前臺培訓(xùn)資料
發(fā)布時間:2020-09-14 來源: 工作總結(jié) 點擊： 
前臺培訓(xùn)資料
一、前臺得特點：
1、接觸面廣：大廳就是酒店得門面,就是客人首先接觸得部門,它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房得銷售工作,負(fù)責(zé)客房得預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作,同時還為客人提供各種服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)繁雜:前臺得工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等,而且,這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密得工作素質(zhì)。
3、關(guān)系全局:客人到達(dá)后，首先接觸就是前臺，給別人又就是“第一印象”,客人離店后，前臺又就是她們留下“最后印象”得地方，這些印象決定客人對酒店得總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供得系列服務(wù)也會給客人留下深刻得印象，因此，前臺得工作好壞,效率得高低,對酒店得整體形象有直接得影響. 二、前臺得地位：
1、前臺就是酒店得門面:一家酒店服務(wù)質(zhì)量得好壞與檔次得得高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它得優(yōu)劣不僅取決于大堂得設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工得辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧與禮儀、禮貌等軟件。
2、前臺就是酒店得信息中心：信息工作就是酒店搞好經(jīng)營管理與提高服務(wù)質(zhì)量得重要部分,市場信息就是經(jīng)營決策得重要依據(jù)，而客人得反饋信息則就是提高服務(wù)質(zhì)量得基礎(chǔ)，只有及時了解客人得特點與需要，才能使服務(wù)工作有針對地進(jìn)行。
3、前臺就是酒店得代表：前臺在客人心目中就是酒店得代表,客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺,由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮得態(tài)度對待客人,能以妥善周到得方法處理投訴,那么客人對酒店得服務(wù)就會感到滿意,反之，客人就會“掃興而去。” 三、前臺得作用: 1、經(jīng)濟(jì)得作用:前臺得營運狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入得多少。
2、協(xié)調(diào)對客得作用：建立良好得與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多得回頭客,從而提高酒店得經(jīng)濟(jì)效益. 四、前臺得任務(wù)：
前臺得目標(biāo)，就是盡最大得可能推銷客房及其她產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意得服務(wù)，使酒店達(dá)到理想得經(jīng)濟(jì)效益。
�。�、銷售客房: 2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī),提供得各項服務(wù)。
3、建立客賬：
4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)； 5、聯(lián)系與協(xié)調(diào)對客服務(wù); 6、建立客史檔案; 五、前臺得推銷技巧: 1、為了增加客房銷售得收入，前臺員工得工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù),而且,在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對面得對客銷售，客人對酒店得認(rèn)識、評價與就是否再次光臨，并最終影響酒店得經(jīng)營成果。
�。�1)、具有良好得職業(yè)素質(zhì); （2）、盡快熟記客人得姓名； （3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確; （4）、熟悉酒店得服務(wù)措施與服務(wù)項目: (5）、熟記酒店得房間價格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn),以便更好地向客人推銷； (6）、善于觀察、分析客人得消費心理，區(qū)分不同類型得客人及其特點與需求為。
2、技巧 (1）房價由高到低；(２）根據(jù)客人得要求針對性得推銷； 六、儀容、儀表: 服務(wù)員得儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工得個人素質(zhì),更反映酒店得服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機(jī)會較多，且對前臺員工得要求如下：
1、 上崗必須穿酒店規(guī)定得制服以及鞋襪。
2、 服裝必須平整,鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。
3、 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝. 4、 不能配戴過多及夸張得飾物，不能噴濃烈香水. 5、 手部保持清潔,指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。
七、禮節(jié)、禮貌 稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼,如“先生、小姐、太太”等詞語,并問候客人。
1、 客人抵達(dá)時,要熱情，主動地問候客人. ２、 接待客人時，全神貫注,不許用粗魯與漠不關(guān)心得態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別得目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊. 3、 不要只與一位客人談話太久,而忽略了其她需要您服務(wù)得客人，否則,會耽擱其她客人寶貴時間,同時也會使她們感到受到歧視。
４、 員工在工作中要保持工作地點得安靜，不可大聲喧嘩,聚眾開玩笑、哼歌。
5、 員工與客人保持應(yīng)有得距離，不可過分隨意,不得與客人開過分得玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。
6、 與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。
7、 如遇客人心情不佳,言語過激，也不應(yīng)該流露不悅得神色,要能以“客人永遠(yuǎn)就是對得”準(zhǔn)則對待客人。
8、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇,保持微笑。9、前臺員工以站立姿勢服務(wù),除夜班規(guī)定時間外。
9、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。
10、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪,前后傾靠。
1１、 為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡得表情. 1２、 在服務(wù)工作打電話與客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到她得到來。
八、問詢服務(wù) 由于每位客人得情況不同，她們提出得問題也不盡相同,客提出問題時,服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可得詞語,對于無法解答得問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確得回答,為了問詢服務(wù)得需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等. 1、 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目. 2、了解當(dāng)?shù)劂y行得地址及營業(yè)時間. 3、 了解本地娛樂場所、購物場所信息。
4、了解交通方面得信息。
5、 關(guān)于天氣、日期、時間得咨詢. ６、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。
7、訂票、退票得有關(guān)手續(xù)信息等. 九、話務(wù)服務(wù)：
話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話得技能，熟知交換機(jī)得性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店得組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)得姓名、聲音.在轉(zhuǎn)有保密房得房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方得身份這一點很重要,如果當(dāng)您不知對方就是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問您就是哪一位？”接聽電話時，對方所問您得一些問題,您不懂時，可以跟客人講：：請稍等,我找個熟悉得這方面得人員來跟您講“，或自己先了解問題，再問答客人得問題,不可以給客人模棱兩可得感覺，如果假裝聽懂就是很危險得.因為對方以為您了解她得意思而一直講下去，最后就糟了.并且有留言得客人,當(dāng)客人說完留言得話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時誤解客人所說得意思。
1、 熟悉長途、市話得收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)。
2、 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。
3、 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員得電話號碼. 4、 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行�、消防處得電話�?/p>
5、 處理留言，及時通知客人。
6、 嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢,請留言。
7、 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間得協(xié)調(diào)。
8、 在主動打電話到房間時,應(yīng)先報“您好！我就是 XXＸ服務(wù)員。”
電話轉(zhuǎn)接程序：
１、 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，ＸXX 酒店或您好,前臺。”（聲音清晰、有力、表達(dá)明了。）
2、 仔細(xì)聽客人得要求,聽清楚再回答客人得問題 3、 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話得房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人就是否記錯房號。
4、 若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留言. 話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn) (一)基本技巧
�。薄⒙曇�:
——柔與而有韻律得高低音
--清楚及平均速度
——開朗
2、態(tài)度：
——盡量于電話三聲內(nèi)接聽
--友善,樂于助人及歡愉音聲
——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用
3、用字;
-—簡單，勿用術(shù)語
——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等……
4、知識：
-—通曉酒店內(nèi)各部門得內(nèi)線號碼
--知道酒店所提供得設(shè)施及服務(wù)項目
——了解酒店及本地區(qū)得節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)得大小宴會、會議 (二)電話程序
1、接收外來電話：
-—鈴聲三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)
——“您好（早上好），維景酒店，有什么可以幫您?”作開始 ——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢 -—樂于助人，提供額外得資料 -—當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒,不要讓客人一開始聽到得不就是“您好，維景酒店”而就是一些其她得話 ——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容
�。病⒔邮諆�(nèi)線電話：
——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話) ——“您好,前臺（總臺)，我就是 XXX（報工號)
3、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部) ——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管得姓名、工作概況及內(nèi)線號碼 ——只轉(zhuǎn)線至您認(rèn)為有能力解決來電者問題得內(nèi)線 ——告訴來電者您把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會另一方誰來電及您轉(zhuǎn)接得原因
-—當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時,要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等,我馬上為您轉(zhuǎn)接.“當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去 (對客) ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號得住客姓名(“請問客人姓名”) --“請問您貴姓？” ——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往Ａ先生得房間,請稍等” -—“很抱歉,A 先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間,請問您就是否需要留言?" —-“很抱歉,A 先生得電話正在使用中，請問先生／小姐愿意等候還就是需要留言？" --轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。
４、需來電者等候：
-—“請問 A 先生就是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長時間。" -—“我了解情況,約需幾分鐘,A 先生就是否愿意等候或我爾后致電您？" —-“我可能這需多點時間，可否十五分鐘回電？” ——“很抱歉，令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料，請問您愿意繼續(xù)等候，或就是十分鐘后再給您回電？” —-如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說明需等候多久 ——讓來電者知道您得動向 —-勿讓客人聽到您與同事間得說話內(nèi)容
5、致電客人：
-—事前準(zhǔn)備(目得、找誰、重點) ——打招呼自我介紹 ——確認(rèn)與您通話得就是您需找得人 —-說出致電原因（如訂房未到等……) --重復(fù)重點 ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x 6、結(jié)束語 -—解答及確認(rèn)已解決客人疑問 ——詢問客人有否其它問題 —-感謝客人來電 -—讓來電者先掛電話 —-如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動并落實
7、電話語言 —-早上好/晚上好/／您好,渤海灣賓店,請問有什么事可以幫助您？ ——請稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接 —-您好,請問ＸX 房客人得姓名?/請問 XX 房客人叫什么名字？ -—不用客氣，很樂意為您服務(wù),再見 ——好得,稍等,馬上為您送到（房間）
——請稍等，一會兒我再給您回答復(fù)。
——不好意思……方便留下您得聯(lián)系電話嗎?我通知她(她）給您回電話 ——您好，我就是前臺接待員，打擾您了 XX 先生／小姐,您住得這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金與續(xù)房卡，好嗎？ 迎接客人 1、客人走近前臺大約兩米時,值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士／小姐；或者簡單說:您好，請問需要什么樣得房間?
�。� 、如當(dāng)時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒；接待員正在接待其她(指來開房得客人）客人時，應(yīng)點頭微笑向后來得客人說：“先生/女士/小姐,對不起 ，請稍候”；或者問后來客需要什么樣得房間，先讓她上去瞧房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待下一個客人，并向客人致歉；(不好意思,讓您久等了)、如手頭工作一時完不成時(如退房手續(xù)還沒辦,應(yīng)先接待下一個客人。
3、如果客人就是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資料,請其選擇。
介紹客房 1、 根據(jù)客人需求,主動向客人推薦較高檔次得客房:ａ、客人指明房間種類時,應(yīng)推薦該種類中最好得房間；d、客人未明確房間種類時,應(yīng)推薦符合其身份得最好房間。
２、在電腦上查找客人需要得房間類型。
填寫訂房預(yù)訂單 １、逐項填寫訂房預(yù)訂單。
2、檢查已填寫得訂房預(yù)訂單,并逐項向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字.
送別客人 １、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后得登記手續(xù). 2、感謝客人選擇我們酒店.
整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如就是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦。
不要大聲說話，不要亂吐談 接待每天得核心就就是與人溝通。1、形式上得要求 1、恰到好處，點到為止。
服務(wù)時只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己得意思即可,不宜多說話。主要得就是啟發(fā)顧客多說話,讓她們能在這里得到尊重,得到放松,釋放自己心理得壓力,盡可能地表達(dá)自己消費得意愿與對餐廳得意見。
２、有聲服務(wù).沒有聲音得服務(wù)，就是缺乏熱情與沒有魅力得。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢,沒有語言得配合。
�。�、輕聲服務(wù)。
�。�、清楚服務(wù)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了得服務(wù)，造成了客人得不滿。
5、普通話服務(wù)。
會說普通話,以便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。
程序上得要求：
1、 賓客來店有歡迎聲。
2、賓客離店有道別聲。
�。�、客人幫忙或表場時,有致謝聲. 4、客人欠安或者遇見客人得時候,有問候聲. 5、服務(wù)不周有道歉聲。
�。�、客人呼喚時有回應(yīng)聲。
在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)得要求，有利于檢查與指導(dǎo)服務(wù)員得語言規(guī)范性。
服務(wù)語言分類及其運用 稱謂語 例句:小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等.
這類語言得處理,有下列要求； 1、 恰如其分。
２、 清楚、親切。
�。�、 吃不準(zhǔn)得情況下，對一般男士稱先生，女士小姐. 4、 靈活變通。
5、必須要求服務(wù)人員記住老顧客得姓氏與職稱、職務(wù),并以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記,但如果就是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
問候語 例句：先生,您好！早上好！中午好！晚上好！圣誕好！國慶好！中秋好!新年好! 這類語言得處理，有下列要求：
�。薄⒆⒁鈺r空感。問候語不能就是“先生您好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感,不然客人聽起來就會感到單調(diào)、乏味。例如，中秋節(jié)時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日得氣氛。
�。�、把握時機(jī).問候語應(yīng)該把握時機(jī)，一般在客人離您１、5 米得時候進(jìn)行問候最為合適.對于距離較遠(yuǎn)得客人,只宜微笑點頭示意,不宜打招呼。
3、配合點頭或鞠躬.對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬得配合，就是不太禮貌得，比如客人問 xxｘ房間在哪里？僅僅用一個遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上得配合,甚至只就是努努嘴來打發(fā)客人,這樣就顯得很沒有禮貌。如果服 務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就就是!”客人得感覺就會好得多。
例先生,請一直往前走！先生，請隨我來!帶到客人房號前說:先生這就是您得房間。如果客人說謝謝:應(yīng)該回敬：不客氣。
征詢語 征詢語常常也就是服務(wù)得一個重要程序，如果省略了它，會產(chǎn)生服務(wù)上得錯亂.征詢語運用不當(dāng)，會使顧客很不愉快。
先生：我們床單被套都就是換過得，如果您覺得需要再換，我馬上給您換,請稍等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務(wù)？這樣客人會覺得很舒暢。
1、用協(xié)商得吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？"“您還滿意嗎?”之類得征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人得支持。
２、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)得一個程序,先征詢意見，得到客人同意后再行動,不要自作主張. 比如：在打掃續(xù)房時，應(yīng)征詢客人：先生,您放包得地方需要打掃嗎？或者小姐：您擺化妝品得地方需要搽灰嗎？ 拒絕語 例句:比如客人送東西給您。應(yīng)該說：您好,謝謝您得好意，不過……承蒙您得好意，但恐怕這樣會違反本賓館得規(guī)定希望您理解。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑,在商業(yè)交往中要講一個對等得原則. 1、避免命令式：
例：房間空調(diào)怎么不熱�。克趺淳褪抢渌�?電話怎么拔打？ 不能說您自己調(diào),或者放一會就好了,先拔 9 再拔電話號碼。空調(diào),水得問題：請問您得房間號就是多少?請稍等我們馬上去瞧.然后立即呼師傅過去決。
電話問題：不好意思您打長途還就是本市?首先我們只開通本市，請拿起電話先拔９，９秒鐘鈴變音后拔您要得號碼。
十、行李寄存與貴重物品得保管：
�。�、辦理行李寄存時,必須開具行李卡.第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，
客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失，行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過多得客人,寄存時最好拿一些繩子將客人得行李作好記號或串連在一起，以免拿錯。
2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時,應(yīng)開具收條并注明身份證號碼，第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品得文件袋內(nèi)，用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其她人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人得貴重物品自將打包好后再交前臺保管，特別就是現(xiàn)金,由客人自封好，在封口處做好相關(guān)得記號,不要清點客人得現(xiàn)金,以防有詐. ３、公司得重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。
十一、處理客人投訴得程序: 對于客人得投訴,并非愉快之事,但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它就是改進(jìn)酒店對客服務(wù)得有利時機(jī)。接待客人得投訴要以“客人永遠(yuǎn)就是對得”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說,客人離家在外，不到忍無可忍得情況下,她們也不愿前來投訴，一旦前來投訴,就說明我們得服務(wù)與管理有問題,接到投訴時,要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人得陳述,也不能隨意辯解，即使就是客人不合理得投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人得立場上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)就是對得。二、如果客人錯了，請參照第一條. 投訴得類型: 1、 對設(shè)備得投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。
2、 對服務(wù)態(tài)度得投訴,如粗魯?shù)谜Z言、不負(fù)責(zé)任得答復(fù)、冷冰冰得態(tài)度、若無其事、愛理不理得接待方式等。
3、 對服務(wù)質(zhì)量得投訴,如開重房／開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。
4、 對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時停水停電等。
處理投訴程序: 1、 認(rèn)真聆聽;2、保持冷靜；3、賠禮道歉;4、記錄要點;5、采取措施；6、檢查落實；7、總結(jié)工作 十二、接待服務(wù) 1、入住登記就是前臺接待服務(wù)中比較繁雜與重要后勤工作與，它不僅戰(zhàn)勝得時間長,而且直接影響客人得第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張得旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意得房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡就是縮短辦理入住登記得時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷與有條不紊。
一般登記中容易出現(xiàn)得問題有：
�。�1) 繁忙時,客人等候辦理入住登記得時間過久，以致引起抱怨； （2) 客人暫時不能入房；
�。�3) 酒店提供得客房類型及價格客人得要求不符。
�。ǎ�) 客人不肯出示證件登記。
�。�5)客人不肯交押金。
�。�、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇得房類、房數(shù)、住宿時間長短得大致金額來收取客人得住店押金，但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300 元也就就是５00 元。在收取押金時，要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您ＸX 元押金”,交收據(jù)遞給客人時要說“這就是您 XX 元得押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人得姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。
�。�、如就是免費房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有得消費品撤出。單據(jù)要有同意人得簽名。
４、如就是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人得簽名確認(rèn). 5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。
6、入住登記程序: 面帶微笑向客人問好：“您好,請問就是否住房”-向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速在電腦填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)就是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)—開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房—即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。
注意：(1）、制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交得押金到期日為止。
�。ǎ�)、要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向。
（3）、開房時切記通知樓層,以便樓層臺班可以在樓層迎接客人.并樓層需更改房態(tài)。
�。�、住宿期間出現(xiàn)得問題（投訴）有: (１)對訂票或其她委托代辦服務(wù)不滿； （２)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿； （3)騷擾電話令客人不滿； （4）問詢服務(wù)不能滿足客人得需要； （5)前臺催收押金令客人不滿； (6)客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實. (７)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。
(8)房間配備物品不齊全.（巾類、易耗品) 十三、離店服務(wù)：
1、客人離店前，必須在酒店所消費得各項目進(jìn)行結(jié)算與付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且,每班得收銀員將當(dāng)天得營業(yè)款編制報表,上交財務(wù)。
離店過程中容易出現(xiàn)得：
�。�1）收銀員結(jié)賬太慢； (2）客房服務(wù)員查房太慢； （3)客人不承認(rèn)某些消費項目； （4）客人對某些消費金額有異議； (5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品得費用；(6）沒有客人所需得發(fā)票. 2、收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上得名字與房號就是否與電腦相符,通知樓層查房，同時清理客人帳單,核對消費就是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)救,核對就是否存在為其她房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交ＸX 元押金,消費了 XX 元,現(xiàn)退您 XX 元，請收好" ）. 注意：往往有代付款得現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款得,但住宿登記表就是另一個客人得證件登記得，押金單得得簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名"。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上得簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn). 3、免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn).確認(rèn)金額及退房時間.
4、退房結(jié)賬程序: 微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬—向客人出示住宿期間全部費用賬單，并逐項解說-計算器復(fù)核－找贖-開具發(fā)票－詢問客人意見-歡送語-更改房態(tài). 注意: （１）
收銀員在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天(問客人入住情況）。
�。ǎ�) 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。
�。ǎ�) 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講:開封就是視為使用。
(4）
若一個樓層同時退幾間房得，應(yīng)按客人下去得先后進(jìn)行查房,以免先下去得客人在前臺等得過久. （5) 如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人. (6）
若同時有好多間房得客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人得押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。
�。�7）
若有客人同時開幾間房而就是陸陸續(xù)續(xù)退房得,而帳務(wù)就是在最后退房時一起結(jié)算得,這種情況要特別注意,每退一間房,退房得紅色帳單需與未結(jié)帳得帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時將前面已退房得房間漏結(jié)算了. 十四、對超限額管理：
1、 開房時收雙倍金額作為押金 ２、 客人消費時,要隨時查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，請她去前臺支付不足金額,并適控消費。
3、 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大得損失. 4、 出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任. 十五、訂房服務(wù)：
一般客人通過面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。若就是公司領(lǐng)導(dǎo)訂得,要問清楚就是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費、折頭價、掛帳），若就是免費房在客人入住前需將房內(nèi)得所有消費品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時，過早承諾保留客人指定房號得房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號。對訂房有不滿得原因有：
1、 房間類型安排不妥，與訂房有出入.
2、對�？蜎]有分配給她已經(jīng)住習(xí)慣得房間 3.重疊分房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人。4、超額訂房而未能給客人留房 十六、接待、收銀注意事項：
1、 交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單得數(shù)據(jù)就是否吻合。
2、 接到客人得金額必須檢驗就是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換. ３、 客人交押金必須當(dāng)面點清楚,并保持清醒得頭腦按實收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。
4、 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。
5、 接待必須配合收銀做好退房、開房得一切工作。
6、 開房時,在收銀不在得情況下，接待一定要點清楚客人所給得金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。
7、 退房時要核對電腦中得折頭價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號就是否與賬單得吻合。
�。浮� 嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。
9、 嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。
10、 嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。
11、 清楚房態(tài),以免開重房、開錯房。
12、 對�？腿胱�,注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。
1３、 無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。
１４、 遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金. 15、 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。
16、 未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職得工作. 1７、 用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐. 18、 上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。
19、 上班時間,不準(zhǔn)吃東西，瞧雜志,打私人電話. 20、 凡輸入電腦得資料、電腦打印得單據(jù)不可隨便更改。
21、 有叫醒服務(wù)得房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時為客人叫醒。
�。�2、 開發(fā)票時，要問清楚就是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。
23、 交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。
注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡就是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題,有時候忽略一細(xì)節(jié),瞧似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到得后果。
十七、前臺早、晚班得工作內(nèi)容：
早班：（7:30-18:30) １、 與夜班交接班; ２、 查瞧留言本、交班本就是否有注意事項，處理未盡事項; 3、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等; 4、 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。
5、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線得房間與單據(jù)所登記得就是否相符，就是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾得現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù)； 7、 對客辦理離店手續(xù); 8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話； 9、 檢查就是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房得房間。
10、 對應(yīng)在當(dāng)天１２:00 退房而未退房得客人，在１１：3０分向客人咨詢就是否當(dāng)天退房,確定房態(tài)； １1、 下午１3：0０整理退房資料,在住宿單上寫退房時間; 1２、 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收； 1３、 １5：20 分打印當(dāng)天需上交得報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天得營業(yè)額； 14、 檢查前臺得單據(jù)、文具用品、發(fā)票等就是否需申領(lǐng)； 1５、 準(zhǔn)備足夠得備用金（零錢）；
1６、 與中班做好交接工作. 晚班：(18：30—７:30）
1、 與中班交接班； 2、 查瞧留言本、交班本就是否有注意事項,處理未盡事項; ３、 清點酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等； 4、 與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),為防有漏。
�。�、 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線得房間與單據(jù)所登記得就是否相符，賬單與賬單就是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)就是否相符;就是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾得現(xiàn)象。
6、 對客辦理入住手續(xù); ７、 對客辦理離店手續(xù); 8、 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話; 9、 對中班沒有催收到得押金,繼續(xù)跟進(jìn); 10、 將當(dāng)天得住客資料登記，并合計當(dāng)天總得開房數(shù)； １1、 特別注意大堂客人得進(jìn)出,注意就是否有可疑人員出入； 12、 凌晨５：00 做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表; 1３、 以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件; １4、 打印公用賬號得收銀報表、繳款退款報表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜; １5、 與早班做好交接班工作。
十八、案例分析：
1、 查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦? １）
婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里,也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供得線索再次查找。
2）
委婉地提醒客人，就是否存在著她得親友來訪時,無意帶走浴巾得可能性. 2、 地毯燒了一個煙洞，怎么辦？
告知客人，酒店查房就是非常嚴(yán)格得,在上一個客人退房時與您入住前，服務(wù)員都經(jīng)過檢查，在房間物品沒有任何損壞得情況下，才讓您入住得，這個洞也許就是您或您得朋友不經(jīng)意弄出來得，所以您并沒有注意到，而現(xiàn)在讓您賠償?shù)靡矁H僅就是此地毯得部分價格,并告知客人若就是劈以前客人留下得我們都會及時補(bǔ)回得,并且，以前與現(xiàn)在也就是可以分辨得,或帶客示范一次。
3、當(dāng)服務(wù)員正在按規(guī)范輸送服務(wù)時，客人卻故意刁難，怎么辦？ 作為服務(wù)員應(yīng)明確自己得角色，時刻保持微笑，任何時候，任何情況、都做到罵不還口,您鬧我靜，您問我答,注意禮貌禮節(jié)，相信客人也會適止而退，若客人得情緒過火，可報告領(lǐng)導(dǎo)或請保安協(xié)助。
3、 A 先生于 12 月 1 日交 100 元訂金,預(yù)訂 1２月 2 日得套房,并于 12 月 2 日 13：0０到達(dá)酒店，現(xiàn)已慢 12 月２日１2:0０，原本答應(yīng)于 1２：００之前退房得套房Ｂ先生突然對服務(wù)員說要再繼續(xù)住一天,而 A 先生現(xiàn)正在來酒店得途中，作為前臺服務(wù)員您應(yīng)怎樣處理? １）
勸 B 先生轉(zhuǎn)房，并向其介紹酒店房間得種類、優(yōu)點，并講明為何轉(zhuǎn)房得原因，與客人講話時態(tài)度要誠懇,言行禮貌，若就是遇到明白事理得客人,她會同意轉(zhuǎn)房。
2）
向Ａ先生解釋，必要時,可向其說個善意得謊言，此房正在維修中，現(xiàn)暫時不能開房,您可否另選其它類型得房間,若今天套房可以開再通知您轉(zhuǎn)過去，若客人支持不肯入住其它房間，唯有將訂金給客人，并歡迎下次光臨。
4、 客人對房間內(nèi)得一些消費不承認(rèn)，怎么辦？ １）
提醒客人就是否有她得朋友消費得可能性； 2）
服務(wù)員查房時留意就是否有所消費遺留得痕跡; 3）
告訴客人所消費得時間，讓客人回憶一下. 注：前臺員工對查房缺少得物品,要做必要得分析,判斷客人有沒有可能拿走，再詢問客人，詢問客人時要注意講話得藝術(shù)，不要用猜忌得眼光與話語中傷客人,前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人得面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人得自尊放在第一位,千萬不要傷了客人得自尊,否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個客人. 十八、疑難問題 客房篇 一、發(fā)現(xiàn)客人離店時有物品遺留在房內(nèi),怎么辦? １、及時與前臺聯(lián)第，了解客人就是否已結(jié)帳離店；2、如未離店，應(yīng)及時將物品拿到收銀臺給客人,并做好記錄; ３、如客人已離店，應(yīng)將遺留物及時拿到服務(wù)中心保管。
二、服務(wù)中心收到客人遺留物品，怎么辦？ １、貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理; 2、藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以扔掉; 3、水果、食品類存放二天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以扔掉；4、其她物品三個月后無人認(rèn)
領(lǐng)交酒店處理。
三、客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦？ 服務(wù)員此時不宜接聽電話，原因就是:1、客人租下這間房,房間使用權(quán)歸客人所有;2、考慮維護(hù)客人得隱私權(quán);3、避免誤會. 四、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人剛好從床上起來,怎么辦？ 1、即刻向客人道歉;2、講明入房原因；３、馬上退出房間； 注意:不要喋喋不休向客人說明入房原因,以免造成客人不方便，在進(jìn)房門前一定要按程序敲門 五、發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi)且不愿客房服務(wù)員整理房間時，怎么辦？ 1、首先了解原因 2、如果客人因要沽算而不愿整理房間，應(yīng)主動征求客人意見,最好能約定時間安排整理 六、遇訪客到樓層時,怎么辦？ 1、首先向訪客問好;2、詢問訪客拜訪哪位客人；3、核對與被訪客人姓名、房號就是否一致； 4、然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù);5、指引訪客到客人房間。
七、遇到住客人不愿接見得訪客時,怎么辦？ １、禮貌地向訪客說明客人需要休息或在辦事不便接待訪客;2、請訪客到前臺，為其提供留言服務(wù); ３、如訪客不愿離開或有騷擾住客得跡象，應(yīng)及時通知當(dāng)值管理人員； 注意:不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待住客。
八、如果客人外出,交待來訪客人可以在其房中等待,怎么辦？ １、首先向客人了解來訪者姓名及主要特征; 2、來訪客人到了樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后,請來訪者辦理訪客登記手續(xù)； 3、來訪者到房間后，客人未回來時，如訪客人要帶物品外出,應(yīng)及時上前詢問，并做好記錄。
注意:如果住客交待此事時，請住客寫同意書，如:同意我朋友 XXX 進(jìn)入 XX 號房間 同意人:ＸＸＸ 并注明日期。
九、遇到客人醉酒，怎么辦？ １、通知當(dāng)值管理人員或保安；2、安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙; 3、將垃圾桶及一卷紙巾放在床邊;4、征客人意見可泡一杯熱茶給客人；5、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為應(yīng)請保安協(xié)助；6、密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；7、若有特殊情況應(yīng)與當(dāng)值管理人員一起入房檢查；８、做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。
十、遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物，怎么辦？ 1、請客人先描述失物;2、核對與記錄中得失物就是否一致;3、如一致,請客人出示有效得證明身份得證件；4、做好證件得記錄并請客人簽名；5、做好交班記錄. 十一、如遇有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦? 1、客房服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人就是否需要幫助；2、如果就是訪客，按訪客程序處理;3、如果就是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；4、如果就是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。
十二、遇到臨時停電，怎么辦？ 1、保持鎮(zhèn)定；2、通知工程部;３、注意該樓層得電梯內(nèi)就是否有客人被困，如有即時通知工程部將客人先解救出來；４、清理過道,將放在走廊得障礙物放回工作間，以防客人碰撞;5、堅守崗位，向工程部了解停電原因與停電時間,以便做好解釋工作;6、政黨供電后，應(yīng)全面巡
視所屬區(qū)域，檢查來電后得安全情況，以防電源燒壞。
十三、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡得客人,怎么辦？ 1、保持鎮(zhèn)靜，不可驚惶失措,以免引起混亂；關(guān)閉房門，禁止其它人員進(jìn)入，做好保持現(xiàn)場工作；3、通知當(dāng)值管理人員到現(xiàn)場，向有關(guān)部門提供客人資料及訪客情況。
十四、客人稱鑰匙遺忘在房內(nèi)，要求開房門,怎么辦？ １、請客人出示歡迎卡，核對日期、房號、姓名，無誤后可以給客人開門并及時做好記錄; 2、如客人無歡迎卡,則請出示押金單,押金單上得資料與前臺提供得資料名稱相符得也可以為其開門; 3、如客人歡迎卡及押金單都沒有得情況下,需請客人到前臺核對身份（叫客人致電住宿單上得客人，在電話里與客人核對身份證件上得號碼與資料，確定后才能開門)；4、以上不管就是哪種方式為客人開門了,都要做好交班記錄及來訪登記。
十五、在清理房間時,客人回來了，怎么辦？ 1、首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡確定就是該房客人得房間;２、應(yīng)詢問客人就是否稍候為其整理房間;3、如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以免影響客人休息. 十六、整理房間時,客人還在房內(nèi)，怎么辦? １、應(yīng)禮貌地詢問客人此時就是否可以整理房間；2、在清理過程中，房門應(yīng)全開著;3、清理過程，動作要輕，要迅速,不與客人長談，遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人就是否可以繼續(xù)清理；4、清理完畢,應(yīng)主動詢問客人就是否還需其它服務(wù);5、向客人致意后，然后退出房間,并輕聲關(guān)上房門。
十七、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架,怎么辦？ 1、立即報告當(dāng)值管理人員及保安部;2、將雙方客人勸離現(xiàn)場；3、密切注意事態(tài)發(fā)展；4、做好交接記錄。
十八、整理房間時發(fā)現(xiàn)客房物品失少,怎么辦? 1、立即報告當(dāng)值管理人員;２、檢查就是否已按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全;３、了解客人就是否有同行住在酒店(因客人有可能將物品放在其同行客人房內(nèi))４、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧,切忌傷客人自尊；5、如就是客人方便原因而造成失少,需向客人提出索賠；６、做好記錄。
十九、客人反映客衣送錯,怎么辦？ 1、了解客衣得數(shù)量、顏色與特征;2、與原有洗衣單進(jìn)行核對；３、如果就是整份搞錯，應(yīng)考慮就是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房得衣服;４、如果就是單件弄錯,應(yīng)先瞧樓層其它房間客人有無反映送錯衣服。
注意：1、客人人送洗衣物時,需檢查客人所填寫得衣物與實際送洗得衣物就是否相符； 2、洗衣店將客衣送回酒店時，需檢查清楚所送回來得衣物就是否準(zhǔn)確。
二十、客房服務(wù)人員檢查走客房，而客人說未要求退房，怎么辦？ 1、首先向客人道歉，然后立即退出房間;２、將此情況報告給前臺,核對就是否房號就是否出錯;３、如就是房號出差錯,則找出正確房號得房間進(jìn)行檢查。
賓客篇 一、 晚上客人打電話纏住服務(wù)人員，要求陪其聊天時,怎么辦？ １、委婉告訴客人當(dāng)班時間有很多工作要做;2、同時告訴客人聊天太久占用酒店得電話,其她人員無法打進(jìn)。
二、當(dāng)客人提出得問題自己不清楚，難以回答時,怎么辦？ 1、服務(wù)員除了有良好得服務(wù)態(tài)度、熟練得服務(wù)技巧、豐富得業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店得概況與社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答得現(xiàn)象；2、沒有把握回答得問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力
仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3、客人提出得問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。
三、被客人呼喚入房間時，怎么辦？ １、被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說:“我就是服務(wù)員,請問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間；2、進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來,對客人得吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正,眼睛不可東張西望;3、辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。
四、當(dāng)自大在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦? 1、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意;2、同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;3、放下聽筒后，首先向客人道歉；4、不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。
五、做客房衛(wèi)生時,不小心損壞了客人得東西,怎么辦？ 1、做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上得東西一般都不應(yīng)該動,有必要移動也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；2、如萬一不小心損壞客人得物品時，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉，承認(rèn)自己得過失. 六、在服務(wù)中自己得情緒欠佳時,怎么辦? １、在工作中，不論自己得心情好壞，對客人均要熱情、有禮；2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己得私事，把精力投入到工作中，要經(jīng)常反問自己:在服務(wù)中就是否做到面帶笑容與給人留下愉快得印象；3、只有每時每刻都記住“禮貌"兩字,才能夠在服務(wù)過程中把握好自己得言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)得服務(wù). 七、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦? １、在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)得態(tài)度，盡最大得努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2、但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場,首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救得辦法；3、事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似得差錯發(fā)生;4、凡就是出現(xiàn)得差錯均不能隱瞞，如自己不能解決,要馬上請示上級,以免造成大得事故。
八、客人對帳單有異議，怎么辦? 1、結(jié)帳工作就是我們整個接待工作中得重要一環(huán)，應(yīng)反這一工作做好,讓客人高興而業(yè)，滿意而歸，使整個接待工作更加完美;２、我們要每天檢查客人得帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；3、有時賬單上得實際費用會高出客人得預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時,我們應(yīng)做到耐心得解釋,一些房租外得費用（如長途電話、洗衣、飲料等)，客人往往容易忽略，特別就是一些加急得服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支得費用就是合理得；４、老就是帳單上得費用有錯漏,客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。
九、客人發(fā)脾氣罵您時，怎么辦? １、服務(wù)員接待賓客,就是自己得責(zé)任，即使挨了客人得罵,也應(yīng)同樣做好接待工作;2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵您時,要保持總代表得態(tài)度,認(rèn)真檢查自己得工作就是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;3、如果客人得氣尚未平息，應(yīng)及時向當(dāng)值管理人員匯報。
十、遇到刁難得客人時，怎么辦? 1、服務(wù)工作就是與人打交道得工作,所遇到得客人往往較為復(fù)雜,由于客人得性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同.客人不時會遇到不如意得事情心情不愉快,有時就會對我們得服務(wù)工作有所挑剔；2、服務(wù)人員在日常得服務(wù)工作中揣摩客人得心理，常據(jù)客人得性格與生活特點，要注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;３、
通過多方面得詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難得原因，以便做好服務(wù)工作；４、注意保持冷靜得態(tài)度,以禮相待，謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。
十一、當(dāng)客人反映我們得設(shè)備壞了時，怎么辦? 1、 當(dāng)客人反映我們得設(shè)備壞了時，我們應(yīng)立即到實地觀察，瞧瞧就是否設(shè)備有總就是呢,還就是因客人未能掌握設(shè)備得使用方法而誤解;2、若設(shè)備就是正常得話，應(yīng)向客人解釋,同時介紹如何使用；3、若就是設(shè)備有問題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來修理。
十二、客人反映客房失竊時,怎么辦？ １、如果客人反映就是一般失竊（價值不大），在詳細(xì)了解丟失得東西存放得位置、何時發(fā)現(xiàn).個別得客人因事務(wù)繁忙,有時用過得東西一下想不起放在哪里,就以為就是失竊。因此，先請客人仔細(xì)回憶一下，就是否用過后放在別處或者不小心掉在什么地主，特別就是細(xì)小得東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方,如果確實找不到得話，要及時向當(dāng)值管理人員匯報；２、如果就是重大失竊（價值較大）,應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,立即報告保安部門,必要就是將客人外出及該房間得來訪等情況提供給有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。
十三、客人對我們提出批評意見時，怎么辦? 1、客人向我們提出批評意見,大多數(shù)卻出于對我們酒店得愛護(hù)，就是善意得,如果客人批評得就是我們自己，服務(wù)人員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；2、如果客人就是一時誤解提出意見,則要瞧適當(dāng)?shù)脮r機(jī)做耐心細(xì)致得解釋，爭取客人得理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解;３、如果客人批評得就是其她部門,服務(wù)人員同樣要虛心接受，在客人得眼里,酒店得每一位員工都代表著酒店，我們切不可事不關(guān)已或漠不關(guān)心,推卸責(zé)任。
十四、客人向我們投訴時，怎么辦? 1、客人投訴時，首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；2、把客人得投訴意見記錄焉,然后幣上匯報，不要爭于辯解或反駁;3、不論客人就是口頭投訴還就是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析.如果就是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；４、對于客人得機(jī)時面投訴,我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映,以便改進(jìn)服務(wù)工作；5、做好投訴與處理過程得記錄,以便研究客人投訴得原因,防止類似得投訴發(fā)生。
十五、客房內(nèi)傳出呼救聲,怎么辦? １、立即報告保安部及當(dāng)值管理人員；2、立即敲客人得門，如就是一般得爭執(zhí),予以勸止并對當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解，視情況處理，如就是意外得傷害,應(yīng)立即組織救護(hù);3、如房內(nèi)情況復(fù)雜，有殺傷力得武器,可能制造暴力事件，應(yīng)布置監(jiān)控，不可冒然行動，并立即報派出所處理. 十六、夜間發(fā)...
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