摘要：服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著非常重要的作用，而對(duì)于低科技高接觸的家居零售企業(yè)，其產(chǎn)品定制化、價(jià)值高等特征使顧客在購買過程中更需要員工進(jìn)行微笑服務(wù)和熱情推薦，以滿足顧客的個(gè)性化需求，這就使得情緒勞動(dòng)更顯重要。情緒勞動(dòng)作為一個(gè)人力資源領(lǐng)域的概念，在以往研究中聚焦于對(duì)員工和組織的影響，較少涉及其對(duì)顧客的影響。以家居零售企業(yè)為例，構(gòu)建關(guān)于顧客感知的員工情緒勞動(dòng)、顧客參與、顧客反應(yīng)與顧客認(rèn)同之間的模型，并進(jìn)行實(shí)證分析可以發(fā)現(xiàn)，表層表演、深層扮演、真實(shí)表達(dá)通過顧客參與作為部分中介正向影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和購買意向；顧客認(rèn)同在顧客參與和顧客反應(yīng)中起調(diào)節(jié)作用，顧客認(rèn)同度越高，顧客參與對(duì)顧客反應(yīng)的正向影響越強(qiáng)；顧客感知服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客購買意向與顧客滿意。因此，為更好地提高顧客的認(rèn)同度，企業(yè)一定要認(rèn)識(shí)到顧客參與的重要性，在招聘、培訓(xùn)及日常工作中重視員工情緒管理能力，在經(jīng)營活動(dòng)中注意營造和諧舒適的服務(wù)環(huán)境，注重承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，樹立良好企業(yè)形象。
　　關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng)；顧客參與；顧客反應(yīng)；顧客認(rèn)同
　　中圖分類號(hào)：F713.55文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-8266（2019）05-0100-11
　　一、引言
　　目前全球服務(wù)業(yè)占GDP的比重平均大概是70%左右，發(fā)達(dá)國家能夠達(dá)到75%。然而，到2018年底我國服務(wù)業(yè)占GDP的比重是52.2%，相比于發(fā)達(dá)國家還差二十多個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著對(duì)全局有重大意義的關(guān)鍵性作用。目前，服務(wù)業(yè)主要可分為高科技低接觸（如銀行ATM機(jī)、自助點(diǎn)餐、網(wǎng)上購票等）和低科技高接觸（如航空公司空乘人員提供的服務(wù)、醫(yī)院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員提供的服務(wù)、家居零售企業(yè)提供的定制化服務(wù)等）兩種類型，而低科技高接觸的服務(wù)在日常生活中更加廣泛，因此也更加重要。在低科技高接觸的服務(wù)行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是建立競爭優(yōu)勢(shì)的一種重要方式，而作為服務(wù)的直接提供者，員工既要付出體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，也要按照情緒展示規(guī)則對(duì)自身情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，以展示對(duì)組織和顧客有利的情緒。這種勞動(dòng)被霍克希爾德（Hochschild A）[ 1 ]稱為情緒勞動(dòng)。
　　情緒勞動(dòng)作為一個(gè)人力資源領(lǐng)域的概念，得到了學(xué)者的廣泛關(guān)注，但現(xiàn)有理論大多研究情緒勞動(dòng)對(duì)組織和員工的影響，較少關(guān)注情緒勞動(dòng)對(duì)顧客的影響。在實(shí)踐中，企業(yè)管理者缺乏對(duì)員工情緒勞動(dòng)的關(guān)注及系統(tǒng)的評(píng)價(jià)管理機(jī)制。因此，研究情緒勞動(dòng)對(duì)顧客的影響勢(shì)在必行。
　　家居零售企業(yè)具有定制化特征，顧客需要在購買過程中與員工積極交流，以滿足自己的需求。此外，家居產(chǎn)品價(jià)值高、購買頻次低，顧客在購買過程中較少產(chǎn)生沖動(dòng)性購買，經(jīng)常有顧客因?qū)υO(shè)計(jì)方案及產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等不滿意而放棄購買的情況出現(xiàn)，致使員工的服務(wù)沒有得到回報(bào)，在這個(gè)過程中，需要員工增強(qiáng)自己的情緒管理能力。因此，本文以家居零售企業(yè)為背景，剖析顧客參與過程中員工情緒勞動(dòng)三種策略對(duì)顧客反應(yīng)的影響，揭示員工情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)結(jié)果的重要性。
　　二、相關(guān)文獻(xiàn)回顧
　�。ㄒ唬┣榫w勞動(dòng)
　　1.情緒勞動(dòng)的概念
　　霍克希爾德[ 1 ]首次對(duì)情緒勞動(dòng)的概念進(jìn)行了完整而清楚的闡述，即個(gè)人努力通過對(duì)心理進(jìn)行調(diào)節(jié)控制以使自己可以在公眾面前表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)拿娌勘砬榛騽?dòng)作。自此，工作場所的情緒問題受到了學(xué)界的關(guān)注，經(jīng)過三十余年的發(fā)展，情緒勞動(dòng)逐步成為組織行為學(xué)領(lǐng)域一個(gè)重要的研究主題。
　　迪芬多夫（DiefendorffJ M）等[ 2 ]提出，表層表演、深層扮演、真實(shí)表達(dá)是情緒勞動(dòng)的三種策略。其中，表層表演指當(dāng)員工內(nèi)心真實(shí)感受與組織要求不一致時(shí)，通過對(duì)自己面部表情、動(dòng)作姿態(tài)、聲音語氣等表層行為的調(diào)節(jié)，使自己只是在表面上表現(xiàn)出組織所要求情緒的一種策略；深層扮演指員工通過換位思考等方式去體會(huì)組織要求的情緒，然后再面向顧客進(jìn)行表達(dá)的策略；真實(shí)表達(dá)指員工的內(nèi)心感受與組織要求的一致，員工無需調(diào)節(jié)情緒即可真實(shí)表達(dá)內(nèi)心感受的行為。因此，深層扮演和真實(shí)表達(dá)對(duì)顧客來說是真誠的，能使顧客感知到員工具有強(qiáng)烈的與自己合作的愿望。
　　2.情緒勞動(dòng)的效應(yīng)
　　近年來情緒勞動(dòng)之所以備受關(guān)注，不僅是因?yàn)榍榫w勞動(dòng)不同于腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)但在實(shí)踐中廣泛存在，更為重要的是現(xiàn)有大量研究證明，情緒勞動(dòng)對(duì)員工和顧客均具有顯著影響。
　　（1）情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響
　　早期的情緒勞動(dòng)理論認(rèn)為，情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響更多是負(fù)面的。該理論認(rèn)為，頻繁的情緒扮演會(huì)讓提供服務(wù)的員工情緒枯竭，自我真實(shí)感減弱，進(jìn)而傷害員工心理健康，且不利于員工的工作，降低員工工作積極性等。
　　但是，后續(xù)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)與員工績效之間的關(guān)系并非僅僅局限于如此簡單的負(fù)面影響。萬祥露[ 3 ]認(rèn)為，員工在進(jìn)行深層扮演時(shí)，可以轉(zhuǎn)移注意力，改變自我認(rèn)知，以調(diào)整自身的內(nèi)心感受，這有助于員工緩和情緒體驗(yàn)與表達(dá)之間的矛盾，并帶來積極的心理體驗(yàn)。此外，情緒勞動(dòng)不僅可以影響員工日常的心理、對(duì)待工作的態(tài)度以及相應(yīng)的行為，而且作為一種勞動(dòng)，還可以顯著影響員工的工資報(bào)酬。
　�。�2）情緒勞動(dòng)對(duì)顧客的影響
　　服務(wù)人員的情緒勞動(dòng)能夠?qū)︻櫩颓榫w產(chǎn)生相應(yīng)的影響，從而進(jìn)一步影響顧客的態(tài)度和行為，可見顧客在情緒勞動(dòng)中扮演著非常重要的角色。
　　格羅斯（Groth M）等[ 4 ]通過跨行業(yè)研究發(fā)現(xiàn)，深層扮演對(duì)顧客對(duì)員工和企業(yè)的認(rèn)知具有顯著的積極影響，從而影響顧客對(duì)員工所提供服務(wù)的感知質(zhì)量，并影響顧客的忠誠度。亨寧·圖勞（Hen nig-thurau T）等[ 5 ]也發(fā)現(xiàn)，深層扮演可以改變顧客在購買過程中的情緒狀態(tài)，從而影響服務(wù)提供者與顧客之間的融洽關(guān)系，并以顧客滿意為完全中介影響顧客忠誠。以上均表明了員工情緒勞動(dòng)對(duì)顧客層面一系列結(jié)果變量的影響。
　　目前關(guān)于情緒勞動(dòng)的研究大多聚焦于其對(duì)員工績效的影響，僅有幾篇涉及顧客效應(yīng)的文獻(xiàn)。但是，考慮到顧客是員工情緒勞動(dòng)的直接受眾，作為情緒勞動(dòng)展現(xiàn)過程的主體之一，顧客占據(jù)著非常重要的地位。因此，顧客感知的員工情緒勞動(dòng)對(duì)顧客具有何種影響，其影響機(jī)制如何，需要我們進(jìn)一步加以研究。

相關(guān)熱詞搜索：對(duì)其 感知 顧客 情緒 員工