【摘 要】信譽(yù)樓所到之處，總會(huì)成為當(dāng)?shù)毓�認(rèn)的“信譽(yù)的象征、服務(wù)的榜樣、價(jià)格的標(biāo)尺”，但在發(fā)展過(guò)程中一些問(wèn)題逐漸暴漏出來(lái)。以墾利信譽(yù)樓商廈為例，對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理上出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的合理建議。
　　【關(guān)鍵詞】墾利信譽(yù)樓；管理；建議
　　1 信譽(yù)樓簡(jiǎn)介
　　信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司總部位于河北省黃驊市，創(chuàng)建于1984年，堅(jiān)持以零售業(yè)為主，向連鎖經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展的企業(yè)定位，已經(jīng)發(fā)展成為擁有18家自營(yíng)店、2萬(wàn)余名員工、近20個(gè)億總資產(chǎn)的大型商業(yè)企業(yè)。其中，墾利信譽(yù)樓商廈是信譽(yù)樓百貨集團(tuán)開(kāi)設(shè)的第七家大型連鎖購(gòu)物商場(chǎng)，位于東營(yíng)市墾利縣黃河廣場(chǎng)東側(cè)，總建筑面積將近四萬(wàn)平米，共有五層營(yíng)業(yè)面積，于2008年9月27日正式投入運(yùn)營(yíng)。在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中，墾利信譽(yù)樓獲得了很好的經(jīng)營(yíng)效益，卻也暴漏出了不少經(jīng)營(yíng)管理上的問(wèn)題。
　　2 墾利信譽(yù)樓經(jīng)營(yíng)管理上存在的問(wèn)題
　　2.1 產(chǎn)品選擇空間小
　　雖然墾利信譽(yù)樓產(chǎn)品類別非常豐富，但各個(gè)類別之下相應(yīng)顧客群體的選擇空間較小，無(wú)法滿足其購(gòu)物需求，而使顧客產(chǎn)生“沒(méi)有想要的”失落之感。
　　2.2 顧客便利性亟待提高
　　首先是電梯問(wèn)題，墾利信譽(yù)樓共六層，僅有扶梯和向上的單層電梯，沒(méi)有直降電梯，顧客只能選擇爬樓梯或是繞著圈找單層電梯，雖然樓層并不算高，這必然會(huì)給顧客購(gòu)物帶來(lái)一定的不便。其次是座椅問(wèn)題，墾利信譽(yù)樓僅在各層扶梯拐角處設(shè)有一排圓凳供顧客休息，一方面數(shù)量太少，難以惠及多數(shù)顧客，另一方面讓顧客坐在這樣一個(gè)位置，人來(lái)人往之間，顧客難免感到尷尬，到了冬天這樣的地方溫度低，更加無(wú)法保障顧客能在購(gòu)物之余稍加休息的需要。再者是廁所問(wèn)題，整個(gè)墾利信譽(yù)樓僅在最高層六樓設(shè)有公共衛(wèi)生間，在沒(méi)有直降電梯，只有扶梯和單層電梯的情況下，更多的顧客是選擇爬樓梯，這必然會(huì)為許多顧客造成不便。
　　2.3 價(jià)格是否依然明碼實(shí)價(jià)
　　隨著墾利信譽(yù)樓這幾年的發(fā)展，許多商品的價(jià)格已不再是之前承諾的明碼實(shí)價(jià)，甚至要超出市場(chǎng)價(jià)好多，當(dāng)人們心中的“價(jià)格標(biāo)尺”受到質(zhì)疑，信譽(yù)樓必須做出有力的回應(yīng)，來(lái)捍衛(wèi)這么多年來(lái)之不易的信譽(yù)之名。
　　2.4 星級(jí)導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)不明顯
　　信譽(yù)樓為了提高服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“以顧客為友”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對(duì)一線導(dǎo)購(gòu)員制定了星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員制度，將導(dǎo)購(gòu)員分為普通導(dǎo)購(gòu)員和星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員，星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員又劃分一星到五星導(dǎo)購(gòu)員。從普通導(dǎo)購(gòu)員到五星導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度等的要求逐級(jí)增加，薪資待遇同樣逐級(jí)提升，以此來(lái)激發(fā)一線導(dǎo)購(gòu)員的工作熱情。但仍有不足之處，導(dǎo)購(gòu)員雖有嚴(yán)格的星級(jí)之分，卻沒(méi)有明顯的標(biāo)識(shí)來(lái)加以區(qū)分，員工的工作服都是一律的軍綠色襯衣，只在員工工作牌上給予了注明，這使得顧客對(duì)此并沒(méi)有太多的概念，這對(duì)激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員的工作熱情與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)會(huì)產(chǎn)生一定的阻礙。
　　2.5 娛樂(lè)項(xiàng)目涉及面較窄
　　墾利信譽(yù)樓所提供的娛樂(lè)項(xiàng)目并不豐富，只在五樓設(shè)置了游戲機(jī)、兒童游樂(lè)場(chǎng)、麥霸等，更多的是面向兒童這一群體。隨著生活水平的提高，人們的娛樂(lè)需求逐漸增多，更多的人希望能閑暇時(shí)間享受一些娛樂(lè)項(xiàng)目，比如電影院、棋牌室輪滑場(chǎng)等等，墾利信譽(yù)樓可以有選擇的進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
　　2.6 采購(gòu)分散化
　　隨著信譽(yù)樓連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，柜組體制之下的柜組主任依然單槍匹馬，各自為營(yíng)，如此將無(wú)法充分利用企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，議價(jià)能力減弱，從而會(huì)導(dǎo)致成本的相對(duì)增加，采購(gòu)效率的降低。同時(shí)，信譽(yù)樓柜組體制決定了柜組主任的任務(wù)量過(guò)大，柜組的采購(gòu)、銷售、庫(kù)存、人員管理等都要柜組主任來(lái)負(fù)責(zé)，其工作壓力可見(jiàn)一斑。
　　2.7 會(huì)員卡政策單一
　　墾利信譽(yù)樓推出的會(huì)員卡政策比較單一，往往是向會(huì)員卡里一次充值一定金額可以贈(zèng)送一定金額的形式，對(duì)顧客的吸引力有限，為此，信譽(yù)樓需要做出一定的革新，推出可行的會(huì)員卡系列套餐，吸引更多的顧客成為會(huì)員，促進(jìn)長(zhǎng)期消費(fèi)。
　　3 合理化建議
　　3.1 提高產(chǎn)品豐富性
　　墾利信譽(yù)樓可以根據(jù)顧客的切實(shí)需要，參考以往的銷售數(shù)據(jù)，把握各個(gè)相關(guān)群體的購(gòu)物偏好，在采購(gòu)環(huán)節(jié)注重產(chǎn)品的豐富性，增加顧客的選擇空間，為此可以參照香港連卡佛的二八原則，即20%的品牌產(chǎn)出80%的效益，而80%的品牌豐富了20%客戶的選擇。如此，既保證了自身的利潤(rùn)率，又能夠保持新鮮感，給予顧客更大的選擇空間和新鮮的購(gòu)物體驗(yàn)。
　　3.2 為顧客提供更多便利
　　首先是電梯問(wèn)題，可以在墾利信譽(yù)樓現(xiàn)有基礎(chǔ)上，根據(jù)每天的客流量、建筑空間等實(shí)際情況，在大樓外邊增設(shè)直降電梯，連通各個(gè)樓層，為有確切購(gòu)買目的的顧客帶來(lái)更多的方便。其次是桌椅問(wèn)題，為了能使顧客在購(gòu)物之余能夠得到一定的休息，可以專門在商廈的特定區(qū)域開(kāi)辟顧客休息區(qū)，休息區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)該更多地融合企業(yè)文化的內(nèi)容，可以在墻壁上展示信譽(yù)樓獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神、員工風(fēng)采等等，并可以為顧客提供當(dāng)天的報(bào)紙、時(shí)興的雜志讀物，以及信譽(yù)樓人自己的刊物等，如果可能的話，還可以提供一定的飲水服務(wù)。如此，一方面為顧客提供了很好的休息之處，另一方面更好地宣傳了信譽(yù)樓的企業(yè)文化以及信譽(yù)樓人的服務(wù)與精神。再者是廁所問(wèn)題，為了購(gòu)物者的便利，可以適當(dāng)在不同樓層增設(shè)公共廁所。
　　另外，墾利信譽(yù)樓除了一樓有一定的飲品銷售之外，其他樓層基本不見(jiàn)。顧客在購(gòu)買衣服、鞋子等生活用品感到口渴時(shí)，若各樓層均設(shè)有一定的飲品服務(wù)，那么顧客便不用為了買一瓶飲料再跑到一樓或是為了省事打消購(gòu)買念頭。因此，墾利信譽(yù)樓可以將飲品與生活用品穿插放置一下，不僅可以增加飲料的更多消費(fèi)，還能夠?yàn)轭櫩蛶�去更好的�?gòu)物體驗(yàn)，豈不一舉兩得！
　　3.3 確保商品明碼實(shí)價(jià)
　　統(tǒng)一定價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，是信譽(yù)樓一直推崇的價(jià)格策略，也是贏得廣大顧客信任和惠顧的一大法寶。但近年來(lái)，有不少產(chǎn)品出現(xiàn)高出市場(chǎng)價(jià)的現(xiàn)象，使得顧客對(duì)信譽(yù)樓的定價(jià)策略有所懷疑。對(duì)此，信譽(yù)樓必須及時(shí)的做出回應(yīng)，對(duì)于超出市場(chǎng)價(jià)格的產(chǎn)品，要查明該產(chǎn)品定價(jià)過(guò)程哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，是采購(gòu)成本過(guò)高、督查部門檢查不力，還是其他問(wèn)題，找到問(wèn)題的根源，然后再采取相應(yīng)的處理措施。同時(shí)為了使信譽(yù)樓產(chǎn)品價(jià)格得到顧客的監(jiān)督，可以在意見(jiàn)信箱旁設(shè)置物價(jià)舉證信箱，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)，可以通過(guò)此信箱加以舉證，信譽(yù)樓相關(guān)部門定期查看并進(jìn)行有關(guān)的查證和處理。如此一來(lái)，信譽(yù)樓“價(jià)格”的美名將更加深入人心，信譽(yù)樓的信譽(yù)之名將更加名副其實(shí)。

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