恰當(dāng)和情緒表現(xiàn)不恰當(dāng)，二是感受維度，包括表現(xiàn)與內(nèi)部感受相一致的情緒和不表現(xiàn)與內(nèi)部感受相一致的情緒，并且以表現(xiàn)維度為橫軸，以感受維度為縱軸，把坐標(biāo)平面分為4個(gè)部分；然后引入情緒狀態(tài)維度，包括積極情緒狀態(tài)和消極情緒狀態(tài)，并假設(shè)消極情緒表現(xiàn)是禁止的，積極情緒表現(xiàn)是允許的。這樣，4個(gè)象限分別表示：感受到負(fù)面情緒，但沒有表現(xiàn)（壓抑表現(xiàn)）；既感受到也表現(xiàn)出積極情緒（真實(shí)表現(xiàn)）；沒有感受到積極情緒，但需要表現(xiàn)（假裝表現(xiàn)）；既沒有感受到也無需表現(xiàn)出消極情緒。在剔除“沒有感受到也無需表現(xiàn)出消極情緒”狀態(tài)之后，Glomb等人把情緒工作操作化定義為包括三個(gè)組成部分：真實(shí)情緒表現(xiàn)、假裝情緒表現(xiàn)和情緒壓抑。[12]
　　仔細(xì)分析以上定義，可以發(fā)現(xiàn)它們之間存在著一個(gè)共同點(diǎn)，即情緒工作強(qiáng)調(diào)工作的情緒部分，完成它需要表現(xiàn)出想要的情緒行為。同時(shí)，不同學(xué)者通過強(qiáng)調(diào)不同方面，擴(kuò)展了Hochschild的情緒工作概念，這為深入了解情緒工作的內(nèi)容，編制情緒工作的量表奠定了基礎(chǔ)。
　　5 情緒工作的維度
　　情緒工作研究雖然已有20多年，但是對(duì)情緒工作到底包括哪些內(nèi)容，還沒有達(dá)到共識(shí)。不同學(xué)者從不同角度，以不同的情緒工作定義為基礎(chǔ)，提出了不同的情緒工作維度理論。Brotheridge等人（2001）按照關(guān)注焦點(diǎn)的不同，提出了二維情緒工作理論。他們把情緒工作分為“工作中心”和“人員中心”兩個(gè)維度，工作中心的情緒工作描述職業(yè)的情緒要求，它重點(diǎn)考察服務(wù)交往過程中，組織和工作的情緒要求；人員中心的情緒工作描述滿足組織和工作情緒要求的員工心理行為過程，它重點(diǎn)考察個(gè)體的情緒不協(xié)調(diào)和情緒調(diào)節(jié)過程[13]。
　　Morris等人（1996）在情緒工作定義的基礎(chǔ)上，提出了四維情緒工作理論。他們認(rèn)為情緒工作包括以下四個(gè)維度：（1）情緒工作的頻率，指客戶和服務(wù)提供者之間交往的次數(shù)；（2）情緒表現(xiàn)規(guī)則的注意水平，包括交往的持久性和情緒表現(xiàn)要求的強(qiáng)度兩個(gè)方面；（3）情緒要求的多樣性，指工作角色需要表現(xiàn)情緒的類別；（4）情緒不協(xié)調(diào)，指真正感受到的情緒狀態(tài)和組織需要表現(xiàn)的情緒狀態(tài)之間的沖突[11]。
　　Davies（2002）以Morris等人（1996）的定義和維度理論為基礎(chǔ)，提出了六維情緒工作理論。他認(rèn)為情緒工作包括以下六個(gè)維度：（1）情緒表現(xiàn)的頻繁性，指在某種情境下情緒表現(xiàn)的經(jīng)常性；（2）情緒表現(xiàn)的多樣性，指工作角色需要表現(xiàn)情緒的類別；（3）情緒不協(xié)調(diào)，指真正感受到的情緒狀態(tài)和組織需要表現(xiàn)的情緒狀態(tài)之間不一致；（4）情緒強(qiáng)度，指情緒體驗(yàn)或者表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度；（5）情緒努力，指員工改變自己內(nèi)部感受的情緒以達(dá)到與期望要求相一致的付出；（6）情緒表現(xiàn)的持久性，指實(shí)際的情緒表現(xiàn)能否持續(xù)到需要表現(xiàn)的時(shí)間那么久[14]。
　　Glomb等人（2004）以他們操作化的情緒工作定義為基礎(chǔ)，也提出了六維情緒工作理論。在Glomb等人的操作化定義中，情緒工作包括三個(gè)組成部分：真實(shí)情緒表現(xiàn)、假裝情緒表現(xiàn)和情緒壓抑。每部分都有積極情緒狀態(tài)和消極情緒狀態(tài)，這些情緒狀態(tài)包括六類基本的情緒，每類包括2~3項(xiàng)情緒，分別是：熱愛（喜歡和關(guān)心）；喜悅（熱情、高興和滿意）；惱火（生氣、惱怒和憤怒）；悲傷（消沉和悲痛）；恐懼（害怕和焦慮）；憎恨（討厭和不喜歡）。這樣，情緒工作就被分成六個(gè)維度：真實(shí)表現(xiàn)積極情緒、真實(shí)表現(xiàn)消極情緒、假裝表現(xiàn)積極情緒、假裝表現(xiàn)消極情緒、壓抑積極情緒和壓抑消極情緒[12]。
　　6 情緒工作的測量
　　為了深入了解情緒工作在組織中的影響，探討情緒工作與其它組織變量之間的關(guān)系，很多學(xué)者以不同的情緒工作理論為基礎(chǔ)，開發(fā)了不同的情緒工作測量問卷。Adelmann（1989）以Hochschild(1983)的情緒工作理論為基礎(chǔ)，建立了5個(gè)項(xiàng)目的單一維度情緒工作量表，Wong等人（2002）運(yùn)用此量表進(jìn)行研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)其內(nèi)在一致性系數(shù)α＝0.69[15]。
　　Morris等人（1997）以Morris等人(1996)的情緒工作理論為基礎(chǔ)，編制了情緒工作問卷，此問卷包括三個(gè)維度：情緒工作的頻率（3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.80）、情緒工作的持久性（3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.84）和情緒工作不協(xié)調(diào)（3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.79）[8] 。
　　Best等人（1997）建立了情緒工作需求量表（Emotion Work Requirements Scale，簡稱EWRS），此量表包括表現(xiàn)積極情緒的要求（4個(gè)項(xiàng)目，α＝0.77）和隱藏消極情緒的要求（3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.78）兩個(gè)維度[16]。
　　Kruml等人（2000）以Hochschild的情緒工作理論基礎(chǔ)，編制了情緒工作量表，此量表包括兩個(gè)維度：情緒努力（4個(gè)項(xiàng)目，α=0.66）和情緒不協(xié)調(diào)（2個(gè)項(xiàng)目，α=0.68）[17]。
　　Brotheridge等人（2003）以Morris等人（1996）的情緒工作理論為基礎(chǔ)，編制了情緒工作量表（Emotional Labor Scale，簡稱ELS），此量表包括6個(gè)維度：情緒表現(xiàn)的頻繁性（3個(gè)項(xiàng)目，α=0.75）、情緒表現(xiàn)的強(qiáng)度（2個(gè)項(xiàng)目，α＝0.58）、情緒表現(xiàn)的多樣性（3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.68）、交往持續(xù)的時(shí)間（1個(gè)項(xiàng)目）、表面行為（surface acting，指保持內(nèi)心的情緒體驗(yàn)不變，只改變外在的情緒表現(xiàn)，3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.85）和深度行為（deep acting，指通過改變內(nèi)心的情緒體驗(yàn)以達(dá)到與表現(xiàn)規(guī)則相一致，3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.82）[16]。
　　Glomb 等人（2004）以他們的情緒工作操作化定義為基礎(chǔ)，編制了“不連續(xù)情緒的情緒工作量表”（Discrete Emotions Emotional labor Scale，簡稱DEELS），此量表由三個(gè)子量表組成，分別是：真實(shí)情緒表現(xiàn)量表、假裝情緒表現(xiàn)量表和情緒壓抑量表。每個(gè)子量表都包括14個(gè)相同項(xiàng)目，分別是14個(gè)描述積極情緒（如熱情、高興，共5個(gè)項(xiàng)目）和消極情緒（如害怕、討厭，共9個(gè)項(xiàng)目）的詞語。三個(gè)子量表的評(píng)定等級(jí)不同，如：真實(shí)情緒表現(xiàn)量表的評(píng)定等級(jí)是5等，分別是：1＝從來沒有真實(shí)表現(xiàn)，2＝一個(gè)月表現(xiàn)較少次數(shù)，3＝一周表現(xiàn)較少次數(shù)、4＝一天真實(shí)表現(xiàn)較少次數(shù)，5＝一天內(nèi)真實(shí)表現(xiàn)很多次�？偭勘戆�括六個(gè)維度，分別是真實(shí)表現(xiàn)積極情緒（α＝0.80）、真實(shí)表現(xiàn)消極情緒（α＝0.86）、假裝表現(xiàn)積極情緒（α＝0.87）、假裝表現(xiàn)消極情緒（α＝0.88）、壓抑積極情緒（α＝0.82）和壓抑消極情緒（α＝0.94）。[12]
　　7 情緒工作的前因變量
　　情緒工作量表的建立為情緒工作的量化研究提供了工具。很多學(xué)者運(yùn)用以上量表探討了情緒工作的前因變量。Morris等人（1996）認(rèn)為性別、面對(duì)面的接觸、服務(wù)接受者的權(quán)力、任務(wù)常規(guī)性、任務(wù)多樣性、工作自主性、表現(xiàn)規(guī)則的清晰性、控制的嚴(yán)密性等影響情緒工作，并對(duì)它們與情緒工作4個(gè)維度之間的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè)[10]。后來，Morris等人（1997）運(yùn)用Morris等人（1997）的3維度情緒工作量表，對(duì)其中的4個(gè)前因變量（表現(xiàn)規(guī)則的清晰性、任務(wù)常規(guī)性、工作自主性和服務(wù)接受者的權(quán)力）與情緒工作維度之間的關(guān)系進(jìn)行了驗(yàn)證，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：任務(wù)常規(guī)性與情緒工作的頻率成正相關(guān)，與情緒工作的持久性成負(fù)相關(guān)，與情緒不協(xié)調(diào)成正相關(guān)；工作自主性與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；服務(wù)接受者權(quán)力與情緒工作的頻率成正相關(guān)[8]。
　　Kruml等人（2000）首先指出兩類因素會(huì)影響情緒工作：一是個(gè)體變量，包括年齡、性別、工作經(jīng)驗(yàn)、移情能力（情緒關(guān)注和情緒感染）；二是工作相關(guān)的變量，包括情緒表現(xiàn)的訓(xùn)練、客戶情感、質(zhì)量導(dǎo)向、情緒維系和表現(xiàn)自由度；然后運(yùn)用自編的情緒工作量表（Kruml等，2000）進(jìn)行了實(shí)證，結(jié)果表明：年齡與情緒努力，與情緒不協(xié)調(diào)成正相關(guān)；女性與情緒努力成負(fù)相關(guān)；情緒感染與情緒努力成正相關(guān)，與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；客戶情感與情緒努力成負(fù)相關(guān)，與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；情緒表現(xiàn)的訓(xùn)練與情緒不協(xié)調(diào)成正相關(guān)；情緒維系與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；表現(xiàn)自由度與情緒努力成負(fù)相關(guān)，與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)；職業(yè)任期與情緒不協(xié)調(diào)成負(fù)相關(guān)[17]。
　　Grandey（2000）指出有三類因素影響情緒工作的表面行為和深度行為，一是個(gè)體因素，如性別、情緒智力、情緒表達(dá)和情感傾向；二是情境因素，如交往期望（頻率、持久性等）、情緒事件（積極的和消極的）；三是組織因素，如工作自主性、組織支持和同伴支持[18]。Totterdell等人（2003）運(yùn)用Brotheridge和Lee（1998）的情緒工作量表（共6個(gè)維度）中的兩個(gè)維度：表面行為（3個(gè)項(xiàng)目，α＝0.76）和深度行為（3個(gè)項(xiàng)目，α=0.85），對(duì)個(gè)體變量、情境變量和組織變量與情緒工作的關(guān)系進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果只證明了少數(shù)假設(shè)，即個(gè)體變量中女性員工更傾向于運(yùn)用表面行為策略，情緒智力越高越傾向于運(yùn)用深度行為策略，情境變量中客戶的消極情緒與表面行為相關(guān)，組織變量（時(shí)間控制、方法控制和上級(jí)支持）與情緒工作（表面行為和深度行為）不相關(guān)[19]。
　　Diefendorff等人（2003）通過實(shí)證的方法探討了個(gè)體變量（大五人格與自我調(diào)控）和情境變量（感知到表現(xiàn)積極情緒、感知到表現(xiàn)消極情緒和交往的特點(diǎn)）對(duì)情緒工作行為策略的影響。情緒工作的行為策略包括三類：表面行為、深度行為和同時(shí)性行為（指內(nèi)心情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相一致的情形）。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：外向與表面行為成負(fù)相關(guān)，神經(jīng)質(zhì)與表面行為成正相關(guān)，外向與同時(shí)性行為成正相關(guān)；責(zé)任感和宜人性分別與表面行為成正相關(guān)，自我調(diào)控與表面行為成正相關(guān)；宜人性與深度行為成正相關(guān)，與同時(shí)性行為也成正相關(guān)。感知到表現(xiàn)積極情緒與深度行為成正相關(guān)；感知到表現(xiàn)消極情緒與表面行為正相關(guān)，與同時(shí)性行為成負(fù)相關(guān)；交往的常規(guī)性與深度行為成負(fù)相關(guān)，交往的持久性與深度行為成正相關(guān)。[20]
　　從目前的研究現(xiàn)狀看，情緒工作的前因變量概括起來可以包括三類：個(gè)體變量、情境變量和組織變量。它們對(duì)情緒工作的影響怎樣，提出了許多理論假設(shè)，也進(jìn)行了部分的實(shí)證。從實(shí)證結(jié)果看，情緒工作的很多理論假設(shè)還沒有得到證明，而且，由于實(shí)證研究過程中情緒工作量表選用的不同，導(dǎo)致得出的研究結(jié)論也不盡相同。
　　8 情緒工作的策略
　　Hochschild提到了三種情緒工作的策略：（1）表面行為，是指當(dāng)感受的情緒和表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，通過調(diào)節(jié)情緒的可見方面，如手勢、聲音和面部表情等，使情緒行為按照組織規(guī)則要求表現(xiàn)出來，但是，此時(shí)個(gè)體的內(nèi)部情緒感受并不發(fā)生改變。這種行為關(guān)注個(gè)體的外部行為，是一種暫時(shí)的假裝情緒表現(xiàn)。（2）主動(dòng)深度行為（active deep acting），是指當(dāng)個(gè)體的內(nèi)心感受與組織的表現(xiàn)規(guī)則不一致時(shí)，個(gè)體通過積極思考、想象和記憶等內(nèi)部心理過程，激起或者壓抑某種情緒，使真實(shí)情緒體驗(yàn)與需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過行為體現(xiàn)出來。當(dāng)運(yùn)用這種行為時(shí)，個(gè)體的內(nèi)部感受和外在行為都發(fā)生改變。（3）被動(dòng)深度行為（passive deep acting），是指當(dāng)個(gè)體內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)規(guī)則恰好一致時(shí)，個(gè)體表現(xiàn)出與表現(xiàn)規(guī)則相一致的情緒行為。但是，Hochschild主要討論的是表面行為和主動(dòng)深度行為，因?yàn)樗�認(rèn)為情緒工作是需要付出努力的，當(dāng)情緒感受和表現(xiàn)規(guī)則一致時(shí)，情緒表露是自然的，無需付出努力[17]。
　　Ashforth等人（1993）通過強(qiáng)調(diào)情緒工作的行為表現(xiàn)，降低了內(nèi)部情緒管理的重要性，認(rèn)為除了表面行為和主動(dòng)深度行為外，表達(dá)真實(shí)情緒，即被動(dòng)深度行為（又稱同時(shí)性行為）雖然不需要付出有意識(shí)的努力，但是它也是情緒工作的一種行為策略[9]。Morris等人（1996）認(rèn)為，無論是表面行為、主動(dòng)深度行為，還是被動(dòng)深度行為，都需要付出努力。他們指出，即使是被動(dòng)深度行為，在工作中要維持它，還是需要付出努力的，只是付出的努力要少些[10]。DiefendorV等人（2005）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，被動(dòng)深度行為與表面行為和主動(dòng)深度行為是并列的，它也是從事情緒工作的行為策略之一[21]。
　　Zapf（2002）認(rèn)為Ashforth等人（1993）談到了情緒工作策略的另外一種情形，即在某些情境中存在著不同情緒表達(dá)規(guī)則，這些規(guī)則要求情緒工作者既要表現(xiàn)出適度的情緒，又要保持內(nèi)心的中性感受，Zapf把這種情形下的情緒工作策略稱為蓄意不同步行為[5]，Harris（2002）則把這種行為稱為最大化理性行為 [22]。通過這種行為，個(gè)體滿足了組織表現(xiàn)規(guī)則要求，表現(xiàn)出了適當(dāng)行為，但是員工的內(nèi)心情緒感受卻保持獨(dú)立，并與組織表現(xiàn)規(guī)則實(shí)現(xiàn)分離，偏離外部行為表現(xiàn)。
　　綜上所述，情緒工作的策略可以分為四類：表面行為、主動(dòng)深度行為、被動(dòng)深度行為和蓄意不同步行為。每種行為需要付出的努力程度不同，因此，在一定程度上，影響到情緒工作后果變量。
　　
　　9 情緒工作的后果變量
　　Hochschild（1983）從滿足組織需要出發(fā)研究情緒工作，但對(duì)情緒工作的結(jié)果，只重點(diǎn)討論了它對(duì)個(gè)體的影響。Hochschild雖然也提到了情緒工作對(duì)個(gè)體的積極影響，但是她主要研究的是情緒工作對(duì)個(gè)體的負(fù)面影響，這與她重點(diǎn)討論的兩類情緒工作策略是相一致的，因?yàn)樗�指出運(yùn)用表面行為和主動(dòng)深度行為是需要付出努力的，而這種努力又與疲勞和工作壓力聯(lián)系在一起[17]。Ashforth（1993）更全面地論述了情緒工作的結(jié)果，他們同時(shí)考慮了情緒工作對(duì)組織和個(gè)體的影響，指出情緒工作無論是對(duì)組織還是對(duì)員工，既有積極影響也有消極影響。對(duì)組織來說，如果員工按照組織要求表現(xiàn)出情緒行為，則可以使工作得到更有效的執(zhí)行，但是如果員工沒有適當(dāng)表現(xiàn)出情緒行為，則對(duì)工作會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。對(duì)個(gè)人來說，情緒工作為個(gè)體的自我表現(xiàn)提供了舞臺(tái)，當(dāng)個(gè)體的這一需求得以滿足時(shí)，個(gè)體通常會(huì)保持良好的心理狀態(tài)，但是當(dāng)個(gè)體內(nèi)部感受和需要表現(xiàn)的情緒不一致時(shí)，又容易產(chǎn)生情緒不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致情緒矛盾與情緒壓力等不良結(jié)果[9]。
　　除了從理論上論述情緒工作的結(jié)果外，很多學(xué)者對(duì)情緒工作的后果變量進(jìn)行了實(shí)證研究。Adelmann（1995）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)情緒工作并不對(duì)個(gè)體身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響[11]；Morris等人（1997）發(fā)現(xiàn)：情緒不協(xié)調(diào)，會(huì)引起疲勞，降低工作滿意度；情緒工作持續(xù)時(shí)間越長，越需要角色內(nèi)化[8]。Brotheridge等人（2002）發(fā)現(xiàn)：深度行為與個(gè)人成就成正相關(guān)，與失去個(gè)性成負(fù)相關(guān)；表面行為與失去個(gè)性成負(fù)相關(guān)[23]。Totterdell等人（2003）發(fā)現(xiàn)：表面行為容易導(dǎo)致情緒麻木和情緒疲倦；深度行為對(duì)組織績效質(zhì)量和員工表現(xiàn)出熱情有積極影響[19]。Liu等人（2004）發(fā)現(xiàn)情緒工作會(huì)引發(fā)工作緊張感[24]。從實(shí)證研究結(jié)果看，有些證明存在積極影響，有些證明存在消極影響。
　　綜合理論和實(shí)證研究成果，可以看出情緒工作的后果變量可以分為兩類：個(gè)體變量和組織變量。情緒工作對(duì)每類變量的影響就像一把雙刃劍，既可能是消極的，也可能是積極的。
　　10 情緒工作的機(jī)制
　　對(duì)情緒工作的研究，不僅要了解有哪些前因變量對(duì)它產(chǎn)生影響，個(gè)體通常會(huì)運(yùn)用哪些策略來完成情緒工作，情緒工作會(huì)產(chǎn)生哪些結(jié)果，更主要的是了解情緒工作的機(jī)制是什么，情緒工作為什么會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。Brotheridge等人（2002）通過引入Hobfoll（1989）的資源守恒理論，認(rèn)為它有助于了解情緒工作為什么會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。資源守恒理論認(rèn)為人們總是試圖維持有價(jià)值的資源，而最小化資源損失，以達(dá)到資源的平衡。個(gè)體付出努力會(huì)導(dǎo)致資源損失，而獲得報(bào)酬又可以實(shí)現(xiàn)資源彌補(bǔ)。在情緒工作中，情緒工作者運(yùn)用表面行為和深度行為時(shí)，需要消耗資源，會(huì)導(dǎo)致資源損失，當(dāng)情緒工作沒有產(chǎn)生某種報(bào)酬，損失的資源得不到彌補(bǔ)，此時(shí)會(huì)出現(xiàn)資源的失衡。當(dāng)資源失衡時(shí)，按照資源守恒理論，員工會(huì)減少努力，以維持資源的平衡。情緒工作到底產(chǎn)生怎樣的結(jié)果決定于服務(wù)的過程（表面行為和深度行為）和結(jié)果（資源損失和資源獲得）。如果服務(wù)過程中的資源損失得不到彌補(bǔ)，員工可能會(huì)減少努力，不表現(xiàn)出適當(dāng)行為，這時(shí)對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生消極影響，由于資源的失衡，員工可能產(chǎn)生情緒疲勞和壓力。如果員工獲得資源，那么員工將繼續(xù)表現(xiàn)出適當(dāng)行為，這時(shí)對(duì)組織會(huì)產(chǎn)生積極影響，由于資源得到彌補(bǔ)，資源達(dá)到平衡，個(gè)體不會(huì)表現(xiàn)出不良的狀態(tài)。[23]
　　Diefendorff等人（2003）通過引入行為調(diào)節(jié)的控制論，認(rèn)為它能夠解釋情緒工作的因果關(guān)系。控制論的核心概念是反饋環(huán)，它包括四個(gè)主要組成部分：輸入、標(biāo)準(zhǔn)、比較器和輸出。輸入是把外界信息輸入系統(tǒng)。標(biāo)準(zhǔn)代表著一個(gè)人希望達(dá)到的目標(biāo)。比較器主要比較輸入和標(biāo)準(zhǔn)，看是否存在一致，如果一致，則按照當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行輸出，如果不一致，就會(huì)加以調(diào)節(jié)，使輸出的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一致。情緒工作主要是調(diào)控情緒表現(xiàn)以達(dá)到與表現(xiàn)規(guī)則相一致。用控制論的術(shù)語，自我情緒表現(xiàn)的感知是輸入，表現(xiàn)規(guī)則是標(biāo)準(zhǔn)，情緒表現(xiàn)的感知與表現(xiàn)規(guī)則進(jìn)行比較，如果兩者不一致，個(gè)人就會(huì)使用情緒調(diào)節(jié)策略使兩者達(dá)到一致[25]�？梢�，通過控制論可以從動(dòng)態(tài)的角度解釋情緒工作過程。
　　除了從理論上探討情緒工作過程外，有些學(xué)者還通過實(shí)證研究考察了中介變量和調(diào)節(jié)變量在情緒工作與結(jié)果變量之間的影響。Morris等人（1996）通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，情緒不協(xié)調(diào)，通過角色內(nèi)化這一中介變量，作用于員工心理健康[26]。Schaubroech等人（2000）研究了三個(gè)調(diào)節(jié)變量（組織認(rèn)同感、工作卷入度和情緒適應(yīng)性）對(duì)情緒工作感知與身體癥狀關(guān)系的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：低組織認(rèn)同感、低的工作卷入度和低的情緒適應(yīng)性群體中，積極情緒表現(xiàn)的感知與身體癥狀成正相關(guān)[27]。
　　盡管目前重視從理論上和實(shí)證上探討情緒工作的機(jī)制，但是，從現(xiàn)有成果看，這方面的研究還很薄弱。情緒工作研究的核心是了解情緒工作的過程，只有了解了這一過程，才有利于我們有針對(duì)性地實(shí)施干預(yù)策略，以達(dá)到想要的結(jié)果，然而，就目前研究狀況而言，情緒工作的過程對(duì)我們來說還是一個(gè)“黑箱”。
　　11 總結(jié)和研究展望
　　情緒工作尚屬比較新的概念，人們對(duì)它的研究還處于初級(jí)階段。當(dāng)前情緒工作的研究主要集中于情緒工作定義、維度和測量，以及在此基礎(chǔ)上各變量之間的關(guān)系探討。
　　
　　
　　盡管目前對(duì)情緒工作的各個(gè)方面進(jìn)行了一些研究，也取得了一些成果，但是還有很多問題需要探討，未來的研究可以從如下幾個(gè)方面著手[28~31]：
　�。�1）探討情緒工作的內(nèi)涵、維度，開發(fā)情緒工作量表，并在此基礎(chǔ)上，研究哪些前因變量影響情緒工作，情緒工作過程的心理機(jī)制是什么，情緒工作的后果變量有哪些，以及情緒工作通過哪些中介變量作用于后果變量，情緒工作與后果變量的關(guān)系受到哪些調(diào)節(jié)變量的影響。
　�。�2）研究某類具體職業(yè)和新型服務(wù)市場的情緒工作，了解其一般性和特殊性，并考察情緒工作研究成果能否運(yùn)用于非服務(wù)型組織；超出自我研究范圍，從管理者、同伴或者客戶等角度研究情緒工作，并探討人際間和群體的情緒工作現(xiàn)象。
　　（3）情緒工作是一種情緒表達(dá)，在某種程度上，它也是一種文化行為，情緒工作可以與組織文化結(jié)合起來研究；同樣，情緒工作是適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)，即有限情緒，它與組織中的有限理性共同存在，因此，可以從情緒和理性相結(jié)合的角度探討情緒工作；情緒工作與組織中的其它情緒研究（如情緒智力和情感事件理論）是相互聯(lián)系的，也可以把它們結(jié)合起來研究。
　　（4）情緒工作關(guān)注工作的情緒方面，它與工作的認(rèn)知和體力方面是并列的，未來的研究應(yīng)該在工作分析、工作評(píng)價(jià)、工作設(shè)計(jì)和薪酬設(shè)計(jì)中考慮工作的情緒方面，以克服傳統(tǒng)研究的不足；還有，如何選拔適合情緒工作的員工，怎樣加速員工的情緒社會(huì)化過程和提高現(xiàn)有員工的情緒工作能力等也是情緒工作研究需要解決問題。
　　另外，在研究設(shè)計(jì)上，可以通過縱向的研究，考察隨著時(shí)間的變化，情緒工作者的行為是怎樣變化的；在數(shù)據(jù)收集上，可以利用多個(gè)數(shù)據(jù)資源，如現(xiàn)場觀察、心理測量和公司記錄等；在數(shù)據(jù)分析上，可以運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型，同時(shí)考察多個(gè)變量及各變量之間的關(guān)系。
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　　A Review on Emotion Work
　　
　　Zhang Huihua1, Ling Wenquan1, Fang Liluo 2
　　(1The Enterprise Management Department of Management Academy, Jinan University, Guangzhou 510632, China)
　　(2The Institute of Psychology, Chinese Academy of Science, Beijing 100101, China)
　　
　　Abstract: The article reviews the research term, the definition’s origin and development, the dimension theories, the scales, the antecedents, the strategies, the consequences and the mechanisms of emotion work, also points out that the future researches should stress on how to integrate emotion work into human resource management practice except for the relative base theory problems of emotion work.
　　Key words: emotion, emotion work, emotion theory.

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