前幾天，淘房網(wǎng)的王慧文(校內(nèi)網(wǎng)的聯(lián)合創(chuàng)始人)約我見面聊聊電子商務(wù)。沒想到，在我公司旁邊的新島咖啡，我們一起上了一堂生動(dòng)的供應(yīng)鏈管理課。 　　下班后，我們來到新島咖啡，落座后他點(diǎn)了麻油雞飯，我點(diǎn)了臺(tái)式排骨飯。10分鐘后，我點(diǎn)的餐送到，可是送錯(cuò)了，送來的是豆豉排骨飯。我與服務(wù)員交涉，因?yàn)槭撬�記錯(cuò)了，所以我讓服務(wù)員通知廚房重做。王慧文的餐隨后送到，在接下來的30分鐘里，他都吃完了，并為我催促服務(wù)員3次，我點(diǎn)的餐才姍姍來遲，而我已了無興致。服務(wù)員可憐巴巴地請(qǐng)求我不要退掉，我也不愿意難為他，正好借此給王兄，講講電子商務(wù)供應(yīng)鏈。
　　我為什么點(diǎn)臺(tái)式排骨飯?因?yàn)橄赛c(diǎn)的臺(tái)式肥牛飯沒有了(訂單缺貨更換商品，這屬于銷售預(yù)測(cè)失誤，沒有備足生產(chǎn)訂單商品的原材料)，而臺(tái)式排骨飯通常比較快(點(diǎn)的人比較多，訂單量大優(yōu)先處理)。
　　我點(diǎn)的餐很快送上來了，但是送錯(cuò)了。這有兩種可能原因：訂單由前臺(tái)(服務(wù)員)傳遞到后臺(tái)(廚房)時(shí)發(fā)生信息錯(cuò)誤(病單)，或者后臺(tái)訂單處理時(shí)發(fā)生分揀錯(cuò)誤(發(fā)錯(cuò)貨)。
　　在我向服務(wù)員說明情況后，服務(wù)員通知廚房重做一份臺(tái)式排骨飯，這時(shí)，我的訂單在前臺(tái)變成了一張暫停訂單。在長(zhǎng)達(dá)30分鐘的時(shí)間里，這份暫停訂單沒有被處理，相當(dāng)于補(bǔ)貨速度太慢。
　　王慧文很熱心地為我催促3次而我坐著沒動(dòng)，因?yàn)槲抑�道新島咖啡在訂單高峰期響應(yīng)速度太慢，催促也沒用。無論是前臺(tái)(服務(wù)員)還是后臺(tái)(廚房)都沒有彈性處理／生產(chǎn)的能力，客服響應(yīng)速度超慢，而且就算他們響應(yīng)了，對(duì)后臺(tái)亦沒有加快作用，只有單純的工單催促信息傳遞。而后臺(tái)訂單處理能力本來就已到瓶頸無冗余的能力。且訂單生產(chǎn)采用播種式(一鍋炒N份一樣的菜)，而非摘果式(一份一份地炒)，無法把暫停訂單插入優(yōu)先處理序列。
　　我點(diǎn)的餐過了30分鐘才送來，要是我退掉就成了拒收訂單，加上之前送錯(cuò)的那份，如果沒有食客碰巧點(diǎn)了與這兩份訂單同樣的餐，新島咖啡就只能把它們計(jì)人退貨損失或者作為售后良品由內(nèi)部員工消化了。
　　供應(yīng)鏈就是價(jià)值鏈，鏈條中每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都是在為上一個(gè)節(jié)點(diǎn)服務(wù)。一旦上游節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問題，后面的節(jié)點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生連鎖放大反應(yīng)，而如果鏈條上每個(gè)節(jié)點(diǎn)都不夠完善，上游的一個(gè)小問題就會(huì)引發(fā)出整條供應(yīng)鏈的災(zāi)難!
　　鏈條的通暢性不光影響一線業(yè)務(wù)部門，亦影響著客服和售后等服務(wù)支援部門�？头�和售后是暴露問題的部門，卻非產(chǎn)生問題的部門。比如客服部門，如果網(wǎng)站用戶界面簡(jiǎn)潔友好，用戶幫助和自助功能完善；商品描述清楚，沒有缺貨；訂單處理準(zhǔn)時(shí)，配送及時(shí)；商品沒有質(zhì)量問題或者產(chǎn)生質(zhì)量問題時(shí)售后能高效圓滿地解決，那么，顧客是不會(huì)沒來由地去找客服的。
　　就像新島咖啡，如果沒有送錯(cuò)餐，也就不會(huì)有后面一系列的催單�？头�是消費(fèi)者和企業(yè)之間的防火墻，承載著幫助客戶解決問題和企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的作用，所以，企業(yè)要為客服提供一定的支持和權(quán)限，否則就會(huì)出現(xiàn)客服不知道實(shí)際情況，卻隨口忽悠敷衍客戶的行為；或者只能不停地向內(nèi)部節(jié)點(diǎn)發(fā)工單，卻得不到反饋和解決；甚至不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶的要求，只能層層上報(bào)，以致延誤時(shí)間，最后導(dǎo)致客戶不耐煩繼而激化矛盾。
　　由此我們可以知道，價(jià)值鏈的關(guān)鍵在于協(xié)同。想要協(xié)同，就要有制約機(jī)制，分清權(quán)責(zé)利。企業(yè)要建立起內(nèi)部各部門之間的連環(huán)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)相互監(jiān)督、制衡、配合、問責(zé)的協(xié)同管理體系。
　　我還給王兄講了傳統(tǒng)零售企業(yè)和在線零售企業(yè)供應(yīng)鏈的差別：雖然都是整進(jìn)零出，但采購端特征表現(xiàn)不同，傳統(tǒng)零售企業(yè)是多批量少批次，在線零售企業(yè)則是少批量多批次。
　　在供應(yīng)鏈的終點(diǎn)，我用自助餐廳和新島咖啡舉例：傳統(tǒng)零售企業(yè)好比自助餐廳。所見即所得，零售端到終端店面貨架陳列為止，實(shí)際上零出的過程是由消費(fèi)者(食客)自己把商品從貨架上取走完成的；在線零售企業(yè)則好比新島咖啡，所見的是菜單，零售端到顧客手中為止，零出的過程是由在線零售企業(yè)和第三方物流(服務(wù)員)完成的，比傳統(tǒng)零售企業(yè)多了一個(gè)環(huán)節(jié)。且覆蓋全國(guó)又散又碎，這也是為什么配送被稱為在線零售的最后一公里賽跑。
　　餐畢結(jié)賬離開新島咖啡時(shí)，王兄說：“一頓62元的晚餐，深入淺出融會(huì)貫通地讓我理解了電子商務(wù)供應(yīng)鏈，很值得。搞實(shí)物在線零售真是麻煩，我還是搞我的信息交易平臺(tái)吧�！蔽艺f：
　　“下次再也不點(diǎn)臺(tái)式排骨飯了……”
　　兩人大笑分手，王兄向左，我向右。

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