亞馬遜歷史篇一：亞馬遜知識(shí)點(diǎn)

4月15日

1.主要了解關(guān)于亞馬遜的歷史、變革和現(xiàn)狀。亞馬遜成立于1995年，由杰夫貝佐斯于華盛頓西雅圖成立，最初以銷(xiāo)售圖書(shū)自營(yíng)而出名，主要定位高端、高學(xué)歷、高收入人群，其在數(shù)據(jù)挖掘、社交網(wǎng)絡(luò)、無(wú)人機(jī)方面發(fā)展迅速，如今業(yè)務(wù)已經(jīng)發(fā)展至全球有14個(gè)站點(diǎn)，擴(kuò)展至65個(gè)國(guó)家，擁有123個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)地，直到2015年11月才支持中文賣(mài)家上線(xiàn)。平臺(tái)享有30天內(nèi)退換貨服務(wù)，其服務(wù)遠(yuǎn)高于過(guò)內(nèi)的淘寶，業(yè)務(wù)主要地區(qū)為北美、歐洲、亞太地區(qū)。對(duì)于賣(mài)家而言，我們首先考慮美國(guó)站，英國(guó)站，其次是日本站。FBA為亞馬遜物流，在其平臺(tái)優(yōu)先使用此服務(wù)，才能得到較高的權(quán)重。FBM為賣(mài)家自行配送服務(wù)，這個(gè)服務(wù)周期較長(zhǎng)，容易影響買(mǎi)家體驗(yàn)度。但也有各自利有弊。

2.關(guān)于各銷(xiāo)售平臺(tái)的流量概況，對(duì)亞馬遜、速賣(mài)通、ebay、wish等平臺(tái)客戶(hù)、流量等的具體剖析與定位。速賣(mài)通主要銷(xiāo)售范圍在發(fā)展中地區(qū)（巴西，俄羅斯），一些仿牌賣(mài)得比較好，如今其規(guī)則改變，門(mén)檻相對(duì)來(lái)說(shuō)變得更高，需要企業(yè)資質(zhì)以及自有品牌，主要通過(guò)阿里巴巴國(guó)際站引流，95%品類(lèi)低毛利，通過(guò)零售挖掘大客戶(hù)，例如通拓、賽維等品牌就是其成功案例，一個(gè)類(lèi)目繳納一次保證金，以“價(jià)格”為王。Ebay是所有外賣(mài)電商平臺(tái)鼻祖，期初是二手、拍賣(mài)交易平臺(tái)，操作度高，純粹的零售平臺(tái)，小眾品類(lèi)毛利率較高。像珠寶、首飾比較暢銷(xiāo)，入駐門(mén)檻高，比較注意產(chǎn)品性?xún)r(jià)比。Wish入駐賣(mài)家較少，如今園林工具、電動(dòng)工具、錯(cuò)誤用品，小而美的品類(lèi)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)。關(guān)于亞馬遜對(duì)產(chǎn)品、公司、品牌的要求最高也最有利可圖。注重產(chǎn)品、物流供應(yīng)鏈，建議在亞馬遜上不要以“鋪貨”模式做，遵循28原則，打造20%暢銷(xiāo)，跟賣(mài)已經(jīng)不可行。

3.亞馬遜賬戶(hù)注冊(cè)和分類(lèi)審核、收款銀行卡和費(fèi)用對(duì)比。亞馬遜平臺(tái)費(fèi)用為$39.99/年（專(zhuān)業(yè)),英國(guó)站25英鎊，走全球開(kāi)店企業(yè)注冊(cè)流程，可以獲得客戶(hù)經(jīng)理的支持，有機(jī)會(huì)上秒殺等活動(dòng)。收款方式目前有6種，payonerr、WF、CD、美國(guó)銀行、pingpong、香港銀行。針對(duì)我們新賣(mài)家，我們更適合pingpong，不需要任何費(fèi)用，（美國(guó)站銷(xiāo)售額$1萬(wàn)/月以下），轉(zhuǎn)出需要1%的手續(xù)費(fèi)。

4.產(chǎn)品定位及調(diào)研，作為新入行的賣(mài)家，我們可以將同類(lèi)目排行在前的賣(mài)家作為自己的目標(biāo)，參考他們的產(chǎn)品，關(guān)于圖片、標(biāo)題、詳情描述、賣(mài)點(diǎn)、打包方式、Q/A、促銷(xiāo)等，我們可以在他的基礎(chǔ)上做

得略勝一籌，調(diào)研其feedback星級(jí)，review商品評(píng)論，顧客對(duì)其產(chǎn)品的評(píng)論和不滿(mǎn)之處，取其精華，踢其糟粕來(lái)提高我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度，調(diào)查他們的庫(kù)存情況，正常銷(xiāo)量以確定我們的備貨情況，持續(xù)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)比自己的店鋪。(super url,top review)

5.亞馬遜的優(yōu)勢(shì)，對(duì)商品進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，重產(chǎn)品輕店鋪。像安科，中國(guó)最大賣(mài)家月銷(xiāo)500萬(wàn)。產(chǎn)品數(shù)量最少美國(guó)賣(mài)家DENEVE，僅有10個(gè)產(chǎn)品，月銷(xiāo)10萬(wàn)。也有店鋪里只有一個(gè)產(chǎn)品的Malbec Products。

4月16日

1.主要關(guān)于亞馬遜后臺(tái)的設(shè)置，包括美國(guó)站賣(mài)家入口，庫(kù)存（管理亞馬遜貨件），定價(jià)（一鍵匹配最低，適合跟賣(mài)），訂單（可以下載客戶(hù)信息），廣告（類(lèi)似直通車(chē)），管理促銷(xiāo)（實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化）像老產(chǎn)品帶動(dòng)新產(chǎn)品流量、買(mǎi)A產(chǎn)品折扣B產(chǎn)品等，數(shù)據(jù)報(bào)告（補(bǔ)庫(kù)存，后臺(tái)數(shù)量，推薦賣(mài)家銷(xiāo)售產(chǎn)品等數(shù)據(jù)），績(jī)效（客戶(hù)滿(mǎn)意度，DOR等）。24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)郵件，關(guān)注買(mǎi)家反饋（聯(lián)系1-3星客戶(hù)），幫助（對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，有中國(guó)客服在線(xiàn)，為我們解答。）設(shè)置美國(guó)電話(huà)，（會(huì)有客戶(hù)聯(lián)系我們，像一些App可以聯(lián)系國(guó)外客戶(hù)提供便捷，pinger、Magicjack、whatsapp等），店鋪鏈接（+品牌詞），假期設(shè)置（只針對(duì)自配送，開(kāi)設(shè)了也需要24小時(shí)內(nèi)回復(fù)郵件），郵件綁定，手機(jī)綁定，存款方式，收費(fèi)方式，廣告付費(fèi)（信用卡需要手續(xù)費(fèi)，賬戶(hù)余額優(yōu)先扣款），業(yè)務(wù)信息，法人信息等等。注意:關(guān)于退回地址需要有美國(guó)的（斑馬轉(zhuǎn)運(yùn)，提供2個(gè)退換貨地址）。產(chǎn)生退貨的產(chǎn)品，亞馬遜不予再次配送，需要自己移除。

2.如何上傳產(chǎn)品。庫(kù)存-添加商品，UPC商品自定義的條碼，必須是唯一的（除飾品外）。關(guān)于跟賣(mài)，要看注意listing只有一個(gè)賣(mài)家或有2個(gè)賣(mài)家是同一個(gè)人，查詢(xún)商標(biāo)判斷是否跟賣(mài)，其配送方式，庫(kù)存等信息。跟賣(mài)產(chǎn)品，SKU選填。商標(biāo)加R的不要跟。關(guān)于單品上傳，標(biāo)題所有首字母必須大寫(xiě)。關(guān)于變體上傳，可劫持流量。子產(chǎn)品圖片需要單獨(dú)上傳，準(zhǔn)確填寫(xiě)賣(mài)家關(guān)鍵詞、目標(biāo)客戶(hù)、搜索關(guān)鍵詞等，有助于提高產(chǎn)品的曝光，參考搜索框下拉關(guān)鍵詞，長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞，客戶(hù)的搜索習(xí)慣等。（抓客、米庫(kù)）。關(guān)于批量上傳，后臺(tái)語(yǔ)言可設(shè)置為中文，以便看清錯(cuò)誤，下載模版，按模板填寫(xiě)（工具office 2010,分類(lèi)指南樹(shù)）。產(chǎn)品描述部位要使用代碼（<BR><B><P>等）。（super url，米庫(kù)，抓客）

3.如何獲得feedback和review，尋找亞馬遜專(zhuān)業(yè)評(píng)測(cè)員(在top

中尋找），免費(fèi)使用產(chǎn)品，寫(xiě)review。向購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)發(fā)送郵件索要好評(píng)（ERP軟件小老板可實(shí)現(xiàn)，還可以再次營(yíng)銷(xiāo)）�？山o客戶(hù)贈(zèng)送優(yōu)惠券，打折等形式。(Bqool,好評(píng)索取，智能調(diào)價(jià)）

4.A-Z保護(hù)糾紛，處理買(mǎi)家投訴。包裹扣關(guān)，貨物在途等情況，主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，主動(dòng)關(guān)閉A-Z。

4月22日

1.關(guān)于跟賣(mài)。1.跟賣(mài)要點(diǎn)，SKU、狀態(tài)、發(fā)貨方式選擇。2.FBA鏈接被凍結(jié)或停賣(mài)，F(xiàn)BA庫(kù)存怎么辦？自己跟賣(mài)原來(lái)的鏈接，倉(cāng)庫(kù)寫(xiě)FBA發(fā)貨，或?qū)�FBA庫(kù)存轉(zhuǎn)移到海外倉(cāng)，需要收取入庫(kù)和出庫(kù)費(fèi)用，需要FBA手動(dòng)發(fā)貨，ebay也可以通過(guò)這項(xiàng)發(fā)貨。跟賣(mài)的產(chǎn)品信息有誤，修改產(chǎn)品信息，建case。不能跟賣(mài)的產(chǎn)品。產(chǎn)品圖片上有l(wèi)ogo。

2.自建listing，可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤有upc唯一，可能出現(xiàn)的情況，庫(kù)存狀態(tài)為未完成或凍結(jié)（可能是手動(dòng)變體，重新上傳，刪除），ASIN被拆分成2個(gè)（刪除listing或合并），被其他賣(mài)家新建變體（給客服發(fā)信，屬于違規(guī)）。

3.海運(yùn)到FBA需要要注意。索取跟蹤號(hào)，卡車(chē)公司名稱(chēng)，編號(hào)。倉(cāng)庫(kù)簽收單據(jù)。

4.尋找熱銷(xiāo)產(chǎn)品，數(shù)據(jù)分析工具Terapeak tredsamazon，熱銷(xiāo)產(chǎn)品找到同款低于70%的價(jià)格，淘寶，天貓熱銷(xiāo)，參考阿里指數(shù)。

5.打印標(biāo)簽。用熱敏打印機(jī)或者激光打印機(jī)，使用三防標(biāo)簽紙。

4月23日

1.國(guó)際知識(shí)產(chǎn)權(quán)

歐洲站、美國(guó)站、日本站

包括商標(biāo)、商業(yè)外觀、著作權(quán)、外觀專(zhuān)利。

美國(guó)商標(biāo)依據(jù)使用在前，中國(guó)商標(biāo)注冊(cè)在前。美國(guó)商標(biāo)2-3個(gè)工作日出受理書(shū)，6個(gè)月審查，3個(gè)月出公告，需要8-12個(gè)月。商標(biāo)期限10年，每10年后續(xù)費(fèi)5000元。亞馬遜后臺(tái)商標(biāo)備案需要商標(biāo)受理通知書(shū)、帶有產(chǎn)品logo的圖片、品牌網(wǎng)站（有產(chǎn)品有價(jià)格)、網(wǎng)絡(luò)域名為后綴的郵箱。備案后才能得到保護(hù)。英國(guó)商標(biāo)注冊(cè)（大不列顛、英格蘭、威爾士、蘇格蘭），馬德里商標(biāo)注冊(cè)（有國(guó)內(nèi)商標(biāo)才能注冊(cè)），歐盟商標(biāo)注冊(cè)（28個(gè)成員不用注冊(cè)英國(guó)商標(biāo)）。

2.關(guān)于ebay的交叉銷(xiāo)售、商品信息、銷(xiāo)售信息等需要用代碼以及小老板軟件實(shí)現(xiàn)。

3.頭程物流

流程：收貨-提供發(fā)票-報(bào)關(guān)-出口預(yù)付關(guān)稅-中轉(zhuǎn)-目的清關(guān)-付關(guān)稅-派送

國(guó)際海運(yùn)能力大，費(fèi)用低，運(yùn)量大，周期長(zhǎng)。

四大國(guó)際速遞以及EMS的優(yōu)劣勢(shì)

1在價(jià)格上，如果要走小件的貨物又不要求時(shí)間的，建議選EMS，（Express Mail Service，郵政特快專(zhuān)遞，他是由萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟創(chuàng)辦）因?yàn)閮r(jià)格算起來(lái)是最便宜的。

2在時(shí)效上，美國(guó)、加拿大、南美，還有英國(guó)，在這些區(qū)域最 快的就是DHL和UPS。但是他們兩家也還是有點(diǎn)區(qū)別：

小于 5.5 kg：UPS優(yōu)于DHL；

6 --- 21 kg：DHL優(yōu)于UPS；

21 - 100 kg：UPS優(yōu)于DHL；

> 100 kg：DHL優(yōu)于UPS.

TNT是荷蘭最大的快遞公司，在西歐國(guó)家的清關(guān)能力要比DHL，UPS，EMS都要強(qiáng)。價(jià)格方面，就要比其他公司要貴出很多。如果是發(fā)一些比較重要的貨物的話(huà)，又要時(shí)間快，通關(guān)力強(qiáng)，但是又不怕價(jià)格貴，可選擇TNT。

3在服務(wù)上

EMS的服務(wù)質(zhì)量是最差的，第一運(yùn)輸時(shí)間很不穩(wěn)定，價(jià)格也如此。經(jīng)常出現(xiàn)一些到發(fā)達(dá)國(guó)家都要很多天，網(wǎng)上反饋貨物派送信息也很慢。上網(wǎng)后顯示預(yù)期那天的航班發(fā)往國(guó)外后就沒(méi)有了消息。 TNT，UPS，DHL這些大公司時(shí)間上就比較準(zhǔn)時(shí)，貨物信息反饋得也是比較快，一般都是第一時(shí)間反饋到自己公司的網(wǎng)站上。

FedEx在東南亞一帶可以說(shuō)是四大公司之首，不管是價(jià)格還是速度。在21公斤以上的大貨FedEx的價(jià)格等于是DHL，UPS的一半，運(yùn)輸速度卻是一樣的。FedEx還有一個(gè)缺點(diǎn)就在西歐、美加、中東國(guó)家沒(méi)有特別多價(jià)格和速度上的優(yōu)勢(shì)，在這些區(qū)域它只有一般的快遞公司能力。

4其它方面，當(dāng)你的貨物在國(guó)外扣關(guān)的話(huà)，EMS就可以幫你免費(fèi)的運(yùn)回來(lái)。其他的大公司運(yùn)回來(lái)就要多收貨物從國(guó)外運(yùn)回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，而且是不打折，價(jià)格很高。

亞馬遜歷史篇二：Amazon的創(chuàng)業(yè)史

Amazon的創(chuàng)業(yè)史 Bezos，1964年1月12日生于美國(guó)新墨西哥州中部的Albuquerqre。父親Migual在60年代初期離開(kāi)古巴，是Exxon公司經(jīng)理，母親在銀行工作。這位古巴難民的后代從小就表現(xiàn)出強(qiáng)烈的干事勁頭。

對(duì)中國(guó)的讀者來(lái)說(shuō)，JeffreyP.Bezos的名字聽(tīng)起來(lái)有些陌生，但如果知道他是大名鼎鼎的亞馬遜書(shū)店（Amazon.com）的創(chuàng)立者，就會(huì)對(duì)他刮目相看了。這位古巴難民的后代從小就表現(xiàn)出強(qiáng)烈的干事勁頭，雖然他沒(méi)有實(shí)現(xiàn)少年時(shí)代當(dāng)一名宇航員的理想，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卻創(chuàng)造了一個(gè)神話(huà)。

Bezos，1964年1月12日生于美國(guó)新墨西哥州中部的Albuquerqre。父親Migual在60年代初期離開(kāi)古巴，是Exxon公司經(jīng)理，母親在銀行工作。Bezos在邁阿密蒲葵中學(xué)期間擔(dān)任班長(zhǎng)，并在普林斯頓大學(xué)獲電子工程和計(jì)算機(jī)學(xué)士學(xué)位。小時(shí)侯他的理想是當(dāng)一名宇航員，中學(xué)期間曾組建"夢(mèng)想（Dream）協(xié)會(huì)"，鼓勵(lì)同學(xué)們的創(chuàng)新思維。其妻子

MacKenzie是一名小說(shuō)家。1995年7月，在華盛頓社區(qū)Beueve的車(chē)庫(kù)里，Amazon.com悄悄開(kāi)張了�；ヂ�(lián)網(wǎng)時(shí)代的又一大神話(huà)從此誕生。

一、又一個(gè)網(wǎng)絡(luò)神話(huà)

1998年10月5日，《Forbes》排出全球100大科技富翁。其中前十名里最為風(fēng)光的不是比爾·蓋茨（人們對(duì)于他的首富地位已習(xí)以為常），而是火箭般躥上來(lái)的

Jeffrey.Bezos。一年前他看上去還像一名叫花子，現(xiàn)在居然一口氣從第25名狂升至第9名。而且至今為止，Amazon的股票仍升勢(shì)不減，在互聯(lián)網(wǎng)的股票中表現(xiàn)僅次于AOL和Yahoo。雖然，Amazon成立以來(lái)還未掙過(guò)錢(qián)，且虧損勢(shì)頭不減，但Amazon儼然已成為電子商務(wù)的第一代表。

這位待人和藹友好的年輕人，你很難把他當(dāng)作一位十分可靠的電子商務(wù)大亨。然而，自從他1994年初開(kāi)始構(gòu)想Amazon.com后，就步步為營(yíng)，從未有過(guò)明顯的失敗。

在創(chuàng)業(yè)之前，Bezos在某投資銀行工作，是該銀行有史以來(lái)最年輕的高級(jí)副總裁，負(fù)責(zé)尋找網(wǎng)絡(luò)方面的投資機(jī)會(huì)。在第一次上網(wǎng)沖浪時(shí)，他偶然進(jìn)入一個(gè)網(wǎng)站，了解到網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)一年中居然猛增2300％。這個(gè)消息一下子就點(diǎn)燃了他大腦中的明燈。

幾周后，他就拒絕豐厚的待遇，踏上了創(chuàng)業(yè)之路。他讓妻子開(kāi)車(chē)，而自己則在筆記本電腦中匆匆起草一份商業(yè)計(jì)劃。還沒(méi)在西雅圖安頓好，他就把有希望上鉤的投資商們招集過(guò)來(lái)。之所以選定西雅圖，是因?yàn)檫@里有現(xiàn)成的技術(shù)人才，而且離Logram圖書(shū)部門(mén)的俄勒岡倉(cāng)庫(kù)十分接近。

Bezos給Amazon提供的不僅僅是他的遠(yuǎn)見(jiàn)，還有他的干勁和激情。公司設(shè)在一棟破舊的小樓內(nèi)，占了三層，他在樓上樓下四處跑動(dòng)，所有的電力裝置都是他安裝的。Bezos要求Amazon要全力以赴，公司內(nèi)始終是一種緊張而忙亂的氣氛。唯一能讓人放松一下神經(jīng)的，就是他突然爆發(fā)的大笑。他在辦公室中一笑起來(lái)，無(wú)論是樓上樓下，還是大廳里都能聽(tīng)到笑聲的回蕩。隨著公司股票節(jié)節(jié)上揚(yáng)，Bezos笑的頻率和音量也隨之增加。

二、藝術(shù)般的事業(yè)

Bezos以世界最大的河流之一--亞馬遜河（Amazon）來(lái)命名他的公司，并不是偶然。他希望像這條世界最大的河流一樣，成為全球網(wǎng)絡(luò)時(shí)代零售業(yè)的巨頭，他想讓Amazon成為100億美元以上的大公司。如果你參觀過(guò)西雅圖擁擠而邋遢的總部，你就再也不會(huì)對(duì)這個(gè)雄偉計(jì)劃表示懷疑了。與那些硅谷的同行們截然不同，Bezos是如此的節(jié)儉，以至于他的辦公桌都由舊門(mén)改裝，而且十分狹小，連計(jì)算機(jī)顯示器都得擱在電話(huà)簿上。當(dāng)然，大伙都有一筆巨大的回報(bào)：每個(gè)人都有股票，已為他們?cè)炀土藬?shù)十位百萬(wàn)富翁。

Amazon是家徹頭徹尾的新式公司，與硅谷和微軟模式都截然不同。Bezos的管理層就更是古怪奇特，就像大雜燴，既有來(lái)自微軟的難民，一本正經(jīng)的職業(yè)經(jīng)理，也有自由藝術(shù)家以及搖滾音樂(lè)家，比如負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略擴(kuò)張的RyanSawyer，是獲過(guò)羅氏獎(jiǎng)學(xué)金的研究生，在牛津研究的是詩(shī)歌。Amazon從不關(guān)心一個(gè)人以前是干什么的。因?yàn)锽ezos明白，他干的是一件物理世界所沒(méi)干過(guò)的事，比如在一家店里就要銷(xiāo)售300萬(wàn)本書(shū)籍。具有諷刺意味的是，在創(chuàng)業(yè)之初，Bezos就在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Barne＆Noble（BN）超級(jí)商場(chǎng)的咖啡屋中與發(fā)行商以及未來(lái)的公司雇員會(huì)面。

除了提供大量的書(shū)籍以及簡(jiǎn)潔快速的網(wǎng)頁(yè)，Bezos努力把Amazon創(chuàng)建出一種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

的氛圍。他鼓動(dòng)讀者粘貼書(shū)評(píng)，現(xiàn)在已達(dá)近百萬(wàn)篇，成為Amazon最大的特色之一。而且他還邀請(qǐng)作家們?cè)诰W(wǎng)上與讀者聊天。著名作家約翰·厄普代克給一篇小說(shuō)起了頭，居然有40多萬(wàn)人寄來(lái)了小說(shuō)的后續(xù)。

當(dāng)然最關(guān)鍵的是，Bezos把買(mǎi)書(shū)的過(guò)程變得極其簡(jiǎn)單。用戶(hù)在首次購(gòu)買(mǎi)后，就會(huì)將地址信用卡信息安全地儲(chǔ)存起來(lái)。下一次再買(mǎi)，只要按一下鼠標(biāo)就能給書(shū)插上翅膀，迅速送至你的信箱中。為確保訂單無(wú)誤，Amazon還會(huì)發(fā)Email確認(rèn)，使你寬心。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能拷貝這些策略，但Amazon還能不斷提升殷勤周到的服務(wù)。1998年Amazon推出GiftClick活動(dòng)，只需填上Email地址，選擇一件禮物就行。其余工作都由Amazon完成，結(jié)果發(fā)現(xiàn)64％的訂單都來(lái)自老顧客。

Bezos也是最早借用網(wǎng)絡(luò)獨(dú)特威力來(lái)推廣品牌的商人之一。一開(kāi)始，他就讓其他網(wǎng)址通過(guò)與Amazon的鏈接銷(xiāo)售圖書(shū)，他給予的回報(bào)是：銷(xiāo)售額高達(dá)15％的回扣。如今已有近15個(gè)網(wǎng)址加入了這個(gè)稱(chēng)之為"聯(lián)合計(jì)劃"的行列，使得其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手BN的在線(xiàn)業(yè)務(wù)始終無(wú)法走出困境。

盡管BN久負(fù)盛名，而且也投入巨資進(jìn)行網(wǎng)上宣傳，但網(wǎng)上用戶(hù)仍只有37％的認(rèn)識(shí)率，而Amazon已經(jīng)超過(guò)50％以上。結(jié)果BN上網(wǎng)后，Amazon業(yè)務(wù)并未受到影響，仍以300％以上的速度猛增。1998年第三季達(dá)到1.536億美元。

三、新的商業(yè)模式

Amazon的成功不僅僅是因?yàn)樗�捷足先登，更關(guān)鍵的是它幾乎完美的在線(xiàn)銷(xiāo)售藝術(shù)。Amazon重新定義了零售業(yè)。1998年10月16日，零售巨頭沃爾馬特起訴Amazon暗地挖人并獲取商業(yè)機(jī)密，造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。Bezos對(duì)此不屑一顧，他笑著說(shuō)："即使我們的員工全來(lái)自沃爾馬特，也不到他們員工的2‰。"這個(gè)案件勝負(fù)如何并不重要，但這是互聯(lián)網(wǎng)歷史上的分水嶺：電腦空間的零售商開(kāi)始與地面上的同行們正面交鋒了。

Amazon的成功將傳統(tǒng)的零售巨頭紛紛趕上網(wǎng)去，并且動(dòng)搖了他們的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)：商場(chǎng)的規(guī)模與數(shù)量，在大眾媒體建立起來(lái)的品牌，甚至改變了商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的感官體驗(yàn)。Amazon定義了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，是新經(jīng)濟(jì)的最佳體現(xiàn)。

Amazon提供了310萬(wàn)個(gè)可方便查找的書(shū)目，比地球上最大的書(shū)店還要多15倍。而且不需要耗費(fèi)巨資修建大樓，也無(wú)需招聘大量員工。Amazon1600名員工人均創(chuàng)收37.5萬(wàn)美元。

Amazon的另一大優(yōu)勢(shì)是：可以自動(dòng)分析顧客的購(gòu)買(mǎi)記錄，為每個(gè)用戶(hù)提供個(gè)性化定制的推薦書(shū)目。1998年11月17日，Amazon又推出視頻產(chǎn)品商店和擴(kuò)張后的禮品商店。顯然，Bezos不想局限于書(shū)籍，而要將Amazon變成網(wǎng)上的第一商店。無(wú)論是手表、錄音機(jī)、游戲、軟件、鮮花、旅行服務(wù)、音像制品、消費(fèi)電子、玩具還是服裝、服飾等都在他構(gòu)想的范圍之內(nèi)。

1997年公司推出音樂(lè)CD商店，頭一季度就達(dá)1440萬(wàn)美元，很快超過(guò)了早兩年開(kāi)業(yè)的CDnow公司。實(shí)際上，不知不覺(jué)中Amazon成了全球最大的網(wǎng)上貿(mào)易商店，擁有450萬(wàn)顧客，1998年公司營(yíng)業(yè)收入達(dá)54億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了1997年1.48億美元的數(shù)額。難怪投資者要為之狂熱。公司自1997年5月公開(kāi)上市以來(lái)，到1998年11月30日，股票已猛漲

2300％，市場(chǎng)價(jià)值突破百億美元，比擁有1011家分店、年收入31億美元的BN公司要高出5倍以上。盡管虧損也一年高出一年，但分析家預(yù)測(cè)Amazon到2001年有望實(shí)現(xiàn)盈利。據(jù)分析，1998年上網(wǎng)人數(shù)超過(guò)1億，2002年將增至3.2億。今年半數(shù)以上用戶(hù)表示要嘗試一下網(wǎng)上購(gòu)物。1998年網(wǎng)上商店銷(xiāo)售為78億美元，到2003年將達(dá)1080億美元，占全美所有零售額的6％。

四、眾矢之的

Amazon成功的關(guān)鍵是Bezos選擇了一個(gè)最恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)空白：書(shū)籍。這個(gè)市場(chǎng)沒(méi)有大的網(wǎng)上對(duì)手，也沒(méi)有占據(jù)統(tǒng)治地位的傳統(tǒng)公司。最大的BN公司也只在美國(guó)占據(jù)11％的市場(chǎng)。但是隨著業(yè)務(wù)擴(kuò)張，在新的領(lǐng)域內(nèi)，Amazon的優(yōu)勢(shì)不復(fù)存在，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)更多更強(qiáng)大。 甚至在圖書(shū)市場(chǎng)，Amazon也沒(méi)能?chē)樛巳魏芜M(jìn)攻者。1998年底，擁有包括蘭登公司在內(nèi)的多家出版公司的德國(guó)媒體巨頭Bertelsmann，投資2億美元，獲得BN在線(xiàn)業(yè)務(wù)50％的股份，為它與Amazon激戰(zhàn)提供了強(qiáng)大的后援和威猛的彈藥。1998年11月6日，BN釜底抽薪，以6億美元買(mǎi)走Ingram圖書(shū)業(yè)務(wù)部，準(zhǔn)備顛覆Amazon的基礎(chǔ)。因?yàn)锳mazon出售的圖書(shū)高達(dá)6％是由Ingram供應(yīng)的。雖然BN表示不會(huì)影響Ingram原有的業(yè)務(wù)，但這將迫使Amazon

尋找新的供應(yīng)商，當(dāng)然也會(huì)因此提高成本。一股可怕的力量正威脅著Amazon的核心業(yè)務(wù)。其他業(yè)務(wù)也烽煙再起，1998年11月23日，受到Amazon嚴(yán)重威脅的網(wǎng)上頭號(hào)音樂(lè)商店CDnow宣布購(gòu)并競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手NZK，使其銷(xiāo)售翻番。而且糾集電影零售商Reel.com、計(jì)算機(jī)銷(xiāo)售商CyberianOutPost、eToys及其他公司一起組建名為ShopperConnection的虛擬購(gòu)物商場(chǎng)。著名的網(wǎng)絡(luò)門(mén)戶(hù)Yahoo和剛剛購(gòu)并了Netscape的AOL，以及成長(zhǎng)迅速的Buy.com都斗志昂揚(yáng)，要瓜分電子商務(wù)這塊大餅。另外，除了圖書(shū)之外，其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域傳統(tǒng)商店的巨大品牌也使Amazon倍感壓力。

即使所有的對(duì)手都不足為懼。Amazon也得面臨一個(gè)根本的挑戰(zhàn)：零售業(yè)是一個(gè)典型的微利行業(yè)。Amazon不斷擴(kuò)張，成本激增，實(shí)現(xiàn)盈利極為困難。Bezos雖然在辦公設(shè)備和生活方面極為節(jié)儉，甚至到達(dá)吝嗇的地步。但是在品牌宣傳和顧客方面，卻是慷慨大方，與許多喜歡炫耀身份的CEO形成鮮明對(duì)照。據(jù)稱(chēng)，1999年Amazon市場(chǎng)推廣費(fèi)用就達(dá)2億美元，比1998年增加一半多。到目前為止，Amazon投入市場(chǎng)推廣的費(fèi)用在1美元中就占24美分，而一般商店僅需4美分。

當(dāng)然Amazon的優(yōu)勢(shì)也有：比如傳統(tǒng)書(shū)店需要160天左右的庫(kù)存，買(mǎi)書(shū)后45～90天內(nèi)給出版商付賬，使它需要占用這些書(shū)的成本達(dá)4個(gè)月左右。而Amazon只有15天的庫(kù)存，用戶(hù)從信用卡可即時(shí)付賬。此外，Amazon如增加37％的顧客（140萬(wàn)），相應(yīng)的運(yùn)作成本只需增加60萬(wàn)美元。

Amazon還擁有一件無(wú)價(jià)之寶，大量用戶(hù)的個(gè)人信息。Amazon能夠及時(shí)搜集用戶(hù)信息和反饋，由此分析每個(gè)用戶(hù)的偏好，可更有效地建立顧客忠誠(chéng)度。正如Bezos所說(shuō)："我們希望Amazon成為你個(gè)人的最佳商店。如果我們擁有450萬(wàn)顧客，我們就會(huì)有450萬(wàn)家商店。"

Amazon成了眾星捧月的寶貝，也成了眾矢之的的靶子，Amazon的未來(lái)?yè)渌访噪x。不過(guò)，有一點(diǎn)是明確無(wú)誤的：Amazon已經(jīng)徹底改變了零售業(yè)的模式。

點(diǎn)評(píng)：

1、Bezos從小就顯示出來(lái)的干勁和激情，使他非常適合作為一個(gè)新興企業(yè)的帶頭人。

2、Bezos的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，使他立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

1、《計(jì)算機(jī)世界》，1999年4月；

2、《他把書(shū)店搬上網(wǎng)》，方興東；

3、《網(wǎng)上公司并購(gòu)風(fēng)起》，互聯(lián)網(wǎng)周刊。

資料來(lái)源：北京航天航空大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院“創(chuàng)業(yè)案例”

（http://cee.buaa.edu.cn/contents/3(來(lái)自:www.newchangjing.com 蒲公英文 摘:亞馬遜歷史)44/1119.html）

亞馬遜歷史篇三：亞馬遜案例

亞馬遜案例分析

——基于客戶(hù)關(guān)系管理理論

一、案例描述

1、 企業(yè)簡(jiǎn)介

亞馬遜公司（納斯達(dá)克代碼：AMZN）是一家“財(cái)富500強(qiáng)”公司，總部位于西雅圖，成立于1995年7月，目前已成為全球商品種類(lèi)最多的網(wǎng)上零售商。亞馬遜致力于成為全球最“以客戶(hù)為中心”的公司，使客戶(hù)能在公司網(wǎng)站上找到和發(fā)現(xiàn)任何他們想在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的商品，并努力為客戶(hù)提供最低的價(jià)格。亞馬遜和其他賣(mài)家提供數(shù)百萬(wàn)種獨(dú)特的全新、翻新及二手商品，類(lèi)別包括圖書(shū)、影視、音樂(lè)和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家居和園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、雜貨、服飾、鞋類(lèi)、珠寶、健康和美容用品、體育、戶(hù)外用品、工具、以及汽車(chē)和工業(yè)產(chǎn)品等。

2、服務(wù)型企業(yè)的角色確定

亞馬遜歷經(jīng)三次角色定位轉(zhuǎn)變，確立服務(wù)型公司的發(fā)展方向

第一次定位轉(zhuǎn)變：成為“地球上最大的書(shū)店”（1994年-1997年）

1994年夏天，從金融服務(wù)公司D.E.Shaw辭職出來(lái)的貝佐斯決定創(chuàng)立一家網(wǎng)上書(shū)店，貝佐斯認(rèn)為書(shū)籍是最常見(jiàn)的商品，標(biāo)準(zhǔn)化程度高；而且美國(guó)書(shū)籍市場(chǎng)規(guī)模大，十分適合創(chuàng)業(yè)。經(jīng)過(guò)大約一年的準(zhǔn)備，亞馬遜網(wǎng)站于1995年7月正式上線(xiàn)。

第二次定位轉(zhuǎn)變：成為最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商（1997年-2001年）

貝佐斯認(rèn)為和實(shí)體店相比，網(wǎng)絡(luò)零售很重要的一個(gè)優(yōu)勢(shì)在于能給消費(fèi)者提供更為豐富的商品選擇，因此擴(kuò)充網(wǎng)站品類(lèi)，打造綜合電商以形成規(guī)模效益成為了亞馬遜的戰(zhàn)略考慮。1997年5月亞馬遜上市，尚未完全在圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)中樹(shù)立絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的亞馬遜就開(kāi)始布局商品品類(lèi)擴(kuò)張。此后，亞馬遜通過(guò)品類(lèi)擴(kuò)張和國(guó)際擴(kuò)張，到2000年的時(shí)候亞馬遜的宣傳口號(hào)已經(jīng)改為“最大的網(wǎng)絡(luò)零售商”（the Internet''''s No.1 retailer）。

第三次定位轉(zhuǎn)變：成為“最以客戶(hù)為中心的企業(yè)”（2001年-至今）

2001年開(kāi)始，除了宣傳自己是最大的網(wǎng)絡(luò)零售商外，亞馬遜同時(shí)把“最以客戶(hù)為中心的公司”（the world''''s most customer-centric company）確立為努力的目標(biāo)。為此，亞馬遜從2001年開(kāi)始大規(guī)模推廣第三方開(kāi)放平臺(tái)（marketplace）、2002年推出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）、2005年推出Prime服務(wù)、2007年開(kāi)始向第三方賣(mài)家提供外包物流服務(wù) Fulfillment by Amazon（FBA）、2010年推出KDP的前身自助數(shù)字出版平臺(tái)Digital Text Platform（DTP）。亞馬遜逐步推出這些服務(wù)，使其超越網(wǎng)絡(luò)零售商的范疇，成為了一家綜合服務(wù)提供商。

亞馬遜把從第三方開(kāi)放平臺(tái)（Marketplace）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（AWS）、物流服務(wù)（FBA）、數(shù)字內(nèi)容訂閱等業(yè)務(wù)獲得的營(yíng)收稱(chēng)為“服務(wù)營(yíng)收”。自2001年，亞馬遜以“客戶(hù)為中心”作為自己的目標(biāo)起，亞馬遜服務(wù)營(yíng)收在整個(gè)營(yíng)收中占得比重不斷擴(kuò)大，服務(wù)業(yè)務(wù)對(duì)亞馬遜的重要性將進(jìn)一步凸顯。

二、案例分析

1、理論依據(jù)

客戶(hù)關(guān)系管理（Customer relationship management 或簡(jiǎn)稱(chēng) CRM），企業(yè)活動(dòng)面向長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系，以求提升企業(yè)成功的管理方式，其目的之一是要協(xié)助企業(yè)管理銷(xiāo)售循環(huán)：新客戶(hù)的招徠、保留舊客戶(hù)、提供客戶(hù)服務(wù)及進(jìn)一步提升企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，并運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工具，提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)商談和服務(wù)，輔以相應(yīng)的信息系統(tǒng)或信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)協(xié)調(diào)所有公司與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)上的交互。它包括三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是客戶(hù)關(guān)系建立，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系修復(fù)

2、 亞馬遜的客戶(hù)關(guān)系管理（可參考亞馬遜中國(guó)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)PPT）

卓越亞馬遜的客戶(hù)管理系統(tǒng)主要從其物流供應(yīng)系統(tǒng)、客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)三方面進(jìn)行

（一）卓越亞馬遜的物流供應(yīng)系統(tǒng)

卓越亞馬遜從客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)，這種理念和實(shí)踐為客戶(hù)提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者最關(guān)注的是物流配送的及時(shí)、準(zhǔn)確、便捷，由此，卓越亞馬遜從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)構(gòu)造物流體系。

卓越采用貨到付款的支付方式，它還將消費(fèi)者購(gòu)物的流程縮減為：產(chǎn)品展示(消費(fèi)者下訂單)——進(jìn)貨——倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)——送貨(消費(fèi)者手中，同時(shí)支付)四個(gè)步驟。

（1）自主配送，物流供應(yīng)迅速——統(tǒng)一共享客戶(hù)信息資源，整合全線(xiàn)的業(yè)務(wù)并實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)

客戶(hù)在網(wǎng)上下訂單后,經(jīng)過(guò)訂單處理中心，集中匯總到庫(kù)房，然后進(jìn)行揀貨、配貨，交由配送公司運(yùn)送到各個(gè)站點(diǎn)，再根據(jù)不同的送貨線(xiàn)路分配給相關(guān)配送員，騎車(chē)將貨品送到客戶(hù)手中。

卓越所有的快遞業(yè)務(wù)人員都經(jīng)過(guò)相應(yīng)的電子商務(wù)培訓(xùn)，熟悉送貨上門(mén)的業(yè)務(wù)流程，并長(zhǎng)期進(jìn)行綜合能力的考核。它自己的快遞公司的技術(shù)部還設(shè)計(jì)了一套配送信息系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控訂單配送貨的流程信息。

卓越在多個(gè)大中城市開(kāi)通了送貨上門(mén)服務(wù)，對(duì)于這些城市的客戶(hù)，卓越在庫(kù)房配好貨以后，通過(guò)貨運(yùn)公司運(yùn)到當(dāng)?shù)氐呐渌驼军c(diǎn)，再由業(yè)務(wù)員送貨上門(mén)。

卓越亞馬遜快速的物流服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)準(zhǔn)確便捷的需求。貨到付款的收費(fèi)方式，讓客戶(hù)更有安全感，提高對(duì)于卓越亞馬遜的信任。

（2）針對(duì)性服務(wù)，人性化

顧客在網(wǎng)站上確認(rèn)訂單后，卓越亞馬遜會(huì)為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨時(shí)間。如送貨方式有平郵、快遞、加急快遞、國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞等，送貨時(shí)間和送貨地點(diǎn)也可以進(jìn)行選擇約定。客戶(hù)在卓越亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)物下訂單后，會(huì)分別收到來(lái)自客服中心的訂單確認(rèn)以及貨物發(fā)出通知。在送貨當(dāng)天，卓越亞馬遜要求配送員盡量與客戶(hù)先電話(huà)確認(rèn)。這些細(xì)節(jié)使卓越亞馬遜配送管理的人性化。

“訂單拆分服務(wù)”，消費(fèi)者可以一次購(gòu)齊需要的商品（包括預(yù)售和缺貨商品），并且可以自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”的功能。訂單拆分功能使得消費(fèi)者不同時(shí)間的不同需求。 “零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)物”，消費(fèi)者可以在收貨后十五天內(nèi)無(wú)條件退貨，由配送員上門(mén)取退貨。對(duì)消費(fèi)者而言，退貨并沒(méi)有額外的成本支出，但對(duì)于公司自身卻增加了管理的風(fēng)險(xiǎn)與配送成本。

（3）以消費(fèi)者滿(mǎn)意度為考評(píng)指標(biāo)

卓越亞馬遜通過(guò)與各地第三方物流公司合作，將分散在全國(guó)的配送公司整合起來(lái)、形成一個(gè)整體物流系統(tǒng)。以客戶(hù)體驗(yàn)感受為出發(fā)點(diǎn)和參考標(biāo)準(zhǔn)，一方面企業(yè)可以對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)和需求的即時(shí)掌控和跟蹤服務(wù)，另一方面，也有利于最大限度在滿(mǎn)足消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)有效地控制成本、提高運(yùn)營(yíng)管理效率。

（二）卓越亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)——數(shù)據(jù)分析和處理，提高客戶(hù)交互水平和關(guān)系技術(shù) 卓越亞馬遜的客戶(hù)服務(wù)信息系統(tǒng)，由客戶(hù)管理系統(tǒng)支持，收集的數(shù)據(jù)量大、詳細(xì)，主要包括：客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)賬戶(hù)信息、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息、客戶(hù)的偏好、客戶(hù)的評(píng)價(jià)體系、客服服務(wù)、郵件服務(wù)等，詳細(xì)的儲(chǔ)存了客戶(hù)所有關(guān)于在該網(wǎng)站上的活動(dòng)信息

1.客戶(hù)注冊(cè)管理

卓越亞馬遜通過(guò)客戶(hù)注冊(cè)，收集客戶(hù)信息，建立與客戶(hù)的溝通渠道。而且卓越亞馬遜的客戶(hù)注冊(cè)系統(tǒng)簡(jiǎn)單明了：客戶(hù)在注冊(cè)時(shí)只要填寫(xiě)本人的常用郵箱，設(shè)置使用密碼，就可以在卓越亞馬遜上獲取一個(gè)賬號(hào)，可以長(zhǎng)久使用。倘若客戶(hù)丟失密碼，可以通過(guò)郵箱認(rèn)證的方式獲取新密碼，保證賬號(hào)的連續(xù)性。同時(shí)客戶(hù)在登錄時(shí)，只要填寫(xiě)郵箱和密碼即可，操作簡(jiǎn)單，為客戶(hù)提供便利。其注冊(cè)登錄界面如圖1所示：

2.客戶(hù)賬戶(hù)信息管理——為客戶(hù)提供便利，同時(shí)實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)

在客戶(hù)注冊(cè)后，卓越亞馬遜的客戶(hù)管理系統(tǒng)即會(huì)進(jìn)行記錄并為客戶(hù)提供賬戶(hù)。賬戶(hù)主要信息包括訂單管理、付款設(shè)置、設(shè)置、個(gè)性化設(shè)置、歷史瀏覽記錄、心愿單（用于保存自己留意的產(chǎn)品）等。

訂單信息包括客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的記錄、退貨記錄、與廠商溝通記錄，以及客戶(hù)所購(gòu)商品的物流跟蹤信息比如貨物受理的物流商、貨物的出倉(cāng)時(shí)間和估計(jì)的到達(dá)時(shí)間。

付款設(shè)置包括客戶(hù)以往付款方式的記錄和其他付款方式的選擇。

設(shè)置主要是客戶(hù)詳細(xì)個(gè)人信息和需求的記錄。設(shè)置的信息可以長(zhǎng)久的保留，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，需要到相關(guān)操作時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)彈出相應(yīng)的選擇項(xiàng)，避免客戶(hù)重復(fù)性的操作。

個(gè)性化設(shè)置主要是為了便于卓越亞馬遜根據(jù)客戶(hù)自己個(gè)性化的設(shè)置，為每位客戶(hù)提供不同的推介界面，提供不同的優(yōu)惠服務(wù)，如圖2所示�？蛻�(hù)登錄系統(tǒng)后，卓越亞馬遜根據(jù)客戶(hù)管理系統(tǒng)記錄的客戶(hù)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化的界面，推薦客戶(hù)有可能感興趣的商品，為客戶(hù)進(jìn)行商品的選擇提供便利，滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的不同的需求，便于客戶(hù)方便快捷的進(jìn)行選擇，獲取產(chǎn)品信息，完成購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)。

歷史瀏覽商品記錄，為客戶(hù)對(duì)商品的尋找提供便利，避免客戶(hù)因?yàn)樾畔⒌膩G失而難以尋找到相適應(yīng)的商品，為客戶(hù)節(jié)約時(shí)間和精力。細(xì)化客戶(hù)服務(wù)信息，使服務(wù)更加人性化。 心愿單是用戶(hù)用于保存自己留意的產(chǎn)品，即有意購(gòu)買(mǎi)但還沒(méi)有馬上確定的產(chǎn)品。

綜上所述，卓越亞馬遜的賬戶(hù)信息管理系統(tǒng)詳細(xì)全面，個(gè)性化設(shè)置強(qiáng)。對(duì)于客戶(hù)而言，網(wǎng)站提供的信息全面詳細(xì)、服務(wù)便捷快速，能夠滿(mǎn)足自己的需求。

對(duì)于卓越亞馬遜而言，詳細(xì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息的記錄，為企業(yè)庫(kù)存管理、產(chǎn)品的更新、把握消費(fèi)者需求、進(jìn)行對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理提供信息支持，促使企業(yè)能夠更加貼近客戶(hù)，了解客戶(hù)需求，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)流量。

圖2：產(chǎn)品推薦界面

3. 客服服務(wù)系統(tǒng)——?jiǎng)?chuàng)造并充實(shí)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)交互環(huán)境,覆蓋全面渠道的自動(dòng)客戶(hù)回應(yīng)能力 卓越亞馬遜的客服服務(wù)系統(tǒng)主要有三大塊組成：在線(xiàn)客服服務(wù)、電話(huà)客服、客服中心。卓越亞馬遜的網(wǎng)站設(shè)有在線(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)，如果客戶(hù)在進(jìn)行操作時(shí)遇到常見(jiàn)的困難都可以進(jìn)入“卓越亞馬遜幫助中心”進(jìn)行查詢(xún)。在線(xiàn)幫助的具體內(nèi)容如圖3所示。

圖3：在線(xiàn)幫助中心

在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)通E-mail的形式，為客戶(hù)提供優(yōu)惠信息、訂單的信息（預(yù)定收貨時(shí)間等）

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