[摘要]績(jī)效積分管理是客戶服務(wù)的思想與人力資源管理相結(jié)合的產(chǎn)物。高校圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)作風(fēng)積分與科研能力積分建設(shè)，采取多樣化的積分獎(jiǎng)勵(lì)形式，推行公開(kāi)、公正的績(jī)效考核，實(shí)施好過(guò)程管理、人性化管理，使圖書(shū)館獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)。
　　[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館　人力資源　績(jī)效評(píng)價(jià)　過(guò)程管理
　　[分類號(hào)]G251
　　
　　管理的本質(zhì)在于及時(shí)激勵(lì)、引導(dǎo)員工去實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。如何在人力資源管理中設(shè)計(jì)出工作內(nèi)容的豐富性、技能的多樣性、任務(wù)的完整性、責(zé)任的獨(dú)立性，從而使館員從完成任務(wù)中產(chǎn)生高度的內(nèi)在激勵(lì)，形成高質(zhì)量的工作績(jī)效，是高校圖書(shū)館績(jī)效考核者首先要思考的問(wèn)題。“管理創(chuàng)新是圖書(shū)館發(fā)展的源動(dòng)力”。近年來(lái)，微軟集團(tuán)推出了以SQL Server為數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的績(jī)效管理應(yīng)用程序Microsoft Office PerformancePointServer，高校圖書(shū)館不妨借鑒微軟的管理思路，把人視為管理的主要對(duì)象，以客戶管理的思想為指導(dǎo)，引入績(jī)效積分制，構(gòu)建起以服務(wù)質(zhì)量為核心的積分評(píng)價(jià)框架。
　　
　　1　什么是績(jī)效積分制
　　
　　績(jī)效積分制是市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)上客戶服務(wù)的思想與人力資源管理相結(jié)合的產(chǎn)物。它是建立在組織科學(xué)有效的績(jī)效考核基礎(chǔ)上，通過(guò)明確哪些行為或者結(jié)果可以獲得績(jī)效積分，確定各個(gè)積分項(xiàng)目的積分額度標(biāo)準(zhǔn)，擬定具體的積分規(guī)則，對(duì)員工績(jī)效實(shí)行積分的一種管理制度�？�(jī)效積分管理是確保內(nèi)部員工客戶化管理能夠成功的基礎(chǔ)。
　　
　　2　高校圖書(shū)館實(shí)施績(jī)效積分制的意義
　　
　　2.1　有利于完善和落實(shí)公開(kāi)、公平、公正的績(jī)效考核機(jī)制
　　高校圖書(shū)館人力資源的配置存在一定的人為性，往往擺脫不了關(guān)系、面子、人情等諸多因素的影響。管理者有必要利用客觀的制度杠桿，平衡人力資源管理中的這些人為性因素。在績(jī)效積分制下，重要的制度落實(shí)了具體明確的實(shí)施細(xì)則，該怎么辦的，不允許怎么辦的，規(guī)定得清清楚楚，可操作性較強(qiáng)，不受人為因素干擾，減少了管理者與被管理者之間的誤解與摩擦。
　　2.2　有利于實(shí)施過(guò)程管理
　　搞好對(duì)服務(wù)的每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)的連續(xù)性控制，使圖書(shū)館獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)，是現(xiàn)代圖書(shū)館管理模式發(fā)展的大方向。在績(jī)效積分制下，績(jī)效積分項(xiàng)目的增減過(guò)程就是館員在日常讀者服務(wù)工作中的行為及其后果顯性化的客觀體現(xiàn)。它有利于了解與監(jiān)督圖書(shū)館工作計(jì)劃的實(shí)施情況。
　　2.3　有利于管理的人性化
　　“人本管理是圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量的保證�！眴T工是組織的內(nèi)部客戶是績(jī)效積分制的理念所在。關(guān)心員工、尊重員工、肯定員工、客觀評(píng)價(jià)好員工的點(diǎn)滴努力、不斷激勵(lì)員工是實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和諧管理的必由之路。
　　
　　
　　3　個(gè)體館員績(jī)效評(píng)價(jià)框架研究
　　
　　截止2009年9月底，在“中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)”中以“圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)”作為關(guān)鍵詞可模糊檢索到44篇文章；而以“館員績(jī)效”作為關(guān)鍵詞只可模糊檢索到15篇，其中11篇論及的僅僅是學(xué)科館員。劉貴勤先生在2008年出版的《圖書(shū)館人力資源管理》雖有專章論述個(gè)體館員績(jī)效，但并未建立評(píng)價(jià)模型。可見(jiàn)，在圖書(shū)館學(xué)績(jī)效研究領(lǐng)域，關(guān)于個(gè)體館員的績(jī)效評(píng)價(jià)相對(duì)偏少、分散�！皥D書(shū)館的目標(biāo)都是直接或間接地通過(guò)館員的努力來(lái)達(dá)到”，為此，我們應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)個(gè)體館員績(jī)效評(píng)價(jià)的研究。筆者運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法，結(jié)合我國(guó)高校圖書(shū)館實(shí)際，提出了以服務(wù)質(zhì)量為核心的個(gè)體館員績(jī)效評(píng)價(jià)模型，如圖1所示：
　　該模型不僅建立起影響個(gè)體館員績(jī)效的各個(gè)變量之間的因果關(guān)系，而且有利于評(píng)價(jià)個(gè)體館員在圖書(shū)館“知識(shí)管理”、“個(gè)性化服務(wù)”中的作為。
　　公式1：館員績(jī)效＝服務(wù)質(zhì)量(Epw)+科研能力(Epw)
　　(w服務(wù)質(zhì)址=0.8，W科研能力=0.2)
　　公式2：服務(wù)質(zhì)量=服務(wù)作風(fēng)(Epw)+知識(shí)挖掘(Epw)+思想傳播力(Epw)
　　(W服務(wù)作風(fēng)=0.7，W知識(shí)挖掘=0.2，W思想傳播力=0.1)
　　說(shuō)明：各評(píng)價(jià)因素最優(yōu)的評(píng)價(jià)值為100分，Epw為加權(quán)平均評(píng)價(jià)值，w為權(quán)重。加權(quán)平均評(píng)價(jià)值Epw=平均評(píng)價(jià)值(Ep)×權(quán)重(w)。
　　績(jī)效積分評(píng)價(jià)框架以服務(wù)質(zhì)量為核心，是由圖書(shū)館工作的本質(zhì)和宗旨所決定的。圖書(shū)館工作的本質(zhì)是以用戶為中心的。“讀者第一”、“服務(wù)至上”是圖書(shū)館工作的宗旨�！白x者工作直接反映了圖書(shū)館的社會(huì)效果，是衡量圖書(shū)館工作質(zhì)量的尺度”。
　　3.1　個(gè)體館員績(jī)效評(píng)價(jià)框架的縱向研究
　　個(gè)體館員的績(jī)效評(píng)價(jià)框架是極為復(fù)雜的。我們這里暫不考慮館員崗位間的差異，從館員工作的共性人手，對(duì)館員的績(jī)效評(píng)價(jià)框架做一縱向研究。
　　3.1.1　服務(wù)質(zhì)量積分　首先，我們要探討“服務(wù)質(zhì)量積分”在館員績(jī)效評(píng)價(jià)體系中所占的地位和重要程度。圖書(shū)館員從事科研，其目的就是通過(guò)對(duì)圖書(shū)館工作規(guī)律的認(rèn)識(shí)，搞好服務(wù)讀者的工作。一個(gè)館員的科研能力再?gòu)?qiáng)，如果不能真誠(chéng)地為讀者服務(wù)，那么，他的工作績(jī)效是不高的。“服務(wù)質(zhì)量積分”相對(duì)“科研能力積分”在評(píng)價(jià)模型中的權(quán)重應(yīng)顯著大，筆者這里設(shè)為0.8。
　　?館員的服務(wù)作風(fēng)是其能否樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)思想的外在反映。讀者服務(wù)工作涉及面廣，好的服務(wù)甚至是無(wú)微不至的�！胺⻊�(wù)作風(fēng)積分”建設(shè)宜抓大放小，重點(diǎn)解決好讀者反映強(qiáng)烈、矛盾比較突出的問(wèn)題。比如嚴(yán)肅考勤紀(jì)律、認(rèn)真看待讀者評(píng)價(jià)、加強(qiáng)對(duì)工作進(jìn)度與質(zhì)量的監(jiān)測(cè)。
　　
　　在“讀者評(píng)價(jià)”的積分項(xiàng)目選擇方面，筆者借鑒了錢(qián)佳平、劉茲恒確立的“用戶感受值最高的6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)”，分設(shè)4項(xiàng)指標(biāo)。在積分規(guī)則設(shè)計(jì)上，筆者借鑒了漳州師范學(xué)院圖書(shū)館考核體系的做法，館員服務(wù)作風(fēng)積分評(píng)價(jià)采取百分制。另外出于指標(biāo)彈性的考慮，我們將評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)、良、合格、基本合格、差五個(gè)等級(jí)，如表1所示：
　　評(píng)價(jià)館員的服務(wù)作風(fēng)，主觀性較強(qiáng)，為了公平公正，應(yīng)成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)。高校圖書(shū)館讀者相對(duì)固定，評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員除了館內(nèi)專家外，還應(yīng)吸納在校師生參與進(jìn)來(lái)，為館員評(píng)分，取平均評(píng)價(jià)值(Ep)，從而形成管理者與使用者共同評(píng)分的互補(bǔ)機(jī)制。平均評(píng)價(jià)值(Ep)等于全體評(píng)標(biāo)委員會(huì)成員的評(píng)價(jià)值之和除以評(píng)委數(shù)。
　　?館員的知識(shí)挖掘能力制約著其為讀者提供服務(wù)的深度。圖書(shū)館“要有深加工的情報(bào)信息”，深入文獻(xiàn)的知識(shí)單元，注意書(shū)本知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)的結(jié)合，重視顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的整理，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新，這是圖書(shū)館工作的大方向。
　　
　　高校圖書(shū)館應(yīng)依托網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，引導(dǎo)圖書(shū)館員將汲取的知識(shí)無(wú)私地貢獻(xiàn)給讀者，設(shè)立知識(shí)挖掘積分，及時(shí)肯定、強(qiáng)化館員在這方面的點(diǎn)滴努力，同時(shí)以知識(shí)管理促進(jìn)圖書(shū)館科研型人才成長(zhǎng)，為高校的教學(xué)科研服務(wù)。
　　就技術(shù)可行性而論，知識(shí)挖掘積分軟件已經(jīng)出現(xiàn)�！�2005年以來(lái)，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)眾多wiki維客站點(diǎn)，wiki技術(shù)得到空前關(guān)注。至2009年下半年，各種wiki試驗(yàn)站點(diǎn)達(dá)到數(shù)千個(gè)”。wiki使知識(shí)深度挖掘與實(shí)行積分制成為了現(xiàn)實(shí)。國(guó)家圖書(shū)館與中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)能否聯(lián)手 牽頭建立一個(gè)類似維基的站點(diǎn)，打造一個(gè)中國(guó)圖人知識(shí)奉獻(xiàn)、知識(shí)共享的公益性網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
　　?培養(yǎng)思想傳播力是館員實(shí)現(xiàn)與讀者互動(dòng)、提升服務(wù)活躍度的重要途徑�！皥D書(shū)館是人類社會(huì)進(jìn)行思想交流的場(chǎng)所”。高校圖書(shū)館要給館員提供“在場(chǎng)”的機(jī)會(huì)、“言說(shuō)”的舞臺(tái)，鼓勵(lì)他們發(fā)揮個(gè)人特長(zhǎng)，大力為讀者開(kāi)展各種形式的專題講座，實(shí)踐好圖書(shū)館學(xué)家杜威提出的“圖書(shū)館是一個(gè)學(xué)校，圖書(shū)館員是廣義的老師”。這一至理名言。近年來(lái)，圖書(shū)館講座在中國(guó)的許多圖書(shū)館中得到了很好的發(fā)展，成為最受廣大讀者喜愛(ài)的一種圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容和形式，是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)之一。館員若能承擔(dān)或組織起受讀者歡迎的講座，可獲得相應(yīng)的思想傳播力積分。年度終了，還可讓讀者評(píng)選出自己最喜歡的講座，加大積分獎(jiǎng)勵(lì)額度，從而將圖書(shū)館辦出生機(jī)、辦出活力、辦出靈氣。
　　3.1.2　科研能力積分　美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家謝拉說(shuō)：“早期的圖書(shū)館員都是學(xué)者”。1987年國(guó)家教委頒布的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館規(guī)程》的第一條也明確指出：“高等學(xué)校圖書(shū)館是學(xué)校的文獻(xiàn)情報(bào)中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，它的工作是教學(xué)和科學(xué)研究工作的重要組成部分。”，館員的科研能力是圖書(shū)館員素質(zhì)的重要體現(xiàn)。不懂科研的人難以想象能做好科研服務(wù)工作�！案咚刭|(zhì)的圖書(shū)館員是圖書(shū)館服務(wù)高質(zhì)量的保證”。
　　國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館很重視館員科研能力的培養(yǎng)并予以定期考核。例如，在美國(guó)高校圖書(shū)館，被考核者除了述職外，“還應(yīng)呈交有關(guān)的附加材料”，如“所參加學(xué)術(shù)團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者的介紹，參加學(xué)術(shù)會(huì)議的通知及本人宣讀過(guò)的論文副本，公開(kāi)出版與發(fā)表的論著，科學(xué)技術(shù)革新項(xiàng)目及其成果的論證文件”，“這些都?xì)w人被考核者的個(gè)人業(yè)務(wù)檔案”。這一做法我們可以借鑒并加以完善，設(shè)立科研能力積分，如表2所示：
　　3.2　個(gè)體館員績(jī)效評(píng)價(jià)框架的橫向研究
　　我們知道，館員崗位大致可分為：辦公管理、采訪、編目、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、閱覽、外借、信息技術(shù)維護(hù)、讀者咨詢、用戶培訓(xùn)等。館員因崗位設(shè)置不同，獲得或被扣減積分(特別是讀者評(píng)價(jià)積分)的機(jī)會(huì)存在明顯差異，因此有必要對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)框架在縱向研究的基礎(chǔ)上再做一下橫向研究，盡可能消除崗位差異對(duì)個(gè)體館員績(jī)效評(píng)價(jià)的影響。
　　總的思路是具體問(wèn)題具體分析。我們可依據(jù)崗位職責(zé)與工作計(jì)劃，分部門(mén)就各崗位分別制定館員服務(wù)作風(fēng)指標(biāo)體系。首先，對(duì)于適合內(nèi)部輪崗的崗位，實(shí)行輪崗，讓“員工各崗位的在崗時(shí)間基本一致，履行的職責(zé)相同，每個(gè)人所承擔(dān)的工作量基本處在同一水平上”。其次，對(duì)于不適合內(nèi)部輪崗的崗位，如古典文獻(xiàn)特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，應(yīng)加強(qiáng)量化管理；不便量化管理的，如辦公室崗位，應(yīng)加大“考勤積分”的分值比例；對(duì)于工作失誤，可斟情扣減其“工作質(zhì)量積分”。對(duì)于一線服務(wù)窗口，應(yīng)加大“讀者評(píng)價(jià)積分”的分值比例。再次，對(duì)于有特殊要求的崗位，應(yīng)加大與該要求相對(duì)應(yīng)的積分項(xiàng)目的分值比例。如閱覽部要求安靜，杜絕館員聊天，“有利于讀者安靜地學(xué)習(xí)和思考”的分值比例就應(yīng)顯著調(diào)高。再如，編目要求數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，“工作質(zhì)量”的分值比例應(yīng)顯著調(diào)高。
　　
　　4　以“科研能力積分”為例，對(duì)積分獎(jiǎng)勵(lì)形式與積分規(guī)則設(shè)計(jì)的探討
　　
　　為了使圖書(shū)館館員能在績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度下得到足夠的激勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式一定要多樣化和個(gè)性化，針對(duì)不同等級(jí)的積分設(shè)計(jì)相應(yīng)的小額獎(jiǎng)勵(lì)菜單，菜單中的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目要盡量豐富，具有吸引力。圖書(shū)館可向員工提供多種多樣的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如提高星級(jí)館員的圖書(shū)借閱量、送生日蛋糕、工作餐、帶薪假、助游、學(xué)歷進(jìn)修資助、學(xué)術(shù)會(huì)議資助、科研休假日、論文發(fā)表版面費(fèi)資助、科研用書(shū)購(gòu)置費(fèi)補(bǔ)助、獎(jiǎng)勵(lì)生活及辦公用品等等。
　　高校圖書(shū)館可以讓館員根據(jù)自己實(shí)際生活工作需要選擇獎(jiǎng)勵(lì)形式，也可以將具體的獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目與館員的特定績(jī)效表現(xiàn)結(jié)合起來(lái)。比如河南大學(xué)圖書(shū)館在經(jīng)費(fèi)有限的情況下，專門(mén)設(shè)立了文獻(xiàn)信息研究所，將館內(nèi)科研能力強(qiáng)的員工組織起來(lái)，優(yōu)先選派科研成果拔尖的館員參加國(guó)內(nèi)圖書(shū)情報(bào)學(xué)會(huì)議。這一做法的實(shí)質(zhì)就是將館員的科研積分表現(xiàn)與“學(xué)術(shù)會(huì)議資助”這一獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目掛勾，極大調(diào)動(dòng)館員參與科研的積極性。
　　從積分設(shè)計(jì)的科學(xué)角度看，我們還可設(shè)計(jì)些積分“門(mén)檻”，發(fā)表在同樣刊物的學(xué)術(shù)成果可以因發(fā)表人一定時(shí)段內(nèi)的累計(jì)積分額度而有所差別，鼓勵(lì)館員向“高門(mén)檻”邁越。從心理學(xué)上講，當(dāng)館員的累計(jì)積分越高時(shí)，館員積分的愿望將更強(qiáng)烈，那么館員將努力以更好的績(jī)效獲得更高的積分；從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，在跨過(guò)積分“門(mén)檻”之前，館員的積分越多，沉沒(méi)成本越高，館員將越努力；如此循環(huán)往復(fù)，績(jī)效積分獎(jiǎng)勵(lì)制度無(wú)形中對(duì)館員的“鎖定”逐步增強(qiáng)，將有力地保證館員在到達(dá)科研積分“門(mén)檻”之前行為的一致性和連貫性。
　　當(dāng)然，要保證一段時(shí)間內(nèi)有科研成果的館員都可以享受到小額獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)享受最高等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)的員工一定是少數(shù)非常優(yōu)秀的圖書(shū)館員。

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