摘要：酒店業(yè)作為改革開放的先行者，在改革開放后得到了快速健康的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理水平和接待能力不斷提高，酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)解決就業(yè)、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。然而酒店業(yè)存在的員工流失率高、招聘難、整體素質(zhì)偏低等問題一直困擾酒店管理者，阻礙了酒店業(yè)的發(fā)展。文章在分析行業(yè)現(xiàn)狀、員工流失原因及對(duì)酒店的影響的基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)措施。
　　關(guān)鍵詞：酒店基層員工 流失 原因 影響 對(duì)策
　　1 酒店業(yè)員工現(xiàn)狀
　　酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，它提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品組合，而員工是服務(wù)的直接提供者，員工數(shù)量的多少，綜合素質(zhì)的高低直接影響著酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞。因此，在眾多的行業(yè)中沒有那一個(gè)行業(yè)發(fā)展比酒店業(yè)的發(fā)展更依賴人才。近年來，酒店業(yè)呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)，高星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型商務(wù)賓館、國(guó)際國(guó)內(nèi)連鎖酒店、具有較大規(guī)模的專業(yè)餐館不斷增多，對(duì)服務(wù)人員的需求量不斷增加。受勞動(dòng)力供給市場(chǎng)、行業(yè)自身特點(diǎn)的制約，酒店服務(wù)人員尤其是基層服務(wù)人員存在大量缺口，整個(gè)行業(yè)呈供不應(yīng)求態(tài)勢(shì)。另外，近年來旅游酒店人才頻繁流失問題日益凸顯，流動(dòng)性過強(qiáng)，跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重，人員不穩(wěn)定，嚴(yán)重阻礙了酒店業(yè)的健康和持續(xù)發(fā)展。
　　2 基層員工流失原因
　　員工流失一種正常現(xiàn)象，同其他行業(yè)相比，酒店員工的流失原因既有共性的一面，也有其行業(yè)特性的一面，既有主觀原因也有客觀原因。歸納起來，其特性方面主要有以下五個(gè)因素：
　　2.1 薪酬待遇偏低
　　人力資源管理理論普遍認(rèn)為，高工資高福利是吸引人才和導(dǎo)致人才流動(dòng)的最主要因素之一。在我國(guó)酒店業(yè)中，不同地域、不同性質(zhì)、不用規(guī)模、不同檔次酒店之間及酒店與其他行業(yè)間的薪酬差距是客觀存在的，一些外資高檔酒店員工的收入水平要普遍高于國(guó)內(nèi)酒店，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)酒店員工的收入水平要普遍高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店，其他行業(yè)的工資水平又普遍高于酒店業(yè)。酒店基層員工多為職高、技校生，年齡偏小，文化水平不高，想法簡(jiǎn)單，處理事情不夠成熟，致使許多員工把所獲報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的重要標(biāo)尺，因此，員工一旦找到能夠提供更高報(bào)酬的單位后，就會(huì)毅然辭職。
　　2.2 個(gè)人發(fā)展空間有限
　　盡管薪酬待遇是員工在選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是作出最終選擇的唯一因素。在酒店中，要達(dá)到一定職位并非易事，尤其在體制機(jī)制相對(duì)落后的傳統(tǒng)型酒店更是難上加難，一些員工正是因?yàn)閭�(gè)人發(fā)展無望才另謀高就的。事實(shí)表明，一些有理想、有抱負(fù)、有能力的骨干人員在薪酬待遇和個(gè)人發(fā)展兩者選擇時(shí)，會(huì)優(yōu)先考慮后者，他們往往把崗位作為實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的舞臺(tái)，把酒店與個(gè)人的共同發(fā)展作為自己的人生目標(biāo)。另外，在我國(guó)酒店業(yè)中普遍流行著這樣一種觀點(diǎn)：酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，員工認(rèn)為，如果在自己年輕時(shí)得不到發(fā)展機(jī)會(huì)，隨著年齡的不斷增大，發(fā)展空間會(huì)越來越小，發(fā)展機(jī)會(huì)會(huì)越來越少，致使酒店員工尤其是年齡偏大的員工很難安心工作，跳槽就成了她們經(jīng)常考慮的問題之一。
　　2.3 社會(huì)認(rèn)可度低
　　受傳統(tǒng)觀念的影響，長(zhǎng)期以來，酒店服務(wù)一直被認(rèn)為是“伺候人”的職業(yè)，社會(huì)認(rèn)可度偏低，甚至一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，在酒店工作“沒面子”、“沒前途”，因此，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法轉(zhuǎn)到其他行業(yè)工作。事實(shí)上，受過專業(yè)培訓(xùn)有酒店工作經(jīng)驗(yàn)的員工因外型較好、氣質(zhì)較佳、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)、技能嫻熟等原因，只要個(gè)人要求不是太高，就能很容易在其他行業(yè)找到工作，因此，“跳槽”也就成了家常便飯。
　　2.4 人際關(guān)系復(fù)雜
　　酒店員工素質(zhì)參差不齊，人際關(guān)系復(fù)雜，論資排輩現(xiàn)象突出，互相攀比、互相排擠現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，在有些酒店里，由于管理人員自身素質(zhì)不高或管理方法不恰當(dāng)，致使員工感覺沒得到應(yīng)有的關(guān)心和尊重，導(dǎo)致上下級(jí)之間、同事之間關(guān)系不融洽。有些酒店，特別是老的國(guó)有酒店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而辭職，去尋求更優(yōu)的工作環(huán)境。
　　2.5 工作與生活的失衡
　　同其他行業(yè)相比，酒店服務(wù)有兩大特點(diǎn)：一是工作強(qiáng)度大，要求嚴(yán)，標(biāo)準(zhǔn)高，尤其在服務(wù)過程中，員工要保持良好姿態(tài)，表面上看似輕松，可精神卻高度緊張，服務(wù)中要密切關(guān)注客人的一舉一動(dòng)，并應(yīng)付隨時(shí)可能發(fā)生的突發(fā)事件，因此經(jīng)過一天的站立服務(wù)，員工會(huì)感到身心俱憊；二是工作時(shí)間長(zhǎng)，酒店員工尤其是餐飲服務(wù)人員平均每周工作6天，每天工作10小時(shí)是正常現(xiàn)象，甚至在經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)“連軸轉(zhuǎn)”的現(xiàn)象；另外，因工作性質(zhì)的特殊性，愈是節(jié)假日和休息日，工作越忙，任務(wù)越重。正因?yàn)橐陨显�因，員工沒有太多的可供個(gè)人自由支配的時(shí)間，無法抽出時(shí)間享受生活，導(dǎo)致工作與生活的失衡，這就致使注重生活質(zhì)量、享受生活樂趣的年輕員工產(chǎn)生極大的厭倦心理，最終導(dǎo)致離職。
　　3 員工流失對(duì)酒店的影響
　　同其他行業(yè)相比，酒店行業(yè)員工流失率尤其是基層員工流失率明顯偏高，一般而言，員工流失率在20%左右是正�，F(xiàn)象，這樣不僅對(duì)酒店沒有太大負(fù)面影響，相反還有積極作用，但過高或過低的員工流動(dòng)率都會(huì)妨礙酒店的發(fā)展。適當(dāng)水平的員工流失率對(duì)酒店既有積極影響也有消極影響。積極影響主要表現(xiàn)在：可以為酒店補(bǔ)充新的“血液”，增加酒店的活力；可以帶來新的經(jīng)營(yíng)理念和管理技術(shù)；可以為酒店帶來新的客戶，注入新的商機(jī)；可以為在職員工提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)；可以增加員工的權(quán)責(zé)等。消極影響主要表現(xiàn)在：會(huì)造成招聘、培訓(xùn)等人力成本的增加；會(huì)影響其他員工的情緒和單位的穩(wěn)定；會(huì)導(dǎo)致本酒店商業(yè)機(jī)密的泄露；會(huì)在一定程度上影響酒店的形象和聲譽(yù)；會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，致使服務(wù)水平下降等。因此，員工流失存在著正面和反面的影響，酒店應(yīng)將員工離職率控制在一個(gè)適當(dāng)?shù)乃�平上，這樣即可以使酒店保持新陳代謝的良好狀態(tài)，同時(shí)又不至于對(duì)酒店的正常運(yùn)營(yíng)造成太大影響。
　　4 減少人員流失的對(duì)策
　　要解決服務(wù)人員流失率高這一難題，須用科學(xué)的辦法，發(fā)展的眼光，不斷創(chuàng)新思維，創(chuàng)新工作辦法，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，在員工隊(duì)伍的穩(wěn)定上多下功夫，逐步解決這一難題。
　　4.1 采取多種手段留人。員工隊(duì)伍是否穩(wěn)定不是靠單一因素，而是多個(gè)方面的綜合結(jié)果，確保隊(duì)伍的穩(wěn)定要靠“三留人”，即“事業(yè)留人、感情留人、待遇留人”。事業(yè)留人要做到充分發(fā)揮員工的潛能，人盡其才，并給其提供良好的發(fā)展平臺(tái)，幫助員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使個(gè)人與企業(yè)做到同步發(fā)展；感情留人要做到尊重員工，時(shí)刻關(guān)注員工的工作和生活，切實(shí)為員工考慮，為其解決實(shí)際問題，與員工“打成一片”；待遇留人要做到為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的工資，完善的福利，良好的工作環(huán)境，和諧的工作氛圍等�？傊�，留人關(guān)鍵要“留心”，只有做到以上三點(diǎn)，才能留住員工的心。
　　4.2 進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，完善基礎(chǔ)管理。要做到上述“三留人”，還要進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，做好配套制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)。一要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，企業(yè)文化是企業(yè)的精髓，良好的企業(yè)文化是人員招聘和員工隊(duì)伍穩(wěn)定的前提和關(guān)鍵所在；二要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，良好的團(tuán)隊(duì)精神是確保工作順利開展的基礎(chǔ)，凡在整體意識(shí)強(qiáng)、配合密切、協(xié)作順利的團(tuán)隊(duì)里工作的員工，離職率明顯偏低；三要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全人力資源管理的各項(xiàng)體制、機(jī)制，包括選拔機(jī)制、培養(yǎng)機(jī)制、用人機(jī)制、評(píng)價(jià)機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制等，為員工的發(fā)展?fàn)I造良好的內(nèi)部環(huán)境及和諧的工作氛圍。
　　5 結(jié)語
　　人才是企業(yè)發(fā)展的第一要素，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底還是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在現(xiàn)代酒店管理中，人力資源型的競(jìng)爭(zhēng)策略越來越受到重視。基層員工作為酒店利潤(rùn)的直接創(chuàng)造者，員工的滿意度將直接決定賓客的滿意度，酒店管理者只有采取“以人為本”的管理策略，多關(guān)心員工，多了解員工，多與員工溝通，才能從中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，從而進(jìn)行修正，不斷推動(dòng)人力資源管理走向成熟和完善。

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