伴隨著保險業(yè)的發(fā)展和全面改革開放,目前我國保險市場在競爭日趨激烈的情況下,保險企業(yè)為了在競爭中獲得更多的市場資源,提高經(jīng)營效益,就必須對舊的管理手段和管理理念進(jìn)行革新。在知識經(jīng)濟(jì)時代,能從眾多企業(yè)中脫穎而出,得到廣大客戶的信賴,筆者認(rèn)為“以人為本”的客戶服務(wù)管理理念,是保險企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。
　　一.客戶管理方面存在的問題
　　1.服務(wù)內(nèi)容簡單。主要表現(xiàn)在:在保險產(chǎn)品開發(fā)過程中,沒有充分考慮客戶需求,產(chǎn)品個性化不足,設(shè)計出的一些產(chǎn)品無人問津,而真正滿足客戶需求的產(chǎn)品卻不多。保險產(chǎn)品的說明和條款晦澀難懂,大部分客戶根本看不懂,營銷人員也解釋不清楚,索賠時容易造成糾紛,損害了保險企業(yè)的聲譽(yù)。展業(yè)、理賠等部門工作時間跟行政機(jī)關(guān)一樣,節(jié)假日也給客戶造成很大不便,流失了不少潛在客戶。理賠部門服務(wù)環(huán)境不夠體貼,客戶需要等待較長時間。
　　2.服務(wù)意識不強(qiáng)。客戶是上帝,服務(wù)是保險公司生命的思想還沒有在全體員工中很好的樹立起來,對保險服務(wù)還不是很重視。特別是一線服務(wù)人員還存在著的態(tài)度差、臉難看、話難聽、事難辦的現(xiàn)象,公司制訂的以客戶為中心的服務(wù)舉措得不到落實(shí)。服務(wù)被異化為展業(yè)時的敲門磚,保費(fèi)到手后服務(wù)就變成了一句空話,理賠時更是拖拖拉拉。這些都損害了保險企業(yè)的形象和口碑,直接影響了保險企業(yè)自身的發(fā)展。
　　二.“以人為本”的服務(wù)管理理念
　　“以人為本”的客戶服務(wù)管理理念,要求保險企業(yè)以客戶為中心,充分滿足外部客戶的保險需求,為其提供高性價比的貼心服務(wù)。以客戶為中心就是指在保險經(jīng)營的產(chǎn)品涉及銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié),都要從客戶的需求出發(fā),慎重考慮客戶的利益和感受,盡力提高客戶滿意度,以達(dá)到保險更加貼近群眾需求,貼近社會需要,從而贏得更多的市場,創(chuàng)造更好的效益。
　　三.實(shí)施“以人為本”管理理念的建議
　　就目前的保險市場來說,產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)非常嚴(yán)重,可以這么說,在當(dāng)今的保險市場,沒有哪一家公司有自己獨(dú)一無二的產(chǎn)品。因此,在目前的保險市場體系下,產(chǎn)品不可能成為保險企業(yè)的核心競爭力。準(zhǔn)確地說,在當(dāng)前市場條件下,保險企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是價格與服務(wù)的有機(jī)結(jié)合,也就是說從“以人為本”的角度出發(fā),做到客戶與企業(yè)的利益均衡。
　　首先,更新服務(wù)理念。保險企業(yè)要牢固樹立以客戶為中心的理念,真正把客戶當(dāng)上帝,把向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為每一個職工的自覺行為。同時提倡無斷層服務(wù),實(shí)行全方位、全過程、全天候、全員化服務(wù),把保險服務(wù)貫穿于市場展業(yè)的整個過程。
　　其次,創(chuàng)新服務(wù)手段,豐富服務(wù)內(nèi)容。充分運(yùn)用現(xiàn)代科技的最新成果,不斷充實(shí)服務(wù)內(nèi)容,提高服務(wù)的科技含量。通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的運(yùn)用,積極開展網(wǎng)上保險、電子商務(wù)和通保通賠等,為客戶投保和理賠提供快捷便利的服務(wù)。不斷拓寬客戶服務(wù)的渠道,方便客戶投保索賠,增加客戶滿意度和忠誠度。
　　服務(wù)內(nèi)容在常規(guī)服務(wù)之外,積極向客戶提供風(fēng)險咨詢、風(fēng)險管理、風(fēng)險評估、投資咨詢、理財顧問、信息交流、法律顧問、代步車、汽車優(yōu)惠養(yǎng)護(hù)、免費(fèi)檢測等保險責(zé)任以外的高附加值服務(wù)。為客戶提供個性化產(chǎn)品和差異化服務(wù)。
　　第三,做到客戶與企業(yè)利益平衡。針對不同的客戶群,采用相應(yīng)的利益平衡點(diǎn),這樣就可以讓客戶在滿意的基礎(chǔ)上認(rèn)可企業(yè)提供的服務(wù)。由于客戶的職業(yè)、認(rèn)識、經(jīng)濟(jì)能力等不同,對價格、時間、精神及體力的敏感程度就大不一樣,期望也大不一樣。因此,可以對客戶進(jìn)行細(xì)分,在實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化的同時實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。
　　第四,做到“三心”打造核心競爭力。在當(dāng)前的保險市場,服務(wù)是沒有列明價格銷售的,但實(shí)施起來是有成本的。因此,對保險企業(yè)而言,其收入就是產(chǎn)品的價格,其成本就是產(chǎn)品的服務(wù)成本。保險企業(yè)間的差異就體現(xiàn)在服務(wù)價值與潛在價值的提升上。
　　對服務(wù)價值的提升主要表現(xiàn)在盡可能地減少客戶在購買產(chǎn)品和接受服務(wù)的時間、精力、體力的耗費(fèi)。對潛在價值的提升主要表現(xiàn)在對客戶潛在需求的滿足上,盡可能減少時間以及各個環(huán)節(jié)的消費(fèi),如:接機(jī)服務(wù)、訂票服務(wù)等。
　　實(shí)踐證明,真正把服務(wù)作為核心競爭力來發(fā)展的企業(yè),在各自的領(lǐng)域中均創(chuàng)造了輝煌的成績。如:PC市場的聯(lián)想,智能家電領(lǐng)域的海爾,外部設(shè)備市場的實(shí)達(dá)外設(shè)等,他們都用自己的成功詮釋了“服務(wù)”的核心價值。以實(shí)達(dá)外設(shè)“先鋒服務(wù)”為例,為了確保IT行業(yè)用戶正常的信息化運(yùn)營,實(shí)達(dá)外設(shè)連續(xù)多年組織大規(guī)模的“服務(wù)萬里行”活動,主動上門為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。正是這種“十年如一日”的服務(wù)精神打動了客戶,“先鋒服務(wù)”成為實(shí)達(dá)外設(shè)馳騁IT行業(yè)的一塊王牌。對此,實(shí)達(dá)外設(shè)客戶服務(wù)部總經(jīng)理說,只要做到“三心”,即用心、真心、恒心,就一定可以將服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力。只有“用心”去做,才能為客戶提供“專業(yè)化”服務(wù);只有“真心”對待客戶,才能提供“主動式服務(wù)”;只有保持一顆“恒心”,才能夠提供不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而最終真正贏得用戶。
　　(作者單位:中國大地保險公司內(nèi)蒙古分公司)

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