不久前，我趕去老遠(yuǎn)，見幾位很親近的朋友，然后在一家很好的酒店，吃一頓很糟的午餐。 　　我們點(diǎn)的5個(gè)菜，花了2個(gè)小時(shí)才上齊。在牢騷之余，大家自然忍不住將中國(guó)的酒店與歐洲的同行做一比較。結(jié)論當(dāng)然很簡(jiǎn)單，“月亮還是國(guó)外的圓”。
　　東道主是一位企業(yè)家，喜歡刨根問底，他一定要追問。國(guó)外的月亮到底比我們圓在哪?
　　一位朋友說，咱們酒店的硬件寬敞明亮，卻缺乏品位，而且建材粗糙，說不定還是豆腐渣工程；至于軟件，也就是服務(wù)，人家英國(guó)都是40歲以上才做侍者，哪像咱們，都是找不到工作的年輕人才當(dāng)服務(wù)員。說到這，這位朋友還特意站起來(lái)，分別模仿洋人和國(guó)人端盤子走路的樣子，逗得大家笑個(gè)不停。
　　東道主繼續(xù)追問，國(guó)外的酒店到底比我們好在哪?
　　有人說，國(guó)外的服務(wù)生都是靠小費(fèi)生存，有了小費(fèi)的現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)，他們做什么都特別賣力。有人說，國(guó)外的服務(wù)非常標(biāo)準(zhǔn)化，即便是刷盤子的留學(xué)生也都做得有模有樣，不至于像這家酒店，服務(wù)員不少，卻顯得亂糟糟。
　　
　　服務(wù)生的眼神
　　
　　正說到這，一位服務(wù)生走過來(lái)倒茶，我們就趁機(jī)威脅他，如果再不上菜我們就結(jié)賬走人了。
　　這位服務(wù)生爽快地回答：“好的，我?guī)湍銈兇叽摺！?
　　這句話把大家逗樂了。誰(shuí)都知道，這是一句標(biāo)準(zhǔn)的客套話，把你搪塞過去而已。
　　笑后，我提醒朋友們：“你們剛才有誰(shuí)觀察過這位服務(wù)生的眼神嗎?”
　　大家搖搖頭。
　　我說，他的眼神中沒有殷勤，也沒有歉意，甚至沒有專注，他只是把水倒進(jìn)壺中，完成這份公事而已；他的眼神中也沒有熱情，甚至沒有光，因?yàn)樗幌矚g這份工作，討厭我們這些嘻嘻哈哈的顧客。
　　酒店可以花錢蓋大樓、建規(guī)章、立紀(jì)律；訓(xùn)練服務(wù)生的行姿、站姿、坐姿；調(diào)教他們的語(yǔ)聲、笑聲、叫聲。據(jù)說，服務(wù)生微笑時(shí)露幾顆牙齒都有規(guī)定。除了手腳麻利，服務(wù)生還要學(xué)會(huì)動(dòng)腦，能夠針對(duì)各種情況，拿出聰明的應(yīng)對(duì)方案。但是，要?jiǎng)?chuàng)造流連忘返的客戶體驗(yàn)，除了用手和用腦，必須要用心。
　　而衡量其用心程度的惟一指標(biāo)，就是眼神。
　　作為顧客，你走進(jìn)一家酒店的時(shí)候，用不著在意服務(wù)生的姿態(tài)、語(yǔ)言、微笑時(shí)露出的幾顆牙齒，你只需留意他們面對(duì)你的眼神，你就能判斷這家酒店的服務(wù)質(zhì)量。
　　比如，我多次有機(jī)會(huì)觀察國(guó)美促銷員的眼神。當(dāng)你走向他們的地盤時(shí)，你看到的是一副殷勤和期盼的雙眼，而你轉(zhuǎn)身到隔壁去的時(shí)候，相送的往往是一束冰冷的目光。他會(huì)想，難道你去買其他廠家的電器，還要我熱烈歡送啊?在國(guó)美，你得到的就是這樣一種忽冷忽熱的待遇。
　　于是，我就不由自主地想到香格里拉飯店的服務(wù)生。在他們的眼神中，總有那么一份熱情與專注，一份因服務(wù)而快樂的淡淡光彩。即便你偶爾穿得寒酸一些在酒店逗留一會(huì)，你也可以斷定，在你轉(zhuǎn)身離開的時(shí)候，身后仍然是溫暖的注視。
　　
　　眼神就是競(jìng)爭(zhēng)力
　　
　　一句話，眼神就是競(jìng)爭(zhēng)力。
　　無(wú)論你負(fù)責(zé)的是酒店，還是學(xué)校、醫(yī)院、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、咨詢公司，甚至是政府部門，你的員工行為就是你口碑的全部。而員工的行為中，最有殺傷力的就是他或她的眼神。有的顧客拒絕再次光顧，他們給出的理由可能五花八門，但我確信，他們一定是在與你員工對(duì)視的某一瞬間感到了冰冷或不屑。想想我們自己吧。有誰(shuí)沒有遭遇別人白眼的經(jīng)歷?
　　如果不是經(jīng)過摩薩德特工那樣的專門訓(xùn)練，我們沒人可以掩飾自己的眼神。天然地，眼睛就是心靈的窗口；同樣，作為普通人，我們也具備與生俱來(lái)的感受他人的能力。
　　所以，你無(wú)須去訓(xùn)練員工“操縱”眼神，只需要從“心”開始就行。
　　卡耐基說，人的心靈之門是從內(nèi)部反鎖著的，除非他自己愿意打開，別人沒有任何辦法。你不能強(qiáng)迫你員工的眼神，就像你無(wú)法強(qiáng)迫一個(gè)人愛你一樣，你也無(wú)法強(qiáng)迫你的員工善待顧客，除非他受到了及時(shí)的正向激勵(lì)。而能夠鼓舞一顆心的，只有另外一顆同樣真誠(chéng)的心。作為老板，如果你服務(wù)客戶的心靈之門是鎖著的，就不要指望你的員工自動(dòng)打開。
　　柳傳志說，以身作則不是說服他人的重要途徑，是惟一途徑。你一定要親臨第一線。讓你的員工從你身上感到服務(wù)他人的快樂，體會(huì)到通過服務(wù)所能獲得的成就感。
　　在與一位知名企業(yè)家開會(huì)時(shí)，我說，你整天在公司開會(huì)和聽會(huì)，其實(shí)是一件很無(wú)聊的事情，你該每個(gè)月花3天時(shí)間去見你的客戶。我至今仍然記得，我講這幾句話的時(shí)候，企業(yè)家的眼睛開始放光。他太渴望回到那個(gè)可以全力以赴服務(wù)客戶的時(shí)候了。他告訴我，他真不想當(dāng)董事長(zhǎng)了，“搞定”客戶特別是那些挑剔的客戶，那是最爽的時(shí)候。
　　我相信，當(dāng)他年輕的時(shí)候，在他服務(wù)客戶的時(shí)候，他的眼神里一定有光。

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