“搞清楚政府門戶網(wǎng)站是為誰服務(wù)的，如何能夠更好地提供服務(wù)，我認(rèn)為這是一個(gè)非常關(guān)鍵的問題�！痹谟蓢鴦�(wù)院辦公廳、國務(wù)院信息化工作辦公室主辦、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院承辦的第五屆（2006）中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果發(fā)布暨經(jīng)驗(yàn)交流會上，國務(wù)院信息辦電子政務(wù)組司長陳小筑就今后如何推進(jìn)政府網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用闡述了自己的觀點(diǎn)。
　　
　　轉(zhuǎn)變觀念：擺脫以政府為中心的建設(shè)模式
　　
　　近年來，中國政府網(wǎng)站發(fā)展水平有了一定提高，但是仍存在許多值得重視的問題。
　　陳小筑認(rèn)為，加強(qiáng)社會管理和改善公共服務(wù)是推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，同樣也是政府網(wǎng)站建設(shè)的核心和生命力所在。國家電子政務(wù)總體框架強(qiáng)調(diào)指出，服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量是電子政務(wù)建設(shè)成敗的關(guān)鍵，電子政務(wù)建設(shè)一定要以服務(wù)對象為中心，以網(wǎng)絡(luò)為載體，逐步建立電子政務(wù)的服務(wù)體系。因此，在設(shè)計(jì)電子政務(wù)門戶網(wǎng)站建設(shè)時(shí)，首先要搞清楚門戶網(wǎng)站是為誰服務(wù)的。
　　她認(rèn)為，這幾年確實(shí)出現(xiàn)了一批優(yōu)秀的政府網(wǎng)站，這些政府網(wǎng)站無論是信息公開形式、服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、公共服務(wù)獲取等方面作了大量人性化思考，公眾認(rèn)可度比較高。但是同時(shí)也要看到，有很多政府網(wǎng)站無論是在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面、服務(wù)方式方面，還是在獲取渠道等方面，仍然沒有擺脫以政府為中心的這種建設(shè)模式，總是習(xí)慣考慮政府如何方便，而不是更多地從方便企業(yè)和公眾了解政府信息、獲取政府服務(wù)的角度來建設(shè)網(wǎng)站。這是一個(gè)非常大的問題，這樣的建設(shè)模式會影響網(wǎng)站作用的發(fā)揮。
　　陳小筑建議門戶網(wǎng)站在建設(shè)當(dāng)中，應(yīng)改變傳統(tǒng)的管理方式和思維方式，結(jié)合政府管理創(chuàng)新和服務(wù)型政府建設(shè)的要求，借鑒國際先進(jìn)網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，牢牢樹立起以用戶為中心的建設(shè)理念，要以方便企業(yè)、方便公眾獲取信息、接受服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，按照用戶的使用習(xí)慣來設(shè)置服務(wù)主題。
　　另外，在網(wǎng)站建設(shè)當(dāng)中要特別重視農(nóng)村地區(qū)、困難群體和弱勢群體的服務(wù)，要擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋范圍，要使信息化建設(shè)惠及全民。在服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，要按照服務(wù)對象的生命周期，設(shè)計(jì)政府提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)方式，完善網(wǎng)站的服務(wù)內(nèi)容，使網(wǎng)站真正成為為人民服務(wù)的平臺�！秶�家電子政務(wù)總體框架》提出，到2010年，網(wǎng)站要成為政府信息公開的主要渠道，特別提出要求50%以上的行政許可項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)在線辦理。按照這個(gè)目標(biāo)要求，在網(wǎng)站上要公布行政審批的程序，讓公眾和企業(yè)了解辦事的依據(jù)、程序和要求，切實(shí)方便群眾辦事。
　　
　　提高服務(wù)能力：讓群眾少跑路、少蓋章、少等待
　　
　　陳小筑說，從用戶滿意度調(diào)查情況來看，社會公眾對政府網(wǎng)站無論是滿意度還是認(rèn)知度，尤其是對于在線辦事服務(wù)水平方面，與用戶和公眾的期望值存在很大差距。
　　現(xiàn)在有些網(wǎng)站雖然能夠提供表格下載、網(wǎng)上預(yù)審等功能，但是真正能夠完成在網(wǎng)上辦事的服務(wù)項(xiàng)目還不是很多，有相當(dāng)部分的網(wǎng)站仍然停留在把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)電子化的現(xiàn)象，缺乏有效的部門間的信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。大多數(shù)網(wǎng)站還沒有真正起到對政府管理有所改善的這樣一些作用。很多門戶網(wǎng)站目前還是停留在有什么上什么，真正在服務(wù)項(xiàng)目的整合、業(yè)務(wù)資源整合方面，應(yīng)該說差距還是比較大的。門戶網(wǎng)站既然是在線辦事的重要窗口，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的提高，必須通過網(wǎng)站這樣一個(gè)平臺，來整合政府的信息資源、服務(wù)資源和溝通渠道，更好地發(fā)揮各部門業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的綜合效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。
　　陳小筑認(rèn)為，在推動(dòng)資源整合過程中，應(yīng)該通過對服務(wù)事項(xiàng)的梳理，來理順業(yè)務(wù)流程和信息流程之間的一些關(guān)系，積極推進(jìn)跨部門的信息共享。要通過深入開展流程優(yōu)化、重組和再造，促進(jìn)部門間的業(yè)務(wù)協(xié)同，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，提高辦事效率，讓群眾“少跑路、少蓋章、少等待”，確實(shí)為老百姓“多辦事、快辦事、辦好事”。這是大家對門戶網(wǎng)站的期待，為此，應(yīng)該加快推進(jìn)信息的整合，加快推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)的整合，要切實(shí)發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站的作用。
　　
　　只有公眾廣泛參與，政府網(wǎng)站才有生命力
　　
　　調(diào)查顯示，除了政府公務(wù)員和科研院所的工作人員，以及企事業(yè)單位的工作人員對政府門戶網(wǎng)站比較了解，使用的頻率相對高一些以外，其他社會群體對政府網(wǎng)站還是比較陌生的。
　　陳小筑分析說，造成這一問題的原因主要是服務(wù)內(nèi)容的提供和老百姓的需求之間存在錯(cuò)位，政府網(wǎng)站沒有真正從老百姓的需求來提供服務(wù)，這種錯(cuò)位現(xiàn)象的存在也影響到公眾對門戶網(wǎng)站的使用。另外，政府網(wǎng)站的宣傳推廣力度不夠，對于社會來說，還缺乏一種應(yīng)用環(huán)境的形成。因此，造成很多社會公眾不了解，甚至于無法獲取網(wǎng)站提供的服務(wù)�，F(xiàn)在老百姓還是習(xí)慣于跑政府部門，而不習(xí)慣于登錄門戶網(wǎng)站。即便像上海網(wǎng)站已經(jīng)有2000多項(xiàng)服務(wù)了，但是社會公眾使用的頻率并不是很高。
　　陳小筑建議加強(qiáng)門戶網(wǎng)站的建設(shè)，切實(shí)樹立以用戶為中心的建設(shè)理念，真正從群眾需求出發(fā)，從老百姓需求出發(fā)設(shè)置一些服務(wù)事項(xiàng)和欄目。同時(shí)，門戶網(wǎng)站要加強(qiáng)宣傳，加強(qiáng)與廣播電視的結(jié)合，讓公眾廣泛了解門戶網(wǎng)站的服務(wù)和作用，讓大家知道怎么用，大家才會來用。只有社會公眾的廣泛參與，只有網(wǎng)站真正成為老百姓了解信息的渠道，成為服務(wù)老百姓的窗口，政府網(wǎng)站才有生命力。
　　（1月24日《中國稅務(wù)報(bào)》，作者為該報(bào)記者）

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