舉國發(fā)展飛速的當下，“和諧”已經(jīng)成為社會建設的主流聲音。古人說，“和而不同”。“和”是有差別、有層次的諧調(diào)，是友好的氣氛，意味著動態(tài)的規(guī)范性秩序�！搬t(yī)院面向大眾，從來都應當是公益性的”，這是萊蕪市衛(wèi)生局副局長、萊蕪市人民醫(yī)院院長霍太林常講的一句話。
　　多年來，由于種種原因，群眾看病難、看病貴等問題，始終是影響社會和諧的一個突出問題。目前，醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與行政執(zhí)法部門之間、醫(yī)院與媒體之間、醫(yī)院內(nèi)部各部門之間，都存在著需要進一步溝通和理解的問題。
　　處于當前醫(yī)療體制改革發(fā)展的風口浪尖，霍太林憑借長期的醫(yī)療工作經(jīng)驗，像拉家常一樣清晰地同我們談著對這些問題的認識，他說：“任何問題都得從大處著眼，在小處做起，醫(yī)療工作也是這樣的道理。不和諧只是大和諧中的局部問題，處理這些問題，必須要細致、要有耐心�！�
　　萊蕪市衛(wèi)生局副局長、萊蕪市人民醫(yī)院院長霍太林認為，構建和諧醫(yī)療，是醫(yī)院為和諧社會建設應盡的義務。
　　
　　病人就是朋友
　　
　　霍太林很嚴肅地說，每年全國提供醫(yī)療服務的人次達20多億，即使做到了99%的和諧，剩下的1%的不和諧也有2000萬人次！這絕不是個小數(shù)目！我們地市級醫(yī)院更應當樹立這種責任意識。造成醫(yī)患關系不和諧的原因是多方面的，有醫(yī)療資源不足，群眾看病難、看病貴，患者有意見; 有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；有醫(yī)藥價格不透明，讓患者經(jīng)濟利益受損失，群眾不滿意；還有一些更復雜的社會因素。醫(yī)療服務直接關系到人民的生命安危，醫(yī)務人員的一次失誤，可能給患者及其家庭帶來不可挽回的損失。因此，構建和諧的醫(yī)患關系，決不是可抓可不抓的工作，而是必須解決的重大問題。
　　“根源就是醫(yī)患之間缺乏溝通和理解的機制！”霍太林一語道破天機。
　　建設和諧醫(yī)患關系，也就是形成醫(yī)患之間的良性合作、相互信任和良好的互動秩序，這是一個雙向的溝通機制。一方面，在市場大環(huán)境下，醫(yī)院應當增強服務意識，改變以往那種“病人是求醫(yī)生來看病”的觀念，應當把患者當成朋友，體恤其痛苦，尊重其想法，從而打消其顧慮。另一方面，由于信息渠道的原因，部分患者缺乏對醫(yī)療機構的認識和了解，不清楚醫(yī)療工作的復雜性，因此患者在遇到問題時，也應當適度增加對醫(yī)療工作的理解。只有在雙方理解的基礎之上，才能真正建立長久和諧的醫(yī)患關系。為此，霍太林以萊蕪市人民醫(yī)院為典型，在全院推行首問負責制、藥價公開、建立綠色急救通道，并率先推動導醫(yī)服務、一站式服務中心、免收普通掛號費、病人選醫(yī)生、住院病人一日一清單、“零”距離服務、病房管理“三化”、醫(yī)患聯(lián)系卡、出院病人回訪等制度，醫(yī)院率先在山東省實行“處方公示制度”、“大處方專家評審制度”（后來這一些創(chuàng)新型制度在山東省全省范圍內(nèi)推廣實行），在萊蕪市率先實行后勤大宗物品、大型醫(yī)療設備集中招標采購。這一系列措施讓患者在就醫(yī)過程中看到“透明度”的同時也得到了便捷優(yōu)質(zhì)的服務。
　　
　　人民醫(yī)院姓“人民”
　　
　　胡錦濤總書記在十七大報告中重點強調(diào)要堅持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，這可以說是將來醫(yī)療工作的一個基調(diào)。
　　醫(yī)療服務作為公共服務，醫(yī)院既要依靠對外有償服務的收入來實現(xiàn)發(fā)展，還要盡可能地滿足廣大群眾尤其是弱勢群體的醫(yī)療服務需求。如何處理這對發(fā)展過程中的矛盾，是霍太林時�？紤]的問題。為此，他在萊蕪市醫(yī)院的內(nèi)部管理中采取了這樣幾項措施：加大醫(yī)院內(nèi)部的管控力度。一方面，加強成本核算，全面實行績效管理，增強醫(yī)務人員的節(jié)約意識，減少“跑冒滴漏”現(xiàn)象的發(fā)生，降低醫(yī)療成本；另一方面，嚴格控制醫(yī)療費用，重點把藥品和耗材所占比例控制在一定范圍之內(nèi)。同時加強醫(yī)務工作人員的作風建設，嚴格禁止向患者私自收費、索要紅包等不良行為，開辟患者舉報途徑，實行內(nèi)部監(jiān)督，從而杜絕讓患者雪上加霜。
　　依靠技術創(chuàng)新。在醫(yī)院內(nèi)部建立醫(yī)療技術創(chuàng)新平臺，達到經(jīng)濟和社會效益的雙豐收�！爱斎贿@一點說出來容易做起來難，但解決這個困難一靠機制科學性，二靠人的堅持性，只要做好了這兩點，就不怕不出效率！” 霍太林信誓旦旦。技術的創(chuàng)新離不開人才，發(fā)揮人才優(yōu)勢，既要依靠外部引進，又要依靠內(nèi)部培養(yǎng)。在人才引進上，醫(yī)院從現(xiàn)狀和發(fā)展目標上進行綜合分析，既能使其很好地融入醫(yī)院的整體工作中來，又能使其“人盡其才”，發(fā)揮其工作的積極性。在人才結構上，應積極引進醫(yī)院急需的專業(yè)人才，同時，發(fā)展“自身造血”工程，發(fā)揚老專家?guī)�新徒弟的傳統(tǒng)，組織年輕技術骨干與專家簽訂幫帶協(xié)議，開展各種形式的技術培訓，完善激勵與約束機制，有效提高醫(yī)院自身人才的技術水平和創(chuàng)新意識。
　　加大醫(yī)療扶貧力度。具備條件的醫(yī)療單位在抓好自身發(fā)展的同時，應當充分發(fā)揮技術、設備和人才優(yōu)勢，給基層醫(yī)療單位提供必要的扶持，為需要醫(yī)療服務的地區(qū)和群眾提供基本醫(yī)療保障，通過組織優(yōu)秀醫(yī)療工作者下基層授課、進行手術示范、接受基層醫(yī)護人員來院學習進修等方式，有效地提高基層醫(yī)療機構的醫(yī)療服務水平。和諧是醫(yī)生的“醫(yī)生”
　　霍太林說：“誰心里有憋屈，工作起來都不會有很高的積極性，醫(yī)生也一樣�！焙椭C的員工隊伍是構建和諧醫(yī)院的基礎，也是營造和諧醫(yī)患關系的一個方面�！拔覀兿Ｍ�每一位醫(yī)護工作者在工作過程中都快樂著，這樣大家講話就很和氣，工作中的誤會和矛盾也就會相應地減少了�！贬t(yī)院各級領導在管理工作中應當以身作則、大公無私，對關系職工切身利益的大事，應當充分發(fā)揚民主，對職工關心的獎金分配、進修學習等事項秉公辦理，不搞親疏有別，不搞形式主義，做到讓職工滿意、叫職工心服。管理和服務部門應當將解決臨床一線問題作為管理工作的出發(fā)點和落腳點。領導干部還要注意調(diào)動職工的積極性，大力營造支持、鼓勵職工創(chuàng)新技術、干事業(yè)的氛圍，給每一位職工提供充分自由公平的發(fā)展空間和晉升機會，加強管理和完善內(nèi)部競爭機制，防止醫(yī)生、護士以及管理人員之間因為競爭出現(xiàn)人際關系疏遠。經(jīng)常通過職工聯(lián)歡會、部門聚餐等形式營造積極向上、和睦溫暖的工作環(huán)境，讓員工在一個公平、開放、愉快的環(huán)境中為患者提供醫(yī)療服務。
　　“只要我們加強溝通，善待并尊重別人，設身處地地為他人著想，為他人提供細心、耐心和愛心的服務，就自然會得到別人對我們自己的認可和愛戴，這是最簡單的道理，其實，社會大和諧離我們并不遠�！边@是霍太林的樸素理解，相信也是所有人的共識。

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