【摘 要】信譽(yù)樓所到之處，總會(huì)成為當(dāng)?shù)毓J(rèn)的“信譽(yù)的象征、服務(wù)的榜樣、價(jià)格的標(biāo)尺”，但在發(fā)展過程中一些問題逐漸暴漏出來。以墾利信譽(yù)樓商廈為例，對(duì)其經(jīng)營管理上出現(xiàn)的問題進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的合理建議。
　　【關(guān)鍵詞】墾利信譽(yù)樓；管理；建議
　　1 信譽(yù)樓簡(jiǎn)介
　　信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司總部位于河北省黃驊市，創(chuàng)建于1984年，堅(jiān)持以零售業(yè)為主，向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展的企業(yè)定位，已經(jīng)發(fā)展成為擁有18家自營店、2萬余名員工、近20個(gè)億總資產(chǎn)的大型商業(yè)企業(yè)。其中，墾利信譽(yù)樓商廈是信譽(yù)樓百貨集團(tuán)開設(shè)的第七家大型連鎖購物商場(chǎng)，位于東營市墾利縣黃河廣場(chǎng)東側(cè)，總建筑面積將近四萬平米，共有五層營業(yè)面積，于2008年9月27日正式投入運(yùn)營。在經(jīng)營發(fā)展過程中，墾利信譽(yù)樓獲得了很好的經(jīng)營效益，卻也暴漏出了不少經(jīng)營管理上的問題。
　　2 墾利信譽(yù)樓經(jīng)營管理上存在的問題
　　2.1 產(chǎn)品選擇空間小
　　雖然墾利信譽(yù)樓產(chǎn)品類別非常豐富，但各個(gè)類別之下相應(yīng)顧客群體的選擇空間較小，無法滿足其購物需求，而使顧客產(chǎn)生“沒有想要的”失落之感。
　　2.2 顧客便利性亟待提高
　　首先是電梯問題，墾利信譽(yù)樓共六層，僅有扶梯和向上的單層電梯，沒有直降電梯，顧客只能選擇爬樓梯或是繞著圈找單層電梯，雖然樓層并不算高，這必然會(huì)給顧客購物帶來一定的不便。其次是座椅問題，墾利信譽(yù)樓僅在各層扶梯拐角處設(shè)有一排圓凳供顧客休息，一方面數(shù)量太少，難以惠及多數(shù)顧客，另一方面讓顧客坐在這樣一個(gè)位置，人來人往之間，顧客難免感到尷尬，到了冬天這樣的地方溫度低，更加無法保障顧客能在購物之余稍加休息的需要。再者是廁所問題，整個(gè)墾利信譽(yù)樓僅在最高層六樓設(shè)有公共衛(wèi)生間，在沒有直降電梯，只有扶梯和單層電梯的情況下，更多的顧客是選擇爬樓梯，這必然會(huì)為許多顧客造成不便。
　　2.3 價(jià)格是否依然明碼實(shí)價(jià)
　　隨著墾利信譽(yù)樓這幾年的發(fā)展，許多商品的價(jià)格已不再是之前承諾的明碼實(shí)價(jià)，甚至要超出市場(chǎng)價(jià)好多，當(dāng)人們心中的“價(jià)格標(biāo)尺”受到質(zhì)疑，信譽(yù)樓必須做出有力的回應(yīng)，來捍衛(wèi)這么多年來之不易的信譽(yù)之名。
　　2.4 星級(jí)導(dǎo)購標(biāo)識(shí)不明顯
　　信譽(yù)樓為了提高服務(wù)質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)“以顧客為友”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對(duì)一線導(dǎo)購員制定了星級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)購員制度，將導(dǎo)購員分為普通導(dǎo)購員和星級(jí)導(dǎo)購員，星級(jí)導(dǎo)購員又劃分一星到五星導(dǎo)購員。從普通導(dǎo)購員到五星導(dǎo)購員，對(duì)專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度等的要求逐級(jí)增加，薪資待遇同樣逐級(jí)提升，以此來激發(fā)一線導(dǎo)購員的工作熱情。但仍有不足之處，導(dǎo)購員雖有嚴(yán)格的星級(jí)之分，卻沒有明顯的標(biāo)識(shí)來加以區(qū)分，員工的工作服都是一律的軍綠色襯衣，只在員工工作牌上給予了注明，這使得顧客對(duì)此并沒有太多的概念，這對(duì)激發(fā)導(dǎo)購員的工作熱情與競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)會(huì)產(chǎn)生一定的阻礙。
　　2.5 娛樂項(xiàng)目涉及面較窄
　　墾利信譽(yù)樓所提供的娛樂項(xiàng)目并不豐富，只在五樓設(shè)置了游戲機(jī)、兒童游樂場(chǎng)、麥霸等，更多的是面向兒童這一群體。隨著生活水平的提高，人們的娛樂需求逐漸增多，更多的人希望能閑暇時(shí)間享受一些娛樂項(xiàng)目，比如電影院、棋牌室輪滑場(chǎng)等等，墾利信譽(yù)樓可以有選擇的進(jìn)行開發(fā)。
　　2.6 采購分散化
　　隨著信譽(yù)樓連鎖經(jīng)營的發(fā)展，企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，柜組體制之下的柜組主任依然單槍匹馬，各自為營，如此將無法充分利用企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，議價(jià)能力減弱，從而會(huì)導(dǎo)致成本的相對(duì)增加，采購效率的降低。同時(shí)，信譽(yù)樓柜組體制決定了柜組主任的任務(wù)量過大，柜組的采購、銷售、庫存、人員管理等都要柜組主任來負(fù)責(zé)，其工作壓力可見一斑。
　　2.7 會(huì)員卡政策單一
　　墾利信譽(yù)樓推出的會(huì)員卡政策比較單一，往往是向會(huì)員卡里一次充值一定金額可以贈(zèng)送一定金額的形式，對(duì)顧客的吸引力有限，為此，信譽(yù)樓需要做出一定的革新，推出可行的會(huì)員卡系列套餐，吸引更多的顧客成為會(huì)員，促進(jìn)長(zhǎng)期消費(fèi)。
　　3 合理化建議
　　3.1 提高產(chǎn)品豐富性
　　墾利信譽(yù)樓可以根據(jù)顧客的切實(shí)需要，參考以往的銷售數(shù)據(jù)，把握各個(gè)相關(guān)群體的購物偏好，在采購環(huán)節(jié)注重產(chǎn)品的豐富性，增加顧客的選擇空間，為此可以參照香港連卡佛的二八原則，即20%的品牌產(chǎn)出80%的效益，而80%的品牌豐富了20%客戶的選擇。如此，既保證了自身的利潤率，又能夠保持新鮮感，給予顧客更大的選擇空間和新鮮的購物體驗(yàn)。
　　3.2 為顧客提供更多便利
　　首先是電梯問題，可以在墾利信譽(yù)樓現(xiàn)有基礎(chǔ)上，根據(jù)每天的客流量、建筑空間等實(shí)際情況，在大樓外邊增設(shè)直降電梯，連通各個(gè)樓層，為有確切購買目的的顧客帶來更多的方便。其次是桌椅問題，為了能使顧客在購物之余能夠得到一定的休息，可以專門在商廈的特定區(qū)域開辟顧客休息區(qū)，休息區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)該更多地融合企業(yè)文化的內(nèi)容，可以在墻壁上展示信譽(yù)樓獨(dú)特的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、員工風(fēng)采等等，并可以為顧客提供當(dāng)天的報(bào)紙、時(shí)興的雜志讀物，以及信譽(yù)樓人自己的刊物等，如果可能的話，還可以提供一定的飲水服務(wù)。如此，一方面為顧客提供了很好的休息之處，另一方面更好地宣傳了信譽(yù)樓的企業(yè)文化以及信譽(yù)樓人的服務(wù)與精神。再者是廁所問題，為了購物者的便利，可以適當(dāng)在不同樓層增設(shè)公共廁所。
　　另外，墾利信譽(yù)樓除了一樓有一定的飲品銷售之外，其他樓層基本不見。顧客在購買衣服、鞋子等生活用品感到口渴時(shí)，若各樓層均設(shè)有一定的飲品服務(wù)，那么顧客便不用為了買一瓶飲料再跑到一樓或是為了省事打消購買念頭。因此，墾利信譽(yù)樓可以將飲品與生活用品穿插放置一下，不僅可以增加飲料的更多消費(fèi)，還能夠?yàn)轭櫩蛶ジ玫馁徫矬w驗(yàn)，豈不一舉兩得！
　　3.3 確保商品明碼實(shí)價(jià)
　　統(tǒng)一定價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，是信譽(yù)樓一直推崇的價(jià)格策略，也是贏得廣大顧客信任和惠顧的一大法寶。但近年來，有不少產(chǎn)品出現(xiàn)高出市場(chǎng)價(jià)的現(xiàn)象，使得顧客對(duì)信譽(yù)樓的定價(jià)策略有所懷疑。對(duì)此，信譽(yù)樓必須及時(shí)的做出回應(yīng)，對(duì)于超出市場(chǎng)價(jià)格的產(chǎn)品，要查明該產(chǎn)品定價(jià)過程哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，是采購成本過高、督查部門檢查不力，還是其他問題，找到問題的根源，然后再采取相應(yīng)的處理措施。同時(shí)為了使信譽(yù)樓產(chǎn)品價(jià)格得到顧客的監(jiān)督，可以在意見信箱旁設(shè)置物價(jià)舉證信箱，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)有產(chǎn)品價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)，可以通過此信箱加以舉證，信譽(yù)樓相關(guān)部門定期查看并進(jìn)行有關(guān)的查證和處理。如此一來，信譽(yù)樓“價(jià)格”的美名將更加深入人心，信譽(yù)樓的信譽(yù)之名將更加名副其實(shí)。

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