【摘要】突發(fā)性公共事件可能會(huì)造成社會(huì)危害或是帶來社會(huì)不安定因素，因此政府必須建立預(yù)警體系，盡最大可能防止事件發(fā)生。突發(fā)性公共事件一旦發(fā)生，政府必須采取及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略，向群眾通報(bào)事件進(jìn)展，在群眾監(jiān)督下進(jìn)行公開透明的調(diào)查處理，還原事件真相，正確處置問題。這樣才能有效地發(fā)揮政府的作用，提高政府公信力，提升政府形象，實(shí)現(xiàn)高效管理。
　　【關(guān)鍵詞】公共危機(jī) 危機(jī)傳播 管理
　　
　　一、公共危機(jī)與危機(jī)傳播概述
　　
　　1、公共危機(jī)與危機(jī)傳播的基本概念
　　近年來，社會(huì)迅猛發(fā)展，整個(gè)社會(huì)進(jìn)入了一個(gè)大變革的轉(zhuǎn)型時(shí)期，問題處理不當(dāng)就容易導(dǎo)致矛盾積聚甚至爆發(fā)，發(fā)生群體性公共事件。而突發(fā)性公共事件的頻發(fā)，成為考驗(yàn)政府危機(jī)處置能力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。一旦處理不當(dāng)，就容易激發(fā)群眾情緒，甚至導(dǎo)致群體性公共事件的發(fā)生，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定，對(duì)政府形象造成極大損害。
　　公共危機(jī)，即一個(gè)事件突然發(fā)生并對(duì)一定范圍的大眾的正常生活、工作、生命財(cái)產(chǎn)以及正常的社會(huì)秩序構(gòu)成危險(xiǎn)的狀態(tài)。在社會(huì)領(lǐng)域和政府管理的層面上,人們往往還用“突發(fā)公共事件”一詞來稱謂公共危機(jī)事件。突發(fā)性、緊迫性、高度不確定性和高度破壞性是其顯著的特點(diǎn)。①
　　而危機(jī)管理概念最先源于企業(yè)管理領(lǐng)域，是企業(yè)發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)，為維護(hù)企業(yè)形象，保證企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)而采取的管理措施，并且由此延伸出危機(jī)傳播概念。所謂危機(jī)傳播，是指針對(duì)社會(huì)的危機(jī)現(xiàn)象如何采取大眾傳播及其他手段，對(duì)社會(huì)加以有效控制的信息傳播活動(dòng)。它的目的在于，按照社會(huì)傳播和新聞傳播的規(guī)律，對(duì)危機(jī)處理過程進(jìn)行干預(yù)和影響，促使危機(jī)向好的方向轉(zhuǎn)化。②
　　2、公共危機(jī)在新媒體環(huán)境下的新特點(diǎn)
　　現(xiàn)階段，隨著微博等社交網(wǎng)站的廣泛應(yīng)用，突發(fā)公共事件又呈現(xiàn)出一些新的特點(diǎn)。
　　首先，在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種矛盾積聚，越來越多的社會(huì)問題引起群眾關(guān)注，普通群眾的利益訴求也進(jìn)一步加強(qiáng)，越來越多的因素形成了突發(fā)事件的導(dǎo)火索。而新媒體環(huán)境下的迅速傳播，無疑加劇了這些因素的擴(kuò)散。以2011年3月份日本地震后在中國引發(fā)的“搶鹽”事件為例，網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)群體性事件的影響越來越大，很多原本單純的突發(fā)性公共事件呈現(xiàn)出更多更快的傳播特性。在事件爆發(fā)之前，一些謠言和流言在網(wǎng)上迅速散播，使得突發(fā)性公共事件更具煽動(dòng)性，一旦爆發(fā)，后果更具破壞性和危險(xiǎn)性。
　　其次，新媒體的發(fā)展，尤其是社交網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張，一方面使得人們能迅速得到更多信息，尤其是一些關(guān)乎自身利益訴求的信息，如暴力拆遷、城管執(zhí)法、醉駕案等，能及時(shí)引發(fā)社會(huì)關(guān)注，對(duì)事件的進(jìn)展起到一定的輿論監(jiān)督作用。但是，從另一方面來說，信息呈噴涌式爆發(fā)，也給人們帶來了信息冗雜的問題，甚至一定程度上影響了人們的心理承受能力。以暴力拆遷、醉駕事件為例，人們對(duì)事件的關(guān)注度逐漸下降，關(guān)注時(shí)間不斷縮短，從開始對(duì)這類事件一觸即發(fā)到見怪不怪。熱點(diǎn)事件被熱議一段時(shí)間后迅速被新的熱點(diǎn)事件覆蓋。這種變化給突發(fā)性群體事件的發(fā)生帶來兩方面影響，一是迅速轉(zhuǎn)移群眾對(duì)某一事件的注意力，一定程度上消解輿論熱度；另一方面，這種覆蓋式的矛盾解決方式極容易導(dǎo)致矛盾積聚，群眾對(duì)某一類問題產(chǎn)生的情緒沒有及時(shí)得到疏導(dǎo)，在同類事件發(fā)生后極易導(dǎo)致矛盾累積式爆發(fā)，造成危害性更大的后果。
　　
　　二、案例分析
　　
　　1、“官二代女記者”肇事案件簡介
　　2010年12月17日，一則題為《猖狂女記者開車碾死15歲少年，這么有背景的官二代果真惹不起！》的帖子，發(fā)到了國內(nèi)知名論壇中，發(fā)帖人在該帖中稱常州“官二代女記者”開車碾死一名15歲少年。發(fā)帖人稱，被撞男孩叫錢凌杰，15歲，11月28日在常州被撞身亡。肇事女司機(jī)撞上男孩，下車后鎮(zhèn)定自若地打電話說：“×××，我在雙桂坊路口出車禍了，幫我處理下”，旁觀者都看不下去，幫忙打110和120，紛紛指責(zé)女司機(jī)。網(wǎng)友稱，到目前（發(fā)帖時(shí)間）為止，“女司機(jī)都沒出面，很是讓受害方寒心啊！肇事袁姓女司機(jī)母親在常州第一人民醫(yī)院任職，她自己在常州電視臺(tái)任職，父親是電視臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)，老公是天寧區(qū)政府的工作人員。”
　　2、“官二代女記者”肇事案件中的政府危機(jī)處理
　　在“官二代女記者”肇事案件中，群眾早期受“河北大學(xué)校園撞人事件”中的“官二代”印象影響，在事件發(fā)生之初就把肇事女司機(jī)定義為“官二代”，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了各種猜測(cè)，這些謠言一定程度上誤導(dǎo)了群眾對(duì)案件的認(rèn)識(shí)，造成群眾不滿，進(jìn)而在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)不明真相網(wǎng)民圍觀。這種情況下極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論熱議，進(jìn)而激發(fā)網(wǎng)民情緒。然而事發(fā)僅三天，相關(guān)部門就進(jìn)行了公開公正的處理。由于當(dāng)?shù)卣�府高度重視，公安機(jī)關(guān)處置恰當(dāng)，及時(shí)制止了突發(fā)事件向公共事件的轉(zhuǎn)變。
　　在事件發(fā)生第三天，常州市公安局與常州市廣播電視臺(tái)聯(lián)合召開新聞發(fā)布會(huì)，警方交通事故處理部門和電視臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體通報(bào)了事故情況，并針對(duì)網(wǎng)上的種種說法進(jìn)行了澄清。對(duì)于網(wǎng)民質(zhì)疑的“官二代”身份問題，常州廣播電視臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，1977年出生的袁某系該臺(tái)職工，事發(fā)時(shí)為常州廣播電視臺(tái)見習(xí)記者。袁某父親曾在常州廣播電視臺(tái)擔(dān)任過部門副主任，2001年以后任普通編輯，2007年5月退休。工作單位的證明否認(rèn)了肇事女記者的“官二代”身份。關(guān)于倒車是否二次碾軋的問題，警方提供了事發(fā)時(shí)的詳細(xì)監(jiān)控錄像，經(jīng)過調(diào)查后表示，在第二份監(jiān)控錄像中可以清晰看到，袁某在發(fā)生碰撞后，確實(shí)將車向后倒了一下，“袁某在發(fā)生碰撞后立即停車，因?yàn)樾腥说乖谲嚨淖笄拜喬�，駕駛員出于本能向后倒車約幾十厘米，但是無論是入院治療時(shí)的檢查，還是死亡后的尸體檢查，都沒有發(fā)現(xiàn)證據(jù)證明當(dāng)時(shí)有碾軋”。監(jiān)控錄像真實(shí)確鑿，完全有說服力。經(jīng)過調(diào)查最后判定肇事女記者袁某和死者錢某承擔(dān)同等責(zé)任。整個(gè)處理應(yīng)對(duì)過程公開透明，拿出了讓群眾信服的證據(jù)，使得謠言不攻自破，網(wǎng)絡(luò)熱議隨著真相的出現(xiàn)自然趨于平靜。③
　　
　　三、突發(fā)性公共事件的危機(jī)傳播探析
　　
　　1、突發(fā)性公共事件中的“原型沉淀”和“集體記憶”效應(yīng)
　　突發(fā)性公共事件的發(fā)生，很大程度上是以個(gè)別突發(fā)事件為導(dǎo)火索，通過“原型沉淀”效應(yīng)，喚起了群眾心中的“集體記憶”，甚至使群眾直接聯(lián)系到自身利益訴求，從而把自身利益與最初的突發(fā)事件結(jié)合起來，使得一場(chǎng)突發(fā)事件變成群體利益訴求事件，釀成突發(fā)性群體事件，給社會(huì)帶來潛在危害和不安定因素。
　　關(guān)于“原型沉淀”和“集體記”，斯圖爾圖?霍爾認(rèn)為人們總是習(xí)慣性地首先接受話語中的支配性價(jià)值而取消其潛在的革命意義。④
　　在上文提到的案例中，事件發(fā)生后網(wǎng)民迅速發(fā)帖，帖子中用帶有強(qiáng)烈感情色彩的憤怒語言和邊緣化的話語結(jié)構(gòu)來闡釋肇事司機(jī)行為，個(gè)別“富二代”、“官二代”仗財(cái)或倚勢(shì)欺人的集體記憶又被重新勾起了。那么這場(chǎng)肇事案件也會(huì)被社會(huì)民眾順理成章地定義為弱勢(shì)群體或者平民群體對(duì)抗特權(quán)群體的正義行為，從而引發(fā)群眾強(qiáng)烈關(guān)注，引起輿論熱議。
　　2、突發(fā)性公共事件中的傳播策略
　　首先，合理疏導(dǎo)群眾意見情緒，建立健全有效的預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急體系。突發(fā)性公共事件中存在的“原型記憶”和“集體記憶”效應(yīng)提示我們，要學(xué)會(huì)打破這種固定的記憶模式，最好的方式就是妥善處理相關(guān)問題，及時(shí)疏導(dǎo)群眾情緒。在某些關(guān)系群眾切身利益的事件發(fā)生后，必須及時(shí)、公開、妥善地處理相關(guān)問題，問題從根本上妥善解決了，才有可能消解群眾心中的各種情緒，消滅不良因素發(fā)生的可能性，決不能采取逃避和模棱兩可的做法，更不能采取粗暴處理的方式，努力避免與群眾發(fā)生暴力沖突。
　　其次，及時(shí)公開相關(guān)信息，保證群眾的知情權(quán)。突發(fā)性事件一旦發(fā)生，應(yīng)遵循及時(shí)、公開的原則，政府必須立刻組織新聞通報(bào)或發(fā)布會(huì)，通過新聞發(fā)言人或媒體進(jìn)行事件信息的澄清，及時(shí)公正地通報(bào)事件進(jìn)展，消解群眾的疑慮，把話語權(quán)掌握在自己手中，爭取事件處理的主動(dòng)權(quán)，有效減弱謠言、流言等不利信息的傳播和危害；謠言止于真相，突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府必須向群眾提供真實(shí)有效的信息，提供翔實(shí)可靠的證據(jù)來回答群眾關(guān)心的問題。
　　第三，必須進(jìn)一步提高官員的媒介素養(yǎng)，同時(shí)完善新聞發(fā)言人制度和信息公開制度。公共事件的發(fā)生考驗(yàn)著政府的危機(jī)處理能力，也對(duì)相關(guān)人員的媒介素養(yǎng)提出了更高的要求。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，相關(guān)人員必須能夠有效地進(jìn)行信息公開，及時(shí)地回應(yīng)群眾質(zhì)疑，避免遮遮掩掩以及粗暴對(duì)待。在保證政府聲音渠道暢通的同時(shí)，學(xué)會(huì)利用新聞媒體發(fā)聲，與媒體協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，敢于、善于面對(duì)新聞媒體，與新聞媒體形成良好互動(dòng)，通過新聞媒體及時(shí)傳遞事件真實(shí)信息和事件進(jìn)展，利用媒體發(fā)聲，緩解群眾恐慌心理和不滿情緒。通過與媒體共贏，促進(jìn)事件向好的方向轉(zhuǎn)化。
　　結(jié)語
　　突發(fā)性公共事件因其可能造成的社會(huì)危害以及帶來的社會(huì)不安定因素，必須及時(shí)得到妥善處理。政府必須建立預(yù)警體系，盡最大可能防止事件發(fā)生；而一旦發(fā)生，政府必須采取及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略，向群眾通報(bào)事件進(jìn)展，在群眾監(jiān)督下進(jìn)行公開透明的調(diào)查處理，還原事件真相，正確處置問題。這樣才能有效地發(fā)揮政府的作用，提高政府公信力，提升政府形象，實(shí)現(xiàn)高效管理。
　　
　　參考文獻(xiàn)
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　　(作者：中國傳媒大學(xué)電視與新聞學(xué)院研究生）
　　責(zé)編：周蕾

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