UPS 快遞公司物流發(fā)展的調(diào)查報告

　UPS 快遞快遞 (UPS 快遞 Express )于 1907 年作為一家信使公司成立于美國，通過明確地致力于支持全球商業(yè)的目標(biāo)，UPS快遞現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為擁有 300 億美元資產(chǎn)的公司�，F(xiàn)在的 UPS 快遞，或者稱為聯(lián)合包裹服務(wù)公司，是一家跨全球進(jìn)行快遞內(nèi)容服務(wù)的公司，它的商標(biāo)是世界上最知名、最值得景仰的商標(biāo)之一。作為世界上最大的包裹遞送公司以及快遞承運(yùn)商，同時也是專業(yè)的物流、運(yùn)輸、電子商務(wù)以及資本服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)性的提供者。UPS 快遞中國公司的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍，目前主要是提供國際信函包裹遞送，空海運(yùn)輸、綜合物流管理中的訂單管理、貨存管理和逆向物流，物流咨詢等服務(wù)。

　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展以及中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,UPS快遞開始將發(fā)展的目光轉(zhuǎn)向到中國。經(jīng)過 UPS 快遞堅持不懈地努力,在 2001 年 1 月 12 日,UPS 快遞獲得美國運(yùn)輸部的許可證,獲得了中國直航權(quán),于是 UPS 快遞的第一架貨機(jī)于當(dāng)年 4 月 1 日從美國直航北京,宣告了世界上最大的快運(yùn)包裹速遞公司進(jìn)入中國。在直航一年后,UPS 快遞在中國的收入翻了一番。UPS 快遞 中國公司的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍，目前主要是提供國際信函包裹遞送，空海運(yùn)輸、綜合物流管理中的訂單管理、貨存管理和逆向物流，物流咨詢等服務(wù)。為進(jìn)一步了解 UPS 快遞 在中國的發(fā)展，為此，我近期在渤海市區(qū)街頭展開了一次關(guān)于 UPS 快遞公司物流發(fā)展的調(diào)查報告的調(diào)查。我采取自制的“UPS 快遞公司物流發(fā)展的調(diào)查報告”，樣本總量為 60 份，獲得有效樣本 58 份，有效問卷率為 96.0%。

　一、 調(diào)查者的基本情況 年齡結(jié)構(gòu)：在 20 歲到 30 歲的占調(diào)查人數(shù)的 68%，總共有 39人。在 30 歲到 40 歲占調(diào)查對象的 32%，有 19 個人， 性別結(jié)構(gòu)：男士占調(diào)查對象的 30%，有 17 人，女士占調(diào)查對象的 70%，有 41 人。

　調(diào)查者的職業(yè)：在被調(diào)查的對象中，有 3 人是公務(wù)員，占調(diào)查人數(shù)的 5.17%；有 11 人是事業(yè)單位的職員，占調(diào)查對象人數(shù)的18.97%；與 25 人是企業(yè)單位職員，占調(diào)查對象人數(shù)的 5.17%；有 3人是私營業(yè)主，占調(diào)查對象人數(shù)的 5.17%；有 15 人是學(xué)生，占調(diào)查對象人數(shù)的 25.86%；其他職業(yè)的有 1 人，占調(diào)查對象人數(shù)的1.72%。

　選項(xiàng)

　小計

　比例

　A.公務(wù)員 3

　5.17%

　B.事業(yè)單位職員 11

　18.97%

　C.企業(yè)單位職員 25

　43.1%

　D.私營業(yè)主 3

　5.17%

　E.學(xué)生 15

　25.86%

　F.其他 1

　1.72%

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　 二、本次調(diào)查涉及的主要內(nèi)容

　本次調(diào)查的問題涉及在半年期內(nèi)大家使用快遞的次數(shù)、快遞消費(fèi)的費(fèi)用、大家是否愿意使用 UPS 快遞、了解 UPS 快遞哪些方面的信息，對 UPS 快遞的信任程度等等問題，調(diào)查的內(nèi)容相對來說比較的全面。

　三、調(diào)查結(jié)果與分析

�。ㄒ唬┌肽昶诖蠹沂褂每爝f的次數(shù) 從下表調(diào)查的結(jié)果可以看出，有 39.66%的調(diào)查者選擇的是經(jīng)常使用快遞的，還有 29.31%的調(diào)查對象是一個月 2 到 3 次的使用情況，只有 1.72%的人是不使用快遞的。這也說明了隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，快遞的發(fā)展也越來越快，人們的使用頻率也開始越來越頻繁。

　選項(xiàng)

　小計

　比例

　A 經(jīng)常使用 23

　39.66%

　B 一個月兩三次 17

　29.31%

　C. 偶爾使用 17

　29.31%

　D 基本不用 1

　1.72%

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�。ǘ�）是否使用過 UPS 快遞快遞 在關(guān)于“是否使用過 UPS 快遞快遞”的調(diào)查中，只有 3.45%的人經(jīng)常使用，有 12.07%的人表示用過，還有 77.59%的人表示愿意嘗試使用，這也說明 UPS 快遞的使用面沒有那么廣泛。

　造成這樣結(jié)果的主要原因有：

　第一，政策的原因。UPS 快遞 的管理制度過于臃腫，事情的申請審批流程過長。比如說明，如果買一臺售價 7000 元左右的電腦，要５個部門參與，從申請到使用上的時間要超過１個月的時間，這嚴(yán)重打擊了使用者的積極性。甚至除了等什么都不了。造成了嚴(yán)重的人力成本的浪費(fèi)造成。

　第二，文化差異

　UPS 快遞中國公司的高層管理人員大部分是來自香港，臺灣，新加坡的，我國本土化的人才使用的比較少，雖然這些非本土化的管理人員擁有著豐富的管理和實(shí)踐運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但是對中國的文化理解的不太深入，甚至是理解有誤，這也是會導(dǎo)致 UPS 運(yùn)營決策上失誤的原因之一，而且也不利于公司政策的制定以及執(zhí)行。

　第三，中國的經(jīng)濟(jì)在高速發(fā)展中，這必然會已導(dǎo)致物流市場的欣欣向榮，中國地大物博，進(jìn)口和出口的量都比較大，國家對資源類的需求旺盛而且比較的穩(wěn)定，這都為物流業(yè)的發(fā)展奠定了一個良好的需求市場，但是，這必然會引起物流行業(yè)的競爭，而加劇了國內(nèi)市場的競爭，也給 UPS 的發(fā)展帶來了激烈的競爭。

　選項(xiàng)

　小計

　比例

　A. 經(jīng)常用 2

　3.45%

　B.用過 7

　12.07%

　C.愿意嘗試 45

　77.59%

　D.不愿意 4

　6.9%

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�。ㄈ�）UPS 快遞訊息了解情況調(diào)查 在關(guān)于“您最想了解 UPS 快遞哪方面訊息”的多項(xiàng)選擇的調(diào)查中，我們可以看出大家對 UPS 快遞的情況還有一定的了解的，主要是對取件電話、收費(fèi)情況、公司規(guī)模和服務(wù)水平等方面的了解。結(jié)合 UPS 快遞快遞公司的實(shí)際情況和調(diào)查的結(jié)果分析，UPS 快遞 中國公司的產(chǎn)品（服務(wù)）范圍，目前主要是提供國際信函包裹遞送，空海運(yùn)輸、綜合物流管理中的訂單管理、貨存管理和逆向物流，物流咨詢等服務(wù)。關(guān)于包裹服務(wù)業(yè)務(wù)，作為 UPS 快遞 的主營業(yè)務(wù)信函包裹服務(wù)，其明顯的優(yōu)勢在于資金回籠快，這也是 UPS 快遞 擁有強(qiáng)大的現(xiàn)金流的原因，UPS 快遞 利用他現(xiàn)金流強(qiáng)大和網(wǎng)絡(luò)廣，客戶多的優(yōu)勢，根據(jù)國內(nèi)的市場開發(fā)出新的代收代付貨款業(yè)務(wù)，幫助客戶解決資金回籠慢的問題。

　對于物流咨詢服務(wù)，隨著改革開放的深入，中國的低勞動力成本和巨大的市場一直不斷在吸引著全球各地的投資商，有很多 UPS快遞 的客戶也想進(jìn)入中國市場，但是苦于對中國的不了解，又不知道如何切入，考察時間過長等等，UPS 快遞 公司利用其良好的品牌信譽(yù)，以及在中國的 44 個網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)，做中美貿(mào)易之間的橋梁，為客戶提供良好的解決方案，幫助客戶選擇倉儲的位置，建設(shè)管理。獲得了國外投資商的贊譽(yù)，同時又為中國引進(jìn)了外資而得到政府的贊許。

　選項(xiàng)

　小計

　比例

　A. 取件電話 27

　46.55%

　B. 收費(fèi)情況 38

　65.52%

　C. 公司規(guī)模，服務(wù)水平 33

　56.9%

　D.主營業(yè)務(wù)包裹服務(wù) 19

　32.76%

　E．不感興趣 4

　6.9%

　F. 其他 1

　1.72%

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　（四）UPS 快遞的快遞時效性問題調(diào)查 在關(guān)于 UPS 快遞快遞送貨時間的調(diào)查上，有 87.93%的人認(rèn)為UPS 快遞的快遞是非常的守時，沒有調(diào)查者認(rèn)為 UPS 快遞的快遞是不守時的。這是因?yàn)?UPS 快遞 利用其專業(yè)的知識，通過對道路運(yùn)輸?shù)纳钊肓私�，把收貨和送貨的時間精確到小時，由于 UPS 快遞收購了 MAIL BOX 公司，并將其 6000 多家在市中心的門面店作為 UPS快遞的零售店，也同時是 UPS 快遞遞送員的補(bǔ)給中心，在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的城市里，堵車的問題是制約守時的主要因素，甚至政府面對堵車的壓力都沒有比較好的解決辦法，但是，UPS 快遞通過對道路的勘查統(tǒng)計，計算出最佳的線路以及通行的時間，同時利用其他的交通工具配合遞送車輛，完成了準(zhǔn)時配送的目標(biāo)，比如利用地鐵快捷、守時的特點(diǎn)，結(jié)合市中心的零售店，把 UPS 快遞品牌中的守時理念傳遞到每一個客戶的心中。

　另外，UPS 中國專門有部門對公司系統(tǒng)的信息進(jìn)行監(jiān)控，確保公司信息的正確性以及及時性，公司每周都會匯出報表統(tǒng)計各個公司的數(shù)據(jù)正確率以及即時性，從根本上讓員工重視公司的信息錄入，從而達(dá)到 UPS 公司的要求。從某一方面來講的話，UPS 對自己的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過的了客戶的期待，而這正是推動 UPS 不斷進(jìn)步和發(fā)展的重要原因，也是 UPS 能取得百年成功地一個根本性的原因。

　選項(xiàng)

　小計

　比例

　A.

　非常守時 51

　87.93%

　B.

　一般 5

　8.62%

　C. 不守時 1

　1.72%

　D. 經(jīng)常遲到 0

　0

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�。ㄎ澹︰PS 快遞顧客信任度調(diào)查 在對調(diào)查者進(jìn)行“當(dāng)一些比較貴重的東西需要快遞時，您是否信任 UPS 快遞快遞公司？”當(dāng)中，有 不信任的有 8.62%，非常不信任的 1.72%，基本信任的有 70.69%，信任的有 18.97%非常信任的沒有，這說明由于快遞行業(yè)本身性質(zhì)的原因，一定會有人不信任，但

　是通過對 UPS 快遞快遞的調(diào)查來看，大家對 UPS 快遞快遞的信任程度還是非常高的。

　這是因?yàn)�，在進(jìn)行快遞服務(wù)的時候，UPS 快遞對貨物進(jìn)行即時追蹤服務(wù)。UPS 快遞的即時追蹤系統(tǒng)是目前世界上快遞業(yè)中最大、最先進(jìn)的信息追蹤系統(tǒng)。所有交付貨物只能獲得一個追蹤號碼,貨物運(yùn)送到哪里這個系統(tǒng)就跟蹤到哪里。這個追蹤系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入到全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò),全球每天有 1.4 萬人次通過互聯(lián)網(wǎng)查詢他們的包裹路線行蹤。非互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)用戶可以使用電話咨詢“客戶服務(wù)中心”,路易斯維爾的服務(wù)中心晝夜進(jìn)行服務(wù),有 200 多名職員每天用 n 種語言回答來自世界各地的客戶大約 2 萬次的電話查詢服務(wù)。

　另外，UPS 快遞還有先進(jìn)的包裹管理服務(wù)。UPS 建立的亞特蘭大“信息數(shù)據(jù)中心”可以匯總來自世界各地的 UPS 系統(tǒng)的包裹的檔案資料。包裹送達(dá)時,物流員工通過使用一個類似筆記本計算機(jī)的“傳遞信息讀取裝置”攝取客戶的簽字,再通過郵車上的轉(zhuǎn)換器將簽名直接輸送到“信息數(shù)據(jù)中心”,投遞完全的實(shí)現(xiàn)了無紙化的操作。在包裹送達(dá)后,相關(guān)的資料還會在數(shù)據(jù)中心保存 18 個月的時間。這項(xiàng)工作使包裹的管理工作更加的科學(xué)化,也提高了 UPS 服務(wù)的安全性和可靠性。

　在包裝檢驗(yàn)以及設(shè)計服務(wù)上，UPS 快遞也細(xì)心的為每一個顧客服務(wù)。UPS 設(shè)在芝加哥的“服務(wù)中心”數(shù)據(jù)庫中, 有特別豐富的關(guān)于抗擠壓的、抗振的、防泄漏的包裝案例。服務(wù)中心還曾經(jīng)設(shè)計水晶隔熱層的包裝方式,為巧克力、糖果的運(yùn)輸提供恒溫保護(hù)，用堅韌的編織袋包裝,為 16 萬件轉(zhuǎn)換器提供了經(jīng)得起雙程磨損的材料,這類

　服務(wù)不僅為企業(yè)節(jié)省了大量的材料費(fèi)以及運(yùn)輸費(fèi),還被譽(yù)為是“超值服務(wù)”項(xiàng)目。

　選項(xiàng)

　小計

　比例

　A.非常信任 0

　0%

　B.信任 11

　18.97%

　C.基本信任 41

　70.69%

　D.不信任 5

　8.62%

　E.完全不信任 1

　1.72%

　本題有效填寫人次 58

　 四、采取建議與意見 從以上的調(diào)查和 UPS 快遞公司的發(fā)展來看，UPS 快遞在我國國內(nèi)的市場占有率還不是很高，這主要是 UPS 快遞 公司是在美國建立成長起來的，占據(jù)了美國市場的大部分的市場份額，但是對于同樣巨大的中國市場，開展的辦法不多，市場占有率不高。另外，UPS快遞 現(xiàn)有物流服務(wù)還主要是集中在信使包裹和國際空海運(yùn)輸方面，利潤也主要產(chǎn)生于信使和�？者\(yùn)。據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，UPS 快遞 公司的海運(yùn)運(yùn)的收益是信使服務(wù)的 1/10 左右，在對于一些我國國內(nèi)快遞服務(wù)上 UPS 快遞的發(fā)展還不太完善。針對這樣的情況，UPS 快遞快遞可以采取以下的措施：

�。ㄒ唬┘哟笮畔⒓夹g(shù)在物流業(yè)務(wù)的應(yīng)用 對于快速追蹤的服務(wù)要求：UPS 快遞可以進(jìn)一步在現(xiàn)有的操作系統(tǒng)上進(jìn)行升級，由以前對外承諾的 2 個小時的信息更新率提高到每 1 個小時，也就是說，每隔 1 個小時，客戶就可以知道交給 UPS 快遞承運(yùn)的自己貨物的最新蹤跡以及相關(guān)所有的信息內(nèi)容。

　對于全程貨物操作的實(shí)效方面：可以利用現(xiàn)有的系統(tǒng)，增加貨物沒有到達(dá)之前的系統(tǒng)郵件的自動提示、操作延時、每一小時的自動郵件提醒功能，加快提貨，轉(zhuǎn)運(yùn)和派送的時間。這樣可以大大的增強(qiáng)了貨運(yùn)期間的透明度。

　另外，還有定期及時的研究客戶的反饋意見，整合升級現(xiàn)有的操作系統(tǒng)，可以將公司所有的業(yè)務(wù)整合到一個系統(tǒng)里面，這樣，雖然增加了維護(hù)的難度，但是可以給顧客創(chuàng)造方便。也可以使 UPS 快遞口號 ONE COMPANY 得到了很好的貫徹和落實(shí)。

�。ǘ�）擴(kuò)大影響力

　UPS 公司目前的物流咨詢服務(wù)主要是機(jī)制物流管理和物流技術(shù)咨詢服務(wù)上面。目前公司的物流咨詢服務(wù)還存在著服務(wù)范圍小、服務(wù)項(xiàng)目少和業(yè)務(wù)量小的問題，可以采取以下的措施進(jìn)行解決:及時的開拓市場，特別是北方市場，借助媒體以及廣告的力量，傳遞公司的物流理念，使大家對公司的物流理念有一個根本性的、深入性認(rèn)識。另外，還有提高公司的咨詢服務(wù)能力，把公司的物流咨詢服務(wù)拓展到中國北方，不僅可以增加公司的業(yè)務(wù)收入，也能擴(kuò)大公司的影響力。

�。ㄈ�）開展個性化的項(xiàng)目服務(wù)

　個性化的服務(wù)是公司實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略的重要表現(xiàn)，一個良好的個性化服務(wù)可以形成其它競爭者無法模仿和超越的核心競爭力，這對公司的可持續(xù)發(fā)展具有重要的作用和意義。UPS 公司要結(jié)合自身公司的有利因素，充分的發(fā)掘客戶的真正需求，及時的想過客戶沒有想到的需求，為客戶實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的、個性化的服務(wù)，形成行業(yè)內(nèi)其他競爭者無法復(fù)制的競爭力。

�。ㄋ模┙�立更加專業(yè)化的安全管理 公司在開拓市場和占領(lǐng)更多的目標(biāo)市場的同時，也要建立更加專業(yè)化的安全管理系統(tǒng)，保障顧客的財產(chǎn)安全。

　UPS 公司的業(yè)務(wù)開展的范圍非常的廣，涉及到的交通工具也非常的多，涉及到的貨品價值也非常的大，所以，必須要始終確�？蛻舻呢敭a(chǎn)安全，不斷提高顧客滿意度。公司除了依靠國家的交通安全體系之外，還必須要構(gòu)建自己的專業(yè)化的交通服務(wù)安全體系。第一，UPS 公司要構(gòu)建專門的安全隊伍，安全隊伍直接對公司的總部負(fù)責(zé)；第二，要嚴(yán)格的落實(shí)安全責(zé)任，定期對員工進(jìn)行安全教育，把安全作為評價員工以及部門業(yè)績的主要考核標(biāo)準(zhǔn)之一；第三，公司還要不斷的完善運(yùn)輸規(guī)范，在貨物的收、發(fā)、送的過程當(dāng)中嚴(yán)格的按照規(guī)范進(jìn)行操作，對于違反運(yùn)輸規(guī)范而出現(xiàn)安全問題的員工和部門必須要嚴(yán)肅的追究其責(zé)任。

　五、總結(jié) 經(jīng)過這次調(diào)查，只覺得我們經(jīng)歷了許多，同時又成長了許多，學(xué)到了很多以前所沒有的東西。同時希望我們的一番心血沒有白

　費(fèi)，那些微不足道的建議和意見可以對同學(xué)們有些許幫助，也希望通過研究世界頂級的 UPS 中國公司企業(yè)戰(zhàn)略，對入世后的中國第三方物流企業(yè)的發(fā)展起到一些拋磚引玉的作用。最后，再次感謝老師的指導(dǎo)和同學(xué)們的幫助與合作。

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