[摘要]旅行社企業(yè)內(nèi)外部眾多的新老問題困擾著旅行社經(jīng)理人的工作，長期的高壓工作很容易轉(zhuǎn)化成工作倦怠，嚴(yán)重影響他們的工作幸福感。了解旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素及發(fā)展過程對提升旅行社經(jīng)理人工作幸福感，促進(jìn)旅游業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展有著重要的理論和實(shí)踐意義。文章采用內(nèi)容分析法，通過與旅行社經(jīng)理人的訪談搜集資料，并運(yùn)用扎根理論對資料進(jìn)行處理與分析，研究發(fā)現(xiàn)：①旅行社經(jīng)理人工作倦怠產(chǎn)生的影響因素包括角色沖突、工作控制感、組織和社會支持感3個正向因素和情緒智力這一負(fù)向因素。②旅行社經(jīng)理人工作倦怠的產(chǎn)生過程是情感耗竭一情緒調(diào)動一個人成就感降低，這與其他行業(yè)從業(yè)人員工作倦怠的情感耗竭一去人性化一個人成就感降低發(fā)展過程有所不同。
　　[關(guān)鍵詞]旅行社經(jīng)理人；工作倦��；影響因素
　　[中圖分類號]F59
　　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A
　　[文章編號]1002—5006(2012)06—0092一09
　　1　引言
　　2009年國務(wù)院常務(wù)會議通過《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，提出要把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。旅行社業(yè)作為旅游業(yè)的支柱行業(yè)，更是輸出快樂、提高人們幸福感的行業(yè)，而快樂和幸福的輸出源于幸福的員工。早在2006年，胡錦濤主席就明確提出發(fā)展要“關(guān)注人的生活質(zhì)量、發(fā)展?jié)撃芘c幸福指
　　[基金項(xiàng)目]本研究受國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目(08BJY015)和中國博士后科學(xué)基金項(xiàng)目(20080440276)共同資助。數(shù)”，人們的生活目標(biāo)也逐漸由追求財(cái)富數(shù)量向重視幸福指數(shù)轉(zhuǎn)變。然而，旅游業(yè)的綜合性和脆弱性讓旅行社業(yè)的骨干為企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，這種壓力如果長期得不到緩解，工作倦怠感便油然而生。
　　工作倦怠作為組織行為學(xué)中反映員工工作負(fù)面狀況的概念，早已引起了學(xué)者的廣泛關(guān)注，近年來工作倦怠的影響因素更是研究的熱點(diǎn)。筆者在2006年和2009年對旅行社經(jīng)理人工作倦怠的研究顯示，我國大部分旅行社經(jīng)理人都有輕微的工作倦怠感，而且有50％的經(jīng)理人處于中度甚至高度的情感耗竭狀態(tài)。情感耗竭是工作倦怠發(fā)展第一階段的主要癥狀，也是工作倦怠最重要的維度，如果不加以及時(shí)的調(diào)節(jié)和控制，工作倦怠便可能會朝去人性化和個人成就感降低等更嚴(yán)重的癥狀發(fā)展，從而影響旅行社經(jīng)理人的工作幸福感。因此，本研究將在以往對旅行社經(jīng)理人工作倦怠狀況研究的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解其工作倦怠產(chǎn)生的影響因素和發(fā)展過程，這有益于我們針對性地幫助旅行社經(jīng)理人減少工作倦怠、提高工作績效和工作幸福感，從而實(shí)現(xiàn)旅行社行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，培育令人民群眾滿意的旅游業(yè)。
　　2　文獻(xiàn)綜述
　　2.1旅游經(jīng)理人相關(guān)研究
　　國內(nèi)外對旅游經(jīng)理人的研究都較晚，始于20世紀(jì)80年代。旅游經(jīng)理人包括酒店經(jīng)理、景區(qū)經(jīng)理人和旅行社經(jīng)理人3類。隨著行業(yè)的逐漸壯大和發(fā)展成熟，旅游業(yè)也開始呼吁將生產(chǎn)性行業(yè)中的職業(yè)經(jīng)理人概念引入旅游業(yè)中，但是目前比較成功的只有酒店業(yè)，故酒店經(jīng)理人率先引起了學(xué)者們的關(guān)注。在國外，酒店經(jīng)理人的研究大致可以分為兩個階段：第一階段(21世紀(jì)前)研究領(lǐng)域集中在酒店經(jīng)理人的個性、能力、工作動機(jī)等內(nèi)隱因素及其與工作績效的關(guān)系、職業(yè)發(fā)展路徑等工作狀況的正面研究；第二階段(21世紀(jì)以后)研究視角轉(zhuǎn)向工作一家庭沖突、工作倦怠等工作狀況的負(fù)面因素。但酒店經(jīng)理人工作狀況的負(fù)面因素研究在近5年才受到關(guān)注，而與工作倦怠相關(guān)的研究只有一篇，約翰?奧尼爾(JohnONeil)和瞿曉研究了組織或職業(yè)特征和個性特征對酒店經(jīng)理工作倦怠最重要的一個維度——情感耗竭的影響。國內(nèi)旅游經(jīng)理人研究在2005年以后才開始出現(xiàn)，研究范圍較窄，以酒店經(jīng)理人勝任能力、特征模型和未來旅游職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)等為研究主流。李志飛率先將研究視線投向了旅行社經(jīng)理人，并對其工作倦怠的整體狀況和變化(從2006年到2009年)進(jìn)行了研究，打破了學(xué)術(shù)界將研究聚焦于酒店經(jīng)理人的局面。
　　2.2工作倦怠的界定
　　2.2.1從靜態(tài)癥狀來界定
　　弗羅伊登伯格(Fruedenberger)率先提出的工作倦怠主要表現(xiàn)為工作情境中的情緒枯竭，精疲力盡。馬勒詩(Maslach)和杰克遜(Jackson)將這一概念拓展到3個維度，即工作倦怠是指在以人為服務(wù)對象的職業(yè)領(lǐng)域中，個體的一種情感耗竭、去人性化、個人成就感降低的癥狀。情感耗竭是指個體的情感資源過度消耗，疲憊不堪，精力喪失；去人性化是指個體對待服務(wù)對象的冷淡的、過度疏遠(yuǎn)的態(tài)度，盡量減少與工作對象的交往；成就感低是指個體對自己所從事工作的勝任感和從工作中獲得的成就感降低。這一定義一度被學(xué)界公認(rèn)為是最經(jīng)典的定義而不斷引用和詮釋。登森(Densten)從馬勒詩的衰竭、疏離與無效能感3個維度出發(fā)，提出了工作倦怠的癥狀包括心理緊張、軀體緊張、自我評價(jià)的無效能感、他人評價(jià)的無效能感以及疏離。
　　2.2.2從癥狀發(fā)展動態(tài)來界定
　　最早對工作倦怠進(jìn)行動態(tài)定義的是臣尼斯(Cherniss)，他認(rèn)為工作倦怠是指個體的職業(yè)態(tài)度和行為以負(fù)性的形式發(fā)生改變的過程。包括3個階段：應(yīng)激階段，個體資源和工作要求之問的不平衡；疲勞階段，即時(shí)的、短暫的情緒緊張；防御性應(yīng)對階段，包括一系列行為和態(tài)度的改變，如以疏遠(yuǎn)和機(jī)械的方式對待服務(wù)對象、優(yōu)先考慮自身的需要、對待職業(yè)的玩世不恭的態(tài)度等。事實(shí)上，應(yīng)激階段是工作倦怠產(chǎn)生的原因，疲勞階段是工作倦怠的潛伏期癥狀，防御性應(yīng)對階段則是環(huán)境長期沒有發(fā)生改變、潛伏期癥狀又沒有得到重視和緩解引發(fā)的后果。另外的一些動態(tài)定義則強(qiáng)調(diào)工作倦怠的緩慢發(fā)展過程，如伊森(Etzion)認(rèn)為，工作倦怠是一個緩慢的發(fā)展過程，開始時(shí)毫無警報(bào)，在個體沒有覺察到的情況下發(fā)展，一旦達(dá)到某個特殊的臨界點(diǎn)，個體突然感覺到耗竭，并且不能把這種破壞性的體驗(yàn)與任何特殊的應(yīng)激事件聯(lián)系起來。
　　2.3工作倦怠的影響因素研究
　　工作倦怠研究開展以來，大量的研究集中在不同行業(yè)、不同群體工作倦怠產(chǎn)生的影響因素上，形成了豐富的研究成果。研究視角主要有6個：人口統(tǒng)計(jì)變量、人格因素、工作性質(zhì)、組織層面、社會層面、個人與工作和組織的匹配度(見表1)。研究方法既有定量研究，又有定性研究。定量研究以問卷調(diào)查法為主，多采用自編問卷研究某一變量或某幾個變量對工作倦怠的影響或與工作倦怠的關(guān)系；定性研究則缺乏規(guī)范的研究方法，多以概述性的探討形式出現(xiàn)。

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