飯店管理課程實(shí)習(xí)報(bào)告

　學(xué)生姓名學(xué)號(hào) 所在專業(yè)所在班級(jí) 成績(jī) （優(yōu)、良好、中、合格、不合格）

　 評(píng)語

　評(píng)閱教師

　評(píng)閱時(shí)間 年 月 日

　飯店形象推廣方案

　1 1

　背景及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 ......................................................................... 3 3

　2 2

　推廣目的 ............................................................................................. 3 3

　3 3

　推廣方案 ............................................................................................. 3 3

　3.1

　提供

　VIP

　服務(wù) ............................................................................... 3 3

　3.1.1

　VIP

　申請(qǐng)方式 ....................................................................... 3 3

　3.1.2

　VIP

　卡功能 ........................................................................... 3 3

　3.1.3

　VIP

　服務(wù)所能帶來的利益 ........................................................... 3 3

　3.1.4

　費(fèi)用預(yù)算 ..................................................................................... 4 4

　3.2

　廣告 ................................................................................................. 4 4

　3.2.1 DM

　廣告 ..................................................................................... 4 4

　3.2.2

　網(wǎng)頁廣告 ................................................................................. 4 4

　3.2.3

　宣傳卡 ..................................................................................... 4 4

　4 4

　總費(fèi)用預(yù)算 ......................................................................................... 4 4

　5 5

　總結(jié) ...................................................................................................... 4 4

　1 背景及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

　XX 飯店坐落于湛江市麻章區(qū)湖光巖榕樹灣（廣東海洋大學(xué)正門前），西距湖光巖風(fēng)景區(qū) 100 米，是一家以經(jīng)營本地風(fēng)味菜式和海鮮為主干凈，裝修典雅且具有湛江特色的飯店。

　由于廣東海洋大學(xué)坐落于此，餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，因此只有提高飯店知名度和創(chuàng)新經(jīng)營才能讓 XX 飯店置于激烈的競(jìng)爭(zhēng)中的不敗之地。XX 飯店的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有新旺海、鍋鍋香、小食街等。

　2 推廣目的

�。�1）

　提高

　XX

　飯店的知名度，加強(qiáng) XX 飯店的形象，推廣 XX 飯店的特色菜式。

�。�2）

　鞏固 XX 飯店的行業(yè)地位，拉近飯店與顧客的距離。

　（3）

　提高飯店?duì)I業(yè)額，擴(kuò)大社會(huì)影響增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力。

　3 推廣方案

　3.1 推出

　XX 飯店

　VIP 服務(wù)卡

　海洋大學(xué)是一個(gè)高等教育基地，也是飯店的主要客戶來源，我們不僅要吸引新顧客還要抓住回頭客。而抓住這樣的高素質(zhì)顧客緊靠經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜式是不夠的，還要從細(xì)膩優(yōu)質(zhì)的感情服務(wù)上打動(dòng)顧客。

　 3.1.1 VIP 卡申請(qǐng)方式

�。�1）到 XX 飯店消費(fèi) （2）參加 XX 飯店的活動(dòng) 3.1.2 VIP 卡功能

�。�1）在飯店消費(fèi)享受 8.5 折優(yōu)惠 （2）積分，累計(jì)消費(fèi)積分達(dá)到一定額度可以換取飯店菜式。

　3.1.3 VIP 卡的益處

�。�1）價(jià)格上吸引顧客。

�。�2）服務(wù)上便利顧客。

�。�3）方便收集顧客資料，建立顧客檔案未顧客提供更貼切的服務(wù)提供根據(jù)。

　（4）為飯店產(chǎn)品推廣提供便利。

　3.1.4 費(fèi)用預(yù)算

　VIP 卡制作費(fèi)用 3000 元

　 3.2 廣

　告 3.2.1 DM 廣告

　制作宣傳單，通過與海大商業(yè)聯(lián)盟合作對(duì)每個(gè)宿舍派發(fā)或郵寄傳單。

　 3.2.2 網(wǎng)頁廣告

　在廣東海洋大學(xué)學(xué)生論壇（海洋 BBS）刊登網(wǎng)頁廣告宣傳。

　3.2.3 宣傳卡

　制作菜式宣傳卡，并對(duì)每個(gè)學(xué)生宿舍派發(fā)。

　3.2.4 預(yù)算

　 宣傳單印發(fā) 2000 張 200 元 網(wǎng)頁廣告

　500 元 宣傳卡印發(fā)

　500 元 派送費(fèi)用

　300 元 總計(jì)

　1500 元

　4 總費(fèi)用預(yù)算

　VIP 卡制作費(fèi)用 3000 元 廣告費(fèi)用 1500 元 總費(fèi)用 4500 元 5 總結(jié)

　XX 飯店是一家新開業(yè)的飯店，在知名度、美譽(yù)度、老顧客未零的境況下只有不斷的宣傳提高知名度，靠可口菜式和優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能打開市場(chǎng)。因此飯店在未來很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)廣告費(fèi)用投入將會(huì)占營業(yè)收入的很大一部分，而且是不得不得投入，沒有前期的持續(xù)投入就不會(huì)有將來的豐厚利潤。作為飯店的高層管理應(yīng)該擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目光和高瞻遠(yuǎn)矚的管理思想才能帶領(lǐng)飯店走向輝煌。

　人事 部經(jīng)理 銷售 部經(jīng) 理 餐飲 部經(jīng) 理 前廳 部經(jīng) 理 安全 工程 部經(jīng) 部經(jīng) 理 理 計(jì) 采購 辦公 主 經(jīng)理 室經(jīng) 任 理 助理 助理 助理 商務(wù) 助理 助理 行 預(yù)定 車 門 賓客 助理 助理 財(cái)務(wù) 會(huì) 餐飲 助理 培訓(xùn) 人事 銷售 中心 酒水 餐廳 政 接待 隊(duì) 衛(wèi) 關(guān)系 安全 工程 助理 計(jì) 審計(jì) 采購經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理 主 部經(jīng) 主

　經(jīng)理 部經(jīng) 部經(jīng) 經(jīng)理 主 師 經(jīng) 理 湛江本地低、中、高檔酒店的組織結(jié)構(gòu)及管理體制

　一、高檔酒店的組織結(jié)構(gòu)及管理體湛江皇冠假日酒店 湛江皇冠假日酒店是湛江市唯一一家由國際酒店管理的國際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。地處湛江市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)中心。酒店以其獨(dú)特的花園中庭式大堂設(shè)計(jì)、寬敞舒適的客房、豪華齊全的娛樂設(shè)施以及溫馨優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引著各方人士，是從事商務(wù)和旅游活動(dòng)的上佳選擇。

　酒店由二幢組合優(yōu)美的建筑組成：長(zhǎng)城酒店和廣場(chǎng)酒店，相隔步行僅幾分鐘。

　其擁有 481 間客房，包括殘疾人士專用房，裝飾典雅，設(shè)施齊全。所有客房都配有獨(dú)立調(diào)節(jié)空調(diào)，迷你酒吧，國際衛(wèi)星電視轉(zhuǎn)播，語音信箱，自動(dòng)叫醒，室內(nèi)保險(xiǎn)箱等，定能使賓客倍感舒適和方便。

　 行政秘

　湛江皇冠假日酒店組織結(jié)構(gòu)是：直線職能制組織結(jié)構(gòu)以業(yè)務(wù)部門和職能部 門的構(gòu)成為特點(diǎn)。

　董 事會(huì) 總 經(jīng)理 股東大會(huì)

　辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 客房部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 客房部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 客房部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 客房部經(jīng)理 工程部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理前廳部經(jīng)理前廳部客房部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 康樂部經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理 客房部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理 辦公室經(jīng)理 工程部經(jīng)理 采購部經(jīng)理 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 人事部經(jīng)理 營銷部經(jīng)理 飯店員工 二、中檔酒店的組織結(jié)構(gòu)及管理體湛江海洋國際酒店 湛江海洋國際酒店位居湛江海濱大道北中國南海之濱，緊臨中國最大的經(jīng)濟(jì)特區(qū)---海南島。大型美食中心擁有別具異國風(fēng)情的西餐廳、48 間超豪華中式包房、同時(shí)可容納 600 人的龍鳳大廳。擁有各類豪華商務(wù)型客房 228 間。另外酒店還擁有可容納 500 人會(huì)議的多功能宴會(huì)廳、豪華商務(wù)會(huì)議室以及商務(wù)中心， 其它配套服務(wù)有洗衣、汽車出租、票務(wù)和精品店等多項(xiàng)。酒店將以其舒適優(yōu)雅 的環(huán)境、別具特色的美食及優(yōu)質(zhì)服務(wù)致力于湛江地區(qū)高星級(jí)酒店行業(yè)的典范， 竭誠為您提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。

　董事會(huì)

　湛江海洋國際酒店組織結(jié)構(gòu)是：直線職能制組織結(jié)構(gòu)以業(yè)務(wù)部門和職能部門的構(gòu)成為特點(diǎn)，但部門設(shè)置沒有高級(jí)酒店那么詳細(xì)。

　 三、低檔酒店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制湛江時(shí)尚新概念酒店 時(shí)尚新概念酒店連鎖創(chuàng)立于 2004 年, 2007 年進(jìn)入湛江市場(chǎng)，作為湛江地區(qū)的第一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店,時(shí)尚新概念始終以為客人提供“時(shí)尚、簡(jiǎn)約、溫馨” 的酒店產(chǎn)品；為員工創(chuàng)造“平等、和諧、自由”的企業(yè)環(huán)境為經(jīng)營理念，以 美容部總管 健身部總管 娛樂部總管 酒吧總管 廚房部總管 餐廳部總管 洗滌部總管 管家部總管 客房部總管 服務(wù)部總管 預(yù)定總管 總臺(tái)總管

　總經(jīng)理 前廳部 客房部 餐飲部 工程部 采購部 娛樂部 “成為粵西地區(qū)連鎖酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌”為愿景！

　 湛江時(shí)尚新概念酒店組織結(jié)構(gòu)是：直線制組織結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是各部門按垂直系統(tǒng)排列，飯店的命令和信息是從飯店的最高層到最低層垂直傳輸。直線制組織部門是直接生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)的部門，要求機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單、權(quán)責(zé)明確。

　中秋節(jié)酒店?duì)I銷策劃方案的制定

　農(nóng)歷八月十五日，是我國傳統(tǒng)的中秋節(jié)，也是我國僅次于春節(jié)的第二大傳統(tǒng)節(jié)日 。八月十五恰在秋季的中間，故謂之中秋節(jié)。我國古歷法把處在秋季中間的八月， 稱謂“仲秋”， 所以中秋節(jié)又叫“仲秋節(jié)”。結(jié)合本酒店的實(shí)際情況和中國傳統(tǒng)的民族風(fēng)俗，為了更好的開展酒店銷售服務(wù)工作，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收，特制定此方案。

　一、

　目標(biāo)市場(chǎng)分析

　本酒店的顧客主要是中上層人士和政府機(jī)關(guān)工作人員，但其中也有不少是私款消費(fèi)，這要求酒店在提高檔次的基礎(chǔ)上必須兼顧那些私款消費(fèi)者的個(gè)人利益。

　二、定價(jià)策略

　1、飯菜基本上可以保持原來的定價(jià)，但要考慮和中秋節(jié)相關(guān)的一些飯菜的價(jià)格，可采用打折（建議使用這種辦法）或者直接降低價(jià)格的辦法。

　2、針對(duì)價(jià)格高的飯菜，建議采用減量和減價(jià)想結(jié)合的辦法。

　3、中秋節(jié)的套餐（下面有說明）的價(jià)格不要偏高，人均消費(fèi)控制在 20-30 元 （不含酒水）。

　4、其他的酒水價(jià)格和其它服務(wù)的價(jià)格可根據(jù)酒店的實(shí)際情況靈活變動(dòng)，在中秋節(jié)的前后達(dá)到最低價(jià)（但要針對(duì)酒店的純利潤來制定）。

　三、營銷策略

　1、制作專門針對(duì)中秋節(jié)的套餐，可以根據(jù)實(shí)際的情況分實(shí)惠、中、高三等， 有二人餐、三人餐等類型，主題要體現(xiàn)全家團(tuán)圓，可贈(zèng)送月餅（價(jià)格不需要太高）。

　2、如果一家人里有一個(gè)人的生日是 8 月 15 日，可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在酒店聚餐可享受 5-6 折（根據(jù)酒店的實(shí)際決定）的優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。

　3、如果手機(jī)和固定電話號(hào)碼尾號(hào)是 815（湛江地區(qū)以內(nèi)），可憑借有效的證件（戶口本和身份證），在酒店聚餐可享受 5-6 折（根據(jù)酒店的實(shí)際決定）的 優(yōu)惠。建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。最好是酒店直接聯(lián)系一下這些人。

　4、由于本酒店暫時(shí)沒有住宿服務(wù)，可和其他的以住宿為主的大型賓館聯(lián)合行動(dòng)，相互介紹客戶，這樣可以增加客戶群，減少一些相關(guān)的費(fèi)用。對(duì)這部分客戶可用專車接送，同時(shí)也建議給他們推薦中秋節(jié)套餐。

　5、在飯后贈(zèng)送一些和中秋節(jié)相關(guān)的小禮物（上面要印上酒店的名稱、電話、地址、網(wǎng)址）。

　6、活動(dòng)的時(shí)間定于農(nóng)歷 8 月 10 日-20 日。

　四、推廣策略

　1、在酒店的門口附近、火車站、汽車站放置戶外廣告（戶外廣告采用噴繪為主，條幅相結(jié)合的形式）。

　2、電視、街道橫幅和報(bào)紙廣告相結(jié)合。

　3、可以嘗試一下手機(jī)短信廣告，群發(fā)的重點(diǎn)是原來飯店的老顧客，注意要使用適當(dāng)?shù)恼Z言，主要介紹酒店的最新活動(dòng)。

　4、在網(wǎng)站上做個(gè)彈除框廣告或者比較大的 FLASH 動(dòng)畫廣告或者是 banner。網(wǎng)頁動(dòng)畫和圖片的處理必須要和營銷的內(nèi)容相符合。

　5、也可采用傳單廣告，但傳單的質(zhì)量必須要高。

　五、其它相關(guān)的策略

　 保安必須要保證酒店的安全；對(duì)服務(wù)員和相關(guān)的工作人員采指定一些激勵(lì)政

　策，調(diào)動(dòng)她們工作的積極性（以后可以細(xì)化這個(gè)內(nèi)容）；在大廳里放一些品位 高的音樂；上菜的速度必須要快；大廳的布置上不需要太豪華，但要美觀大方， 表現(xiàn)出中秋節(jié)的味道。

　六、效果預(yù)測(cè)

　如果按照該策略進(jìn)行的話，飯店的收入將會(huì)是平時(shí)的 2 倍以上。并且能夠獲得更多的忠誠顧客。

　七、其它建議

　1、在服務(wù)大廳配備電腦，隨時(shí)保存一些重點(diǎn)顧客的資料。

　2、在爭(zhēng)取顧客同意的條件下，把顧客的信息輸入數(shù)據(jù)庫（關(guān)鍵是顧客的名字和手機(jī)號(hào)碼），為以后的推廣服務(wù)（以后可以細(xì)化這個(gè)內(nèi)容）。

　3、盡快做好酒店的網(wǎng)站，網(wǎng)站必須要由專業(yè)的人士制作，域名既要簡(jiǎn)單有要好記，網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)上要體現(xiàn)出酒店的特色，顏色以暖色調(diào)為主，主頁最好要一個(gè)大的 FLASH 動(dòng)畫，還要有新聞發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)上營銷系統(tǒng)、顧客留言板、客戶論壇、員工娛樂等方面的內(nèi)容。通過網(wǎng)絡(luò)營銷（最大的優(yōu)勢(shì)是受眾范圍大，花費(fèi)少）增強(qiáng)酒店的知名度。

　飯店管理實(shí)習(xí)感想 這次飯店管理實(shí)習(xí)為我們提供了一個(gè)良好的機(jī)會(huì)去調(diào)查去了解一個(gè)飯店的經(jīng)營、運(yùn)行和如何去展開飯店日常工作，同時(shí)加深了我們對(duì)專業(yè)的了解。通過這次學(xué)習(xí)我們明白了很多細(xì)節(jié)性的問題，自身各方面能力也等到了提高。

　1、 溝通能力提高 實(shí)習(xí)過程中，我們組要調(diào)查飯店的信息，了解飯店的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營等。而這些信息的獲取都需要我們和飯店管理人員溝通交流，因此小組需要一個(gè)良好的溝通能力。一個(gè)好的溝通能力會(huì)在調(diào)查過程中為我們帶來很多信息，提高我們的調(diào)查效率。這次飯店管理實(shí)習(xí)中，我們組摸索著前行，在不斷的調(diào)查過程中總結(jié)出了一些溝通技巧和溝通方式并不斷的提高自身溝通能力，所以在我們的調(diào)查過程中工作的展開和信息的獲取越來越順利。這些經(jīng)驗(yàn)為我們以后出去工作是提供了寶貴的參考經(jīng)驗(yàn)。

　2、 應(yīng)變能力加強(qiáng) 實(shí)習(xí)過程中不會(huì)總是盡如人意的，我們組也不例外。在實(shí)習(xí)調(diào)查過程中，因?yàn)槲覀冃〗M組員想獲取更多飯店管理的信息以供我們調(diào)查參考，因此在和飯店管理人員交流過程中能免的涉及到一些飯店的商業(yè)秘密信息。而正因?yàn)槲覀兘M員企圖對(duì)這些商業(yè)秘密信心的窺探之心引起了管理人員對(duì)我們小組的動(dòng)機(jī)生出疑慮，飯店管理實(shí)習(xí)調(diào)差一度陷入僵局，最好我們小組還是通過良好的溝通和應(yīng)變能力消除了他們的疑慮。這些小挫折為我們提供了一個(gè)教訓(xùn)，使我們明白溝通技巧的重要性，也使我們的應(yīng)變能力得到提高。

　3、 獨(dú)立處理能力提高 因?yàn)閷?shí)習(xí)調(diào)查工作的需要，我們小組調(diào)查的時(shí)間也有限，所以我們的調(diào)查工作效率要非常高。因此我們需要分工合作，調(diào)查工作有些要個(gè)人完成，有些工作組隊(duì)完成。而我所分配的到工作是獨(dú)立完成的，所以工作 4、 統(tǒng)籌能力提高 飯店經(jīng)營是一個(gè)復(fù)雜的過程，任何一個(gè)飯店都不可能在沒有營銷計(jì)劃的情況下運(yùn)營盈利。所以要提高一個(gè)飯店的營業(yè)額和達(dá)到贏利需要決策者付諸很多努 力，作為飯店管理決策層，我們要統(tǒng)籌好飯店工作，做好營銷計(jì)劃，然后還要 控制調(diào)整計(jì)劃使其在運(yùn)行過程中順利向著明確的既定方向發(fā)展以達(dá)到飯店目標(biāo)。通過這次 3 個(gè)主題實(shí)習(xí)我們小組對(duì)飯店的營銷統(tǒng)籌有了更深一步的了解，還初步制定了一些假設(shè)性的發(fā)展方案。雖然我們還缺少對(duì)過程的控制調(diào)整經(jīng)驗(yàn)，但 也不失是一個(gè)能力提高機(jī)會(huì)。

　5、 心態(tài)改變 在實(shí)習(xí)過程中我們的心情有起有落，有開心也有難過的時(shí)候，這都給我們以心理上的考驗(yàn)。在學(xué)校的課堂上我們不用面對(duì)多復(fù)雜的人際交往也不用過多去 考慮溝通的語言、方式，但是出到社會(huì)上我們面對(duì)將不再是老師，也不是同學(xué)， 他們沒有必要對(duì)別人不正確的處事交往方式做出過多的忍讓，所以我們經(jīng)受了 挫折。在挫折中我們不斷調(diào)整自己的行為處事方式，從心態(tài)上改變，畢竟我們 所處的行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)最重要的不是服務(wù)提供者的能力，而是服務(wù) 提供者的心態(tài)，只有把自己的心態(tài)調(diào)整好，明確地知道顧客就是上帝我們才有 可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　通過這次飯店管理實(shí)習(xí)，我們小組的組員都感概良多收獲匪淺。我們不但對(duì)飯店經(jīng)營有了深刻的認(rèn)識(shí)了解，更是對(duì)人生處事方式鍛煉。無論是溝通能力，

　應(yīng)變能力，處事能力，統(tǒng)籌能力還是心態(tài)改變，這都代表著我們的自我提高。我們從心里感謝老師給予了我們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)引導(dǎo)者我們對(duì)知識(shí)的探索，對(duì)自身能力的鍛煉提高。

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