信息運(yùn)維外包維護(hù)方案
發(fā)布時間:2020-07-14 來源: 精準(zhǔn)扶貧 點擊： 
珠海市疾病預(yù)防控制中心
信息 運(yùn)維外包服務(wù)方案
�。� 2017 7 年 ）
二○一 七 年 四 月
目
錄
第一部分
珠海市疾病預(yù)防控制中心信息化
................................ ................................ ................................ ..............
4 4
1.1 珠海市疾病預(yù)防控制中心簡介 ................................................................................................................................. 4 1.2 目前信息發(fā)展現(xiàn)狀 ........................................................................................................................................................ 5 第二部分
疾控中心運(yùn)維服務(wù)分類
................................ ................................ ................................ ................................
7 7
2.1 業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ................................................................................................................................................. 7 2.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) ........................................................................................................................................................ 10 2.3 網(wǎng)絡(luò)、安全及應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................................ 11 2.4 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) .......................................................................................................................................... 12 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) ................................................................................................................................................... 14 2.6 中間件運(yùn)維服務(wù) ............................................................................................................................................................. 15 2.7 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行分析與管理服務(wù) ................................................................................................................................. 15 第三部分
運(yùn)維服務(wù)流程
................................ ................................ ................................ ................................ ...............
17
第四部分
服務(wù)管理制度規(guī)范 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
19
4.1 服務(wù)人員配備要求 ........................................................................................................................................................ 19 4.2 日常工作規(guī)范要求 ........................................................................................................................................................ 19 4.3 工作文件歸檔管理 ........................................................................................................................................................ 20 4.4 直接對接提供服務(wù) ........................................................................................................................................................ 20 4.5 提供備件服務(wù) ................................................................................................................................................................. 20 4.6 其他相關(guān)工作承諾 ........................................................................................................................................................ 21 第五部分
技術(shù)維護(hù)工作條例 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
22
5.1 技術(shù)信息支持 ................................................................................................................................................................. 22 5.2 客戶支持 .......................................................................................................................................................................... 22 5.3 故障響應(yīng)及處理時限承諾 .......................................................................................................................................... 22 5.4 服務(wù)工作匯報及溝通 ................................................................................................................................................... 23 第六部分
服務(wù)人員行為規(guī)范 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
24
6.1 行為規(guī)范 .......................................................................................................................................................................... 24 6.2 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 ........................................................................................................................................................ 24 第七部分
應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
25
7.1 應(yīng)急基本流程 ................................................................................................................................................................. 25 7.2 預(yù)防措施 .......................................................................................................................................................................... 25 7.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 ........................................................................................................................................................ 26
第八部分
服務(wù)商及派駐人員資質(zhì)要求
................................ ................................ ................................ .....................
29
第九部分
服務(wù)費(fèi)用及服務(wù)期 ................................ ................................ ................................ ................................ .......
30
第十部分
投標(biāo)評分細(xì)則
................................ ................................ ................................ ................................ ...............
31
第一部分
珠海市疾病預(yù)防控制 中心 信息化 1.1 珠海市 疾病預(yù)防控制中心簡介 珠海市疾病預(yù)防控制中心是隸屬于珠海市衛(wèi)生計生局的公益 I 類、六級衛(wèi)生事業(yè)單位。中心集重大疾病預(yù)防控制、衛(wèi)生防疫應(yīng)急、疾病與衛(wèi)生監(jiān)測、衛(wèi)生檢測與評價、健康教育促進(jìn)、應(yīng)用科研與指導(dǎo)為一體，旨在預(yù)防和控制危險因素、疾病和傷害，提高人群健康水平和生命質(zhì)量。
中心秉持“公正、準(zhǔn)確、科學(xué)、規(guī)范”的工作方針。始終秉持公正的立場，提供準(zhǔn)確的結(jié)果，遵循科學(xué)的方法，執(zhí)行規(guī)范的程序。
長期以來，中心按照 CNAS 認(rèn)可準(zhǔn)則（等同于 ISO／IEC17025 通用要求）等標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范維持和運(yùn)行管理體系，依法開展相關(guān)檢驗分析評估工作并持續(xù)改進(jìn)。
中心堅持“嚴(yán)密、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)格”的（生物）安全管理方針，切實做到組織嚴(yán)密、操作嚴(yán)謹(jǐn)、管理嚴(yán)格。
中心是國家級流感監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)實驗室、艾滋病檢測確證實驗室和篩查中心、國家鹽碘和尿碘監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)實驗室、廣東省病原微生物監(jiān)測和應(yīng)急檢測合作實驗室、國家食品安全風(fēng)險監(jiān)測網(wǎng)成員實驗室、廣東省化學(xué)污染物違禁藥物檢測合作實驗室。
中心獲“廣東省計量認(rèn)證”、“中國合格評定國家認(rèn)可委員會實驗室認(rèn)可證書”、“食品檢驗機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定”、“廣東省職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)證書”、“廣東省職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省放射衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省職業(yè)健康檢查機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”、“廣東省公共場所衛(wèi)生檢驗檢測、評價機(jī)構(gòu)資質(zhì)證書”等質(zhì)量技術(shù)資質(zhì)。
中心是華中科技大學(xué)研究生培養(yǎng)基地；是中山大學(xué)、四川大學(xué)和南方醫(yī)科大學(xué)等多所高等院校實習(xí)教學(xué)基地；同時，也是團(tuán)省委“青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)基地”和省衛(wèi)生廳首批“現(xiàn)場流行病學(xué)培訓(xùn)基地”。
中心在業(yè)務(wù)活動中堅持“立足崗位本職、服務(wù)體系全局”工作理念，不斷通過科技創(chuàng)新積極推動事業(yè)進(jìn)步。
科技創(chuàng)新不僅提升了技術(shù)能力，創(chuàng)新思維也有效推動了創(chuàng)新實踐。近年來，中心不斷開拓創(chuàng)新，積極推動實施了“疾病控制機(jī)構(gòu)全項目管理”、“疾病控制工作社會管理創(chuàng)新”、以及“計劃免疫接種服務(wù)下沉”、“艾滋病病例管理關(guān)口前移”、“應(yīng)急管理與處置二合一平臺”等創(chuàng)新實踐。
近年來，市委市政府高度重視公共衛(wèi)生工作，我市疾病控制事業(yè)和機(jī)構(gòu)改革發(fā)展迎來了新的機(jī)遇。機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)管理的各項創(chuàng)新實踐將在著力提高中心重大公共衛(wèi)生問題確定和決策支持能力、傳染病監(jiān)測預(yù)警和突發(fā)事件公共衛(wèi)生應(yīng)急處置能力、流行病學(xué)調(diào)查和實驗室檢測檢驗“一錘定音”的能力、疾病與健康危害因素監(jiān)測及信息管理應(yīng)用能力、以及針對社會關(guān)注公共衛(wèi)生問題及時反應(yīng)與解疑釋惑能力這五大核心能力建設(shè)方面更上臺階。
1.2 目前信息 發(fā)展 現(xiàn)狀 (1) 疾控中心辦公地點分布：
中心目前共有 2 處辦公地點，內(nèi)設(shè) 16 個部門和 1 個派出機(jī)構(gòu)。中心本部位于香洲區(qū)南屏鎮(zhèn)衛(wèi)康路 9 號，為工作人員主要辦公地點。通過本地局域網(wǎng)互聯(lián)通信，實現(xiàn)各工作站點間辦公資源共享。中心分部（西部中心）位于斗門區(qū)白蕉鎮(zhèn)橋東連興路 80 號。作為中心派出機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)中心西部地區(qū)疾病控制相關(guān)工作的協(xié)調(diào)保障、派駐地基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的管理維護(hù)。
(2) 疾控中心硬件 及 網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)：
中心本部為 2014 年新落成大樓，內(nèi)部有 3 套獨立的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，分別為：外網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)、設(shè)備網(wǎng)。分部只含一套網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
中心辦公電腦大多數(shù)為品牌計算機(jī)（HP、DELL、聯(lián)想等）；目前本部共有服務(wù)器 30 臺
（含刀片服務(wù)器 15 臺），其中 5 臺存放于衛(wèi)生局，臺式電腦 220 臺，筆記本電腦 50 臺，交換機(jī)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備約 60 臺； 分部共有服務(wù)器 1 臺，臺式電腦 30 臺，筆記本電腦 8 臺，交換機(jī) 7 臺。
(3) 疾控中心應(yīng)用軟件：
為了支撐單位業(yè)務(wù)需求，網(wǎng)絡(luò)部署為核心層、匯聚層、接入層架構(gòu)，業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件較多。
現(xiàn)有自主開發(fā)應(yīng)用的系統(tǒng)有：應(yīng)急作業(yè)管理系統(tǒng)、協(xié)同辦公(OA)管理系統(tǒng)、實驗室信息管理系統(tǒng)、計劃免疫信息管理系統(tǒng)、學(xué)校傳染病監(jiān)測系統(tǒng)、財務(wù) U8 管理系統(tǒng)、冷鏈實時監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)、兒童預(yù)防接種網(wǎng)上查驗證系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、檔案管理系統(tǒng)等多套應(yīng)用軟件系統(tǒng)在使用。另外還有上級主管部門或其他部門的各種系統(tǒng)有：中國疾病預(yù)防控制系統(tǒng)（下含 10多個子系統(tǒng)）、傷害監(jiān)測系統(tǒng)、財務(wù)核算管理系統(tǒng)、人事工資管理系統(tǒng)等。
中心信息化應(yīng)用水平及其要求標(biāo)準(zhǔn)較高。隨著計算機(jī)云計算、虛擬化技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、自動化技術(shù)、傳感器技術(shù)、數(shù)字視頻技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的發(fā)展，疾病預(yù)防控制信息化正向信息擴(kuò)展、高度集成、綜合應(yīng)用、自動控制、預(yù)測預(yù)報、智能決策的方向發(fā)展。
結(jié)合中心業(yè)務(wù)性質(zhì)及其信息化建設(shè)的發(fā)展要求，無論是從軟件體系方面，還是硬件平臺資源支持方面，二者均是保障單位業(yè)務(wù)正常運(yùn)作的必備條件之一。這就對具備綜合服務(wù)能力的團(tuán)隊提出了很高的要求；電腦設(shè)備安全無故障，及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)行，保障業(yè)務(wù)順利開展的根本。應(yīng)用軟件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效運(yùn)行、數(shù)據(jù)的安全性等則更是重中之重。
第二部分
疾控中心 運(yùn)維服務(wù)分類 2.1
業(yè)務(wù)軟件 系統(tǒng) 運(yùn)維服務(wù) (1) 業(yè)務(wù)軟件 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 內(nèi)容 支持服務(wù)是由中標(biāo)商最少派駐 1 名軟件工程師現(xiàn)場提供。其內(nèi)容包括：
序號 服務(wù)類型 服務(wù)內(nèi)容 1 產(chǎn)品升級 通過版本升級客戶可獲得同一產(chǎn)品在服務(wù)生命周期內(nèi)的可使用版本 2 版本更新 通過版本更新客戶可獲得與產(chǎn)品相關(guān)的軟件修正補(bǔ)丁、產(chǎn)品功能包等程序升級、修復(fù)、以及關(guān)鍵補(bǔ)丁的升級 3 需求反饋 客戶在軟件使用中可通過在線方式即時向軟件公司反饋軟件應(yīng)用問題及功能需求、建議等 4 故障排除 為客戶診斷產(chǎn)品故障并提供處理建議，保障客戶軟件正常使用 5 產(chǎn)品指導(dǎo) 指導(dǎo)客戶進(jìn)行軟件設(shè)置、功能操作，提升客戶軟件應(yīng)用能力 6 產(chǎn)品知識庫 客戶可通過查詢檢索方式在云服務(wù)平臺的知識庫中查閱已知問題的解決方案、行業(yè)最佳實踐、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品應(yīng)用等多方面知識 7 在線問答 客戶可通過在線方式進(jìn)行知識問答與知識共享 8 系統(tǒng)巡檢 通過專業(yè)的檢測工具主動預(yù)警目前可能存在的各種風(fēng)險和隱患，避免由于隱患產(chǎn)生嚴(yán)重后果，保障客戶 IT 系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行 9 性能優(yōu)化 不定期為客戶提供系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫多種方式的優(yōu)化，保障系統(tǒng)在高速的狀態(tài)下運(yùn)行 10 數(shù)據(jù)遷移 提供數(shù)據(jù)備份、遷移等相關(guān)服務(wù)，確�？蛻魯�(shù)據(jù)安全 11 培訓(xùn)服務(wù)
提供系統(tǒng)管理員培訓(xùn)、終端用戶培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)點對點培訓(xùn)等 12 現(xiàn)場診斷 提供用戶現(xiàn)場應(yīng)用診斷、日志診斷等相關(guān)服務(wù) 13 應(yīng)用指導(dǎo) 產(chǎn)品應(yīng)用配置、指導(dǎo)及答疑等工作 14 顧問駐點 顧問駐點用戶現(xiàn)場，提供現(xiàn)場點對點服務(wù)支持 (2) 應(yīng)急維護(hù)方案 系統(tǒng)在運(yùn)行過程中一旦出現(xiàn)緊急重大問題，導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的情況下，就需要啟動售后服務(wù)緊急預(yù)案，以保證業(yè)務(wù)經(jīng)辦的正常進(jìn)行，應(yīng)急預(yù)案必須以保證業(yè)務(wù)正常運(yùn)行為目標(biāo)。
應(yīng)急預(yù)案需要從產(chǎn)品本身、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)硬件四個方面來考慮應(yīng)急處理措施，在出現(xiàn)緊急重大問題的情況下，中標(biāo)商要在最短時間內(nèi)作出故障響應(yīng)，第一時間服務(wù)顧問啟
動備份系統(tǒng)，同時將指派具有解決故障能力的軟件工程師、數(shù)據(jù)庫工程師以及硬件網(wǎng)絡(luò)工程師組成的緊急服務(wù)小組解決問題。
應(yīng)急方案流程說明 1. 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，并確定為緊急情況。
2. 啟動應(yīng)急處理服務(wù)流程。
3. 緊急情況處理小組的領(lǐng)導(dǎo)（由客戶和中標(biāo)商人員共同組成）立刻調(diào)派資深專家和用戶相關(guān)人員。首先盡最大可能收集事件相關(guān)信息，確定事件類別、事件來源，保護(hù)證據(jù)，以便縮短應(yīng)急響應(yīng)時間。
4. 根據(jù)收集的信息，緊急情況處理小組立刻采取措施抑制事件的影響進(jìn)一步擴(kuò)大，限制潛在的損失與破壞。
5. 根據(jù)實際情況，技術(shù)專家進(jìn)行系統(tǒng)的恢復(fù)工作。
6. 如果是應(yīng)用軟件故障，保證2小時內(nèi)解決問題，恢復(fù)故障系統(tǒng)。
7. 如果項目組難以短時間內(nèi)解決故障，及時申請技術(shù)支持中心派專家，必要時申請相關(guān)軟件廠家的技術(shù)專家到現(xiàn)場協(xié)助排除故障。
8. 在問題得到解決、系統(tǒng)恢復(fù)工作后，回顧并整理該事件的各種相關(guān)信息，盡可能地把所有情況記
錄到文檔中，并完成《系統(tǒng)故障報告》。
9. 提交《系統(tǒng)故障報告》。
10. 應(yīng)急行動結(jié)束。
(3) 服務(wù)保障體系 為了更好地快速響應(yīng)客戶的服務(wù)請求，同時嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI3 體系所要求的客戶服務(wù)流程，在整個公司層面應(yīng)建立有統(tǒng)一客戶服務(wù)中心、技術(shù)支持中心和質(zhì)量檢測小組。
嚴(yán)重的故障診斷并提 交故障診斷報告 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障或其它異常情況，及時進(jìn)行故障診斷，嚴(yán)重或重大的故障提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障后期避免措施、故障的級別和緊急處理過程記錄等。
管理、監(jiān)督維護(hù)計劃的實施 公司內(nèi)部組建系統(tǒng)運(yùn)維過程監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督云服務(wù)平臺日常運(yùn)維工作中的客戶滿意度、問題響應(yīng)即時性。各個服務(wù)顧問定期知識整理、深沉。
提供運(yùn)維報告審閱 在一年維護(hù)期間內(nèi)，由云服務(wù)平臺自動生產(chǎn)針對單個客戶的運(yùn)維報告，可隨時通過云服務(wù)平臺進(jìn)行查閱、監(jiān)督。根據(jù)季度、年度進(jìn)行匯總，形成運(yùn)維報告。
維護(hù)工作成果提交 每次一年維護(hù)周期工作完成后，都應(yīng)提交如下的報告、記錄等文檔等資料：
? 年度內(nèi)所有故障診斷報告 ? 維護(hù)工作階段報告 ? 系統(tǒng)維護(hù)工作報告 ? 系統(tǒng)巡檢情況報告 ? 系統(tǒng)后期優(yōu)化建議
(4) 駐現(xiàn)場服務(wù) 1. 對用戶應(yīng)用過程中出現(xiàn)可行性變動要求，在不改變系統(tǒng)的框架條件下，針對這些問題或者可行性變動要求將在 1 天內(nèi)提出可行性解決方案，同時以最快速度予以解決，并維護(hù)工作進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 用戶在正常使用情況下，系統(tǒng)出現(xiàn)問題將及時進(jìn)行排查、處理，協(xié)助用戶找出故障原因，并保證 1 小時內(nèi)提出應(yīng)急解決方案，2 小時緊急排除。
3. 日常提供 5*8 小時技術(shù)支持，可做到 2 小時內(nèi)響應(yīng)維護(hù)要求，緊急情況提供 7*24 小時電話、遠(yuǎn)程等技術(shù)支持和維護(hù)。項目組成員保持移動電話 24 小時開機(jī)狀態(tài)，隨時隨地解決用戶的要求。
4. 在用戶許可的情況下，可以進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)工作，對于用戶通過互聯(lián)網(wǎng)或 E-mail 提交的請求維護(hù)要求，由工程師對數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)試，并會在最短的時間內(nèi)及時將調(diào)試好的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)回給用戶。未經(jīng)用戶的許可，不得復(fù)制、傳播、引用用戶的數(shù)據(jù)。
5. 應(yīng)嚴(yán)格保守數(shù)據(jù)的機(jī)密，若因中標(biāo)方泄密而給用戶造成損失時，將賠償用戶的損失。
2.2
信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，對現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。
服務(wù)內(nèi)容包括：
? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄 ? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄 ? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計記錄 ? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 ? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄
2.3
網(wǎng)絡(luò)、安全 及 應(yīng)用 軟件 運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：
序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝
配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場 中標(biāo)服務(wù)商 2 現(xiàn)場軟件升級
首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級 中標(biāo)服務(wù)商 3 現(xiàn)場官網(wǎng)后臺編輯及發(fā)布 配合客戶編輯完善官網(wǎng)公告、圖片編輯、修改等 中標(biāo)服務(wù)商 4 軟件 bug 處理 配合完善并修復(fù)用戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)的 bug 中標(biāo)服務(wù)商 5 現(xiàn)場故障診斷
按服務(wù)級別：7×24 小時
5×8 小時 中標(biāo)服務(wù)商 6 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7×24 小時 中標(biāo)服務(wù)商 7 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 中標(biāo)服務(wù)商
網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書
系統(tǒng)管理單位：
維保單位：
中標(biāo)服務(wù)商 設(shè)備名：
設(shè)備型號：
管理 IP：
檢查內(nèi)容
參考標(biāo)準(zhǔn)
檢查結(jié)果
檢查結(jié)論
巡視方法描述
巡檢周期
硬件運(yùn)行狀態(tài) 電源運(yùn)行狀態(tài)
□正常
□異常
風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)
□正常
□異常
模塊運(yùn)行狀態(tài)
□正常
□異常
系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查 VLAN
狀態(tài)
□正常
□異常
配置
狀態(tài)
□正常
□異常
OSPF
狀態(tài)
□正常
□異常
日志檢查 日志
狀態(tài)
□正常
□異常
其他檢查內(nèi)容
□正常
□異常
□正常
□異常
□正常
□異常
2.4
主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)商提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。
主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：
序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場備件安裝
配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場 設(shè)備廠商、 服務(wù)商 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。
服務(wù)商 3 升級服務(wù) 對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。
服務(wù)商 4 現(xiàn)場故障診斷 按服務(wù)級別：7×24 小時，5×8 小時 服務(wù)商 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7×24 小時 服務(wù)商 6 問題管理系統(tǒng) 對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 服務(wù)商 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。
服務(wù)商 服務(wù)商現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
? CPU 性能管理； ? 內(nèi)存使用情況管理； ? 硬盤利用情況管理； ? 系統(tǒng)進(jìn)程管理； ? 主機(jī)性能管理； ? 實時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； ? 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； ? 監(jiān)控主機(jī) HA 運(yùn)行狀況； ? 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； ? 監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； ? 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）； ? 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題； ? 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。
服務(wù)器 巡檢典型作業(yè)計劃書 系統(tǒng)管理單位：服務(wù)商 設(shè)備名：
設(shè)備型號 設(shè)備序列號 管理 IP：
檢查內(nèi)容
參考標(biāo)準(zhǔn)
檢查結(jié)果
狀態(tài)是否正常
巡檢方法描述
巡檢周期
硬件運(yùn)行狀態(tài) 電源指示燈
▅正常
□異常
面板指示燈
▅正常
□異常
內(nèi)置磁帶機(jī)
▅正常
□異常
CPU 狀態(tài)
▅正常
□異常
內(nèi)存狀態(tài)
▅正常
□異常
磁盤狀態(tài)
▅正常
□異常
網(wǎng)卡狀態(tài)
▅正常
□異常
HBA 卡運(yùn)行狀態(tài)
▅正常
□異常
系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)日志
▅正常
□異常
▅正常
□異常
文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間
▅正常
□異常
硬件檢測
▅正常
□異常
交換分區(qū)
▅正常
□異常
固件版本
▅正常
□異常
補(bǔ)丁包版本
▅正常
□異常
系統(tǒng)鏡像
▅正常
□異常
存儲磁盤
▅正常
□異常
存儲驅(qū)動
▅正常
□異常
進(jìn)程狀態(tài)
▅正常
□異常
系統(tǒng)性能檢查 CPU 利用率
▅正常
□異常
內(nèi)存利用率
▅正常
□異常
磁盤 I/O 性能
▅正常
□異常
數(shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝目錄
▅正常
□異常
數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)
▅正常
□異常
集群檢查 集群進(jìn)程狀態(tài)
▅正常
□異常
集群日志
▅正常
□異常
5 2.5 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 服務(wù)商提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。
服務(wù)商提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。
服務(wù)商的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。
具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：
序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容 描述 提供方 1 SQL 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù)
每周 7 天，每天 24 小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。
SQL 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。
根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。
對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。
定期的客戶管理報告, 避免問題再度發(fā)生。
服務(wù)商 2 SQL 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。
服務(wù)商 3 SQL 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境 服務(wù)商 存儲檢查 存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)
▅正常
□異常
SAN 交換機(jī)端口狀態(tài)
▅正常
□異常
存儲交換機(jī)環(huán)境狀態(tài)
▅正常
□異常
系統(tǒng)故障報告
▅正常
□異常
序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容 描述 提供方 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 SQL Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間 4 SQL 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評價并修改 SQL 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整 SQL 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法 服務(wù)商
2.6
中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對 BEA Weblogic、MQ 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
? 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
? JVM 內(nèi)存：JVM 內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。
? JDBC 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
? 檢查 WEBLOG 日志文件是否有異常報錯 ? 如果有 WEBLOG 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
2.7
網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng) 運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指服務(wù)商工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周
期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：
服務(wù) 內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。
保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。
網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于 2 小時的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。
每月向客戶提交 CASE 匯總分析報告，并可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度）
使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。
第三部分
運(yùn)維服務(wù)流程 采用的服務(wù)方式為：技術(shù)人員現(xiàn)場值守，技術(shù)主管定期巡檢現(xiàn)場服務(wù)。
技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：
IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資
技術(shù)主管定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：
資 資 資 資 7*24資 資 資 資 資 資IT資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資資 資 資 資 資 資MICROSOFT CORPORATION資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資資 資 資 資 資 資 資 資 資 資資 資
第四部分
服務(wù)管理制度規(guī)范 4.1
服務(wù) 人員配備 要求 1、在服務(wù)期內(nèi) 保證每個工作日派駐至少 2 2 名 專業(yè)技術(shù)人員 ， 其中最少含 含 1 1 名 軟件 開發(fā) 維護(hù)工程師 （ 計算機(jī)專業(yè)， ， 大學(xué)本科 以上學(xué)歷， ，2 2 年以上 軟件開發(fā)經(jīng)驗）
），對珠海市疾控中心（含本部及分部）的各種業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)，計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)化系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、維修和巡查等工作，并向中心提供專線電話進(jìn)行技術(shù)支持。接到客戶需求通知，應(yīng)提供現(xiàn)場技術(shù)支持及維護(hù)，經(jīng)驗豐富的工程師應(yīng)在 1 個小時內(nèi)（分部 2 小時內(nèi)）到達(dá)現(xiàn)場，并按時保質(zhì)完成工作。
2、被派到中心維護(hù)的工程師要詳細(xì)了解珠海市疾病預(yù)防控制中心的需求，及時跟進(jìn)及配合執(zhí)行中心的技術(shù)調(diào)整方案， 所派工程師需固定，并對中心基本情況較熟悉。
4.2
日常工作規(guī)范要求 1、每周定時進(jìn)行巡檢，檢查軟硬件的操作性能，檢查系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置維護(hù)，主動防殺病毒及黑客程序、根據(jù)客戶的需求參照市場最穩(wěn)定的情況來升級網(wǎng)絡(luò)版防殺病毒軟件以及檢查硬件運(yùn)行狀態(tài)等。
2、制訂并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)器安全及防殺病毒策略，保證服務(wù)器系統(tǒng)穩(wěn)定正常運(yùn)行。
3、提供技術(shù)性文檔指導(dǎo)相關(guān)技術(shù)人員正確使用硬件設(shè)備，協(xié)助并配合做好硬件角色定位、重新定位、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及數(shù)據(jù)備份計劃。
4、每季度進(jìn)行一次大規(guī)模硬件檢測，對所有硬件整體運(yùn)行狀態(tài)、管理及備份情況做出評定總結(jié)并做出詳細(xì)記錄。
5、提供最新技術(shù)信息，配合珠海市疾病預(yù)防控制中心做好服務(wù)器、臺式電腦等硬件和軟件系統(tǒng)購買前的選型工作，并根據(jù)中心要求及需求分析，提出具體解決方案。
6、服務(wù)商及其維修人員必須嚴(yán)格遵守珠海市疾病預(yù)防控制中心《計算機(jī)信息系統(tǒng)安全及保密工作管理制度》，確保中心信息數(shù)據(jù)安全。
4.3
工作文件歸檔管理 認(rèn)真做好珠海市疾病預(yù)防控制中心硬件配置及軟件配置詳細(xì)情況登記工作，積極配合珠海市疾病預(yù)防控制中心做好固定資產(chǎn)（計算機(jī)相關(guān)）登記及檢查工作。
4.4
直接對接 提供服務(wù) 中心計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的所有維護(hù)工作必須是由中標(biāo)服務(wù)商直接服務(wù)，而且中標(biāo)服務(wù)商在珠海市內(nèi)必須有常駐維修點。
4.5
提供備件服務(wù) 1、保修期內(nèi)的品牌服務(wù)器，臺式電腦及備件由各服務(wù)器、臺式電腦廠商的服務(wù)部門提供； 2、電腦及其周邊設(shè)備耗材，以及保修期外的品牌服務(wù)器、臺式電腦、筆記本電腦和交換機(jī)等需更換的備件，按照中心統(tǒng)一采購程序和計算機(jī)設(shè)備維護(hù)程序進(jìn)行采購、維修及更換。
3、如果中心庫存中尚無相關(guān)設(shè)備而需要緊急更換的，可由中心同類備件與服務(wù)商能提供的相關(guān)設(shè)備進(jìn)行等值設(shè)備更換，或者由服務(wù)商按參考珠海市采購中心同樣備件招標(biāo)采購價格予以優(yōu)惠提供相關(guān)設(shè)備。
4、中心計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵設(shè)備（如服務(wù)器、臺式電腦等）故障，不能及時修復(fù)，需要提供應(yīng)急服務(wù)處置時，由服務(wù)商暫時提供相關(guān)設(shè)備進(jìn)行應(yīng)急處理。
5、服務(wù)商提出硬件設(shè)備升級或備用建議（書面形式），我方未實施而導(dǎo)致故障，需緊急更換的備件，可由服務(wù)商參考珠海市采購中心同樣備件招標(biāo)采購最低價格予以優(yōu)惠提供相關(guān)設(shè)備。
6、在更換備件過程中損壞的，由服務(wù)商進(jìn)行免費(fèi)更換。
7、服務(wù)商根據(jù)實際情況若需提供備件時，向我方提出書面建議，書面建議中應(yīng)明示提出該建議的具體時間（精確到小時）。
8、在服務(wù)商提供備件的情況下，其更換備件的時間不得超過一小時，自我方根據(jù)實際情
況提出備件更換書面建議之時起算。
9、如果服務(wù)商提供主機(jī)的備件一時間無法到位，服務(wù)商將提供一臺備用機(jī)器（能夠正常運(yùn)行）給我方使用，以保證我方整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
4.6
其他相關(guān)工作承諾 1、服務(wù)商工作人員必須完全遵守我方的勞動制度和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)保密制度； 2、服務(wù)商工作人員在工作現(xiàn)場必須聽從我方調(diào)遣，不得違反任何規(guī)章制度； 3、在工作工程中接觸到的有關(guān)我方業(yè)務(wù)及其他任何情況的資料妥善保管，不得自行復(fù)制帶離本單位，絕對禁止對外泄露；服務(wù)商承諾并嚴(yán)守《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》。
4、對于我方如有工作人員急事或需請長假，我方須事先通知服務(wù)商，服務(wù)商將派工作人員配合我方工作，以確保整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
5、對于假期，服務(wù)商將提前一個星期以書面形式通知我方相關(guān)人員，以便我方妥善安排工作。
6、對于我方如遇機(jī)器搬遷另需安裝，我方須事先通知服務(wù)商，服務(wù)商將派技術(shù)人員配合我方安裝調(diào)試。以確保機(jī)器在第一時間正常運(yùn)行。
第五部分
技術(shù)維護(hù)工作 條例 5.1
技術(shù)信息支持 每星期 7 天，每天 24 小時可獲得如下服務(wù)：
A． 基于光盤的升級信息庫（包括 Microsoft Windows Service Pack 及 Option Pack 等）及其他最新技術(shù)資料。
B． E-mail 服務(wù)（定期技術(shù)資料及其他技術(shù)信息電子文檔傳送）。
5.2
客戶支持 A．電話熱線技術(shù)支持 星期一～星期六(8:30AM～5:30PM) ：普通技術(shù)人員技術(shù)支持。
星期一～星期日(24 小時)：主管技術(shù)人員技術(shù)支持。
B．工程師現(xiàn)場服務(wù) 星期一～星期五(8:30AM～5:30PM) ：普通技術(shù)人員技術(shù)支持。
星期一～星期日(24 小時) ：主管技術(shù)人員技術(shù)支持。
. 5.3 3
故障響應(yīng)及處理時限承諾 服務(wù)商應(yīng)根據(jù)珠海市疾病預(yù)防控制中心系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的技術(shù)問題或故障，并依據(jù)珠海市疾病預(yù)防控制中心提供的口頭描述或故障報告劃分等級，根據(jù)級別工程師作出相應(yīng)響應(yīng)。
I 級：系統(tǒng)可以運(yùn)行，但出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或其他軟件安裝出現(xiàn)問題。
II 級：系統(tǒng)基本能夠運(yùn)行，但部分功能喪失，性能下降，但不致中斷用戶業(yè)務(wù)。
III 級：系統(tǒng)完全不能工作，用戶業(yè)務(wù)中斷。
服務(wù)商以 III 級作出響應(yīng)，若系統(tǒng)發(fā)生故障，服務(wù)商在接到珠海市疾病預(yù)防控制中心通知后 1 小時內(nèi)安排工程師趕到我方現(xiàn)場。原則上，在保證數(shù)據(jù)安全的前提下， ? 時間在 00:00—08:00 時發(fā)生的故障， ? III 級應(yīng)在當(dāng)天 13:30 時之前恢復(fù)； ? II 級應(yīng)在當(dāng)天 20:30 時之前恢復(fù)；
? I 級應(yīng)在次日 08:30 時之前恢復(fù)。
? 時間在 08:00-24:00 時發(fā)生的故障， ? III 級、II 級應(yīng)在次日 08:30 時之前恢復(fù)； ? I 級應(yīng)在次日 13:30 時之前恢復(fù)。
如果因服務(wù)器、臺式電腦硬件設(shè)備故障，需等備件或換件到達(dá)后處理，則故障處理完成時間順延。
故障處理后認(rèn)定通過條件：系統(tǒng)連續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行 48 小時。
5.4
服務(wù) 工作匯報及溝通 1、每周安排技術(shù)工程師進(jìn)行巡檢，要求巡檢工程師認(rèn)真填寫《巡檢服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況表》作為正式檔案備查�！堆矙z服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)運(yùn)行情況表》一式兩份，其中一份交由珠海市疾病預(yù)防控制中心備案。
2、每周五大客戶服務(wù)部、技術(shù)部經(jīng)理召開碰頭會，小結(jié)本周服務(wù)情況，通報珠海市疾病預(yù)防控制中心需求，協(xié)調(diào)好與其他部門之間的關(guān)系，以便更好地為珠海市疾病預(yù)防控制中心服務(wù)。
3、每月月底根據(jù)每周的巡檢結(jié)果認(rèn)真填寫《服務(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)巡檢匯總登記表》作為正式檔案備查�！斗⻊�(wù)器、臺式電腦系統(tǒng)巡檢匯總登記表》一式兩份，其中一份交珠海市疾病預(yù)防控制中心備案。
4、每個月末，分析中心計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上月的運(yùn)行情況及故障處理情況，對可能存在的問題或隱患落實專人解決，并向珠海市疾病預(yù)防控制中心相關(guān)部門書面通報處理結(jié)果。
5、加強(qiáng)與珠海市疾病預(yù)防控制中心相關(guān)使用部門的溝通，認(rèn)真學(xué)習(xí)珠海市疾病預(yù)防控制中心各項業(yè)務(wù)及相關(guān)操作規(guī)范，促進(jìn)業(yè)務(wù)與技術(shù)的相互融合。
第 六 部分
服務(wù) 人員 行為規(guī) 范 6 6. .1 1
行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。
(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。
(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。
(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。
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現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。
(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。
(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。
(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。
(4) 故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。
第 七 部分
應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 服務(wù)商制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。
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應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理結(jié)束問題報告單采取措施避免類似事件發(fā)生處理記錄情況通報單 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 7 72 .2
預(yù)防措施 針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，服務(wù)商總結(jié)自身維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：
類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件 告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)
類型 事件 預(yù)防措施 處理 措施 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE 瀏覽器異�；驘o法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件 檢查 IE 瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器 B/S 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異常或服務(wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，流量異常大則查殺病毒
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突發(fā)事件應(yīng)急策略 系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，服務(wù)商應(yīng)設(shè)計完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。
系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。
對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。
服務(wù)商不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。
緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略 硬件損壞 項目單位操作用電腦硬件損壞 在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。
操作失誤 加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項。
操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項 配置丟失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作 派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。
數(shù)據(jù)丟失 培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶 協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報告說明原因。
突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：
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第八部分
服務(wù)商 及 派駐人員 資質(zhì)要求 1、投標(biāo)人必須是具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任能力的中華人民共和國境內(nèi)注冊的企業(yè)/事業(yè)單位法人（要求提供營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，加蓋公章）。
2、信譽(yù)良好，近 3 年無重大事故和不良行為記錄，未發(fā)生合同違約。提供由區(qū)級或以上檢察機(jī)關(guān)出具的無行賄犯罪記錄證明文件原件。
3、外來企業(yè)需在珠海市設(shè)有常駐服務(wù)機(jī)構(gòu)（需提供證實材料加蓋公章；如投標(biāo)人工商注冊地為珠海，則視為在珠海有相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)）。
4、通過 ISO9000 系列質(zhì)量認(rèn)證體系并在有效期以內(nèi)。
5、通過 CMM3 雙軟認(rèn)證體系并在有效期以內(nèi)。
6、有類似維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗。（提供 2013 年至今的類似代維護(hù)合同）
7、現(xiàn)場派駐人員 2 人在投標(biāo)時服務(wù)商必須明確（需現(xiàn)場考核），并有 2 年以上相關(guān)經(jīng)驗。
★8、其中現(xiàn)場 1 名派駐人員（軟件維護(hù)工程師）資質(zhì)要求：
計算機(jī)科學(xué)與技術(shù)或軟件相關(guān)專業(yè)，本科以上學(xué)歷，2 年以上軟件開發(fā)經(jīng)驗。（現(xiàn)場提供資料查驗，證書提供原件）
9、派駐人員，在開標(biāo)前 2 小時需提前到達(dá)我單位，提交個人簡歷及相關(guān)資格證明材料等，并進(jìn)行現(xiàn)場能力測試，測試不通過（60 分）則投標(biāo)無效。
注：
★ 標(biāo)注為必須滿足條件，否則投標(biāo) 無效。
第九部分
服務(wù)費(fèi)用 及服務(wù)期 9.1 技術(shù)服務(wù) 范圍及 費(fèi)用
服務(wù)范圍為珠海市疾病預(yù)防控制中心（包括本部、分部、及存放在衛(wèi)生局的）所有業(yè)務(wù)軟件、應(yīng)用軟件、計算機(jī)及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。年服務(wù)費(fèi)不超過￥150000 元人民幣，其他計算機(jī)維修耗材（不含打印耗材）費(fèi)用等年度不超過￥90000 元人民幣（每月按實際產(chǎn)生結(jié)算）。
注 ：
�、� 供應(yīng)商投標(biāo)時明確對以上費(fèi)用總價做報價，其中 年 服務(wù)費(fèi)為報價總金額減去 年度 維修耗材 費(fèi)用（固定為￥0 90000 元）。
②提供 2 名現(xiàn)場派駐人員近 3 個月的社保證明資料（社保中心蓋章及供應(yīng)商蓋章），以證明派駐人員為供應(yīng)商雇員。
防止 惡意競標(biāo)（ 人員 支出成本> > 年 服務(wù)費(fèi)）， ， 投標(biāo) 年服務(wù)費(fèi) 不得低于 人員支...
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