[摘要]績效積分管理是客戶服務(wù)的思想與人力資源管理相結(jié)合的產(chǎn)物。高校圖書館應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)積分與科研能力積分建設(shè)，采取多樣化的積分獎勵形式，推行公開、公正的績效考核，實施好過程管理、人性化管理，使圖書館獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)。
　　[關(guān)鍵詞]圖書館　人力資源　績效評價　過程管理
　　[分類號]G251
　　
　　管理的本質(zhì)在于及時激勵、引導(dǎo)員工去實現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。如何在人力資源管理中設(shè)計出工作內(nèi)容的豐富性、技能的多樣性、任務(wù)的完整性、責(zé)任的獨(dú)立性，從而使館員從完成任務(wù)中產(chǎn)生高度的內(nèi)在激勵，形成高質(zhì)量的工作績效，是高校圖書館績效考核者首先要思考的問題�！肮芾韯�(chuàng)新是圖書館發(fā)展的源動力”。近年來，微軟集團(tuán)推出了以SQL Server為數(shù)據(jù)庫平臺的績效管理應(yīng)用程序Microsoft Office PerformancePointServer，高校圖書館不妨借鑒微軟的管理思路，把人視為管理的主要對象，以客戶管理的思想為指導(dǎo)，引入績效積分制，構(gòu)建起以服務(wù)質(zhì)量為核心的積分評價框架。
　　
　　1　什么是績效積分制
　　
　　績效積分制是市場營銷學(xué)上客戶服務(wù)的思想與人力資源管理相結(jié)合的產(chǎn)物。它是建立在組織科學(xué)有效的績效考核基礎(chǔ)上，通過明確哪些行為或者結(jié)果可以獲得績效積分，確定各個積分項目的積分額度標(biāo)準(zhǔn)，擬定具體的積分規(guī)則，對員工績效實行積分的一種管理制度�？冃Хe分管理是確保內(nèi)部員工客戶化管理能夠成功的基礎(chǔ)。
　　
　　2　高校圖書館實施績效積分制的意義
　　
　　2.1　有利于完善和落實公開、公平、公正的績效考核機(jī)制
　　高校圖書館人力資源的配置存在一定的人為性，往往擺脫不了關(guān)系、面子、人情等諸多因素的影響。管理者有必要利用客觀的制度杠桿，平衡人力資源管理中的這些人為性因素。在績效積分制下，重要的制度落實了具體明確的實施細(xì)則，該怎么辦的，不允許怎么辦的，規(guī)定得清清楚楚，可操作性較強(qiáng)，不受人為因素干擾，減少了管理者與被管理者之間的誤解與摩擦。
　　2.2　有利于實施過程管理
　　搞好對服務(wù)的每個階段、每個環(huán)節(jié)的連續(xù)性控制，使圖書館獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循環(huán)，是現(xiàn)代圖書館管理模式發(fā)展的大方向。在績效積分制下，績效積分項目的增減過程就是館員在日常讀者服務(wù)工作中的行為及其后果顯性化的客觀體現(xiàn)。它有利于了解與監(jiān)督圖書館工作計劃的實施情況。
　　2.3　有利于管理的人性化
　　“人本管理是圖書館服務(wù)高質(zhì)量的保證。”員工是組織的內(nèi)部客戶是績效積分制的理念所在。關(guān)心員工、尊重員工、肯定員工、客觀評價好員工的點(diǎn)滴努力、不斷激勵員工是實現(xiàn)圖書館和諧管理的必由之路。
　　
　　
　　3　個體館員績效評價框架研究
　　
　　截止2009年9月底，在“中國期刊全文數(shù)據(jù)庫”中以“圖書館績效評價”作為關(guān)鍵詞可模糊檢索到44篇文章；而以“館員績效”作為關(guān)鍵詞只可模糊檢索到15篇，其中11篇論及的僅僅是學(xué)科館員。劉貴勤先生在2008年出版的《圖書館人力資源管理》雖有專章論述個體館員績效，但并未建立評價模型�？梢�，在圖書館學(xué)績效研究領(lǐng)域，關(guān)于個體館員的績效評價相對偏少、分散。“圖書館的目標(biāo)都是直接或間接地通過館員的努力來達(dá)到”，為此，我們應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對個體館員績效評價的研究。筆者運(yùn)用模糊綜合評價法，結(jié)合我國高校圖書館實際，提出了以服務(wù)質(zhì)量為核心的個體館員績效評價模型，如圖1所示：
　　該模型不僅建立起影響個體館員績效的各個變量之間的因果關(guān)系，而且有利于評價個體館員在圖書館“知識管理”、“個性化服務(wù)”中的作為。
　　公式1：館員績效＝服務(wù)質(zhì)量(Epw)+科研能力(Epw)
　　(w服務(wù)質(zhì)址=0.8，W科研能力=0.2)
　　公式2：服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)作風(fēng)(Epw)+知識挖掘(Epw)+思想傳播力(Epw)
　　(W服務(wù)作風(fēng)=0.7，W知識挖掘=0.2，W思想傳播力=0.1)
　　說明：各評價因素最優(yōu)的評價值為100分，Epw為加權(quán)平均評價值，w為權(quán)重。加權(quán)平均評價值Epw=平均評價值(Ep)×權(quán)重(w)。
　　績效積分評價框架以服務(wù)質(zhì)量為核心，是由圖書館工作的本質(zhì)和宗旨所決定的。圖書館工作的本質(zhì)是以用戶為中心的�！白x者第一”、“服務(wù)至上”是圖書館工作的宗旨。“讀者工作直接反映了圖書館的社會效果，是衡量圖書館工作質(zhì)量的尺度”。
　　3.1　個體館員績效評價框架的縱向研究
　　個體館員的績效評價框架是極為復(fù)雜的。我們這里暫不考慮館員崗位間的差異，從館員工作的共性人手，對館員的績效評價框架做一縱向研究。
　　3.1.1　服務(wù)質(zhì)量積分　首先，我們要探討“服務(wù)質(zhì)量積分”在館員績效評價體系中所占的地位和重要程度。圖書館員從事科研，其目的就是通過對圖書館工作規(guī)律的認(rèn)識，搞好服務(wù)讀者的工作。一個館員的科研能力再強(qiáng)，如果不能真誠地為讀者服務(wù)，那么，他的工作績效是不高的�！胺�務(wù)質(zhì)量積分”相對“科研能力積分”在評價模型中的權(quán)重應(yīng)顯著大，筆者這里設(shè)為0.8。
　　?館員的服務(wù)作風(fēng)是其能否樹立全心全意為讀者服務(wù)思想的外在反映。讀者服務(wù)工作涉及面廣，好的服務(wù)甚至是無微不至的�！胺�務(wù)作風(fēng)積分”建設(shè)宜抓大放小，重點(diǎn)解決好讀者反映強(qiáng)烈、矛盾比較突出的問題。比如嚴(yán)肅考勤紀(jì)律、認(rèn)真看待讀者評價、加強(qiáng)對工作進(jìn)度與質(zhì)量的監(jiān)測。
　　
　　在“讀者評價”的積分項目選擇方面，筆者借鑒了錢佳平、劉茲恒確立的“用戶感受值最高的6項評價指標(biāo)”，分設(shè)4項指標(biāo)。在積分規(guī)則設(shè)計上，筆者借鑒了漳州師范學(xué)院圖書館考核體系的做法，館員服務(wù)作風(fēng)積分評價采取百分制。另外出于指標(biāo)彈性的考慮，我們將評價結(jié)果分為優(yōu)、良、合格、基本合格、差五個等級，如表1所示：
　　評價館員的服務(wù)作風(fēng)，主觀性較強(qiáng)，為了公平公正，應(yīng)成立評標(biāo)委員會。高校圖書館讀者相對固定，評標(biāo)委員會成員除了館內(nèi)專家外，還應(yīng)吸納在校師生參與進(jìn)來，為館員評分，取平均評價值(Ep)，從而形成管理者與使用者共同評分的互補(bǔ)機(jī)制。平均評價值(Ep)等于全體評標(biāo)委員會成員的評價值之和除以評委數(shù)。
　　?館員的知識挖掘能力制約著其為讀者提供服務(wù)的深度。圖書館“要有深加工的情報信息”，深入文獻(xiàn)的知識單元，注意書本知識和實踐知識的結(jié)合，重視顯性知識和隱性知識的整理，促進(jìn)知識創(chuàng)新，這是圖書館工作的大方向。
　　
　　高校圖書館應(yīng)依托網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫技術(shù)，引導(dǎo)圖書館員將汲取的知識無私地貢獻(xiàn)給讀者，設(shè)立知識挖掘積分，及時肯定、強(qiáng)化館員在這方面的點(diǎn)滴努力，同時以知識管理促進(jìn)圖書館科研型人才成長，為高校的教學(xué)科研服務(wù)。
　　就技術(shù)可行性而論，知識挖掘積分軟件已經(jīng)出現(xiàn)�！�2005年以來，國內(nèi)出現(xiàn)眾多wiki維客站點(diǎn)，wiki技術(shù)得到空前關(guān)注。至2009年下半年，各種wiki試驗站點(diǎn)達(dá)到數(shù)千個”。wiki使知識深度挖掘與實行積分制成為了現(xiàn)實。國家圖書館與中國圖書館學(xué)會能否聯(lián)手 牽頭建立一個類似維基的站點(diǎn)，打造一個中國圖人知識奉獻(xiàn)、知識共享的公益性網(wǎng)絡(luò)平臺。
　　?培養(yǎng)思想傳播力是館員實現(xiàn)與讀者互動、提升服務(wù)活躍度的重要途徑。“圖書館是人類社會進(jìn)行思想交流的場所”。高校圖書館要給館員提供“在場”的機(jī)會、“言說”的舞臺，鼓勵他們發(fā)揮個人特長，大力為讀者開展各種形式的專題講座，實踐好圖書館學(xué)家杜威提出的“圖書館是一個學(xué)校，圖書館員是廣義的老師”。這一至理名言。近年來，圖書館講座在中國的許多圖書館中得到了很好的發(fā)展，成為最受廣大讀者喜愛的一種圖書館服務(wù)內(nèi)容和形式，是圖書館的核心業(yè)務(wù)之一。館員若能承擔(dān)或組織起受讀者歡迎的講座，可獲得相應(yīng)的思想傳播力積分。年度終了，還可讓讀者評選出自己最喜歡的講座，加大積分獎勵額度，從而將圖書館辦出生機(jī)、辦出活力、辦出靈氣。
　　3.1.2　科研能力積分　美國圖書館學(xué)家謝拉說：“早期的圖書館員都是學(xué)者”。1987年國家教委頒布的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》的第一條也明確指出：“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)情報中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它的工作是教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。”，館員的科研能力是圖書館員素質(zhì)的重要體現(xiàn)。不懂科研的人難以想象能做好科研服務(wù)工作。“高素質(zhì)的圖書館員是圖書館服務(wù)高質(zhì)量的保證”。
　　國內(nèi)外高校圖書館很重視館員科研能力的培養(yǎng)并予以定期考核。例如，在美國高校圖書館，被考核者除了述職外，“還應(yīng)呈交有關(guān)的附加材料”，如“所參加學(xué)術(shù)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的介紹，參加學(xué)術(shù)會議的通知及本人宣讀過的論文副本，公開出版與發(fā)表的論著，科學(xué)技術(shù)革新項目及其成果的論證文件”，“這些都?xì)w人被考核者的個人業(yè)務(wù)檔案”。這一做法我們可以借鑒并加以完善，設(shè)立科研能力積分，如表2所示：
　　3.2　個體館員績效評價框架的橫向研究
　　我們知道，館員崗位大致可分為：辦公管理、采訪、編目、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、閱覽、外借、信息技術(shù)維護(hù)、讀者咨詢、用戶培訓(xùn)等。館員因崗位設(shè)置不同，獲得或被扣減積分(特別是讀者評價積分)的機(jī)會存在明顯差異，因此有必要對績效評價框架在縱向研究的基礎(chǔ)上再做一下橫向研究，盡可能消除崗位差異對個體館員績效評價的影響。
　　總的思路是具體問題具體分析。我們可依據(jù)崗位職責(zé)與工作計劃，分部門就各崗位分別制定館員服務(wù)作風(fēng)指標(biāo)體系。首先，對于適合內(nèi)部輪崗的崗位，實行輪崗，讓“員工各崗位的在崗時間基本一致，履行的職責(zé)相同，每個人所承擔(dān)的工作量基本處在同一水平上”。其次，對于不適合內(nèi)部輪崗的崗位，如古典文獻(xiàn)特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)量化管理；不便量化管理的，如辦公室崗位，應(yīng)加大“考勤積分”的分值比例；對于工作失誤，可斟情扣減其“工作質(zhì)量積分”。對于一線服務(wù)窗口，應(yīng)加大“讀者評價積分”的分值比例。再次，對于有特殊要求的崗位，應(yīng)加大與該要求相對應(yīng)的積分項目的分值比例。如閱覽部要求安靜，杜絕館員聊天，“有利于讀者安靜地學(xué)習(xí)和思考”的分值比例就應(yīng)顯著調(diào)高。再如，編目要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，“工作質(zhì)量”的分值比例應(yīng)顯著調(diào)高。
　　
　　4　以“科研能力積分”為例，對積分獎勵形式與積分規(guī)則設(shè)計的探討
　　
　　為了使圖書館館員能在績效積分獎勵制度下得到足夠的激勵，獎勵形式一定要多樣化和個性化，針對不同等級的積分設(shè)計相應(yīng)的小額獎勵菜單，菜單中的獎勵項目要盡量豐富，具有吸引力。圖書館可向員工提供多種多樣的獎勵項目，如提高星級館員的圖書借閱量、送生日蛋糕、工作餐、帶薪假、助游、學(xué)歷進(jìn)修資助、學(xué)術(shù)會議資助、科研休假日、論文發(fā)表版面費(fèi)資助、科研用書購置費(fèi)補(bǔ)助、獎勵生活及辦公用品等等。
　　高校圖書館可以讓館員根據(jù)自己實際生活工作需要選擇獎勵形式，也可以將具體的獎勵項目與館員的特定績效表現(xiàn)結(jié)合起來。比如河南大學(xué)圖書館在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，專門設(shè)立了文獻(xiàn)信息研究所，將館內(nèi)科研能力強(qiáng)的員工組織起來，優(yōu)先選派科研成果拔尖的館員參加國內(nèi)圖書情報學(xué)會議。這一做法的實質(zhì)就是將館員的科研積分表現(xiàn)與“學(xué)術(shù)會議資助”這一獎勵項目掛勾，極大調(diào)動館員參與科研的積極性。
　　從積分設(shè)計的科學(xué)角度看，我們還可設(shè)計些積分“門檻”，發(fā)表在同樣刊物的學(xué)術(shù)成果可以因發(fā)表人一定時段內(nèi)的累計積分額度而有所差別，鼓勵館員向“高門檻”邁越。從心理學(xué)上講，當(dāng)館員的累計積分越高時，館員積分的愿望將更強(qiáng)烈，那么館員將努力以更好的績效獲得更高的積分；從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，在跨過積分“門檻”之前，館員的積分越多，沉沒成本越高，館員將越努力；如此循環(huán)往復(fù)，績效積分獎勵制度無形中對館員的“鎖定”逐步增強(qiáng)，將有力地保證館員在到達(dá)科研積分“門檻”之前行為的一致性和連貫性。
　　當(dāng)然，要保證一段時間內(nèi)有科研成果的館員都可以享受到小額獎勵，同時享受最高等級獎勵的員工一定是少數(shù)非常優(yōu)秀的圖書館員。

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