[摘要]應(yīng)用LibQUAL+TM對(duì)我國(guó)部分圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)調(diào)查，結(jié)合ARL和日本三所大學(xué)的調(diào)查結(jié)果，比較中日美三國(guó)圖書館服務(wù)質(zhì)量狀況及不同文化背景下讀者對(duì)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的差異，給出我國(guó)圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向。最后提出我國(guó)圖書館進(jìn)行基于LibQUAL+TM的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施方案的建議。
　　[關(guān)鍵詞]LibQUAL+TM　讀者調(diào)查　跨國(guó)比較　讀者滿意度
　　[分類號(hào)]G259
　　
　　1　引言
　　
　　近年來(lái)，作為強(qiáng)化圖書館核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段，圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)受到圖書館業(yè)界的廣泛關(guān)注，在圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與操作實(shí)踐中，相關(guān)人員從不同視角出發(fā)，提出了大量的評(píng)價(jià)方法和模型，其中，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)(ARL)提出的融合了“以讀者為中心”理念和“定量分析”手段的圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系LibQUAL+TM，得到了業(yè)界的普遍關(guān)注，國(guó)內(nèi)外許多圖書館都參考LibQUAL+TM評(píng)價(jià)模型，進(jìn)行了一些卓有成效的研究和實(shí)踐。ARL的LbQUAL+“研究項(xiàng)目組，從2000年起每年組織進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)活動(dòng)，迄今已有超過(guò)1000家圖書館參與。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)也展開了一系列關(guān)于LibQUAL+TM的研究，如，劉錦源通過(guò)對(duì)LbQUA+TM的信度和效度進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，分析了LibQUAL+TM在我國(guó)高等學(xué)校圖書館的適用性，得出LibQUAL+TM指標(biāo)體系具有適用于國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的條件的結(jié)論。李曉東等也在回顧LibQUAL讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷定量評(píng)價(jià)方法的基礎(chǔ)上，對(duì)北京大學(xué)圖書館2006年讀者服務(wù)質(zhì)量調(diào)查答卷從信度和效度等方面進(jìn)行了定量評(píng)價(jià)研究。一些圖書館研究人員也以LibQUAL+TM項(xiàng)目為藍(lán)本，在讀者中開展了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動(dòng)。但對(duì)國(guó)內(nèi)外基于LibQUAL+TM的讀者調(diào)查結(jié)果的比較研究還較欠缺。本文首先應(yīng)用LibQUAL+TM對(duì)我國(guó)部分圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)調(diào)查，然后將評(píng)價(jià)的結(jié)果與日本三所大學(xué)所作的調(diào)查結(jié)果，美國(guó)研究圖書館協(xié)會(huì)所做的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了比較研究，以期起到拋磚引玉的效果。
　　
　　2　基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備
　　
　　2008年ARL調(diào)查的核心問(wèn)題(服務(wù)質(zhì)量影響因子)共包括三個(gè)維度22個(gè)服務(wù)指標(biāo)，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，讀者需要給出3個(gè)評(píng)分值，分別代表對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)的最低可接受值，實(shí)際感受值和理想期望值。主要的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括平均可接受值、平均期望值、平均感受值，平均充足服務(wù)值(=∑(實(shí)際感受值－最低可接受值)/有效問(wèn)卷數(shù))，平均優(yōu)度服務(wù)值=(∑(實(shí)際感受值－理想的期望值)/有效問(wèn)卷數(shù))。為了便于后面的描述和理解，下面先給出這三個(gè)維度22個(gè)服務(wù)指標(biāo)體系：
　　?第一維：服務(wù)影響(Affect of Service，AS)。
　　AS－1：館員的服務(wù)表現(xiàn)讓人感到信賴；AS－2：館員能給予讀者個(gè)別關(guān)注；AS－3：圖書館員儀表整潔、有禮貌；AS－4：館員能迅速地回應(yīng)讀者的詢問(wèn)；AS－5：館員具有充分的知識(shí)回答讀者咨詢；AS－6：館員能以主動(dòng)關(guān)懷方式服務(wù)讀者；AS－7：館員能清楚地理解讀者的需求；AS－8：館員樂(lè)意幫助讀者；AS－9：館員能可靠地處理讀者遭遇的服務(wù)問(wèn)題。
　　?第二維：信息控制(Information Control，Ic)。
　　IC－1：讀者可在家中或辦公室訪問(wèn)圖書館的電子資源；IC－2：圖書館的網(wǎng)站讓我能自行查到所需的資訊；IC－3：紙質(zhì)館藏資源符合我的使用需求；IC－4：電子資訊資源符合我的需求；IC－5：現(xiàn)代化的設(shè)備便于我取用所需的資訊；IC－6：檢索工具簡(jiǎn)單易用、便利我獨(dú)自查找資料；IC－7：館藏資源易于取得，便于讀者獨(dú)立使用；IC－8：紙質(zhì)期刊或電子期刊符合我的需求。
　　?第三維：圖書館環(huán)境(Library as Place，TJP)。
　　LP－1：圖書館環(huán)境能激勵(lì)學(xué)習(xí)與求知；LP－2：館內(nèi)安靜；LP－3：圖書館是干凈舒適且吸引人的地點(diǎn)；LP－4：圖書館是個(gè)研究、學(xué)習(xí)或調(diào)查的安全隱匿處；LP－5：圖書館提供小組討論及共同學(xué)習(xí)的集會(huì)空間。
　　2.1　日本讀者調(diào)查情況
　　2.1.1　調(diào)查實(shí)施概況　2008年，日本有三所著名大學(xué)進(jìn)行了基于LibQUAL+TM的圖書館服務(wù)質(zhì)量讀者調(diào)查，共得到9504份有效答卷。根據(jù)各個(gè)大學(xué)發(fā)表的調(diào)查報(bào)告，整理數(shù)據(jù)如表1所示：
　　2.1.2　調(diào)查數(shù)據(jù)綜合　對(duì)三所大學(xué)分別調(diào)查得到的數(shù)據(jù)按照如下算法進(jìn)行整合，得到代表日本讀者的數(shù)據(jù)表(篇幅所限，本文中未列出)。
　　其中，d(i，j)為第i個(gè)項(xiàng)目第j個(gè)指標(biāo)的取值，i=1，2，3，…，22，j=1，2，3(分別代表平均可接受值、平均期望值、平均感受值)；d(i，j，k)為k大學(xué)第i個(gè)項(xiàng)目第j個(gè)指標(biāo)的調(diào)查值；n(i，j，k)為k大學(xué)第i個(gè)項(xiàng)目第j個(gè)指標(biāo)的有效答卷數(shù)；N(i，j，k)為三個(gè)大學(xué)合計(jì)有效答卷數(shù)，即9504。
　　
　　2.2　美國(guó)讀者調(diào)查情況
　　2008年，共有20個(gè)國(guó)家的206家圖書館參與了ARL組織的調(diào)查，其中ARL成員單位圖書館有22家(除了楊伯翰大學(xué)法學(xué)院法律圖書館以外，均為大學(xué)所屬圖書館)。ARL發(fā)表了這22家圖書館調(diào)查綜合報(bào)告，并對(duì)21家大學(xué)圖書館調(diào)查綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行了單列，有效答卷為20257份，由于在這里面絕大多數(shù)為美國(guó)大學(xué)圖書館讀者(18959份)，因此，本研究中取該調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)近似代表美國(guó)大學(xué)圖書館讀者調(diào)查數(shù)據(jù)。
　　2.3　中國(guó)讀者調(diào)查情況
　　我國(guó)部分圖書館在應(yīng)用LibQUAL+TM的實(shí)踐活動(dòng)中，大多在LibQUAL+TM設(shè)置的核心項(xiàng)目基礎(chǔ)上盡了了適應(yīng)性改造，在對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理及比較的方法上也各異，難以直接利用研究成果數(shù)據(jù)與他國(guó)圖書館進(jìn)行比較，為了便于比較，本研究直接采用2008年ARL調(diào)查的核心問(wèn)題共包括三個(gè)維度22個(gè)服務(wù)指標(biāo)，再加上綜合評(píng)價(jià)構(gòu)成問(wèn)卷，于2009年3～6月間在成渝幾所高校進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)放問(wèn)卷463份(部分為紙質(zhì)、部分為電子郵件)，有效答卷87份，有效回收率18.8％。統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示：
　　
　　
　　3　比較與分析
　　
　　3.1　三維度分析
　　根據(jù)上面準(zhǔn)備的數(shù)據(jù)，作出三維度統(tǒng)計(jì)圖如下圖1所示(其中，美國(guó)讀者三維度統(tǒng)計(jì)直接取自于2008年ARL調(diào)查報(bào)告)：
　　一般認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量影響因子對(duì)用戶而言的重要程度與用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響因子的期望值之間存在正相關(guān)關(guān)系，即理想期望值越高，則可認(rèn)為該因素越重要。從三個(gè)維度上看，中日讀者的重視程度依次為信息控制、圖書館環(huán)境、服務(wù)影響，美國(guó)讀者最重視的是信息控制，服務(wù)影響和圖書館環(huán)境基本持平。三國(guó)讀者都很重視信息控制和信息資源的有效性對(duì)學(xué)習(xí)、研究的巨大影響力，這也給我們一個(gè)重要啟示，即，無(wú)論在什么情況下，信息資源建設(shè)都是圖書館建設(shè)中最重要的工作�？偟膩�(lái)看，圖書館服務(wù)影響維度的期望與可接受值都較低，這可能是隨著電子資源和網(wǎng)絡(luò)資 源的增加，用戶自立性的要求越來(lái)越高，因此圖書館在以后的建設(shè)和發(fā)展中應(yīng)該加強(qiáng)自助式服務(wù)建設(shè)。
　　從總體上看，美日讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望值較高，而我困讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望值較低。筆者認(rèn)為可能和美、日整個(gè)社會(huì)服務(wù)質(zhì)量和圖書館服務(wù)質(zhì)量較高有一定關(guān)系。期望服務(wù)質(zhì)量是讀者在頭腦中所想象的或期待的服務(wù)質(zhì)量水平，它應(yīng)是一系列因素綜合作用的結(jié)果，其中，讀者以往接受的類似服務(wù)以及其他社會(huì)服務(wù)的經(jīng)歷，作為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿，對(duì)讀者的期望應(yīng)該會(huì)產(chǎn)生重要的影響。由于美國(guó)、日本整個(gè)社會(huì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量較高，從而使美日讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期質(zhì)量較高。勿需諱言，目前，我國(guó)服務(wù)行業(yè)整體服務(wù)水平和先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，還有較大差距，從而使我國(guó)讀者對(duì)許多服務(wù)的質(zhì)量期望較低，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望當(dāng)然也不例外。在可接受服務(wù)質(zhì)量方面，我國(guó)讀者平均在4.6左右(數(shù)值越大反映容忍度越高)，日本讀者在5.2左右，而美國(guó)讀者平均在6.5左右，綜合反映在圖書館服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域上(期望服務(wù)值－可接受服務(wù)值)，我國(guó)讀者和日本讀者都較大，而美國(guó)讀者對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū)域要小得多，這種狀況的形成，可能原因固然很多，但筆者認(rèn)為與三國(guó)不同國(guó)民性格亦極相關(guān)，中日國(guó)民性格都深受傳統(tǒng)儒家思想的影響，能忍則忍，從小就被教育要忍耐，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的修練，養(yǎng)成了非常強(qiáng)的忍性和冷靜，因此，日本讀者雖然對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較高的期望，但其卻能忍受相對(duì)較低的服務(wù)質(zhì)量，可以認(rèn)為由于中日的這種忍的文化，讓中日讀者對(duì)圖書館的服務(wù)質(zhì)量有更大的容忍區(qū)間。
　　
　　3.2　感知服務(wù)質(zhì)量滿足度比較
　　在TJibQuAL+TM體系中，反映讀者對(duì)圖書館服務(wù)滿足度高低的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)主要有平均充足服務(wù)值和平均優(yōu)度服務(wù)值。平均充足服務(wù)值表征讀者感知服務(wù)質(zhì)量接近不可忍受的程度(實(shí)際狀況與糟糕狀況的距離)，如果平均充足服務(wù)值為負(fù)，表明圖書館所提供的服務(wù)低于讀者可忍受的最低程度，則應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)該項(xiàng)服務(wù)。平均優(yōu)度服務(wù)值表征讀者感知服務(wù)質(zhì)量接近理想期望的程度(實(shí)際狀況與理想狀況的差距)，平均優(yōu)度服務(wù)值越小，表明讀者感知的圖書館服務(wù)質(zhì)量離期望越遠(yuǎn)。
　　在分析對(duì)我國(guó)讀者的調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，一些讀者(為了敘述方便，把他們稱為A類讀者)的綜合評(píng)價(jià)值與各個(gè)項(xiàng)目實(shí)際感受值的均值有較大差異(均值較大而綜合評(píng)價(jià)值較低)，進(jìn)一步分析其共同特點(diǎn)為：22個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際感受值中大多數(shù)都為高分，但有幾個(gè)項(xiàng)目得分非常低(接近可接受值)。而另有一些讀者，22個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際感受值都接近于服務(wù)質(zhì)量期望值與可忍受值的中位值(以下簡(jiǎn)稱中位值)，雖然各個(gè)項(xiàng)目實(shí)際感受值的均值低于A類讀者，但他們給出的總體評(píng)價(jià)卻高于A類讀者給出的總體評(píng)價(jià)值。也就是說(shuō)，從對(duì)讀者的影響來(lái)說(shuō)，多次(項(xiàng))優(yōu)良服務(wù)體驗(yàn)可能還不敵一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)。這正符合了現(xiàn)代管理學(xué)中著名的“短板理論”，這就給我們一個(gè)啟示，在確定重點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，除了那些讀者關(guān)注度較大的項(xiàng)目，更應(yīng)當(dāng)把焦點(diǎn)放在那些讀者實(shí)際感受值和中位值差得較遠(yuǎn)的項(xiàng)目上。鑒于此，為了用一個(gè)指標(biāo)綜合反映服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目，本文定義讀者感知服務(wù)質(zhì)量滿足度為：
　　讀者感知服務(wù)質(zhì)量滿足度=感受值-期望值+可忍受值/2　(2)
　　讀者感知服務(wù)質(zhì)量滿足度為0表示讀者感知服務(wù)質(zhì)量處于期望質(zhì)量與可接受質(zhì)量的中位點(diǎn)，大于0表示讀者感知服務(wù)質(zhì)量高于中位值，而小于0表示讀者感知服務(wù)質(zhì)量低于中位值，圖書館應(yīng)該將改進(jìn)的重點(diǎn)集中在此區(qū)間的服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目上。
　　根據(jù)中美日讀者調(diào)查數(shù)據(jù)，作出讀者感知服務(wù)質(zhì)量滿足度雷達(dá)圖如圖2所示：
　　從上圖可以看出，在AS－5、AS－9、IC-1、IC-5、IC-7、IC-8、LP-1、LP-4這些項(xiàng)目上，中美日三國(guó)讀者的感知服務(wù)質(zhì)量滿足度都小于0，應(yīng)是各國(guó)圖書館改進(jìn)工作的重點(diǎn)。而我國(guó)圖書館在AS-1～AS-6、AS-8、AS-9、IC-1、IC-7、IC-8這些項(xiàng)目上的讀者滿足度在三國(guó)中最低，更是我國(guó)圖書館應(yīng)著重改進(jìn)的地方。
　　
　　
　　4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的根本目的在于找到不足與差距，以利于找到服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)重點(diǎn)，從而提高讀者服務(wù)質(zhì)量滿足度。此前，我國(guó)許多圖書館在進(jìn)行基于LibQuAL+TM的評(píng)價(jià)實(shí)踐時(shí)，多對(duì)核心項(xiàng)目進(jìn)行了較大幅度的修改，這雖然在某種程度上更適合我國(guó)圖書館實(shí)際，但也造成國(guó)內(nèi)圖書館之間、與它國(guó)圖書館之間橫向?qū)Ρ壤щy，為此，建議我國(guó)圖書館在進(jìn)行基于LibOuAL+TM的評(píng)價(jià)實(shí)踐時(shí)，不妨借鑒日本一些圖書館的做法，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，分為三大部分：第一部分為與LibouAL+TM核心項(xiàng)目一致的問(wèn)題；第二部分為結(jié)合自館實(shí)際的問(wèn)題，第三部分為讀者建言。這樣，一方面既便于與它館進(jìn)行橫向比較，找到與它館差距；另一方面也能充分結(jié)合本館實(shí)際，同時(shí)，還能積極聽取讀者的能動(dòng)性建議。
　　

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