新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容 第一天上午 10:00—— 11:00 的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求: 1. 不可遲到、早退,不得請(qǐng)事假 (特殊情況除外 ,擅自缺席,視為自動(dòng)離職。

　2. 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所,禁止吸煙,不得吃東西,不可大聲喧嘩。

　3. 見(jiàn)到上司要主動(dòng)打招呼,對(duì)上司要服從,不可當(dāng)面頂撞。

　4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜,不可竊竊私語(yǔ),注意力要集中。

　5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛(ài),不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派, 一切不利于團(tuán)結(jié)的事,一律禁止。

　6. 培訓(xùn)期間必須愛(ài)護(hù)公共財(cái)物,故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外,還將視情 況處罰。

　7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)課,作好筆記,不得做與培訓(xùn)無(wú)關(guān)的事。

　二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度:也許培訓(xùn)真的很糟糕,也許真的對(duì)你的工作幫助不大,但你一 定要記住:哪怕最“爛”的一堂培訓(xùn)課,或最“爛”的一本書(shū)籍中,你也能發(fā)現(xiàn) 最有價(jià)值的“鉆石”,關(guān)鍵在于你是否:用心“學(xué)習(xí),態(tài)度積極。

　心若改變,你的態(tài)度跟著改變。

　態(tài)度改變,你的習(xí)慣跟著改變。

　習(xí)慣改變,你的性格跟著改變。

　性格改變,你的人生跟著改變。

　2. 培訓(xùn)的意義: ① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益,職業(yè)道德,從而勝任工作。

�、� 可學(xué)到新的知識(shí),多獲得經(jīng)驗(yàn),從而有機(jī)會(huì)提升。

�、� 堅(jiān)持接受培訓(xùn),可減少工作中的安全事故。

�、� 可為增加收入創(chuàng)造條件(新、生手變?yōu)槭焓?老手不斷更新工作方法,提高 工作效率;提高營(yíng)業(yè)收入增加自己的提成,獎(jiǎng)金。

�、� 會(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。

　⑥ 增強(qiáng)工作能力,有利于未來(lái)發(fā)展。

　三、 學(xué)院概況 四、 組織架構(gòu) 企業(yè)文化 我們的使命: 我們的成功法則: ◆顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于學(xué)生的惠顧。我們不僅能提供學(xué)生所期待的產(chǎn)品,而且 還能夠提供給學(xué)生令人驚喜的額外收獲 。

　讓每位光臨我們學(xué)院的顧客都能夠享受 到 101%滿意的“美食”體驗(yàn)。

　◆股東的信任 只有給企業(yè)帶來(lái)最佳的利潤(rùn),才能讓投資者愿意支持我們成長(zhǎng),讓我們擁有更加 廣闊的空間來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的理想。

　◆員工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心 誠(chéng)實(shí)是為人之本,是一切道德的基礎(chǔ);學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的動(dòng)力來(lái)自于責(zé)任心。這是我們 所有員工的價(jià)值觀。

　◆合作伙伴(供應(yīng)商的全力支持 合作伙伴 (供應(yīng)商 為我們供應(yīng)最適合的學(xué)生來(lái)實(shí)現(xiàn)學(xué)院的利潤(rùn),他們是我們市 場(chǎng)開(kāi)拓過(guò)程中的堅(jiān)實(shí)后盾。

　◆員工的誠(chéng)實(shí)和責(zé)任心 ○相互信任 無(wú)論我們的員工來(lái)自于什么不同的背景 , 相信所有人都是因?yàn)楣餐�的目�?biāo)走到一 起,共同努力。

　○認(rèn)同鼓勵(lì) 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。

　○輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對(duì)方,再談如何做得更好。

　○務(wù)實(shí)創(chuàng)新 “務(wù)實(shí)”是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。

　只有做到這樣,我們才能不斷取得成功! ○積極主動(dòng) 我們以正面積極的態(tài)度看待問(wèn)題,積極行動(dòng)。我們痛恨官僚并避免一切無(wú)聊的事 情發(fā)生。

　○力爭(zhēng)而合 通過(guò)建設(shè)性的班輪,不管相聚或分駐各地,我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。

　○追求卓越 沒(méi)有最好,只有更好。這樣我們才能不斷提高,交出一份份越來(lái)越好的成績(jī)單。

　還表現(xiàn)在以下五方面: 1. 儀容儀表; 2. 言談; ⑴、 學(xué)會(huì)贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑: ①、 找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

�、凇� 請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

�、邸� 不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人,以便找到某些 對(duì)方熟悉的話題。

�、堋� 如果知道對(duì)方的職業(yè),不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。

�、�、 控制說(shuō)話的音量:說(shuō)話的聲音受周?chē)�環(huán)境影響,如空間大小、 聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

�、�、 忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

　3. 舉止; 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn): ⑴、 表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等; ⑵、 同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠(chéng)的態(tài)度 對(duì)待每 一個(gè)人。

�、恰� 不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不 要急于做出判斷;

�、�、 同情他人,以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事; ⑸、 檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話和做事的分寸。

　工作中容易引起誤解的舉止: ⑴、 在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵、 開(kāi)或關(guān)門(mén)用力過(guò)猛,以肘推門(mén)、用腳踢門(mén)等 ⑶、 背對(duì)著客人 ⑷、 和賓客交談手勢(shì)過(guò)大 ⑸、 說(shuō)話聲音過(guò)大或過(guò)小 ⑹、 不時(shí)的看表。

　4. 禮儀 ◆ 禮儀的含義: 禮儀就是禮節(jié)、外貌外加儀式。

　禮儀有三層涵義:一是指謙恭有禮的言詞和舉動(dòng), 二是指教養(yǎng)、規(guī)矩和禮節(jié), 三是指儀式、典禮、習(xí)俗等。

　禮儀包涵了以下幾個(gè)方面的基本意思: 第一, 禮儀是一種行為模式或行為規(guī)范。

　第二, 禮儀是帶有“共性”的行為規(guī)范,是人們共同的,至少一部分人共同的 行為準(zhǔn)則。

　第三, 禮儀的意義在于實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。

　從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看:禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn),也就是 說(shuō),禮儀即教養(yǎng); 從交際的角度來(lái)看:禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù),也可以是一種交際方式 或交際方法; 從民俗的角度來(lái)看:禮儀既是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣做法; 從傳播的角度來(lái)看:禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧; 從審美的角度來(lái)看:禮儀是一種形式美,它是人的心靈美的必然的外化。通俗地 說(shuō)禮儀所表現(xiàn)的是待人的尊敬、友好。

　◆ 禮儀的原則: 第一, 遵守的原則。服務(wù)人員都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀。

　第二, 自律的原則。要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、 自我檢點(diǎn)。

　第三, 做人的原則。與交往對(duì)象要互謙互讓,互尊互敬,友好相待,和睦共處。

　第四, 寬容的原則。既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人,要多容忍他人,多體諒他 人,多理解他人。

　第五, 平等的原則。根據(jù)不同的交往對(duì)象,采取不同的具體方法,但尊重交往 對(duì)象,以禮相待,對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁,給予同等程度的禮遇。

　第六, 真誠(chéng)的原則。待人以誠(chéng),誠(chéng)心誠(chéng)意,誠(chéng)實(shí)無(wú)欺,言行一致,表里如一。

　第七, 從俗的原則。入鄉(xiāng)隨俗,與絕大多數(shù)的習(xí)慣做法保持一致。

　第八, 適度的原則。注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,認(rèn)真得 體。

　◆ 禮儀的作用及意義: 講禮儀首先要樹(shù)立“顧客就是上帝”的觀念。

　“禮多人不怪”,講禮儀贏得“回頭客”。

　禮儀是樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)立企業(yè)品牌的關(guān)鍵。

　講禮儀可提高公司工作人員的素質(zhì),創(chuàng)造企業(yè)文化,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

　5. 稱(chēng)呼 二、 賓客至上的服務(wù)意識(shí): 1. 來(lái)者是客。(無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi) 2. 客人如是“上帝”,我們是“天使”。(定位 3. 客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的。(讓的學(xué)問(wèn) 三、 微笑 ◆微笑應(yīng)具備的心態(tài): 1. 平等的人格心態(tài); 2. 吸收心態(tài); 3. 理解與尊重的心態(tài); 4. 愛(ài)心; 5. 寬容。

　◆ 對(duì)微笑的認(rèn)識(shí): 微笑和目光:

　⑴、 微笑的含義: ①、 見(jiàn)到賓客很高興 ②、 賓客是受歡迎的 ③、 祝愿賓客有愉快的一天 ④、 我可以幫助你 ⑵、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明: ①、 我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) ②、 我沒(méi)有想其他的事情 ③、 我對(duì)你說(shuō)的感興趣 ④、 我愿意隨時(shí)效勞 1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。

　(畫(huà)圖講解

　2. 希爾頓酒店成功的一個(gè)秘密 :微笑 。

　希爾頓常問(wèn)員工 :“今天你微笑了嗎?” 3. 日本新大谷飯店的名言:“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語(yǔ)言。” ◆微笑的重要性: 一家五星級(jí)酒店的招聘,最后一關(guān)總經(jīng)理面試,秘訣是什么?應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒(méi)有 微笑,他(她將被淘汰。

　◆九種微笑方式: 對(duì)年長(zhǎng)賓客:發(fā)出尊敬的微笑。

　對(duì)年輕的賓客:發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。

　對(duì)女同志:發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑。

　對(duì)農(nóng)民賓客:發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑。

　對(duì)工人賓客:發(fā)出誠(chéng)摯的微笑。

　對(duì)兒童:要有歡快、愛(ài)護(hù)的微笑。

　對(duì)知識(shí)分子:發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。

　對(duì)無(wú)理取鬧的賓客:發(fā)出自信、自重的微笑。

　對(duì)年輕的伴侶 :發(fā)出祝愿的微笑。

　◆微笑的內(nèi)涵: 1. 自信的象征; 2. 禮儀修養(yǎng)的展現(xiàn); 3. 和睦相處的反映; 4. 心理健康的標(biāo)志。

　◆微笑的魅力: 1. 微笑征服了顧客; 2. 微笑引起共鳴; 3. 伸手不打笑面人。

　◆微笑的魔力: 笑是疲倦者的休息,沮喪者的白天,悲傷者的陽(yáng)光,大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。笑能促 進(jìn)呼吸和血液循環(huán),并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造。

　◆微笑的“七個(gè)一樣”: 1. 上司在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣; 2. 陌生的客戶與熟悉的客戶一個(gè)樣; 3. 穿著好與差一個(gè)樣; 4. 生意大小一個(gè)樣; 5. 成交與不成交一個(gè)樣; 6. 購(gòu)買(mǎi)與退貨一個(gè)樣; 7. 主觀心境好壞一個(gè)樣。

　◆ 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查: A、你的背是否筆直,姿勢(shì)是否端正? B、 你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神? C、你臉上的表情是否友善和平易近人? D、你同賓客講話時(shí),是否有目光接觸? 四、 服從是員工的第一美德: ◆服從上級(jí):指令為天職。◆面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心。

　1. 能在工作中正確認(rèn)識(shí),感覺(jué)到自己的錯(cuò)誤。(知錯(cuò) 2. 接受意見(jiàn)、批評(píng)、處罰,承擔(dān)起自己的責(zé)任。(認(rèn)錯(cuò) 3. 從內(nèi)心認(rèn)可,有深刻的體會(huì),改正不再犯。(改錯(cuò) ◆服從所需要的態(tài)度:

　1. 服從面前沒(méi)有面子。“死要面子,活受罪“。

　2. 服從要直截了當(dāng)。(答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可 3. 先接受,再溝通。

　4. 馬上按指令辦事。(沒(méi)有任何借口,這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句 .

　◆影響服從的六點(diǎn): 1. 本位主義。(看不到大局,只顧自己。

　2. 官僚主義。(不善服從于人,不明白要管人,先學(xué)會(huì)服從于人。

　3. 缺少訓(xùn)練。(缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練,聽(tīng)令做事。

　4. 目中無(wú)人,討價(jià)還價(jià)。

　5. 不知燒香拜佛。(不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助 6. 沒(méi)大沒(méi)小(無(wú)管理倫常應(yīng)深知恭敬不如從命。

　◆服從需要樹(shù)立適應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀。

　只有你所完成的事情和你的價(jià)值觀能配在一起時(shí),你才會(huì)覺(jué)得成功。

　◆價(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段: 1. 偏愛(ài)。你對(duì)某些事情有所偏愛(ài)。

　2. 接受。你開(kāi)始以這種價(jià)值觀評(píng)判周?chē)�的事物�?/p>

　3. 奉行。采取實(shí)際行動(dòng),為價(jià)值獻(xiàn)身。

　◆服從是對(duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。

　○認(rèn)識(shí)水平

　1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平。

　老天使和小天使的故事: ``````老天使說(shuō):“有些事并不像你看上去那樣,第一天我?guī)椭�富人家補(bǔ)破洞, 是因?yàn)槎蠢锊刂�富人的所有不義之財(cái);第二天,我看見(jiàn)黑、白無(wú)常來(lái)勾窮人妻子 的命,所以我用一頭母牛來(lái)替代。

　`````` 2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響,如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的,你的理解也是 錯(cuò)誤的,盡管確認(rèn)自己是正確的。

　例:“耶酥的故事”。

　3. 所有好壞、對(duì)錯(cuò),公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒(méi)有根據(jù)的;因?yàn)槊總�(gè)人必 不可避免去地去做他們必須做的事;無(wú)論對(duì)與錯(cuò),這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定 的。

　例:在戰(zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng);如中國(guó)古代英雄殺人。

　4. 道德在不同地點(diǎn),不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。——托馬斯 . 穆?tīng)?例:在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國(guó)的澳門(mén)賭場(chǎng)合法,中國(guó)二、 三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比。

　5. 記住一點(diǎn):任何事都沒(méi)有好壞、對(duì)錯(cuò)之分;而只有明智與不明智之分。適者 生存——達(dá)爾文。

　○管理倫常 1. 《宰相劉羅鍋》里,劉庸給皇帝洗澡的故事; 2. 美國(guó)西點(diǎn)軍校有三個(gè)俱樂(lè)部:軍官、士官、士兵俱樂(lè)部; 3. 日本公司老總抱著酒吧老板娘腿哭一事;

　4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課,講到“凡不為我所用者,請(qǐng)你們 離開(kāi)。”是他想攬權(quán)嗎?不是,他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)。

　5. 四川外語(yǔ)學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事。

　6. 你知道老板開(kāi)一家公司的目的嗎?老板開(kāi)一家公司是希望達(dá)到他的目的而不 是各位的。我們?cè)诠�司做�?要將自己的價(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起 , 工作 才會(huì)是愉快和幸福的。

　○尊重: 1. 小時(shí)候,我常常充滿了愛(ài)、關(guān)心,帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長(zhǎng)輩 的行為。但常常受到批評(píng) 、 教育。

　小時(shí)侯,我認(rèn)為父母大人不講道理,不辨是非。

　長(zhǎng)大后,才明白,我雖然道理上是對(duì)的,但長(zhǎng)輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。

　懷有尊重、尊敬之心,能幫你更好的學(xué)會(huì)服從。

　2. 愛(ài)與被愛(ài)的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)。

　◆拒絕服從的前提: 1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事; 2. 有辱自己人格的事。

　故事:摔花瓶的故事。

　思考怎樣面對(duì)以后工作中上級(jí)安排的任務(wù)及要求,做到服從。

　*討論: 1. 責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān); 2. 對(duì)誰(shuí)應(yīng)服從; 3. 對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣,看法也不一樣;

　4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度。

　*在服從的過(guò)程中員工有申訴的權(quán)利。

　*要求做到“先服從,后申訴。” ◆申訴的要求: 1. 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。

　2. 上級(jí)有重大出賣(mài)和危害企業(yè)的行為。

　3. 上級(jí)有濫用職權(quán),對(duì)申訴者有重大不公正行為。

　*凡服從意識(shí)不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。

　第二天上午 9:00—— 11:50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 團(tuán)隊(duì)精神: ◆信念:一個(gè)人的成功不是真正的成功,團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。

　◆團(tuán)隊(duì):有共同目的、志趣的人所組成的集體。

　企業(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的,需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成 功。

　每一位員工都代表企業(yè)的形象,不管是否與自己的本職工作有關(guān),都應(yīng)盡力給客 人及同事提供幫助。

　合作是一種能力,更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作,才能獲得更大的力量。

　“有很強(qiáng)的溝通能力,并善于與他人合作。”已成為企業(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì) 的重要衡量指標(biāo),團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一。

　團(tuán)隊(duì)中“先做人,后做事”的觀念:做人是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作,營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán) 境,不是指人情、面子。

　團(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事,做事就不要做人”的觀念:這句話的“做人”指人 情、面子。

　團(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性 (這里的“做人”是指營(yíng)造一 個(gè)良好的工作環(huán)境。

　李嘉誠(chéng)講 :“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人” 。

　做人 :就是在處事之時(shí) , 應(yīng)該怎樣和人相處。

　○團(tuán)隊(duì)中的做人:在上司面前要展現(xiàn)自信:和平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜;對(duì)后 進(jìn)的同仁,不吝提攜照顧。

　○團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容: 故事 1:小小的塵埃在反射著、散射著陽(yáng)光,使陽(yáng)光變得柔和、舒適。塵埃還有 濾光作用,它濾去太陽(yáng)的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光,留下來(lái)是較弱的藍(lán)光,天 空變藍(lán)。我們還要計(jì)較它污染空氣嗎?存在就是合理,天空容納塵埃,原來(lái)是美 麗的智慧,而不僅僅是因?yàn)橛胁┐笮亟�。人生沒(méi)有一勞永逸的選擇,但這個(gè)世界 上也沒(méi)有一無(wú)適處的東西。所以,我們面對(duì)選擇時(shí),可以多一點(diǎn)從容,面對(duì)萬(wàn)象 時(shí),多一點(diǎn)寬容。

　○寬容:1. 不責(zé)人小過(guò); 2. 不念人舊惡; 3. 不揭人隱私。

　○團(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)愛(ài)心: 故事 2:天堂和地獄 ○團(tuán)隊(duì)精神的要求: 1. 當(dāng)同事需要幫助時(shí),一定要幫忙。

　2. 如同事的工作需要你接替,一定要心甘情愿。

　3. 工作中要有使用精神。(不分職位、崗位、工作內(nèi)容 4. 工作中要虛心,樂(lè)意接受意見(jiàn)。

　5. 工作中善于聽(tīng)取上級(jí)意見(jiàn)和建設(shè)性批評(píng)。

　6. 工作中避免與同事?tīng)?zhēng)吵。

　7. 熟練做好本職工作,使別人很難指責(zé)你。

　8. 多為同事著想,不要傷別人感情。

　9. 避免搞派系。(再大大不過(guò)公司,早晚被淘汰 ○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)? 1. 善于交流。

　2. 平等友善。

　3. 積極樂(lè)觀。

　4. 創(chuàng)造能力。

　5. 接受批評(píng)。

　○團(tuán)隊(duì)精神的故事: 1.“100-1=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式。

　(開(kāi)增值稅發(fā)票,錯(cuò)一字,全部重開(kāi)。美國(guó)哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障, 導(dǎo)致機(jī)毀人亡。

　注:從個(gè)人來(lái)講,一個(gè)細(xì)節(jié),沒(méi)做好,客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講,一個(gè)環(huán) 節(jié)沒(méi)做好,客人不會(huì)滿意,乃至投訴。

　2. 大雁的故事: 當(dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來(lái)時(shí),大家相信,但沒(méi)有狼來(lái);第二次說(shuō)狼來(lái)時(shí),大家懷 疑,但狼仍沒(méi)有來(lái);但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來(lái)的時(shí)候,但沒(méi)有說(shuō),雁群被狼捉住。狼 非常狡猾,利用了雁群的愚蠢——忠誠(chéng)的人被誤解,被誤解的人傷透了心,不再 堅(jiān)持。

　3. 盲人提燈的故事: 在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走 注:照亮被人是為了照亮自己。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候,就是 對(duì)自己最好的時(shí)候。

　中國(guó)的傳統(tǒng)美德有“五倫” :君臣、 父子 、夫妻 、 親人、朋友。往往我們忘了“第 六倫”:路人、他人、陌生人。為什么我們要用這樣的態(tài)度(不熱情、不尊重、 不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任來(lái)對(duì)待路人、他人、陌生人?這難道不值得我們 深思嗎?請(qǐng)記住:當(dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候,就是對(duì)你自己最好的時(shí)候。

　4. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事: 注:從小的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助。

　5. 和尚廟荒廢原因的故事: 和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因。

　注:缺乏團(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗。

　6. 洪水中蟻球的故事: 98 年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán),漂浮于水面上,最終得以生存。

　注:團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。

　7. 一群野牛與獅子的故事:

　野牛群叫到:“快來(lái)加入我們的團(tuán)隊(duì)吧!”,獨(dú)自逃跑的一只:“我自己逃命重 要,為什么要加入你們?”被獅子捉住,野牛感嘆到:“這么多只牛,為什么就 追我?真乃命也!”獅子笑:我真希望每只野牛都這樣想。

　注:缺乏團(tuán)體合作意識(shí)的員工將被市場(chǎng)淘汰。

　二、忠誠(chéng)乃做人之本: 在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中,當(dāng)問(wèn)到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么” 時(shí),他們幾乎無(wú)一例外地選擇了“忠誠(chéng)”。

　忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德 , 因?yàn)槊總�(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠 誠(chéng)來(lái)維持的,如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng),那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn),那 些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)。

　只有所有的員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng) , 才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量 , 才能凝成一股繩 , 勁往一處使, 推動(dòng)企業(yè)走向成功。同樣,一個(gè)職員,也只有具備了忠誠(chéng)的品質(zhì),他才能取得事 業(yè)的成功。

　如果你能忠誠(chéng)地對(duì)待工作,就能贏得老板的信賴(lài),從而給你以晉升的機(jī)會(huì),并委 以重任,在這樣一步一步前進(jìn)的過(guò)程中,你就不知不覺(jué)提高了自己的能力,爭(zhēng)取 到成功的砝碼。

　員工對(duì)老板的忠誠(chéng),能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感,同時(shí)還能增強(qiáng)老板的 自信心,更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng),從而使公司得以發(fā)展壯大。所 以,很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力,更看重個(gè)人品德,而品德最為關(guān)鍵 的是忠誠(chéng)。那種既忠誠(chéng)又有很強(qiáng)工作能力的員工是每個(gè)老板都心意的得力助手。

　既忠誠(chéng)又有能力的員工,這種人不管到那里都是老板喜歡的人,都能找到自己的 位置。而那些三心二意,只想著個(gè)人得失的員工,就算他的能力無(wú)人能及,老板 也不會(huì)委以重任的。

　忠誠(chéng)于公司 、 忠誠(chéng)于老板 , 實(shí)際上就是忠誠(chéng)于自己 。

　忠誠(chéng)不同于一味的阿諛?lè)畛? 忠誠(chéng)也不是用嘴巴說(shuō)出來(lái)的,它不僅要經(jīng)受考驗(yàn),而且還表現(xiàn)在你的行動(dòng)和行為 上。

　◆ 忠誠(chéng)首先需要我們懂得感恩 飲水思源,惜福感恩,一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)。

　對(duì)父母心存感恩:因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛(ài)的領(lǐng)悟。

　對(duì)師長(zhǎng)心存感恩:因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和生命的智慧。

　對(duì)朋友心存感恩:因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任。

　對(duì)愛(ài)人心存感恩:因?yàn)樗?她創(chuàng)造了你生命中的奇跡。

　同時(shí)我們還要: 感激傷害你的人:因?yàn)樗�磨練了你的心智�?/p>

　感激絆倒你的人:因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。

　感激欺騙你的人:因?yàn)樗�增加了你的智慧�?/p>

　感激遺棄你的人:因?yàn)樗�教�?huì)了你的獨(dú)立。

　感激蔑視你的人:因?yàn)樗�覺(jué)醒了你的自尊。

　感激失敗:它使我們明白生命原來(lái)有很多的曲折。

　感激成功:它使我們體會(huì)了生命的精彩與輝煌。

　不要埋怨你擁有的不夠多,其實(shí),人生最大的擁有就是感恩——一個(gè)懂得感恩的 人是最富足的。

　◆ 忠誠(chéng)同時(shí)也需要我們理解老板

　只要你還沒(méi)有控制打卡的權(quán)利,你就不得不承認(rèn):他是你的老板!老板是什么? 一萬(wàn)個(gè)人有一萬(wàn)個(gè)答案,老板什么都可以是,就不能是人,因?yàn)?`````` 老板是水:他必須像水一樣可以無(wú)限變形,無(wú)限適應(yīng)。

　老板是泥土:他必須為企業(yè)提供養(yǎng)分,否則企業(yè)將不在存在。

　老板是空氣:他必須具有無(wú)處不在,無(wú)所不至的能力,否則企業(yè)將缺乏市場(chǎng)的機(jī) 會(huì)。

　老板是鋼鐵:他是支持企業(yè)大廈鐵骨銅梁。

　老板是機(jī)器:永遠(yuǎn)不知累,因?yàn)樗�不敢累�?/p>

　反正,沒(méi)有一點(diǎn)像人! 老板是背篼:付出多,收獲少,費(fèi)力不討好是家常便飯。

　老板是舵手:隨時(shí)讓企業(yè)保持航向。

　老板是車(chē)夫:不管累不累,愿不愿意,都得把車(chē)?yán)�向目的地�?/p>

　老板是提款機(jī):不論企業(yè)能不能賺錢(qián),該付的錢(qián)一分都不能節(jié)少 `````` 老板是給你成長(zhǎng)的機(jī)會(huì):是他豐滿了你的羽毛:“長(zhǎng)硬你的翅膀”,但老板絕不 讓你墮落,是他經(jīng)常的警告你甚至憤怒:“要奮斗才有明天!” ◆ 忠誠(chéng)要求我們學(xué)會(huì)保守秘密 1. 人都愿與可靠、安全,不泄露秘密的人交往。

　2. 成熟的一種解釋,知道而不說(shuō)。

　如果你渴望成功,那就要保持忠誠(chéng)的美德,讓它成為你工作的一個(gè)準(zhǔn)則,并在此 基礎(chǔ)上逐步培養(yǎng)正確的道德觀,發(fā)展真正的好品格,這樣,老板總有一天會(huì)給你 理想的回報(bào)。

　第二天下午 14:00—— 17:50 培訓(xùn)內(nèi)容 一、 敬業(yè)精神 敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)“5C” 1. 信心 2.能力 3.溝通 4.創(chuàng)造 5.合作 敬業(yè)者所需的四大特質(zhì) 1. 率先主動(dòng)。

　2. 從不偷懶,非常勤奮。

　3. 提前上班,推后下班。

　4. 提升自己,不斷學(xué)習(xí)。

　對(duì)敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、勤業(yè)的認(rèn)識(shí) 敬業(yè)、尊重自己的工作。

　1. 容易受人尊重。工作業(yè)績(jī)并不突出,別人也難挑你的毛病。

　2. 容易得到提拔。敬業(yè)者可以減輕老板的工作壓力。

　樂(lè)業(yè)。熱愛(ài)自己的事業(yè)。

　1. 把工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)看。(擁有把老板當(dāng)作合作伙伴的事業(yè)心態(tài)。

　2. 愛(ài)迪生之所以有這么大的成功在于他的一個(gè)心態(tài)觀念:我一輩子從來(lái)沒(méi)有工 作過(guò),我只是在玩而已。

　3. 米盧說(shuō):“要踢快樂(lè)的足球。„心態(tài)?,不是將玩當(dāng)工作,而是將工作當(dāng)玩 的心態(tài)。

　大家請(qǐng)記住:用感恩的心做人(多付出,用愛(ài)心做事(才懂得細(xì)心。

　1. 態(tài)度是敬業(yè)的靈魂。

　2. 責(zé)任是敬業(yè)的本質(zhì)。

　3. 自動(dòng)自發(fā)是敬業(yè)的真諦。

　4. 紀(jì)律是敬業(yè)的基石。

　5. 專(zhuān)注是敬業(yè)的核心。

　6. 跳槽是敬業(yè)的大敵。

　◆擁有一份工作,就要懂得感恩。

　◆喜愛(ài)公司賦予自己的工作,全心全意,不留余力地為公司增加效益。

　◆永不抱怨工作。

　不敬業(yè)者的態(tài)度: 1. 不求有功,但求無(wú)過(guò)。(中國(guó)人最多的態(tài)度“混”。

　2. 三心二意,敷衍了事。(無(wú)精品意識(shí) 3. 名哲保身,怕負(fù)責(zé)任。(做大事要有氣魄,做管理要敢于承擔(dān)責(zé)任。你的下 屬才會(huì)忠心,聽(tīng)命于你。

　4. 一味的抱怨,不思解決。(不要成為制造問(wèn)題者,要善于解決問(wèn)題。要為成 功找方法,不為失敗找理由。

　工作中我們應(yīng)知道阻礙成功的兩大因素:

　1.“立竿見(jiàn)影”的心態(tài)(舉例說(shuō)明 “立竿見(jiàn)影”的心態(tài),在與我們想有大成就,做大事,隨時(shí)明顯的看見(jiàn)自己的進(jìn) 步,但一開(kāi)始就要做大事,做大成就,卻忘了每個(gè)人的成功都源于一件件小成功 的組合成的,每個(gè)人大量的日子,很顯然在做一些小事,怕只怕小事也做不好, 小事也做不到位。

　◆ 海不擇細(xì)流,方能成其大;山不拒細(xì)壤,方能就其高。想成功就要踏踏實(shí)實(shí) 的做。

　◆ 對(duì)于敬業(yè)者來(lái)說(shuō),凡事無(wú)小事,簡(jiǎn)單不等于容易。簡(jiǎn)單的招式練到極至就是 絕招。

　◆ 一心渴望偉大,追求偉大,偉大卻了無(wú)蹤影;甘于平淡,認(rèn)真做好每個(gè)細(xì)節(jié), 偉大卻不期而至。

　2.“方向選擇”(新龜兔賽跑的故事。

　◆事業(yè)成功的三大要素: 1. 堅(jiān)定的信念(愛(ài)迪生的故事 2. 源源不斷行動(dòng)力(一個(gè)成功的保險(xiǎn)銷(xiāo)售員不提前作判斷。

　3. 忍受、承受力(失敗離成功僅一紙之隔;堅(jiān)持就是勝利;丘吉爾決不放棄的 故事。

　◆工作中的“5S”五常法。

　1. 整理 清理要與不要的東西。(包括頭腦中的思緒 2. 整頓 理順、歸類(lèi)、使紊亂的變?yōu)檎�齊。(物品、資料 3. 清掃 打掃一個(gè)干凈的工作環(huán)境。

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　4. 清潔 保持一個(gè)良好的工作環(huán)境。

　5. 素養(yǎng) 平日的修養(yǎng)。最重要的一個(gè)因素。職業(yè)素養(yǎng):在特定環(huán)境(公司所 需要的特定價(jià)值觀和行為模式。

　◆ 世界上最難遵循的規(guī)則是度,度源于素養(yǎng),素養(yǎng)來(lái)自于生活中點(diǎn)滴的積累。

　二、新員工為機(jī)遇做好準(zhǔn)備的六方面: 1. 身體健康。

　2. 會(huì)克制自己。

　3. 人際關(guān)系良好。

　4. 嚴(yán)守紀(jì)律。

　5. 主動(dòng)尋找問(wèn)題。

　6. 善于解決問(wèn)題。

　三、新員工創(chuàng)造機(jī)遇,顯示才華的七方面: 1. 不為客觀事情而影響心情。

　2. 適度的自信。

　3. 表達(dá)能力強(qiáng)。

　4. 懂得打圓場(chǎng)。

　5. 永不言敗。

　6. 懂得信賴(lài)他人。

　7. 為他人著想。

　四、 員工行為規(guī)范總則 紀(jì)律行為規(guī)范 1. 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一律禁止吸煙、酗酒。

　2. 工作時(shí)注意節(jié)約用電、用水,易耗品的使用;使用水、電后隨手關(guān)上。

　3. 工作時(shí)間不得擅自離崗,有事離開(kāi),需向上級(jí)申請(qǐng),同意方可;如上級(jí)未在, 需要跟周?chē)�同事打招呼�?/p>

　4. 工作中對(duì)上級(jí)要尊重,對(duì)上級(jí)的指令要服從,決不可當(dāng)面頂撞,并要樂(lè)于完 成上司臨時(shí)安排的任務(wù)。

　5. 員工不可談?wù)撚袚p公司形象的事,員工之間要真誠(chéng),團(tuán)結(jié)配合默契,切記不 可在客人面前流露出意見(jiàn)和矛盾,要有控制力。

　6. 按上司所安排的時(shí)間用餐,非上班時(shí)間,不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。

　7. 不偷竊公司的物品、錢(qián)財(cái);不破壞公司的用具和設(shè)施。

　8. 工作時(shí)間不得干私活,不得圍在一起閑聊。

　9. 收銀臺(tái)要有管理人員或收銀員,保證隨時(shí)接待客人。

　10. 各店鋪未到下班時(shí)間,不得提前清理收拾菜品,打掃衛(wèi)生。

　禮儀行為規(guī)范 1. 員工工作時(shí)間與客人交流時(shí),必須使用普通話;必須與客人禮貌交流,多使 用敬語(yǔ),決不可熟不拘禮。

　2. 工作中見(jiàn)到上司和客人應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好;在操作時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意; 工作中隨時(shí)面帶微笑。

　3. 工作期間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)與人爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打鬧,更不可酗酒。

　4. 工作中要做到“三輕”:操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。

　5. 服務(wù)工作中提倡“五聲”。

　○賓客來(lái)時(shí)有歡迎聲。(歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)需要買(mǎi)點(diǎn)什么? ○遇到顧客欠安時(shí)有問(wèn)候聲。

　○得到幫助時(shí)有致謝聲。

　○麻煩客人有致歉聲。(對(duì)不起,讓你久等了。

　○客人離店時(shí)有道別聲。(請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨! 6. 服務(wù)中杜絕“四語(yǔ)”: ○不尊重的藐視語(yǔ)。

　○缺乏耐心的煩躁語(yǔ)。

　○自以為是的否定語(yǔ)“不”。

　○刁難他人的斗氣語(yǔ)。

　7. 工作中做到“五勤”:眼勤;手勤;腳勤;耳勤;腦勤。

　8. 上班前要調(diào)整自己的心態(tài),工作中隨時(shí)露出微笑。

　(甜美的微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心, 微笑是自信的象征。

　9. 進(jìn)辦公室前,應(yīng)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下房門(mén),如沒(méi)有聲音回答,停幾秒再 敲幾下,以示關(guān)照,離開(kāi)時(shí),請(qǐng)隨手帶上房門(mén)。

　10. 在崗位上,看見(jiàn)客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意,微笑問(wèn)候。

　11. 當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí),不可做不文明的動(dòng)作。

　12. 賓客未離開(kāi)時(shí),不可擅自離開(kāi)崗位,或提前清理物品,打掃衛(wèi)生。

　13. 對(duì)待生理有缺陷或性情古怪的客人,不可評(píng)頭論足。

　14. 不大聲喧嘩,不粗言穢語(yǔ),不哼歌,不嚼口香糖。

　15. 不隨地吐痰,不亂仍垃圾,店內(nèi)垃圾須當(dāng)日處理。

　16. 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,拾得任何物品,均應(yīng)及時(shí)交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。

　17. 不可不理會(huì)客人的詢(xún)問(wèn);不得在態(tài)度上對(duì)客人傲氣;不得對(duì)客人過(guò)分隨意。

　18. 上班前不得吃有異味的食品。

　儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范 1. 店面員工在工作期間穿工作服,戴口罩,工作帽,帶好工號(hào)牌,女員工上班 前須化淡妝。

　2. 面部保持干凈 , 不留長(zhǎng)指甲 (以?xún)墒謹(jǐn)傞_(kāi) , 掌心向上 , 從上看不到指甲為好 。

　頭發(fā)梳理整齊(長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起或扎上,前發(fā)不可擋眼,遮面,并帶好工作帽,耳部 保持清潔,口腔無(wú)異味,鼻毛不可外露,不可噴過(guò)濃的香水。

　3. 工作時(shí)手上不可戴飾物,(如手表、戒指、手鏈等,不可涂抹指甲油,隨 時(shí)保持手部清潔。

　4. 行走時(shí),應(yīng)上身挺直,頭部端正,下顎微收,兩肩齊平,挺胸收腹,立腰, 雙目平視前方,精神飽滿,面帶微笑,神情自然。

　5. 行走時(shí),(包括上下班途中切記不可搖頭、晃肩扭臀,與多人走路,忌勾 肩搭背,奔跑蹦跳,大聲叫喊。

　6. 站立時(shí),上體正直,頭正頸直,收顎,雙目平視前方,精神飽滿,面帶微笑,

　胸部稍挺,小腹收攏。采用雙手相握,右手在左手上,疊放與腹前的日式站姿; 站立時(shí),腳跟緊靠,腳尖分開(kāi),呈“V”字型。

　7. 站立時(shí),切記歪頭、身軀歪斜、趴伏依靠、彎腰駝背。

　8. 入座時(shí),要端莊、大方、文雅、得體。上體正直、頭部端正、雙目平視、兩 肩齊平、下顎微收、雙手自然搭放。雙腳可斜放、也可雙腳交叉,雙膝并攏。

　9. 女子入座時(shí),應(yīng)將裙子后片攏一下,以免裙底“走光”。

　10. 如座不可雙腳過(guò)度叉開(kāi);不可高架“二郎腿”;不可腿腳抖動(dòng)搖晃;不可雙 腳長(zhǎng)長(zhǎng)前伸、或腳尖指向他人。

　衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 (1 環(huán)境衛(wèi)生要求 1. 地面衛(wèi)生:天天清掃,保持清潔,達(dá)到無(wú)塵,無(wú)雜物,光亮。

　2. 墻壁及天花板衛(wèi)生:要每周定期除塵,防止蛛網(wǎng)和灰塵積累,對(duì)空調(diào)的進(jìn)出 風(fēng)口要經(jīng)常擦拭,定期卸下網(wǎng)罩清洗。

　3. 門(mén)窗玻璃衛(wèi)生:要定期擦拭,門(mén)把、大門(mén)、窗戶玻璃、廣告招牌,店內(nèi)各種 燈具、燈泡也要定期擦拭。

　4. 裝飾品衛(wèi)生:對(duì)店內(nèi)各式營(yíng)運(yùn)執(zhí)照、宣傳畫(huà),文件通知等,要根據(jù)物品的質(zhì) 地、特性搞好衛(wèi)生工作。

　5. 設(shè)備衛(wèi)生:要有專(zhuān)人負(fù)責(zé),保證冰箱內(nèi)無(wú)異味,定期除霜,飲水機(jī)、水槽、 音響等設(shè)備完好、干凈、無(wú)塵、無(wú)污物。

　6. 店鋪和用具衛(wèi)生:室內(nèi)無(wú)異味,無(wú)揚(yáng)塵,明亮;刀菜板,不銹鋼器皿,食品 袋等物品用具要擦洗干凈 , 擺放整齊 , 保持店面清爽整潔 ; 室內(nèi)不允許存放雜物, 拖帕,抹布等用品要定點(diǎn)放置。

　7. 店內(nèi)要注意滅蚊滅蠅、螞蟻、蟑螂和老鼠。

　8. 主管應(yīng)隨時(shí)檢查保持店面外部墻面,玻璃,音響,廣告牌,宣傳畫(huà)和三米內(nèi) 地面的清潔衛(wèi)生。

　(2 個(gè)人衛(wèi)生要求 1. 五勤: “勤洗澡”:最好每天洗澡,保持身體無(wú)異味。

　“勤理發(fā)”:女員工上班前應(yīng)按要求梳理整齊,過(guò)長(zhǎng)應(yīng)盤(pán)上或扎上,前發(fā)不能擋 眼遮面，保證頭發(fā)清潔，無(wú)頭屑。

　“勤刷牙”：早晚要刷牙，餐后要漱口。

　“勤刮胡須”：保證面容清潔、干凈。

　“勤剪指甲”：每星期服務(wù)員要剪一至兩次指甲。勤洗手，員工不許涂指甲油， 保證手部清爽干凈。

　2. 五必洗：

　吃東西前要洗手； 上過(guò)洗手間要洗手； 外出歸來(lái)要洗手； 上班前要洗手； 手臟后要洗手。

　*注意手的衛(wèi)生，如不用手揉眼睛、掏耳朵、摳鼻孔、搔頭等。

　3. 七不：

　在顧客面前不掏耳、不剔牙、不抓頭發(fā)、不打哈欠、不摳鼻、不吃零食、不嚼口 香糖。

　4. 兩個(gè)注意：

　在客人面前咳嗽，打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并用手帕掩住口鼻。

　服務(wù)前注意不食韭菜，大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。

　5.員工在操作中，要注意：

　工作中要戴口罩，遮住口鼻，禁止裸手接觸食品。

　發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，調(diào)料有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)立即調(diào)換、撤下。

　前臺(tái)員工為客人取食，一定要用食品夾。

　行為注意事項(xiàng) 1. 各店主管負(fù)責(zé)店鋪音樂(lè)的播放、音量控制，注意音樂(lè)結(jié)束后的重啟，店內(nèi)空 調(diào)，燈光，設(shè)備的使用及開(kāi)關(guān)。

　2. 夏季空調(diào)在室溫 26 攝氏度以上使用，空調(diào)溫度控制在 20 攝氏度。

　3. 管理人員注意隨時(shí)保持店內(nèi)地面、操作臺(tái)面的整潔；操作的過(guò)程中，注意盡 量不要將食物殘?jiān)鼮R在地面，如掉地上應(yīng)及時(shí)清理。

　4. 員工在操作時(shí)，要注意調(diào)料的搭配比例、用量，配制時(shí)的規(guī)格，要求標(biāo)準(zhǔn)。

　5. 在服務(wù)中，前臺(tái)收銀員或主管要及時(shí)滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求。

　6. 收銀員在服務(wù)過(guò)程中，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客的感受（請(qǐng)問(wèn)這個(gè)重量合適嗎？請(qǐng)問(wèn) 還需要點(diǎn)別的嗎？這是我們的新菜品，需要購(gòu)買(mǎi)嗎？……）。

　工作態(tài)度要求 1. 禮貌 無(wú)論對(duì)待客

　人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語(yǔ)。在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，還要做 到：迎客要有問(wèn)候聲，說(shuō)話要有稱(chēng)呼聲，離別要有道別聲，稱(chēng)贊要有答謝聲，工 作失誤要有道歉聲。

　2. 微笑 微笑要自然、得體、要發(fā)自?xún)?nèi)心，使顧客感到賓至如歸、溫馨又和諧，輕松愉快。

　3. 效率 做任何事都要講求效率，說(shuō)到就要做到，對(duì)工作不推委、不拖拉。接待顧客要善 始善終，交接工作要清楚。

　4. 責(zé)任 對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)顧客、對(duì)公司高度責(zé)任的責(zé)任精神。

　5. 誠(chéng)實(shí) 誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品。

　6. 細(xì)致 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。

　7. 服從上司 公司員工都有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，必須明確自己的直接上司并切記服從上司的工作 安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成任務(wù)。不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延、拒絕或終止上司安 排的工作，若遇刁難或不滿可按程序向總經(jīng)理投訴。

　8. 合作精神 公司員工必須樹(shù)立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要為其他崗位或部門(mén)創(chuàng) 造條件，保證顧客在店期間對(duì)我們的服務(wù)滿意。

　服務(wù)“十要” 1. 要經(jīng)常說(shuō)“您好、再見(jiàn)”； 2. 要記住別人的名字；

　3. 要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； 4. 要清楚去表達(dá)； 5. 衣著要整潔、干凈得體（適合自己的工作崗位）； 6. 要準(zhǔn)時(shí)上班，舉止要符合職業(yè)規(guī)范； 7. 要充滿自信； 8. 要經(jīng)常稱(chēng)贊別人； 9. 要善于尋求樂(lè)趣； 10. 要立即行動(dòng)，不可找借口。

　公司員工的工作觀念 1. 服從； 2. 自信心； 3. 尊重； 4. 誠(chéng)實(shí)； 5. 敬業(yè)； 6. 知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)； 7. 精品意識(shí)； 8. 創(chuàng)新意識(shí)； 9. 團(tuán)隊(duì)精神； 10. 素質(zhì)、修養(yǎng)鍛煉； 11. 工作能力鍛煉； 12. 思維能力鍛煉。

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