醫(yī)院滿意度工作總結

　 一、調查分析

　 xx 年全年，共計發(fā)放調查問卷 2350 份，對調查表中所包含的 18項問題，了解了患者對我院醫(yī)療水平、護理技術、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等各方面的滿意率，xx 年患者對醫(yī)院滿意度評價達 98.3%。

　 根據(jù)患者所提出的意見和建議分析，主要提出的問題包括：

　 1、食堂飯菜質量不佳;

　 2、病區(qū)條件差;

　 3、地板、走道、及衛(wèi)生間清潔程度、部分衛(wèi)生間異味較大;

　 4、住院收費處人員服務態(tài)度問題;

　 5、停車難;

　 6、床位少;

　 7、病房冷暖氣調解不及時，房間較熱;

　 8、指示牌不清晰;

　 9 希望病房能安裝空調，床上能有活動飯桌;

　 10、電梯太少不方便。

　 二、整改措施

　 1、醫(yī)院不斷強化食堂的規(guī)范管理，據(jù)今年的調查結果顯示，醫(yī)院食堂的滿意度較去年有所提高。

　 2、病區(qū)條件差主要集中在感染科樓、普外一科及普外二科，醫(yī)院已開始重新裝修改造病區(qū)，普外一科和普外二科已裝修完畢。

　 3、針對走道、衛(wèi)生間清潔程度的問題，醫(yī)院會加強保潔人員的

　管理、技術，并隨時對衛(wèi)生間、走道進行清潔。

　 4、加強醫(yī)務人員及窗口人員的培訓管理，提高醫(yī)務人員服務質量，提升醫(yī)患溝通水平，減少因溝通不及時、不到位產(chǎn)生的矛盾甚至是投訴。

　 5、我院由于用地困難，高峰期停車難問題一直無法得以解決，具體問題已向相關部門反映，需多部門協(xié)商解決。

　 6、因我院外科樓裝修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家屬的不便�，F(xiàn)外科樓已裝修完畢，指示牌均重新張貼或安裝。

　 7、為方便廣大患者，我院在內科樓及通往住院部的臺階都安裝了電梯。

　 8、針對病房安裝空調及活動飯桌的相關問題，醫(yī)院整體裝修完畢后，設施會及時進行跟進。

　醫(yī)院滿意度工作總結

　 一級醫(yī)院服務存在的主要不足

　 一級醫(yī)院環(huán)境有待改善

　 環(huán)境美化的滿意度評價為 81.70 分，相對較低。

　 一級醫(yī)院收費規(guī)范性有待提高

　 顧客對醫(yī)療費用中的收費規(guī)范評價較低，其中以醫(yī)療收費的合理性最為明顯，顧客對醫(yī)療收費合理性的滿意度評價為 80.12 分，相比其他指標的評價較低。

　 二三級醫(yī)院服務主要存在的不足

　 輪班安排：

　 醫(yī)務人員的數(shù)量及安排與顧客的實際需求相比不夠合理。

　監(jiān)督機制：

　 行風政風監(jiān)督機制還不夠完善，醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象仍然存在。

　 服務態(tài)度：

　 少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度不夠好，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。

　 1、醫(yī)務人員的輪班安排與實際顧客的需求相比，不夠合理。例如，窗口工作人員安排上，建議根據(jù)長期發(fā)現(xiàn)的規(guī)律，在高峰時期開放更多的窗口。此外，醫(yī)生中午的休息時間太長，對就近上班的上班族來說，很難吻合。

　 2、部分醫(yī)院仍存在極少數(shù)醫(yī)務人員收受紅包的現(xiàn)象。

　 3、由于二三級醫(yī)院的日就診量較大，少數(shù)醫(yī)務人員的服務態(tài)度容易受情緒的影響，尤其是窗口服務人員和檢驗人員。

　 促進醫(yī)院顧客滿意度提升的總體思路提升一級醫(yī)院顧客滿意度的建議

　 部分一級醫(yī)院對顧客滿意度的重視程度有待提高，xx 新增 25 家醫(yī)院中 17 家醫(yī)院的顧客滿意度都在全市一級醫(yī)院平均水平以下，顧客滿意度最低的深圳廣生醫(yī)院與全市平均水平相差 11.13 分。

　 1、重視醫(yī)院顧客滿意度，開展不定期服務質量檢查加。

　 2、強醫(yī)院的信息溝通，鼓勵醫(yī)院之間互相學習和交流。

　 3、增加醫(yī)務人員的培訓，提高一線醫(yī)務人員的業(yè)務知識技術水平。

　4、改善服務態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。

　 5、就醫(yī)環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)氛圍。

　 6、進一步完善醫(yī)療收費規(guī)范，進行合理收費。

　 提升二三級醫(yī)院滿意度的建議

　 提升服務質量

　 1、加強醫(yī)務人員的情感交流培訓，學習良好的溝通技巧和方法。

　 2、針對各服務環(huán)節(jié)制定相應的醫(yī)務人員服務規(guī)范，有效提升各服務環(huán)節(jié)的服務質量。

　 3、加強改善醫(yī)院的環(huán)境清潔衛(wèi)生，營造更加良好的就醫(yī)環(huán)境。

　 完善相關制度

　 1、進一步完善行風政風監(jiān)督機制，規(guī)范醫(yī)療服務。

　 2、合理安排醫(yī)務人員的工作時間，減少顧客的排隊等候時間。

　 3、加強醫(yī)院與顧客溝通的渠道建設，真正做到"以顧客為中心"的服務理念。

　醫(yī)院滿意度工作總結

　 患者對醫(yī)院服務滿意度調查情況小結

　 xx 年一季度開展了患者對醫(yī)院服務滿意度調查，共發(fā)出調查表105 份，收回 100 份，滿意度占 93%，另外有 7 份一般，不滿意、不了解的占 7%，經(jīng)過認真分析主要存在的問題，從問卷表中可以看出集中反映醫(yī)院藥品價格，醫(yī)療收費標準公開不確定，這說明醫(yī)院宣傳工作做得不到位，下一步重點在院周會和行政查房中加以強調，特別是科室要經(jīng)常召開患者家屬座談會，通過溝通達到知曉。

　 社會對醫(yī)院公開方式與公開內容滿意度調查小結

　xx 年一季度開展了社會對醫(yī)院公開方式與公開內容滿意度調查，共發(fā)放調查表 115 份，收回 100 份，其中滿意度 95 份。基本滿意，不滿意 2 份，滿意度達 98%，不滿意占 2%;經(jīng)過分析主要存在的問題，群眾對醫(yī)院就診時存在醫(yī)療技術和環(huán)境擁擠問題，在今后的工作中，加強業(yè)務學習，開展技術比武，送出去進修，聘請技術專家來院工作，同時，整治工作環(huán)境，讓患者得到滿意。

　 院務公開職工滿意度測評情況小結

　 xx 年一季度開展院務公開職工滿意度測評，共發(fā)出測評表 110份，收回 100 份，其中滿意的 88 份，較滿意的 7 份，基本滿意的 3份，不滿意的 2 份，滿意率達 98%，不滿意率 2%，經(jīng)過分析，主要存在的問題，從問卷第 10 條、11 條可以看出，人事制度改革和分配公開不夠好，主要是做得不到位，重視程度不夠，已和有關部門進行了溝通，表示加強公開意識，落實責任，在公示欄和院周會上進行強調。

　 篇三：xx 醫(yī)院滿意度調查總結

　 xx 年患者滿意度調查總結

　 醫(yī)院患者滿意度測評是醫(yī)院管理中不可或缺的環(huán)節(jié)，是評價醫(yī)療質量的有效手段。我院通過不斷的探索和完善，目前已建立起了一套較完善的患者滿意度調查體系，對不同類型的患者采取不同的調查方式。一是發(fā)放問卷調查表。我院醫(yī)務科和護理部每月不定期到科室發(fā)放《病人滿意度調查表》、《護理工作滿意度調查表》;二是電話調查。采取電話隨機回訪形式，向患者征詢意見。

　通過患者滿意度調查，醫(yī)務科總結歸納了患者提出的以下問題：

　 1、護理人員為患者做入院宣教時，講解不詳細。

　 2、個別病人不知道主管醫(yī)生、主管護士。

　 3、輸液時護士不能經(jīng)常巡視。

　 4、病人對護理技術操作不滿意。

　 5、門診患者反映收費室收費速度慢。

　 6、門診醫(yī)生對蒙藥服用方法講解不夠清晰。

　 7、住院患者對一日清單不理解，詢問時得不到詳細的解釋。

　 病人意見與建議：

　 1、希望護士能經(jīng)常到病房與病人溝通。

　 2、希望服務再熱情點。

　 3、能夠加快收費速度。

　 整改措施：

　 1、加強入院宣教，組織護士學習入院宣教相關知識。

　 2、護士長巡視病房時做好主動自我介紹，讓病人認識自

　 己。

　 3、新進護理人員和低年資護理人員對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

　 4、病區(qū)患者文化層次不同，護士沒有掌握好健康教育的方式和語言的使用。

　 5、收費室工作人員加強業(yè)務培訓，能夠在病患高峰期時快速準確的為病人進行服務。

　6、發(fā)放住院清單時請解釋一下，若賬上費用不夠，請?zhí)?/p>

　 前通知患者。

　 xx年我院病人回訪率達100%;使我院患者滿意度一直保持在同業(yè)中的較高水平，滿意度達 98%。一年來，醫(yī)務人員拒收紅包禮金 3000余元，收到感謝信 5 封，錦旗共 18 面。

　 患者滿意度調查的管理和完善，為了解醫(yī)院服務現(xiàn)狀、評估服務水平、發(fā)現(xiàn)服務短板、指導服務提升，推動服務質量持續(xù)改進，提高顧客忠誠度，起到了積極的作用，強化了全院職工以"患者為中心"的服務理念，文明服務、主動服務蔚然成風，希望全院職工再接再厲，持續(xù)提升我院醫(yī)療服務質量。

　內容僅供參考

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