地產(chǎn)電 CA ＬL 客組工作指引 一、招聘要點 1、電話銷售不同于一般的銷售，它不是面對面的交流,所以說聲音的音色和語調(diào)在電話銷售中很重要,一般招聘中,需更注重一個 calｌ客員工的普通話和對聲音的音調(diào)處理，一個甜美的聲音會在電話銷售中起重要作用。

　2、電話銷售中對突發(fā)問題的處理也很重要,所以說一個反應(yīng)快的員工在前期上手會非�？臁�

　3、因電話銷售是一種枯燥且勞動密集型的集合體,大量的陌 call 對后期銷售來說很重要,一個踏實肯干的員工在這條道路上會走的更遠(yuǎn)，所以扎實是對員工的基本衡量坐標(biāo)。

　4、個性外向型、陽光、抗壓力強(qiáng)、心態(tài)樂觀、積極向上和進(jìn)取的員工較適宜該崗位。

　二、培訓(xùn)要點 1、新人在電話培訓(xùn)中分幾大模塊培訓(xùn) (1）房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(包括 2０0 左右的專業(yè)名詞解釋）

　(2）電話溝通技巧，了解基本的電話溝通的注意事項和針對特殊問題的分析

�。�3)區(qū)域內(nèi)房地產(chǎn)發(fā)展的大體方向和數(shù)據(jù)分析 （4)標(biāo)地：熟悉項目周邊生活的基本機(jī)能,食、住、行、游、購、娛等,標(biāo)地出周邊競品樓盤的數(shù)據(jù)分析,針對市場做出分析。

　2、培訓(xùn)新人ｃａlｌ客的外呼流程 (１)項目基礎(chǔ)知識 含區(qū)域、項目名稱、節(jié)點或活動或優(yōu)惠、地址、在售類型、面積、價格、物業(yè)費、交房時間、賣點等。

　（2）外呼流程 ?陌 caｌl 整理項目說辭,針對優(yōu)質(zhì)話單進(jìn)行陌拜挖掘潛在客戶，問清客戶需求區(qū)域、需求面積、需求價格以及具體的購房群體，并將意向客戶登記在案，后期回訪。其中陌 call 每天不少于 300 組，通話時長不少于 120 分鐘。

　說辭舉例：先生/女士，您好,我是 XXX 售樓處，我們已經(jīng)開始認(rèn)籌排號了，您這邊有興趣了解嗎？ 客戶如果說不考慮，可以做針對繼續(xù)問是不考慮買房還是不考慮我么樓盤呢？進(jìn)一步挖掘信息。項目說辭可以根據(jù)階段性的目標(biāo)做針對性的改變。

　?客戶回訪 促進(jìn)到訪：根據(jù)初次溝通約定的回訪時間或者我們預(yù)估的回訪時間進(jìn)行回訪，簡明扼要的促使客戶到訪,主要起提醒作用。

　到訪確認(rèn)：在客戶看完房的 24 小時內(nèi)進(jìn)行回訪,了解客戶看房情況,從而更加明確客戶的購房意向:對于看房滿意的客戶，根據(jù)客戶關(guān)注的樓層和戶型再次強(qiáng)調(diào)項目亮點,促使客戶再次到訪成交：對于有疑問的客戶,幫客戶進(jìn)行一一解答,各個擊破。

　成交確認(rèn):確認(rèn)客戶購房姓名和房號、預(yù)約號. ?常見問題分析 A、你們是哪的？怎么知道我的號碼的？

　 我們是朗詩地產(chǎn)，您的號碼是我們隨機(jī)抽取的,主要跟您帶來最新的樓盤信息。不知道您最近有考慮買房么？ Ｂ、你們現(xiàn)在什么價格？

　我們是科技住宅，不用空調(diào)的房子。即將開盤,具體價位沒定,現(xiàn)在在預(yù)約排號期間,看房還有團(tuán)購優(yōu)惠活動，具體的您可以到我們樓盤來了解一下。

　三、日常 管控表單

　1、電ｃａll 組負(fù)責(zé)人可以根據(jù)每個小組的個人能力和目標(biāo)任務(wù)制定合理的ＣALL 客目標(biāo)，并考核其目標(biāo)達(dá)成率。

　2、每天由各個小組組長負(fù)責(zé)匯總意向客戶并形成統(tǒng)計表格上報電ＣALL 組負(fù)責(zé)人。

　3、每位電 CALL 組員工須每日填寫意向客戶跟進(jìn)表,并跟進(jìn)客戶實際到達(dá)案場的時間填寫到訪客戶登記表，如客戶后續(xù)有成交則繼續(xù)填寫成交明細(xì),完善整個電ＣALL 后的成交流程。

�。�、電 CＡLL 組負(fù)責(zé)人可根據(jù)項目節(jié)點的需求制定適宜的 CALＬ客組作息時間安排,在強(qiáng)銷期時可增加晚班

　電 CAＬL 組。

　四、Call 客工作規(guī)范 1、Calｌ客管理規(guī)范 1．１電話外呼業(yè)績指標(biāo)要求: ①每天新客戶開發(fā),新數(shù)據(jù)處理量不得低于 xxｘ條且通話時長大于 xxx 分鐘(周五，周六不得低于 xxx 條且通話時長大于 xｘx 分鐘）; ②每周意向客戶 xx 組； ③每周意向客戶到訪 x 組; ④每月成交ｘ套； ⑤數(shù)據(jù)惡意作假,罰金ＸX 元;

　1.2 工作規(guī)范：

　? 保持桌面整潔,將鼠標(biāo)、耳機(jī)、椅子等擺放相應(yīng)的位置,未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許不得私自更換相關(guān)設(shè)備； ? 工作時間不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁,如新聞、QＱ空間等; ? 工作期間不得撥打私人電話; ? 客戶保存狀態(tài)信息準(zhǔn)確,不得錯誤; ２、電 CAＬL 組行為基本守則

　?2.1 無故遲到，早退（特殊情況應(yīng)提前說明、請假）

　 鐘分／元 x?2.2 不帶工牌

　 次/元 x?２.３ 在辦公室內(nèi)隨意亂扔垃圾

　 次/元 x?2．4 上班時間離開自己座位休息超過２0 分鐘

　 x 元／次 2．５ 對個人辦公的區(qū)域不符合公司 5S 規(guī)定

　 x 元/次 2.6 隨意變更工作崗位,串崗,影響他人工作

　 次／元 x?2．７ 未按照公司規(guī)定佩戴耳機(jī)、使用話機(jī)、登陸／退出系統(tǒng)

　 次/元 x?２.8 在上班時間大聲喧嘩、閑聊、說笑

　x 元/次

�。玻�9 在指定吸煙處以外的地方吸煙,隨地丟煙蒂彈煙灰

　 次/元ｘ?2.10 上班時間打瞌睡、聽音樂、用系統(tǒng)打私人電話

　 次/元ｘ?2．1１ 下班離開公司未關(guān)閉照明燈、空調(diào)、電腦等電源

　 x 元／次 2.12 私自帶非公司人員進(jìn)入辦公區(qū)域

　 x 元/次 2．13 工作時間網(wǎng)絡(luò)聊天、玩游戲、查閱與工作無關(guān)的網(wǎng)頁

　x 元/次 2.14 人為破壞或私自移動、調(diào)換、拆卸辦公設(shè)備

　 ｘ元/次 2．1５ 私自安裝未經(jīng)公司允許的軟件、工具包等

　 次／元 x?２.1６ 私自復(fù)制、傳遞公司相關(guān)機(jī)密資料或受控文件

　 x 元/次

　地產(chǎn)市場中心 二零一年八月二十日

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