質(zhì)量培訓(xùn)心得體會(huì)

　隨著經(jīng)濟(jì)全球化和科技的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越劇烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)由“數(shù)量”轉(zhuǎn)變成“質(zhì)量”。質(zhì)量的定義是：“1 組有特性滿足要求的程度”。這就是所謂的質(zhì)量，剛步入工作的那時(shí)，對(duì)甚么是質(zhì)量 1 點(diǎn)都不懂，其實(shí)不了解質(zhì)量。但經(jīng)過前段時(shí)間在廠里組織了個(gè)質(zhì)量培訓(xùn)學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中，讓我學(xué)到了很多的知識(shí)，體會(huì)到了質(zhì)量與質(zhì)量管理在企業(yè)的重要性。

　在目前的工作中，質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)品來講是非常重要的，如果沒有嚴(yán)格的質(zhì)量管理，那末會(huì)給企業(yè)造成損失。1 個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量需要仔細(xì)的檢驗(yàn)、丈量合格，不斷改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。全進(jìn)程的質(zhì)量管理，它包括了市場(chǎng)調(diào)查研究產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、銷售到售后服務(wù)的全進(jìn)程的質(zhì)量管理，從而使得產(chǎn)品做到 1 流的服務(wù)。質(zhì)量管理簡(jiǎn)稱為 QC，在實(shí)際的生產(chǎn)工作中要與 QC 符合合，就等于他人看了你所寫的 QC，就知道你班組所做的工作。在學(xué)習(xí) QC 培訓(xùn)時(shí)，曉得了如何寫QC 的步驟，依照 QC 活動(dòng)程序進(jìn)行展開 QC 小組活動(dòng)。遵守 PDCA 循環(huán)，P 表示計(jì)劃，計(jì)劃代表著選擇課題、設(shè)定目標(biāo)、目標(biāo)可行性分析、分析緣由、肯定主要緣由、制定對(duì)策，D 表示履行，代表著按對(duì)策實(shí)行，C 表示檢驗(yàn)，代表著檢查效果，A 表示處理，代表制定鞏固措施、總結(jié)和下 1 步打算。在 PDCA 中，有兩個(gè)特點(diǎn)：1 是循環(huán)前進(jìn)階梯上升、2 是大環(huán)套小環(huán)。曉得了應(yīng)用各種作圖方法來表示數(shù)據(jù)，而在作圖時(shí)則需要在工作中調(diào)查研究和搜集各種數(shù)據(jù)，以致到達(dá) QC 的效果。

　這就是我在學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟到的知識(shí)，通過了這次的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓我領(lǐng)悟到了 QC 在工作的重要性，它能增進(jìn)企業(yè)良好的發(fā)展，降能降耗，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。為此，我想在接下來的工作中，把 QC 工作做的更好，管理好班組的質(zhì)量，把班組建設(shè)得更美好。

　11 月 19 日至 23 日，我作為 1 名農(nóng)業(yè)技術(shù)指點(diǎn)員參加了河南省南陽農(nóng)業(yè)學(xué)校舉行的培訓(xùn)班，期間我學(xué)習(xí)了農(nóng)技推行理論與方法、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)數(shù)字信息化、農(nóng)業(yè)政策和相干法律法規(guī)及農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全等10 幾門課程，收獲很大。特別對(duì)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全學(xué)習(xí)感觸更深。我的體會(huì)是：

　1 認(rèn)識(shí)要到位。農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)系國(guó)計(jì)民生，時(shí)刻馬虎不得。正如授課老師說的那樣，“產(chǎn)生農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事故不可怕，認(rèn)識(shí)不到位才是可怕的”，要充分認(rèn)識(shí)到確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全是今后農(nóng)業(yè)發(fā)展的方向，是貫徹落實(shí)《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》的工作重點(diǎn)。

　2 措施要到位。1 是掌控好田間安全。產(chǎn)地環(huán)境，也即老百姓所說的“田間”，是農(nóng)產(chǎn)品安全生產(chǎn)的第 1 道防線。對(duì)無公害農(nóng)產(chǎn)品、綠色食品、有機(jī)農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地環(huán)境，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定每 3 年進(jìn)行 1 次檢測(cè)。2 是掌控好生產(chǎn)安全，生長(zhǎng)調(diào)理劑不得超范圍超劑量使用，為此，要對(duì)農(nóng)民進(jìn)行技能培訓(xùn)，公道使用投入品，實(shí)行農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地準(zhǔn)出制。3 是掌控好經(jīng)營(yíng)安全，質(zhì)量可追溯，產(chǎn)品可召回。

　3 責(zé)任要到位。嚴(yán)格遵照《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》的規(guī)定，建立健全農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全管理規(guī)章制度，切實(shí)落實(shí)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、收購、儲(chǔ)運(yùn)、加工、銷售各環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全監(jiān)管責(zé)任，杜絕不合格產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)。

　近期，南陽市下發(fā)了展開鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管公共服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)的意見，勢(shì)必全面推動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作。

　首先非常感謝 xx 湖北省公司領(lǐng)導(dǎo)劉總和張主辦組織為期 2 天的質(zhì)量管理員培訓(xùn)。通過這次質(zhì)量管理培訓(xùn)，收獲頗豐。我作為 1 名質(zhì)量管理員，深深感到自己在學(xué)習(xí)理解質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)方面的差距，參加這樣的培訓(xùn)很有必要，不但要對(duì)質(zhì)量體系文件學(xué)以致用，更重要的是帶領(lǐng)各部門貫徹履行。兩天的培訓(xùn)時(shí)間很短，但學(xué)到的東西卻很多，

　加上第 2 天下午在**復(fù)興路購物廣場(chǎng)的實(shí)踐對(duì)知識(shí)的消化，使我有以下體會(huì)。

　1 是提高全部員工質(zhì)量管理理念。隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，加快推動(dòng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，增強(qiáng)全部員工的質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)，明確各項(xiàng)工作的職責(zé)和程序，促使企業(yè)預(yù)防并控制不合格項(xiàng)的產(chǎn)生，下降企業(yè)質(zhì)量管理本錢，提高企業(yè)整體管理水平的質(zhì)量監(jiān)控能力。為企業(yè)實(shí)行全面的科學(xué)管理，提高員工質(zhì)量管理理念和綜合素質(zhì)，主動(dòng)學(xué)習(xí)并實(shí)際有效地應(yīng)用到平時(shí)正常的工作當(dāng)中去。為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并圍繞讓顧客滿意及時(shí)認(rèn)真地處理顧客投拆或意見，()不斷滿足顧客需求與期望，贏得顧客的信任，提高顧客滿意度，提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　2 是監(jiān)督考核制度支持。1 個(gè)好的監(jiān)督考核體制能刺激質(zhì)量管理體系良好的運(yùn)行，將目標(biāo)管理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來管理，部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，按規(guī)定的具體事項(xiàng)實(shí)行措施和實(shí)行計(jì)劃，落實(shí)到每位負(fù)責(zé)人。

　質(zhì)量管理工作是 1 個(gè)長(zhǎng)時(shí)間而延續(xù)的工程。后期我將要不斷的學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的專業(yè)知識(shí)，并把我所學(xué)到的知識(shí)向每位員工普及宣導(dǎo)，使所有員工增強(qiáng)質(zhì)量管理意識(shí)。

　高爾基說過：“幸福家的家庭都是類似的，不幸的家庭各有各的不幸。” ?

　質(zhì)量體系運(yùn)轉(zhuǎn)良好，管理規(guī)范的組織不論是誰進(jìn)行內(nèi)審，都會(huì)獲得良好的效果。但是對(duì)大多數(shù)組織來講，選擇適合的內(nèi)審員，給內(nèi)審員以適合的定位并適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，按部就班的培養(yǎng)就顯得很重要。

　首先是定位的問題，像在上 1 篇文章所說的，不論是組織還是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，大多把內(nèi)審員定位為對(duì)其他部門的監(jiān)督者、審查者。我的

　建議是，內(nèi)審員首先應(yīng)當(dāng)是 1 個(gè)合格的建設(shè)者，或是 1 個(gè)優(yōu)秀的完善者，這里所說的建設(shè)是指本部門的體系建設(shè)。內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)從本部門的體系建設(shè)做起，對(duì)本部門的體系了解了，才能對(duì)全部企業(yè)的體系運(yùn)轉(zhuǎn)有所了解；本部門的體系完善了，全部企業(yè)的體系運(yùn)轉(zhuǎn)才能相對(duì)完善，內(nèi)部審核的壓力才會(huì)下降；本部門的體系沒有問題了，審核他人的時(shí)候才有資本，說話的時(shí)候才能有理有據(jù)。這實(shí)際上是 1 個(gè)觀念的變革。

　因此，在內(nèi)審員的培訓(xùn)上，不要 1 上來就學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)習(xí)如何編制檢驗(yàn)計(jì)劃、檢查表，如何給他人定罪，而是要與本公司、本部門的實(shí)際相結(jié)合，首先培訓(xùn)的是質(zhì)量管理體系的基本概念、本組織的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)，和自己所在部門的質(zhì)量管理體系流程、結(jié)構(gòu)和管理要點(diǎn)，內(nèi)審要從自己部門開始，支持資源要首先從內(nèi)部取得，最后才是如何編制檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢查表，如何對(duì)外部門審核。

　最后，內(nèi)審員的培養(yǎng)要按部就班，對(duì)待新培訓(xùn)的內(nèi)審員，特別是年輕人，真實(shí)的以儲(chǔ)備人材的態(tài)度來對(duì)待，不可急功冒進(jìn)，以為簡(jiǎn)單的 35 天培訓(xùn)以后就能夠在體系管理中起到很大的作用，乃至成為組織內(nèi)部矛盾作用的工具。如果組織內(nèi)各部門內(nèi)部能夠堅(jiān)持月度或季度的體系自審自查，自我完善的話，1 個(gè)內(nèi)審員應(yīng)當(dāng)在本部門從事相干工作 1 年以上，才有資歷參與對(duì)外部門的審核。

　以上是我對(duì)個(gè)別體系運(yùn)行不完善并且希望完善體系工作的組織的 1 點(diǎn)建議。

　20xx年x月7⑴0號(hào)參加了由納威爾格培訓(xùn)公司為我們進(jìn)行的質(zhì)量技能知識(shí)的培訓(xùn)，通過老師形象生動(dòng)的比喻、由面到點(diǎn)的分解，讓我對(duì)質(zhì)量管理技能有了較清晰的認(rèn)識(shí)和理解，我的印象較深的有：

　1、QC story 的 7 步驟，這 7 個(gè)步驟組成了 1 個(gè) PDCA 的可以轉(zhuǎn)動(dòng)的圓，使公司的質(zhì)量步步上升；PDCA 是英語單詞 Plan(計(jì)劃)、Do(履

　行)、Check(檢查)和 Action(處理)的第 1 個(gè)字母，PDCA 循環(huán)就是依照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開管理循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，這就是說，改進(jìn)與解決質(zhì)量問題，趕超先進(jìn)水平的各項(xiàng)工作，都要應(yīng)用 PDCA 循環(huán)的科學(xué)程序。不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到甚么程度，不合格品率下降多少?就要有個(gè)計(jì)劃；這個(gè)計(jì)劃不但包括目標(biāo)，而且也包括實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)需要采取的措施；計(jì)劃制定以后，就要依照計(jì)劃進(jìn)行檢查，看是不是達(dá)實(shí)現(xiàn)了預(yù)期效果，有無到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和緣由；最后就要進(jìn)行處理，將經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)制定成標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成制度。

　2、老 QC7 種工具及新 QC7 種工具，這兩類手法的適用領(lǐng)域各不相同，老 QC 工具是以數(shù)值來掌握資料，強(qiáng)調(diào)的是理性面，即用在已存在的問題之解決與改良。而新的 7 工具其實(shí)不降現(xiàn)象數(shù)量化，而是以文字來掌握數(shù)據(jù)情報(bào)，強(qiáng)調(diào)的是感性面，主要起到預(yù)防問題的作用。同時(shí)這兩類手法又是相輔相成的，新 QC7 工具本來就是為了充實(shí)及滿足計(jì)劃階段所整理出來的`手法，當(dāng)管理有異常時(shí)，除利用以往的經(jīng)驗(yàn)判斷外，仍需品管 7 大工具來解決問題，尋求真因，如果遇到的問題較復(fù)雜時(shí)，責(zé)需要求助新的 QC7 大手法，如應(yīng)用關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖法等先行掌握問題的大方向，然后在用品管 7 大工具更進(jìn) 1 步的解析，所以二者的關(guān)系是相輔相成的。

　3、質(zhì)量本錢簡(jiǎn)述及 8D 報(bào)告情勢(shì)，質(zhì)量本錢是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的 1部份，指生產(chǎn)方、使用方在確保滿意的質(zhì)量時(shí)所產(chǎn)生的費(fèi)用和當(dāng)不能取得滿意的質(zhì)量時(shí)所遭受的損失。

　8D 的主要特點(diǎn) 1 是團(tuán)隊(duì)合作，由1 組人來共同對(duì) 1 個(gè)問題進(jìn)行研究，對(duì)問題分析更全面、更透徹，有益于找出根本緣由，以完全糾正永不再犯；2 是以事實(shí)為基礎(chǔ)的問題

　解析技術(shù) ，強(qiáng)調(diào)精確地陳說問題，并使用公道的思考與統(tǒng)計(jì)工具來詳細(xì)的描寫問題。分析測(cè)驗(yàn) 1 切可能緣由，找出并驗(yàn)證真因；3 是肯定貢獻(xiàn)，8D 程序的第 8D 就是管理者要衷心肯定團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的貢獻(xiàn)，予以慶祝。這是使 8D 能延續(xù)展開的保證。

　通過 3 天的質(zhì)量檢驗(yàn)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使我受益非淺。深深感到自己在學(xué)習(xí)、理解質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理相應(yīng)工具方面的差距；這次培訓(xùn)主要講授了質(zhì)量管理的發(fā)展進(jìn)程，質(zhì)量檢驗(yàn)根據(jù)，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)及質(zhì)量檢驗(yàn)工作。

　質(zhì)量檢驗(yàn)與質(zhì)量管理體系，質(zhì)量檢驗(yàn)工作中統(tǒng)計(jì)技術(shù)的利用，主要結(jié)合 GB2828.1⑵0xx、GB2829⑵0xx、學(xué)習(xí)了抽樣檢驗(yàn)的管理基礎(chǔ)知識(shí)、抽樣檢驗(yàn)的基本原理、連續(xù)批抽樣檢驗(yàn)、孤立批抽樣檢驗(yàn)、監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)、抽樣檢驗(yàn)的要害、丈量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB 與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ISO 的區(qū)分與銜接等內(nèi)容。

　主要掌控的內(nèi)容觸及到制定抽樣方案前所斟酌的綜合因素、抽樣方案的制定方法、嚴(yán)格度選擇、抽樣類型、方案的評(píng)價(jià)、生產(chǎn)方和使用方風(fēng)險(xiǎn)比較、各方接收幾率分析、OC 曲線、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中直方圖、排列圖、控制圖的利用等等。參加這樣的培訓(xùn)很有必要，作為公司品控主管，不但要對(duì)質(zhì)量體系文件學(xué)以致用，更重要的是自己及品控部門應(yīng)認(rèn)真貫徹履行。下面是自己這次的學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)，并結(jié)合公司實(shí)際情況及試機(jī)工作情況談 1 談自己的看法。

　質(zhì)量是成功的火伴，“貫徹 ISO9001：20xx 的關(guān)于質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)”即貫標(biāo)是質(zhì)量的保障。如今，貫徹標(biāo)準(zhǔn)已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的 1 種護(hù)照。有專家認(rèn)為，貫標(biāo)為廣大企業(yè)完善管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)指南，同時(shí)為企業(yè)走向市場(chǎng)找到了共同語言。

　隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷深入，各行各業(yè)將加快推動(dòng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，貫標(biāo)變得更加迫切。無庸置疑，貫標(biāo)不是萬金油，不能包治百病，但通過貫標(biāo)，增強(qiáng)了企業(yè)全部員工的質(zhì)量意識(shí)與管理意識(shí)，明確了各項(xiàng)管理的職責(zé)和工作的程序，促使企業(yè)的管理工作由人治轉(zhuǎn)向法治，真正做到了凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了以預(yù)防為主規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全部員工的職責(zé)和權(quán)限，預(yù)防并控制了不合格項(xiàng)的產(chǎn)生，下降了企業(yè)質(zhì)量管理本錢。

　通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動(dòng)，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)、服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行有效糾正，從而提高了企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為企業(yè)實(shí)行全面的科學(xué)管理奠定了基礎(chǔ)。

　也貫徹了以人為本的原則，全面提高了員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；并圍繞讓客戶滿意及時(shí)認(rèn)真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　結(jié)合我司目前狀態(tài)主要體現(xiàn)在抓基礎(chǔ)工作上做的不細(xì)、不實(shí)、不嚴(yán)，與先進(jìn)企業(yè)比，與時(shí)期要求比，我們的差距還非常大。究其緣由，我認(rèn)為主要在于以下 3 個(gè)方面：

　1 是缺少質(zhì)量理念支持。

　2 是缺少監(jiān)督考核制度支持。3 是企業(yè)的履行力度低。我認(rèn)為：

　(1) 只有管理層真正認(rèn)識(shí)到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度展開質(zhì)量工作，才能真正建立客戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系。質(zhì)量管理體系要求企業(yè)的每名員工，在做任何工作時(shí)，都要清楚自己的客戶是誰，建立工作就是為客戶服務(wù)的質(zhì)量理念。這里的客戶

　是 1 個(gè)廣義的概念，不但包括企業(yè)外部產(chǎn)品(或服務(wù)) 的消費(fèi)者、代理商、銷售商等，在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應(yīng)是客戶關(guān)系。

　但要建立這樣 1 種質(zhì)量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長(zhǎng)時(shí)間的不懈努力。固然在這方面領(lǐng)導(dǎo)作用就顯得異常的重要，需要我們的領(lǐng)導(dǎo)不斷地給員工去灌輸質(zhì)量思想，可以通過制定企業(yè)文件、 ?

　質(zhì)量方針，其實(shí)不斷地給員工培訓(xùn)的方式來提高員工的質(zhì)量理念，大力打造質(zhì)量管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)。固然只有質(zhì)量理念還是不夠的，質(zhì)量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動(dòng)地去學(xué)習(xí)質(zhì)量工具方法并實(shí)際有效地應(yīng)用到平時(shí)正常的工作當(dāng)中去。

　(2) 1 個(gè)好的監(jiān)督考核體制能刺激質(zhì)量管理體系良好的運(yùn)行，那末監(jiān)督考核制度如何來制定呢? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用好目標(biāo)管理法，并將目標(biāo)管理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來管理，將企業(yè)的方針目標(biāo)逐層分解并建立監(jiān)督考核體制。

　可以以部門及個(gè)人為單位來分解，部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)根據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來肯定部門質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目，目標(biāo)值應(yīng)根據(jù)以往的歷史事跡、公司質(zhì)量目標(biāo)值、結(jié)合目前技術(shù)現(xiàn)狀綜合肯定。目標(biāo)值應(yīng)當(dāng)是可量化、可衡量的、具有 1 定的挑戰(zhàn)性，可通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，不要將質(zhì)量目標(biāo)值夸大或不切實(shí)際。針對(duì)每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)制定實(shí)在的具體實(shí)行措施和實(shí)行計(jì)劃，并落實(shí)負(fù)責(zé)人，并且應(yīng)制定衡量質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的方法和評(píng)價(jià)的根據(jù)。

　同時(shí)要策劃好 1 個(gè)監(jiān)督考核體制，貫穿于全部質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程，制定每階段的考核方法。以用來考核部門及個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成率和為到達(dá)目標(biāo)采取方法的有效性，可以充分體現(xiàn)出部門、個(gè)人在工作方面的效力和能力。這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時(shí)工

　作的潛力，以增進(jìn)個(gè)人與公司得到共同發(fā)展。

　(3) 履行力是 1 種能力，是內(nèi)涵廣泛、包括各種學(xué)科、方法、思想的概括，履行力的關(guān)鍵在于透過企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行動(dòng)。新標(biāo)準(zhǔn)要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質(zhì)量管理體系中來呢。

　這就要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來動(dòng)員大家，要求大家 1 定要按公司的規(guī)程來辦事。履行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這類的規(guī)程下做事的同時(shí)，想出更好、更有效的方法。

　履行力度對(duì) 1 個(gè)企業(yè)來講是相當(dāng)重要的，正所謂：1 流的點(diǎn)子和3 流的履行力，不如 3 流的點(diǎn)子和 1 流的履行力。如果履行力度不夠就是再好的質(zhì)量管理模式也不能夠有效的運(yùn)行，所以我們需要著手解決履行力度低下的問題。其緣由主要是：

　a. 制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。

　b. 管理制度不嚴(yán)謹(jǐn) ?

　c. 制度本身不公道，缺少針對(duì)性和可行性。

　d. 制度在履行進(jìn)程中，流程不公道。

　e. 工作進(jìn)程中缺少良好的指點(diǎn)方法。

　f. 工作中缺少科學(xué)的監(jiān)督體制。

　企業(yè)在制定相應(yīng)的管理制度的同時(shí)要充分斟酌以上的幾點(diǎn)因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的推動(dòng)質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的有效運(yùn)行。

　以上為本人此次培訓(xùn)后的個(gè)人體會(huì)，不足的地方敬請(qǐng)批評(píng)指正！

　9 月 27 日，我非常有幸地和大家 1 起參加了團(tuán)體供應(yīng)鏈管理學(xué)院在桂林立白組織的兩場(chǎng)培訓(xùn)課程，第 1 場(chǎng)是由團(tuán)體質(zhì)量總監(jiān)周小龍先生為我們分享的《質(zhì)量本錢與質(zhì)量管理》培訓(xùn)，第 2 場(chǎng)是由桂林立

　白總經(jīng)理周嬡娜女士為我們分享的《生產(chǎn)子公司清潔生產(chǎn)審核和驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)分享》，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的付出，質(zhì)量本錢與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)心得體會(huì)。在這次學(xué)習(xí)中我收獲很多，讓我更加明白 1 些新的質(zhì)量管理理念和質(zhì)量本錢和清潔生產(chǎn)審核驗(yàn)收等相干知識(shí)。在此就周小龍總監(jiān)對(duì)質(zhì)量本錢與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)，將我的 1 點(diǎn)心得體會(huì)總結(jié)以下：

　首先周總從淺到深關(guān)于甚么是質(zhì)量，質(zhì)量的意義等進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，現(xiàn)質(zhì)量本錢這 1 點(diǎn)給我印象非常深入，原來大家固有的思想只是對(duì)顯性質(zhì)量的本錢進(jìn)行了簡(jiǎn)單的核算，認(rèn)為返工只是浪費(fèi) 1 點(diǎn)時(shí)間和物品包材，根本沒有從質(zhì)量的隱性本錢進(jìn)行分析，質(zhì)量本錢的構(gòu)成它是由 5 個(gè)部份組成，分別我預(yù)防本錢、鑒定本錢、外部保證本錢、內(nèi)部損失本錢、外部損失本錢。從以上 5 個(gè)方面進(jìn)行分析的話，生產(chǎn)廠內(nèi)平時(shí) 1 起認(rèn)為很小不起眼的異常返工，其實(shí)就隱藏著將近 10 倍的質(zhì)量本錢在里面。我們看到的常常只是冰山的 1 角。

　回想今年的全國(guó)質(zhì)量月 9 月，是我們桂林立白近幾年來質(zhì)量最差的 1 個(gè)月，因新產(chǎn)品的試產(chǎn)不嚴(yán)謹(jǐn)，致使產(chǎn)生了大批量的不合格接粉，合液洗包裝車間班長(zhǎng)員工的大意致使內(nèi)袋壓碼毛病造成批量返工，液洗廠包裝單瓶克重偏輕，造成到市場(chǎng)上去追回產(chǎn)品，再進(jìn)行補(bǔ)貨返工等，我想這些都無不是給公司造成了巨大的質(zhì)量本錢的浪費(fèi)。所以質(zhì)量本錢有效的控制還需實(shí)行行之有效的質(zhì)量管理手段，根據(jù)我們公司車間存在的問題需要從以下幾點(diǎn)抓起：

　1、進(jìn) 1 步加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?

　要想提高產(chǎn)品質(zhì)量，就必須加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理。目前，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)異常鼓勵(lì)，作為我們的洗衣粉廠和液洗廠，大多產(chǎn)品客戶斟酌更多的是產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。質(zhì)量出自于生產(chǎn)進(jìn)程、出自于管理。質(zhì)量管理嚴(yán)格遵守 3 不放過原則：

�。�1）出現(xiàn)質(zhì)量問題決不放過。（2）問題的本源不查清楚決不放過。（3）不找出問題的解決辦法決不放過。即 1 個(gè)問題的出現(xiàn)，要找出真—相，緣由、真因、改良措施。

　2、保持對(duì)相干方的嚴(yán)格控制 ?

　對(duì)相干方的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了嚴(yán)格管理在質(zhì)量本錢的控制上是相當(dāng)重要的 1 個(gè)環(huán)節(jié)，部份的產(chǎn)品的原材料釀成的損失由供方、物流企業(yè)和經(jīng)銷商承當(dāng)。這 1 措施使公司的質(zhì)量本錢大大下降。

　3、對(duì)質(zhì)量本錢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析 ?

　企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的目的是盈利，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，對(duì)現(xiàn)在日化企業(yè)來講，利潤(rùn)微薄的同時(shí)還要實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)大，不實(shí)行低本錢運(yùn)營(yíng)就難于生存，可謂本錢決定存亡。作為現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)有的本錢控制戰(zhàn)略及方法，要想取得長(zhǎng)時(shí)間的效益，就只能從戰(zhàn)略的高度來實(shí)行本錢控制。不但要削減生產(chǎn)本錢，更要提高生產(chǎn)力，縮短生產(chǎn)周期，增加產(chǎn)量并確保產(chǎn)品質(zhì)量，并且應(yīng)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算和分析出質(zhì)量本錢。

　4、進(jìn) 1 步完善車間管理 ?

　要進(jìn) 1 步完善車間管理，首先最基礎(chǔ)的必須提升車間主管工藝技術(shù)人員本身的能力，即（1）目標(biāo)指向能力;（2）思考對(duì)策能力;（3）組織用人能力;（4）溝通調(diào)和能力;（5）激起部屬能力;（6）培養(yǎng)人材能力;（7）自我革新能力。如果本身得不到提升，可以說完善車間管理只能是 1 句空話。

　其次需制定各項(xiàng)操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化作業(yè)：（1）完善各班組、崗位責(zé)任制，優(yōu)化作業(yè)指點(diǎn)書;（2）進(jìn) 1 步完善月度考核目標(biāo);（3）凡是出現(xiàn)背規(guī)行動(dòng)，堅(jiān)決以通報(bào)的情勢(shì)公布;（4）制定相干條例、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、實(shí)行車間主管、工藝工程師、技術(shù)員、班長(zhǎng)檢查制度，1 級(jí)

　1 級(jí)實(shí)行檢查，保證能夠嚴(yán)格按要求履行。

　農(nóng)產(chǎn)品是人們賴以生存的必須品，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)系到廣大人民的身體健康和生命安全，關(guān)系到我國(guó)農(nóng)業(yè)的可延續(xù)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全培訓(xùn)心得體會(huì)。

　1 我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作的必要性和重要性 ?

　展開農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作是為了認(rèn)真貫徹落實(shí)《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》《食品安全法》等法律法規(guī)，確保為消費(fèi)者提供優(yōu)良安全的農(nóng)產(chǎn)品，保護(hù)人民大眾的身體健康和社會(huì)穩(wěn)定。農(nóng)產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測(cè)工作是農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全管理的重要內(nèi)容，有效地推動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全工作向前發(fā)展，切實(shí)提升我國(guó)的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全水平，是實(shí)行農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管的重要技術(shù)支持，同時(shí)對(duì)發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)、提高農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和調(diào)理農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)出口貿(mào)易等方面具有 10 分重要意義。

　2 我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作的現(xiàn)狀及存在問題 ?

　截至 20xx 年，我國(guó)已建成的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)中心有 1 339 個(gè)，基本覆蓋了全國(guó)主要大中城市。我國(guó)已從部、省、地、縣 4 個(gè)層次展開農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作。各級(jí)檢測(cè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)布局更加公道，檢驗(yàn)檢測(cè)裝備更新升級(jí)，配套更加完善，檢測(cè)方式從單純的定性分析向定性定量分析相結(jié)合擴(kuò)充，檢測(cè)范圍由單 1 產(chǎn)品向各類農(nóng)產(chǎn)品擴(kuò)大，農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作的展開整體上安穩(wěn)性好。

　但我國(guó)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)工作起步較晚，正處于探索階段，在展開進(jìn)程中不可避免地存在 1 些問題。由于 1 些農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)機(jī)構(gòu)成立時(shí)間較短，檢測(cè)環(huán)境設(shè)置欠佳，相干的檢驗(yàn)檢測(cè)裝備簡(jiǎn)單，人員不足，專業(yè)技術(shù)有限，經(jīng)費(fèi)缺少，檢測(cè)的主要任務(wù)僅限于例行監(jiān)測(cè)，目前的檢測(cè)能力沒法保證本區(qū)域內(nèi)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢驗(yàn)檢測(cè)任務(wù)的需求。另外，農(nóng)產(chǎn)品品種繁多，觸及面廣，檢測(cè)項(xiàng)目多，檢測(cè)裝備

　不能批量快速準(zhǔn)確檢測(cè)。同時(shí)檢驗(yàn)檢測(cè)工作展開極不平衡，有些市縣級(jí)地區(qū)檢驗(yàn)檢測(cè)未運(yùn)作;而且大多數(shù)檢測(cè)工作側(cè)重于農(nóng)藥殘留檢測(cè)，畜產(chǎn)品及水產(chǎn)品獸藥殘留檢測(cè)和農(nóng)業(yè)環(huán)境檢測(cè)能力較弱，不能滿足全面展開農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測(cè)的需要，大部份未能全面展開定性定量檢測(cè)。目前，整體檢驗(yàn)檢測(cè)工作還不能適應(yīng)平常農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管的需要。

　在呼喚中心這個(gè)行業(yè)，自己待了也有很多年頭了，曾工作過的企業(yè)也包括了不同的性質(zhì)和類型：有純外包的、也有自建的；有外資的、也有民營(yíng)的；有傳統(tǒng)行業(yè)、也有新興網(wǎng)絡(luò)科技。不管這些企業(yè)中的哪 1 家，不管是做呼入服務(wù)為主的，還是以電話銷售為主的，幾近都無例外地，都希望做到全面的品質(zhì)管理。由于所有的呼喚中心企業(yè)都有 1 個(gè)共鳴，即服務(wù)的品質(zhì)是呼喚中心生存的根本。但是，其實(shí)不是所有的企業(yè)都能真正做到全面的品質(zhì)管理。這是甚么緣由呢？ ?

　在不同的崗位上，我們對(duì)品質(zhì)管理的認(rèn)知會(huì)有不同。對(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)來說，有時(shí)候運(yùn)營(yíng)主管或經(jīng)理睬想，品質(zhì)管理是質(zhì)控團(tuán)隊(duì)的事情，我們做指標(biāo)都來不及，哪里還有時(shí)間做大量的品質(zhì)輔導(dǎo)？而質(zhì)控團(tuán)隊(duì)又會(huì)說，我們的人手不夠，要保證足夠的服務(wù)監(jiān)控量，我們就沒有更多的時(shí)間去給每個(gè)員工進(jìn)行輔導(dǎo)了。我們已將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給你們1 線了，你們的班組長(zhǎng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自己也能夠輔導(dǎo)的嘛！對(duì)招聘團(tuán)隊(duì)來說，運(yùn)營(yíng)和質(zhì)控之間的爭(zhēng)辯和我無關(guān)，我只要負(fù)責(zé)把人召滿補(bǔ)齊就好了。而培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)則會(huì)說，需要培訓(xùn)就把需求提出來，我們會(huì)根據(jù)需求提供培訓(xùn)，其他的事情我們幫不上忙。就這樣，呼喚中心每一個(gè)功能模塊都是從自己部門的角度動(dòng)身來看品質(zhì)管理，因此，在履行進(jìn)程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。終究，全面地品質(zhì)管理工作沒有真正地被落實(shí)。那如何解決這些問題，使全面品質(zhì)管理

　工作能夠真正地履行呢？ ?

　就個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)和視察來看，筆者認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)全面品質(zhì)管理，首先就要打破過于清楚的部門界限。培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、質(zhì)檢、招聘不再是絕對(duì)獨(dú)立的 1 個(gè)個(gè)部門，而是需要融入到項(xiàng)目當(dāng)中，將各個(gè)功能模塊組成 1 個(gè)大的工作集合體，分工合作，緊密聯(lián)系，以提升服務(wù)品質(zhì)為共同的工作目標(biāo)。只有目標(biāo) 1 致，才能行動(dòng) 1 致。

　接下來，我們具體來談，這個(gè)大集合體中的各個(gè)模塊在全面品質(zhì)管理中的角色。

　1、招聘，品質(zhì)保障的第 1 關(guān) ?

　有時(shí)候，我們會(huì)說，某個(gè)呼喚中心的服務(wù)品質(zhì)好壞直接從他們的員工身上就可以體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測(cè)試。這句話可能有些果斷，但是，整體來講，呼喚中心 1 線員工的精神面貌和職業(yè)素養(yǎng)，的確能夠反應(yīng)出這個(gè)呼喚中心的專業(yè)程度和其可能到達(dá)的高品質(zhì)服務(wù)。我們沒法想象，1 個(gè)染著 5 顏 6 色頭發(fā)，走路時(shí)候動(dòng)搖西晃、精神面貌不佳的員工，會(huì)在電話中給他的客戶提供專業(yè)的優(yōu)良服務(wù)。通常，1 個(gè)人的精氣神可以反應(yīng)出他對(duì)工作的態(tài)度。所以，招聘進(jìn)程中，選擇真正適合的人選是全部服務(wù)品質(zhì)保障的最初的關(guān)卡。招聘人員的 1 時(shí)忽視，極可能就會(huì)造成企業(yè)在人力、財(cái)力上的浪費(fèi)。因此，對(duì)招聘來講，除在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項(xiàng)來判斷該應(yīng)聘人的相干能力和態(tài)度外，在招聘結(jié)束、員工上崗以后，也需要進(jìn)行定期地回訪，以了解某 1 批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時(shí)，根據(jù)這些回訪的結(jié)果及時(shí)總結(jié)分析，并調(diào)劑相應(yīng)的招聘措施，以確保盡量地將合格的人材提拔出來。

　2、培訓(xùn)，品質(zhì)提升的搖籃 ?

　在全部品質(zhì)保障的進(jìn)程中，培訓(xùn)始終貫穿其中。新人入職，培

　訓(xùn)不但需要教會(huì)新人基本的技能技能，而且最好在新人上線的最初 1個(gè)月，培訓(xùn)還可以適時(shí)地承當(dāng) 1 些輔導(dǎo)的工作，從而幫助新人可以對(duì)團(tuán)隊(duì)更有歸屬感，同時(shí)，也能更快地融入團(tuán)隊(duì)。當(dāng) 1 個(gè)員工通過試用期的時(shí)候，培訓(xùn)可以安排 1 些情緒管理之類的課程，在教給員工解壓技能的時(shí)候也能為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行 1 些輔導(dǎo)，使員工能夠有更清晰的自我定位。平時(shí)，培訓(xùn)除業(yè)務(wù)或技能課程外，還可以組織 1 些案例分享的課程，約請(qǐng)那些優(yōu)秀的客服代表“現(xiàn)身說法”，將他們的優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和理念與更多的人分享。將優(yōu)良服務(wù)理念與服務(wù)技能推行的同時(shí)，也在團(tuán)隊(duì)中建立了學(xué)優(yōu)的榜樣，進(jìn)而使團(tuán)隊(duì)朝著更優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步。最后，培訓(xùn)也要承當(dāng)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有員工的服務(wù)品質(zhì)已沒法單靠質(zhì)檢糾錯(cuò)來改進(jìn)時(shí)，就需要培訓(xùn)對(duì)該員工展開離崗的輔導(dǎo)�？傊�，在全面品質(zhì)管理中，培訓(xùn)不再是 1 個(gè)被動(dòng)的角色，而是 1個(gè)主動(dòng)參與的角色。

　3、質(zhì)檢，是為了提升而非查錯(cuò) ?

　有很多客服團(tuán)隊(duì)將質(zhì)檢的定義局限在發(fā)現(xiàn)毛病的角色，其實(shí)，這是很狹隘的。在全面品質(zhì)管理中，質(zhì)檢不單單是找出問題，更需要對(duì)這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。為了能夠?qū)崿F(xiàn)這樣的目標(biāo)，初始的時(shí)候，質(zhì)檢的抽樣比例就不能定得太高，太高就意味著抽查量大，就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時(shí)間來進(jìn)行查錯(cuò)之外的輔導(dǎo)工作。1 般來講，2%⑸%之間的抽查量就足夠有代表性了。對(duì) 1些話務(wù)量比較大的項(xiàng)目來講，2%也已很多了。糾錯(cuò)輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢在監(jiān)聽錄音進(jìn)程中發(fā)現(xiàn)了問題實(shí)時(shí)反饋給當(dāng)事人，后者則是事后工作，即根據(jù)前 1 天的質(zhì)檢結(jié)果給相干人員進(jìn)行輔導(dǎo)。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上來講，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，班組長(zhǎng)都可以做，但是，從實(shí)際的效果來看，由質(zhì)檢員做的輔導(dǎo)會(huì)比 1 線主管做

　的效果更好些，緣由主要是員工的感知。就像小時(shí)候，父母和老師說一樣的話，但是我們對(duì)老師說的就是比父母說地記得牢。這就是對(duì)老師的認(rèn)同。而質(zhì)檢員在員工心中就相當(dāng)于過去的老師，他們會(huì)更認(rèn)同老師的話。通過輔導(dǎo)，員工才會(huì)真正認(rèn)識(shí)自己的不足，并知道該如何改進(jìn)。只有不斷地輔導(dǎo)、改進(jìn)，員工才會(huì)有本質(zhì)上的提升。所以，若將質(zhì)檢的時(shí)間都花在了滿足抽查量上而忽視了延續(xù)的品質(zhì)輔導(dǎo)和提升，則是本末顛倒了。

　4、運(yùn)營(yíng)，品質(zhì)管理的真正履行者 ?

　不管招聘、培訓(xùn)、亦或質(zhì)檢，其實(shí)在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)本身的認(rèn)識(shí)。如果運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)始終將品質(zhì)工作推給質(zhì)檢、培訓(xùn)去做，那末，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的品質(zhì)管理永久不可能做好。所以，要實(shí)現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中的各級(jí)管理人員首先就要有這個(gè)意識(shí)。平時(shí)，除質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長(zhǎng)也需要常常性地安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音分享，案例學(xué)習(xí)等，只有班組長(zhǎng)的主動(dòng)參與，才能讓全部小組的人對(duì)服務(wù)品質(zhì)的意識(shí)更加深入，并且也保持主動(dòng)性。而項(xiàng)目主管或經(jīng)理對(duì)品質(zhì)保障的認(rèn)知，則決定了該項(xiàng)目愿意在品質(zhì)管理中的投入究竟有多大。

　上述 4 點(diǎn)，基本概述了全面品質(zhì)管理中的 4 大組織模塊所需擔(dān)負(fù)的角色和承當(dāng)?shù)呢?zé)任。但是，以上所講的也僅僅是對(duì)員工服務(wù)品質(zhì)的管理。而就 1 個(gè)項(xiàng)目來講，延續(xù)的服務(wù)品質(zhì)提升，不但包括員工服務(wù)技能的提升，更重要的還有服務(wù)流程的優(yōu)化。通過優(yōu)化流程，找出服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻；通過服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)定義及升級(jí)，進(jìn)而提升服務(wù)效力，增加用戶的體驗(yàn)度和虔誠(chéng)度。

　因此，在全面品質(zhì)管理中，流程優(yōu)化工作也是 1 個(gè)很重要的內(nèi)

　容。通常，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都會(huì)有固定的項(xiàng)目品質(zhì)溝通會(huì)。在這個(gè)會(huì)中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)等模塊的負(fù)責(zé)人會(huì)就當(dāng)前的項(xiàng)目展開情況進(jìn)行全面地交換。而質(zhì)檢在這個(gè)會(huì)議中，除匯報(bào)員工的服務(wù)品質(zhì)情況外，也會(huì)就發(fā)現(xiàn)的流程方面的不足進(jìn)行反饋，從而促使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就這個(gè)流程進(jìn)行梳理與優(yōu)化。

　最后，要真正持久地展開全面品質(zhì)管里工作，1 個(gè)好的內(nèi)部績(jī)效考核與鼓勵(lì)方案也是必不可少的。更多的正面的鼓勵(lì)常常是促使員工自主向前的動(dòng)力。鼓勵(lì)遠(yuǎn)比懲罰要有效。

　全面品質(zhì)管理是 1 個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的工程，如果呼喚中心想要做全面品質(zhì)管里，就必須有這個(gè)決心和毅力。只有保證持久地進(jìn)行品質(zhì)管理工作，服務(wù)質(zhì)量的提升才會(huì)真正被觀測(cè)得到。

　為了深入分析水電專業(yè)管理存在的問題及緣由，尋覓改進(jìn)的方向，增進(jìn)分公司水電專業(yè)管理的水平，分公司于 XX 年 6 月 12 日 8：30~17：00在南昌項(xiàng)目部組織召開了水電技術(shù)質(zhì)量培訓(xùn)暨管理研討會(huì)。

　大家對(duì)管理措施和經(jīng)驗(yàn)，工作心得和平時(shí)工作中存在的 1 些問題展開了熱烈的探討。工作還不滿 1 年的我，在管理經(jīng)驗(yàn)和工作心得上或許并沒有太多的發(fā)言權(quán)。更多的是聽聽先輩們富有項(xiàng)目特點(diǎn)的講授。從工藝流程到施工方案，從技術(shù)交底到實(shí)際操作，從工程管理到與各班組之間的調(diào)和配合，都作出了建設(shè)性的探討。在與各位先輩們的交換中，發(fā)現(xiàn)了本身的很多的不足。

　首先在技術(shù)上，對(duì)驗(yàn)收規(guī)范沒能完全的吃透，圖紙的掌握程度不深。因此很多時(shí)候會(huì)被那些有些工作經(jīng)驗(yàn)的工人唬住，在某些技術(shù)層面上做出了妥協(xié)，對(duì)后期施工帶來了沒必要要的麻煩。過于的輕視技術(shù)交底，沒能把技術(shù)交底的內(nèi)容落實(shí)到每一個(gè)工人平時(shí)的施工進(jìn)程中。在與工人打交道的進(jìn)程中，只有身懷過硬的技術(shù)基礎(chǔ)，豐富的工

　作經(jīng)驗(yàn)才能在氣勢(shì)上壓倒他們，讓工人無條件的服從工程上的安排，技術(shù)上的落實(shí)。在今后的學(xué)習(xí)進(jìn)程中必將加強(qiáng)規(guī)范圖集的學(xué)習(xí)，并將學(xué)習(xí)到的知識(shí)恰如其分的跟進(jìn)到平時(shí)的進(jìn)程管控中。

　對(duì)質(zhì)量，就新余項(xiàng)目部水電這塊而言，確切存在著很多的不足。由于前期的某些緣由，致使現(xiàn)在會(huì)有大面積的返工現(xiàn)象，對(duì)現(xiàn)在水電質(zhì)量的管理帶來了很大的麻煩。就我個(gè)人而言，確切是有些力不從心。在與其他幾個(gè)項(xiàng)目部水電管理人員的交換中，意想到有很多問題都是普遍性的。水電前期預(yù)埋，塑料線盒及給排水套管占據(jù)主要 1 大部份。對(duì)嚴(yán)祝修提出的穿筋線盒，也是初次接觸，而事實(shí)證明，穿筋線盒是可以解決線盒預(yù)埋過深（預(yù)埋普通線盒澆注混凝土?xí)r會(huì)讓線盒變形）的問題。

　而我們的 2 樓將線盒綁上兩根橫排鋼筋固定在剪力墻上也是出于一樣的道理。再就是對(duì)施工班組的管控力度不夠，也對(duì)質(zhì)量起到了決定性的影響。很多情況下是班組圖省料省工，其實(shí)不按你下發(fā)的技術(shù)交底施工。特別是那些隱蔽工程，像防雷接地，雙面焊就很難落實(shí)。再有就是施工工期緊，各工種之間工序配合不調(diào)和，致使水電安裝時(shí)間緊，質(zhì)量上也很難保證。固然，在原則性的問題上，是不會(huì)屈服的。這 1 點(diǎn)在施工進(jìn)程質(zhì)量管理中是相當(dāng)重要的，不能當(dāng)老好人，對(duì)質(zhì)檢員這個(gè)職位負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，做出精品才是我們的質(zhì)量目標(biāo)。大家都對(duì)水電這 1 塊各項(xiàng)目上的人員配備提出了人員偏少的意見，確切從分公司到項(xiàng)目部，對(duì)水電技術(shù)質(zhì)量還是沒有足夠的重視。雖然屬于配套工程，但水電在使用功能上是決定性的。希望分公司今后加強(qiáng)水電技術(shù)質(zhì)量的管理，讓水電部門更加的完備，讓水電管理制度也更加的健全，而我們也會(huì)盡自己最大的努力為此添磚加瓦。

　而對(duì)工程管理，作為總包，針對(duì)水電主體施工，都是隨土建進(jìn)

　度施工，因此沒有更多的選擇，1 般都能跟得上土建的進(jìn)度。只要在技術(shù)質(zhì)量上把好關(guān)，不會(huì)有太大的問題，而臨水臨電成了各項(xiàng)目部工程上調(diào)和配合的重頭戲。臨水臨電施工，團(tuán)體公司有 1 套自己的技術(shù)要求，各地方也有臨時(shí)用水用電規(guī)范。遵守安全文明工地的要求，基本上都能滿足臨設(shè)的布置及配備。但是地方價(jià)格上的差異，在某些地方會(huì)在技術(shù)規(guī)范的基礎(chǔ)上打些折扣。像每層配備消防箱，就很難滿足。這也是今后分公司及項(xiàng)目部在管理制度上改進(jìn)的措施之 1。而臨水臨電和主體水電由 1 家隊(duì)伍施工也會(huì)對(duì)工程管理帶來 1 些麻煩。首先在臨水臨電管理人員上就很難配足，常常是干主體水電的工人會(huì)兼職做臨水臨電。其次干主體水電時(shí)與其他班組間的情緒會(huì)帶到臨水臨電中來，不利于大包單位的調(diào)和管理。希望在今后簽訂合同時(shí)，多聽聽水電管理人員的建議，也能參與到合同的編制中去。讓項(xiàng)目部及分公司的既得利益最大化的同時(shí)，也更方便平時(shí)水電方面的進(jìn)程管理。

　就分公司水電專業(yè)管理人員而言，今后的發(fā)展趨必將須是集工程、技術(shù)、質(zhì)量、預(yù)算、合同制定于 1 體的綜合型人材。就我個(gè)人而言，在安裝預(yù)算這方面存在著很大的欠缺。平時(shí)也沒能系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，通過這次培訓(xùn)，也認(rèn)識(shí)到平時(shí)的施工跟預(yù)決算和合同都是有直接利害關(guān)系的。如在預(yù)算中，防雷接地搭接和跨接是有幾倍的價(jià)格差異的，而平時(shí)施工時(shí)卻沒有過量的注意這 1 點(diǎn)；還有如果能夠先系統(tǒng)的算 1算全部圖紙的工程量，會(huì)讓我們對(duì)圖紙有 1 個(gè)全方位的了解，也能更加容易的發(fā)現(xiàn)圖紙中的漏洞，這 1 點(diǎn)對(duì)施工技術(shù)而言也是很有必要的。

　通過這次培訓(xùn)，更多的是意想到本身的不足，經(jīng)驗(yàn)的欠缺還需要時(shí)間的積累，而技術(shù)上的薄弱更需要我們平時(shí)的進(jìn)修。坦白說分公司及項(xiàng)目部目前的狀態(tài)，對(duì)我們而言也是 1 個(gè)很好的平臺(tái)。本身的努

　力就顯得相當(dāng)重要，也希望分公司提供更多的學(xué)習(xí)交換的機(jī)會(huì)，讓我們能夠多多的走出去學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)流程。而目前的情勢(shì)，也讓我們對(duì)分公司充滿了期待，讓我們?yōu)榉止�司明天的光輝盡自己的微薄之力！

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