從2011年的3月起，在紐約實習(xí)的三名華盛頓大學(xué)的研究生，每周四下午的1：30都需要乘坐被譽為“空中巴士”的美國西南航空公司的飛機，回到300多公里外的華盛頓大學(xué)，上導(dǎo)師每周一次的專業(yè)課。
　　可是，每次當他們心急火燎地趕到學(xué)校，卻總是遲到大約10分鐘。為此，導(dǎo)師非常不滿，斥責過他們多次，但這種情況卻依然得不到改變，這是由于他們所乘的飛機航班不湊巧造成的。如果要想不遲到，那么就得改乘該條航線上的另一個航班，但如果這樣的話，又會提前到達一個多小時，白白浪費掉他們在紐約的實習(xí)時間。
　　一天，在候機的時候，其中的一名學(xué)生無意中將這個煩惱發(fā)到了自己的微博上，稱自己這次又要被導(dǎo)師罵了。沒想到，兩天后，這條微博居然被西南航空公司市場開發(fā)部的人員在網(wǎng)上檢索到。
　　按常理說，這種航班不湊巧的事情很普遍，因為航空公司的航班不可能做到讓每位乘客都滿意。面對這條微博，這名市場開發(fā)人員并沒有一笑了之，而是將它迅速轉(zhuǎn)發(fā)到公司的內(nèi)部網(wǎng)上。
　　接下來發(fā)生的事情就變得不可思議了，西南航空公司竟然決定為這三名學(xué)生改動原先的航班，將該航班提前了3分鐘。如果你認為提前3分鐘沒有什么大驚小怪的話，那就大錯特錯了。
　　西南航空在全美有600多架飛機，每天起飛3000多個航班次，如此密集的起飛班次帶來的直接結(jié)果便是，幾乎是每分鐘都有飛機在不同的航線上飛行，而它們都是事先按照電腦程序編輯好的，這樣才能確保彼此間不互相干擾，不發(fā)生撞機現(xiàn)象，做到各自安全飛行。如果一旦變動其中的任何一個班次，與之相近的其他航線上的班次也得進行微調(diào)，同時，與該航班相配套的其他重要服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都得進行修改，包括飛行員的調(diào)整等等，而地面空管指揮人員的電腦數(shù)據(jù)庫，程序非常復(fù)雜。
　　但是，西南航空卻堅持對此做修改，為的就是能讓三名學(xué)生乘客盡早趕到學(xué)校，不耽誤正常的學(xué)習(xí)。為此，西南航空公司在人力和物力的投入共耗資近11萬美元，約合66萬元人民幣，而他們并沒有因此向這三位學(xué)生多收一點費用。
　　最后要交代的是，這三名華盛頓大學(xué)的研究生還有3個月就要畢業(yè)了，屆時，他們將不需要再乘坐西南航空的飛機來回于華盛頓和紐約之間了。也就是說，他們每人最多還會乘坐西南航空的飛機12次，而每次每張機票的價錢是80美元，按照西南航空公布的平均7％的利潤，他們在三個人身上一共能賺到的總利潤是201.6美元，折合成人民幣約為1310元。
　　賺到1310元，但卻因此而損失66萬多元，西南航空此舉在外界看來無疑是蠢到極點，但是他們卻甘愿如此愚蠢。這恐怕也是西南航空在全球航空公司普遍不景氣的情況下能一枝獨秀，連續(xù)近30年不斷盈利的一個原因吧。
　　在西南航空看來，不惜一切代價為顧客創(chuàng)造便利不是一句口號，而是要落到實處的事情。

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