為全面貫徹落實《省物業(yè)管理條例》，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)水平，化解物業(yè)管理中的矛盾糾紛，補齊物業(yè)管理短板，創(chuàng)建誠信經(jīng)營和相互尊重的道德氛圍，不斷提高人民群眾的幸福感和獲得感，結(jié)合我區(qū)實際，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以國家、省、市有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)及行政規(guī)章為依據(jù)，以創(chuàng)建衛(wèi)生整潔、環(huán)境舒適、和諧優(yōu)美的居住和工作環(huán)境為目標，以規(guī)范物業(yè)管理行為為核心，以發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾、規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量為抓手，堅持嚴格執(zhí)法與科學(xué)管理相結(jié)合，切實解決物業(yè)服務(wù)中存在的矛盾和問題，促進全區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范、有序、健康發(fā)展。

二、工作目標

充分發(fā)揮各級物業(yè)主管部門及相關(guān)職能部門的監(jiān)督和管理作用，進一步提高物業(yè)管理規(guī)范化、法制化水平，增強物業(yè)企業(yè)責任意識和服務(wù)意識，營造良好的生活和工作環(huán)境，促進社會和諧穩(wěn)定。按照立足當前、著眼長遠、綜合治理、務(wù)求實效的總體要求，依法查處物業(yè)服務(wù)過程中各相關(guān)主體違法違規(guī)行為，制定將物業(yè)服務(wù)行業(yè)納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和扶持政策及激勵措施。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由X任組長，X任副組長，由區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，各街道辦事處主要領(lǐng)導(dǎo)及區(qū)司法局、各公安分局、區(qū)城市綜合管理局、規(guī)劃分局、環(huán)保分局、區(qū)應(yīng)急管理局、區(qū)人防辦、區(qū)市場監(jiān)督管理局、區(qū)財政局、區(qū)稅務(wù)局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，X任辦公室主任。

四、工作步驟

本次行動從20X年X月X日起，到20X年X月X日結(jié)束。具體分四個步驟：

（一）部署啟動階段（20XX年X月X日——X月X日）。自本通知下發(fā)之日起5日內(nèi)，要制定本轄區(qū)整治工作方案。區(qū)物業(yè)辦要加強與市長熱線、信訪部門對接溝通，結(jié)合日常工作，全面排查涉及物業(yè)管理工作的信訪投訴，對梳理出的矛盾突出、群眾反映強烈的重點難點信訪問題，逐一建立臺賬，于20X年X月X日前形成本轄區(qū)整治問題臺賬并報至區(qū)物業(yè)辦，經(jīng)梳理分解形成區(qū)級臺賬并上報區(qū)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，做到解決一個銷號一個。各街道辦事處對匯總后的臺賬問題逐條進行責任主體分類，根據(jù)職責分工及時轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)單位處理解決。

（二）集中整治階段（20XX年X月X日——20X年X月X日）

1.開展集中整治。相關(guān)責任單位要對已建立臺賬的重點難點信訪問題，一事一議，認真研究，采取有力措施妥善解決，對照問題臺賬逐一銷號；
暫時無法解決的，要制定工作計劃，并及時向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。

2.集中整治內(nèi)容

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)方面的問題：未按規(guī)定簽訂物業(yè)服務(wù)合同，未在規(guī)定時間內(nèi)辦理合同備案手續(xù)的；
未按照物業(yè)服務(wù)合同約定的標準或行業(yè)標準提供物業(yè)服務(wù)，業(yè)主多次投訴的；
處理業(yè)主有效投訴不及時、不積極、不配合的；
擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的；
擅自利用屬于業(yè)主共有道路、綠地或者其他場地停放車輛或者利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備設(shè)置媒體和張貼廣告等進行經(jīng)營，所得收益未單獨列賬、未進行公示、未惠及業(yè)主的；
以業(yè)主拖欠物業(yè)費及其他相關(guān)費用為由，擅自對業(yè)主停水、停電、停暖，或不予充值變相停水、停電、停暖的；
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會關(guān)系惡化，工作互不配合，業(yè)主反映強烈的；
不服從物業(yè)項目所在街道辦事處、社區(qū)居（村）民委員會監(jiān)督管理的；
因生效法律文書確認或者因業(yè)主大會依法終止物業(yè)服務(wù)合同，在合理的期限內(nèi)未按規(guī)定移交物業(yè)管理用房和相關(guān)資料的；
未按規(guī)定擅自撤離物業(yè)管理區(qū)域、停止物業(yè)服務(wù)的；
未按規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域的顯著位置公示物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準及收費項目、收費標準等相關(guān)內(nèi)容的；
未按物業(yè)服務(wù)合同約定擅自提高收費標準、增加收費項目的；
擅自停用消防設(shè)施，或未按規(guī)定開展消防設(shè)施、設(shè)備的維保和年度檢測的；
對違反治安、環(huán)保、消防，私搭亂建，侵占公共區(qū)域、綠地，違規(guī)養(yǎng)犬、違規(guī)裝飾裝修等行為進行勸阻、制止無效，未向有關(guān)行政管理部門報告的；
住宅小區(qū)違章建筑經(jīng)規(guī)劃部門認定后未及時拆除的；
未對小區(qū)生活垃圾日產(chǎn)日清，小區(qū)環(huán)境臟、亂、差的。

（2）業(yè)主委員會方面的問題：違反業(yè)主大會議事規(guī)則、業(yè)主大會決議的；
未與業(yè)主大會依法選聘或者續(xù)聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同的；
違反《省業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，未及時終止相關(guān)委員職務(wù)的；
在履職過程中不接受物業(yè)所在地街道辦事處、社區(qū)指導(dǎo)和監(jiān)督的；
不按程序決定事項、以權(quán)謀私、互相勾連、向物業(yè)公司索要財物，損害廣大業(yè)主利益的；
業(yè)主委員會屆滿后，未及時將屬于業(yè)主大會、業(yè)主委員會的有關(guān)財物、文件資料、印章等移交給新一屆業(yè)主委員會的；
業(yè)主委員會或者其成員違反有關(guān)規(guī)定，煽動或盅惑業(yè)主，制造矛盾，引發(fā)小區(qū)群體性事件，造成混亂的；
業(yè)主委員會成員不交納物業(yè)服務(wù)費以及其他與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的費用，或利用職權(quán)向物業(yè)企業(yè)或相關(guān)物業(yè)服務(wù)機構(gòu)吃、拿、卡、要的。

（3）開發(fā)建設(shè)單位方面的問題：不認真履行質(zhì)保期內(nèi)維修責任的；
未按規(guī)劃要求建設(shè)相關(guān)配套設(shè)施的；
未進行物業(yè)承接查驗且交付使用的；
未按規(guī)定進行前期物業(yè)管理招投標的；
小區(qū)配套的空置車位只售不租的。

（4）各職能部門方面的問題：對新建物業(yè)項目未按照前期物業(yè)招投標管理辦法進行監(jiān)督管理的；
對新建物業(yè)項目未履行承接查驗職責進行查處的；
對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、違規(guī)行為監(jiān)督、投訴處理不及時的；
未建立健全物業(yè)管理電子信息平臺的；
未按規(guī)定對私搭亂建等違法建筑的性質(zhì)及時認定的。未及時對舉報的私搭亂建、侵占綠地、占用公共通道等行為進行及時處理的；
未及時處理舉報的油煙等亂排亂放問題的。未及時處理舉報的噪聲、排污等亂排亂放問題的。未及時處理舉報的私拉亂接電線、電動車上樓及飛線充電、占用消防通道等影響消防安全的。未及時處理故意堵塞小區(qū)主、次出入口行為的；
未履行小區(qū)養(yǎng)犬管理職責的。未按《條例》規(guī)定履行維修養(yǎng)護責任的。未及時對特種設(shè)備進行檢測的；
未及時對舉報違規(guī)收費行為進行查處的。因組織指導(dǎo)不力導(dǎo)致符合成立業(yè)主大會條件的小區(qū)首屆業(yè)主大會長期無法召開、無法選舉業(yè)主委員會的；
因組織指導(dǎo)不力導(dǎo)致業(yè)主大會成立過程中弄虛作假、違法或者侵害業(yè)主合法權(quán)利，引起業(yè)主多次投訴或者訴訟的；
業(yè)主委員會存在會議無法有效召開、未及時換屆等導(dǎo)致業(yè)主委員會無法正常繼續(xù)履行職責的住宅小區(qū)，且同時存在逾期換屆、解聘或選聘物業(yè)管理人等情形，依法具備社區(qū)居民委員會代行業(yè)主委員會職責條件，但是社區(qū)居民委員會未能及時代行業(yè)主委員會職責，導(dǎo)致小區(qū)公共事項無法解決的；
業(yè)主委員會選舉或改選存在爭議，選聘或續(xù)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在糾紛，半年以內(nèi)未得到有效解決的；
業(yè)主委員會任期屆滿后，未及時組織召開業(yè)主大會進行換屆選舉的。

3.推動黨建工作。各業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極配合組織部門、街道辦事處、社區(qū)開展黨建工作，將黨支部或黨小組建在小區(qū)內(nèi)，發(fā)揮黨組織在小區(qū)事務(wù)管理中的領(lǐng)導(dǎo)作用。探索居民小區(qū)黨組織、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三方聯(lián)動”小區(qū)治理模式，積極推動黨建工作寫入業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)章程，明確對積極開展黨建工作的物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予扶持和鼓勵。

4.規(guī)范服務(wù)標準。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》，提供質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，在物業(yè)小區(qū)醒目位置公示《條例》第三十九條內(nèi)容，如服務(wù)與收費的內(nèi)容及標準等，明確服務(wù)責任，做好安全防范管理工作。

5.開展創(chuàng)先爭優(yōu)。（1）培育不低于2個物業(yè)管理規(guī)范、業(yè)主滿意的示范小區(qū)。通過示范引領(lǐng)，帶動行業(yè)發(fā)展水平整體提升。（2）對一些引領(lǐng)行業(yè)的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)和管理面積低于10萬平方米的多層住宅及低于5萬平方米的高層住宅小區(qū)出現(xiàn)的入不敷出現(xiàn)象，財稅部門應(yīng)出臺相關(guān)政策，適當給予稅收優(yōu)惠減免措施，扶持物業(yè)服務(wù)企業(yè)健康發(fā)展。

6.加強教育培訓(xùn)。加強對街道辦事處、社區(qū)負責物業(yè)工作的人員以及物業(yè)從業(yè)人員、業(yè)主委員會等相關(guān)人員的培訓(xùn)教育工作。不斷提高管理人員及從業(yè)人員的管理水平和職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能和服務(wù)水平。

7.強化信用建設(shè)。依據(jù)《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法及計分標準》,實行差異化分類管理，實施守信激勵、失信懲戒。對一些服務(wù)水平低、只收費不服務(wù)或故意降低服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見大、拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅決清出物業(yè)服務(wù)行業(yè)。

8.破解行業(yè)難題。針對業(yè)主不履行交費義務(wù)的行為，要督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強和業(yè)主之間的溝通，采取分季度、月度收費等靈活多樣的收費形式進行收取。同時，可采取以下方式進行催繳：（1）督促物業(yè)管理人根據(jù)《條例》的規(guī)定在小區(qū)公示欄公示欠交費用業(yè)主名單。（2）積極引導(dǎo)黨員干部、公職人員、私營企業(yè)主帶頭交納物業(yè)費。（3）采取多種方法治理拖欠物業(yè)費行為。監(jiān)察、組織部門要加大對無正當理由催交后仍拒交物業(yè)費的公職人員的教育、約談和懲戒。（4）物業(yè)管理人可以通過法院或者仲裁委員會、采用簡易程序、速裁程序、小額程序、督促程序等快捷程序追交物業(yè)服務(wù)費，達到快速立案、協(xié)調(diào)、審理、審結(jié)、執(zhí)行。對拖欠物業(yè)費經(jīng)判決仍不繳納的業(yè)主列入失信名單。

（三）鞏固提升階段（20XX年X月X日——X月X日）

一是注重鞏固提升。各街道辦事處在集中整治的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗做法，查找工作不足，持續(xù)攻堅克難，鞏固整治成果。二是強化典型宣傳。各級物業(yè)主管部門要加大對業(yè)主自治、物業(yè)企業(yè)服務(wù)、小區(qū)執(zhí)法和街道辦事處社區(qū)管理等方面取得的典型經(jīng)驗的宣傳力度，通過典型經(jīng)驗介紹、示范引領(lǐng)的宣傳，引導(dǎo)物業(yè)管理向健康方面發(fā)展。三是固化整治成果。各街道辦事處通過完善政策和工作機制，使整治工作常態(tài)化，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提高問題化解能力，確保整治成果得到鞏固提升。

（四）總結(jié)驗收階段（20XX年X月X日——X月X日）

對本轄區(qū)集中整治和鞏固提升工作進行自檢自查自糾，認真總結(jié)工作中的做法和成效，并將工作開展的情況報區(qū)住建局物業(yè)辦，區(qū)住建局物業(yè)辦對工作完成情況進行檢查驗收。1.評先獎優(yōu)。采用以獎代補的方式對下列事項進行獎勵：（1）榮獲省級示范（優(yōu)秀）住宅小區(qū)和市級優(yōu)秀住宅小區(qū)的項目；
（2）優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)及管理人員；
（3）優(yōu)秀業(yè)主委員會及成員；
（4）物業(yè)管理先進單位及成員。2.依法追責。（1）對業(yè)主委員會及成員違法、違反議事規(guī)則及失信行為，由主管部門及相關(guān)業(yè)主依法追究其民事責任、行政責任、刑事責任。（2）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法及失信行為：對計入不良信用信息名單的企業(yè)，有關(guān)部門采取以下一種或幾種方式進行處理：首次進入失信名單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由主管部門或者行業(yè)協(xié)會責令該物業(yè)服務(wù)企業(yè)書面保證整改并繳納保證金之后，方可繼續(xù)從業(yè)；
未有效整改再次進入失信名單的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主委員會依法解聘該物業(yè)服務(wù)企業(yè)；
未成立業(yè)主委員會或者業(yè)主委員會存在逾期未換屆等無法正常履行職責的情形的，由社區(qū)居民委員會代表業(yè)主解聘該物業(yè)服務(wù)企業(yè)；
發(fā)現(xiàn)上述兩款規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法行為的，由市場監(jiān)督管理局報市級予以處罰；
對于不能按照合同約定和標準落實工作的企業(yè)經(jīng)理和項目經(jīng)理，計入個人失信檔案，進行物業(yè)服務(wù)行業(yè)通報。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員違法及失信行為。計入失信名單，全行業(yè)通報。

五、措施保障

一要高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。及時完善調(diào)整物業(yè)管理機構(gòu)，制定整治方案，專題研究，重點推進，著力解決，建立聯(lián)席會議制度，積極推進物業(yè)管理法制體系建設(shè)、矛盾糾紛化解機制建設(shè)等工作，為整治工作提供堅強有力的組織保障、體制機制保障和政策支撐，確保整治工作取得扎實成效。要建立物業(yè)管理辦公室，配置物業(yè)管理專職人員，人員經(jīng)費納入財政預(yù)算。負責協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與社區(qū)建設(shè)的關(guān)系；
負責指導(dǎo)業(yè)主大會、業(yè)主委員會籌建成立和換屆工作，并監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主大會、業(yè)主委員會和業(yè)主開展正常的自治工作；
協(xié)調(diào)處理業(yè)主委員會與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的矛盾和投訴。

二要明確職責，健全機制。要進一步明確工作職責，落實責任主體，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，克服畏難情緒。要落實物業(yè)管理主體責任和首問責任，加強對小區(qū)物業(yè)日常監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和矛盾糾紛調(diào)處，健全相關(guān)工作機制。各相關(guān)部門要盡職履責，積極主動的剖析問題，研究對策，采取強有力措施，切實處理解決一批困擾群眾生活、侵害群眾利益、制約物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的物業(yè)管理問題。由住建、城管、公安、應(yīng)急管理、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、自然資源和規(guī)劃等執(zhí)法部門進小區(qū)，有效化解和減少新的信訪矛盾產(chǎn)生，依法維護群眾和各相關(guān)企業(yè)的合法權(quán)益。區(qū)住建局物業(yè)辦要指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立“三聯(lián)單”制度，即物業(yè)服務(wù)企業(yè)巡查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，要填寫《住宅小區(qū)違規(guī)行為巡查、勸阻和報告處置記錄表》《違規(guī)行為勸阻通知書》和《違規(guī)行為報告書》，及時將小區(qū)違法違規(guī)行為向街道和相關(guān)部門上報，推動相關(guān)部門執(zhí)法進小區(qū)。各相關(guān)責任部門接到報告后應(yīng)及時到現(xiàn)場調(diào)查清楚并依法依規(guī)進行查處。對于群眾和企業(yè)反映較多的私搭亂建、車輛堵門等切實關(guān)系到群眾切身利益的事情，要從快處理，維護廣大人民群眾利益。

三要密切配合，嚴格督查。對涉及多部門職責的信訪矛盾問題，各單位要加強橫向溝通和縱向協(xié)調(diào)，各級物業(yè)行政主管部門要發(fā)揮牽頭作用，全面落實屬地管理責任，相關(guān)行政主管部門各司其職，密切配合，不推諉扯皮，形成工作合力。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會應(yīng)加強自身建設(shè)，嚴格行業(yè)自律，積極參與行業(yè)主管部門開展的專項行動，全面提升行業(yè)服務(wù)水平。組建服務(wù)質(zhì)量專家評定小組，配合區(qū)政府、人大代表、政協(xié)委員對物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)督和監(jiān)管工作，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有爭議的小區(qū)管理情況，從專業(yè)角度對物業(yè)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)合同履行情況進行評估，為決策部門提供決策依據(jù)。

四要強化宣傳，營造氛圍。充分發(fā)揮新聞媒體宣傳報導(dǎo)和曝光監(jiān)督作用，動員群眾廣泛參與，自覺維護物業(yè)服務(wù)市場秩序。加大物業(yè)服務(wù)整治行動及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)宣傳力度，讓廣大居民充分了解物業(yè)管理法規(guī)、政策，樹立正確的物業(yè)服務(wù)消費意識，自覺履行應(yīng)盡的義務(wù)。

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