摘要：在酒店發(fā)展的同時，酒店企業(yè)也面臨著各種危機。認真對待這些危機，有效防范和應對危機的發(fā)生，關系到酒店的生存與發(fā)展，危機管理因此成為酒店企業(yè)在競爭中生存的必備方案。本文分析了酒店企業(yè)中存在的各種危機發(fā)生因素，初步探討了應對各種危機的控制措施以及防范機制。?
　　關鍵詞：酒店危機；因素；控制措施；防范機制?
　　中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A??
　　
　　危機是指一般由客觀自然（社會）或主觀（人為）因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發(fā)的意外事件，使企業(yè)產(chǎn)生的緊急或危險狀態(tài)�！拔�機”是一種挑戰(zhàn)，是對企業(yè)管理素質(zhì)、企業(yè)管理者領導能力的考驗。危機管理是指：企業(yè)通過對危機的監(jiān)測、防范、決策和處理，達到避免和減少危機產(chǎn)生的危害，甚至將“�！鞭D(zhuǎn)化為“機”的管理過程。“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須研究、分析危機的類別、特征、危機產(chǎn)生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。危機管理就是一門研究危機為什么會發(fā)生，什么樣的步驟或方法可以避免這些危機的發(fā)生，一旦危機發(fā)生，如何控制危機的發(fā)展和消除危機影響的科學。實施危機管理可以保證組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行，也可以使組織實行漸進式的變革，促進組織興旺發(fā)達。而缺乏危機意識必然導致管理水平的低下。因此，要想在激烈的市場競爭中取勝就必須實施危機管理。?
　　
　　一、酒店企業(yè)發(fā)生危機的因素?
　　
　�。ㄒ唬┪�機發(fā)生的客觀因素?
　　1.自然災害危機：我國屬于自然災害多發(fā)的國家，有一些由不可抗拒力的因素造成的自然災害隨時可能給酒店帶來直接或者間接的損失，導致“危機”的發(fā)生。如沿海地區(qū)的風暴災害；地震多發(fā)地的地震災害；南方各大江、河沿岸的洪澇災害；惡劣天氣造成的冰雹災害；甚至城市改、擴建后排水管網(wǎng)跟不上發(fā)展所形成的內(nèi)澇等等。?
　　2.人為危害因素： 我國人口眾多，法制建設還不完善，有的城市社會治安狀況較差。打架、賭博、吸毒等丑惡現(xiàn)象時有發(fā)生，再加上酒店本來經(jīng)營環(huán)境復雜，接待的人來自四面八方，魚目混珠，所以特別容易發(fā)生各類突發(fā)事件，稍微處理不慎就可能釀成大禍。?
　　3.旅游飯店人才危機：旅游飯店業(yè)的迅速發(fā)展必然導致飯店之間激烈的人才競爭，大部分酒店都面臨著“人員充足，人才缺乏”的困境。培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競爭的重心轉(zhuǎn)移到那些具有豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員，以及具有良好業(yè)績的營銷人員群體。旅游飯店一般會采取改善軟硬件水平吸引人才的方法，最常見的就是提高獵取人才的薪酬和職位，或是完善飯店工作的硬件設施，建立良好的企業(yè)文化等。這些人才一般都會再次從事自己擅長的行業(yè)，飯店方幾乎沒有任何的培養(yǎng)費用，替代成本非常低廉，卻往往能給企業(yè)帶來較好的收益，因而飯店人才流動率非常之高。?
　　4．本土酒店業(yè)面臨邊緣化危機：業(yè)內(nèi)人士認為，國際酒店管理集團對中國市場的占領是一個長期戰(zhàn)略，目前正處于加速擴張期。國際酒店集團正在越來越多地聘用中國籍的職業(yè)經(jīng)理人，以解決跨國酒店管理水土不服問題。而這種“本地化人才掠奪”，會將國內(nèi)高素質(zhì)飯店管理精英挖走，這又從很大程度上導致本土酒店業(yè)的團隊素質(zhì)相對較弱，平均房價較低、智能化管理水平和網(wǎng)絡化水平落后，從而加大了本土酒店業(yè)與國際酒店集團之間的差距。?
　　（二）危機發(fā)生的主觀因素?
　　1．管理者素質(zhì)：在酒店管理中，某些高層領導官僚意識濃厚，自認為高人一等，不尊重人才，管理方式粗暴，管理態(tài)度惡劣，利用個人權(quán)力阻斷上下級的溝通渠道，員工缺乏利益表達途徑，自尊和利益受到極大的傷害；管理人員素質(zhì)不高，處理店、客糾紛不力；服務人員也因管理者培訓不夠而應變能力差等等。 ?
　　2．員工素質(zhì)： 旅游飯店的主要產(chǎn)品是服務。服務即時性的特點要求服務提供者必須具備嫻熟的技能和良好的素質(zhì)。有些酒店員工素質(zhì)不高，提供服務時牢騷滿腹，因語言不合與客人發(fā)生糾紛，甚至大打出手；有的員工受利益驅(qū)使出賣酒店內(nèi)部機密。這都是對酒店缺乏忠誠度的表現(xiàn)。一旦發(fā)生這些情況，不僅降低了飯店的服務質(zhì)量，最終必然還給飯店的經(jīng)營和發(fā)展帶來嚴重影響。?
　　3．酒店的文化和結(jié)構(gòu)：如果一個酒店沒有形成核心的組織文化并且結(jié)構(gòu)松散，員工的責任感就會松懈，容易形成辦事隨隨便便、拖拖拉拉的局面，從而使該酒店失去凝聚力，其溝通管理也更加困難。這樣的情況下如果危機發(fā)生了，其危機傳達到上至最高領導下至基層的每一員工，往往需要更多的時間，有時候會延誤處理危機的最佳時機，使得危機產(chǎn)生的不良后果難以消除。?
　　
　　二、控制措施探索?
　　
　　酒店“危機”突發(fā)性強、時間短，不易被事先發(fā)覺，而且如處理不當，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損。因此有必要建立危機控制機制，當危機不可避免時，實施有效的控制可以減少危機的負面影響，甚至化危機為轉(zhuǎn)機。借鑒國內(nèi)外大酒店的成功經(jīng)驗并結(jié)合我國酒店的實際，以下的控制措施對處理危機有積極的意義。?
　　 （一） 果斷采取行動，針對不同的目標群體采取不同的對策?
　　在酒店內(nèi)部：1.危機小組成員在危機爆發(fā)后，應及時對危機情形作出判斷，分清主次，找出最需要解決的問題并制定方案迅速行動，將危機處理情況快速準確地傳達給酒店員工，讓他們認識到危機處理和他們的利益息息相關，必要時還讓他們參與到危機管理中來。2.對受害者：認真了解情況，實事求是承擔相應的責任，誠懇地表達歉意，冷靜傾聽受害者的意見，了解和確認有關賠償損失的要求。3.對待新聞媒體：應在最短的時間內(nèi)向媒體提供真實準確的信息。說明危機時，盡量避免使用專業(yè)術語或者難懂的詞句，同時公開酒店企業(yè)的立場，減少媒體的猜測。危機公布最好是企業(yè)的最高領導。在討論危機時，決不能敷衍塞責，否則給公眾造成缺乏責任心的感覺，其損失是不可估量的。?
　　（二）重塑酒店形象?
　　即使酒店采取了有效的措施應對危機，但一定時期內(nèi)，酒店的形象和經(jīng)營狀況都不可能完全恢復到危機發(fā)生前的水平。因此，危機處理還要進入重塑酒店形象的營運階段，只有酒店形象重新得到建立，才能稱上轉(zhuǎn)危為安。首先，針對危機公關形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展一些有利于彌補酒店形象的公關活動，以期待公眾的諒解；與酒店息息相關的公眾保持聯(lián)絡，告訴他們危機之后酒店的新局面和新進展，保證酒店適時出現(xiàn)在公眾場合，使公眾時時關注危機管理工作的進展情況，耐心解答公眾的問題，打消他們的疑慮。此外，進一步改革和完善酒店的規(guī)章制度，有效地規(guī)范員工的行為，加強員工之間的內(nèi)部溝通以及酒店企業(yè)與各相關部門的外部溝通，使酒店的經(jīng)營活動接受更廣泛的群眾監(jiān)督。?
　　（三）化危機為轉(zhuǎn)機?
　　危機的最后一步就是化被動為主動、尋找更好的發(fā)展機會。我們?nèi)绾螐谋芎χ衼碲吚�，這就是危機管理的課題，注意細節(jié)是危機管理的重要原則。在管理學中有一個“木桶理論”，把企業(yè)比作木桶，企業(yè)的各個環(huán)節(jié)就是圍成圓桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶裝多少水取決于最短的一塊木板，因此企業(yè)的經(jīng)營實績就取決于最薄弱的環(huán)節(jié)。 平時，我們習慣于總結(jié)成績和經(jīng)驗，不大喜歡尋找不足和問題，即使尋找問題，也不會在意最薄弱的環(huán)節(jié)，殊不知，薄弱環(huán)節(jié)即使是細節(jié)，也會鑄成大錯。酒店如何化危機為轉(zhuǎn)機呢？這需要在危機過后，總結(jié)經(jīng)驗教訓，作一個自我評估。評估的常用方法有兩種：1.數(shù)據(jù)分析法，該方法是對酒店危機處理過程中一系列工作情況進行收集、整理，將其行為和公眾的認可及社會利益結(jié)合起來，進行統(tǒng)計量化分析。2.公關實效調(diào)查法，該方法通過走訪當事人，從他的角度考慮問題、評估危機處理方法的成敗得失，以便把握規(guī)律、積累經(jīng)驗。?
　　
　　三、酒店危機防范機制的構(gòu)建?
　　
　�。ㄒ唬�樹立人才危機意識。樹立人才危機意識是酒店服務業(yè)防止人才流失的前提條件。無論是旅游酒店的高、中層領導，還是酒店的普通員工，都應該樹立人才危機意識，必需清醒地認識到，高素質(zhì)的人才永遠是稀缺的，是企業(yè)之間競爭的焦點，能否留住人才在某種意義上決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。?
　�。ǘ�）培養(yǎng)員工危機意識。平時生活中，給酒店員工多講一些危機發(fā)生帶來的嚴重后果以及危機的防范知識，有條件的話還可以讓他們進行處理危機的實戰(zhàn)演練，以增強他們對危機征兆感知的敏銳性，這樣他們在工作中才會多出一份警戒心，從而達到防患于未然的目的。?
　�。ㄈ�）成立專門的組織機構(gòu)。其主要成員應由熟知酒店內(nèi)外環(huán)境、由較高職位的管理人員和專業(yè)人士參加，他們應具備善于溝通、思維敏捷、處亂不驚等素質(zhì)，以便總攬全局，迅速做出對策�；鶎訂T工也應派代表參加，這樣才能保證信息傳遞渠道的暢通。?
　�。ㄋ模┙�立危機管理預案，即危機發(fā)生時的處理程序。所以，危機管理預案中必須規(guī)定危機發(fā)生時，各級人員的分工、職責、工作程序，什么樣的問題由誰來處理，誰有權(quán)處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發(fā)出酒店的緊急狀態(tài)令，對外發(fā)布信息的原則是什么，現(xiàn)場和善后處理的指揮、協(xié)調(diào)、對外關系處理等工作的原則是什么，以爭取在第一時間內(nèi)，果斷地采取措施，這些是戰(zhàn)勝“危機”的關鍵因素。?
　�。ㄎ澹┙�立良好的媒體關系，做好“危機”的傳播和公關工作。酒店應該認識到危機發(fā)生時的“危機公關”是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經(jīng)營與管理工作就處在各種社會關系的周旋中，可以說并不缺乏公關能力，此時，更要以積極主動的態(tài)度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好地溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發(fā)生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責任，勇于接受事實，勇于承擔責任，不可自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態(tài)度去打動人，以真實的信息去引導人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發(fā)輿論的“圍攻”和譴責，防止進一步引發(fā)酒店的公關危機，從而化危機成為轉(zhuǎn)機。?
　　
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