市民張先生冒著凜冽的寒風，在公交車站等了半個小時，還不見車來。他很惱火，因為這不是第一次了，這趟線路的車到站經(jīng)常不準點，讓張先生著過很多次急，他甚至專門到總站提過意見，但收效甚微。此刻，他憤怒地想：干脆，到市政府提去！可轉念一想，為這件說不明原因、道不清結果的小事大老遠跑一趟信訪辦，值得嗎？算了，車不來，又不是自己一個人在挨凍，大不了以后騎自行車，咱不坐它行不行？想歸這樣想，可嗓子眼兒老像有個東西堵著，不吐出來不痛快。
　　回到家，把這件事跟家人一嘮叨，兒子笑了，說：“打12345熱線電話呀。這么說吧，除了110、120、119電話管的，其他雞毛蒜皮的困難，12345全管�！�
　　
　　居然有這樣的一條渠道
　　作為一名普通市民，一旦碰上像張先生那樣自己無法解決的難題，怎么辦？想到的自然是尋求政府的幫助，而與政府聯(lián)系的最便捷的方式莫過于設立一部熱線電話了。1987年，北京市人民政府設立了第一個市長熱線電話308080。這條熱線一開始就顯現(xiàn)出為市民排憂解難的強大功能。凡是市民涉及市政方面的困難，都能向這條熱線反映，且都有一個令人滿意的回應，被稱作市長與市民的連心橋。
　　“跟您反映一個問題，永安路靠近友誼醫(yī)院的路上，有一個污水井蓋丟了，請快點解決，不然人來人往，很容易出事�！币晃粺嵝氖忻癜堰@樣一個電話打給了市長熱線。第二天一早兒，這位市民再從這兒經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)井蓋已經(jīng)安上了。
　　漸漸地，市長熱線的名氣大起來，求助者那叫一個多，每天受理量從開始的100多個上升到2000多個。順應市民的需求，到2000年，市長熱線改稱“便民電話服務中心”，坐席增加到16個，號碼也由308080改為12345。別小看一個號碼的改變，它體現(xiàn)的是政府真心實意便民利民的態(tài)度。讓您說，還有比12345更順嘴、更好記的號碼沒有？當然，好記并不等于好打。12345一開通就受到市民“熱捧”，就算坐席增加到16個也未見空閑，而且市民所提出的問題更加廣泛，更加復雜，有個別的還挺沉重。比如，一位老人在兒子家去世了，但老人沒有北京戶口，沒有戶口就沒法開死亡證明，而沒有死亡證明就無法火化。這就不是丟一個井蓋的問題了，它涉及國家的政策法規(guī)，而市民需要提供的也不再僅僅是方便，而是幫助。于是2007年5月15日，北京市非緊急救助中心在便民電話服務中心的基礎上宣告成立。12345，由便民電話一躍升為救助電話。當然，要說明的是，它是“非緊急救助”，也就是像本文開始那位張先生兒子說的，“除了110、120、119電話管的，其他雞毛蒜皮的困難，12345全管�！�
　　12345北京市非緊急救助熱線作為北京市人民政府2007年為市民辦的58件實事之一，大幅度擴大了坐席規(guī)模，計劃規(guī)模200個，是原“便民服務中心”的12.5倍，預計日均受理電話量是原“便民服務中心”的14倍。為了適應2008年北京奧運會的需要，“熱線”還設立了多語種坐席，為外國友人服務。按照規(guī)定，12345北京市緊急救助服務熱線對全市非緊急救助系統(tǒng)進行協(xié)調，調度與督辦，其內容包括市政府、交通、教育、水、電、氣、供暖等公共事業(yè)單位所有的相關業(yè)務，還受理市民對城市管理、公共服務的批評建議、公眾對政府工作的監(jiān)督、社情輿情的匯集和報送，并承擔2008北京奧運會城管信息服務。
　　新的12345開通至今，為市民解決了多少困難，筆者沒有統(tǒng)計，只知道僅2010年7月就受理18.8萬余個市民來電。受理質量――怎么說呢？3年間，12345受到市民各種形式的感謝、表揚2000多件。在12345受理機房，我看到四壁掛滿了市民贈送的錦旗，紅底、金字，非常醒目。
　　
　　市民、政府：12345一手托兩家
　　12345熱線的市民認知度不斷提高，市民對其依賴度也大大增強，受理量也就不斷增長。當然，朝著12345鋪天蓋地而來的，大多還是雞毛蒜皮的小事。但這樣的小事對一個家庭或一個人來說，無疑就是大事。
　　“同志，我家?guī)�所堵了，快幫幫我吧。”一位女士打來電話，語氣焦急。
　　“您不要著急，慢慢說，您家的具體地址在哪兒？”話務員劉翠紅語氣沉穩(wěn)篤定，無形中使對方的情緒得到了緩解。
　　于是開始了有效的溝通。當劉翠紅了解到事情的全部情況后，語氣親切地告訴對方：“您放心，您反映的問題，我們會在第一時間聯(lián)系相關部門。”
　　市民最愛聽的，就是“您放心”三個字，“您放心”讓她感到踏實，感到有依靠有指望。
　　翌日，劉翠紅調出了這件事的工單，處理結果寫著“已轉交相關部門，問題已得到解決，市民表示感謝�！边@是話務員最愛看到的�！耙呀鉀Q”，讓她有成就感，感到自己的工作有價值有意義。
　　話務員杜亞楠一天上午受理了這樣一個電話，來電話的是一位農民工。其實訴求很簡單，就是咨詢哪里可以給外來務工人員接種“甲流”疫苗，都需要帶什么證件。但讓杜亞楠感到些許不自在的是，這位農民工朋友顯然有些自卑的語氣，他再三解釋不得已才給12345打電話的，還不斷地表示歉意。杜亞楠誠懇地告訴他，一定盡快聯(lián)系相關部門，給他一個滿意的答復。這位農民工聽了，喜出望外，立即留下了自己的聯(lián)系電話。盡管這位農民工的訴求簡單，問題也很容易地得到了解決，但小杜的心頭總是縈繞著這位農民工朋友那謙卑的、渴求幫助的聲音。一上午，她只要有點空兒，就給這位農民工打電話，可不知什么原因，幾次接通，幾次無人接聽。下午，電話終于通了，當杜亞楠把相關信息告訴這位農民工時，這位農民工朋友感動地說：“沒想到，你們會這么重視我的問題，真是太感謝了�！�
　　事實上，12345對任何來電都是同等重視的，在這里，小事都不小，人微言不輕。因為話務員們從踏進12345的第一天就知道，一戴上耳麥，自己的身份就不一樣了，你的每一句話就不再屬于個人，而是代表政府，而市民或者叫納稅人，在跟政府的對話中，都是平等的。
　　說到代表政府，12345還真不是僅在零零碎碎的個人問題上，給市民搭上通往政府的橋梁，在影響全市人民生活的大事上，他們也有過出色的表現(xiàn)。也許大家還記得2010年1月3日那場據(jù)說是1951年以來最大的雪。從1月2日夜間，北京城就紛紛揚揚下起了大雪，第二天依舊大雪紛飛，沒了腳踝的大雪嚴重影響了市民的出行。7時44分，12345熱線鈴聲響起，一位市民打進電話，建議4日停課，這是本市第一個建議中小學4日停課的電話。接著，類似電話接踵而來，3日一天，12345就接到了218個關于建議大雪停課的電話。于是這些市民建議被火速傳遞到了市教委相關部門。而最后我們看到了這樣一個結果：1月3日午后，北京市人民政府發(fā)出緊急通知，決定中小學1月4日停課一天。
　　2010年4月14日，青海玉樹發(fā)生地震災害后，北京也開始出現(xiàn)了要地震的謠言，互聯(lián)網(wǎng)上還出現(xiàn)了“北京將于五六月間發(fā)生地震”的帖子，說得有鼻子有眼兒。這在市民中造成了一定程度的恐慌。14日開始，12345就不斷接到市民電話，詢問北京近期會不會發(fā)生地震。12345第一時間將這一信息上報給市相關部門。4月15日，北京市地震局在官方網(wǎng)站上貼出公告：“4月14日青海玉樹7.省略

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