[摘要]在已有研究的基礎(chǔ)上指出非結(jié)構(gòu)性為知識工作的本質(zhì)屬性，并以典型的知識工作崗位為樣本，采用質(zhì)性分析方法，尋求知識工作的識別依據(jù)，并將知識工作分解為可以/應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容以及難以/不應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容；發(fā)現(xiàn)影響知識工作結(jié)構(gòu)化的主要因素，尋求知識工作結(jié)構(gòu)化的過程、方法和工具。
　　[關(guān)鍵詞]知識工作　生產(chǎn)率　識別　分解　質(zhì)性分析
　　[分類號]C931.2
　　
　　1　文獻回顧
　　
　　　由于研究出發(fā)點的不同，對于知識工作的識別研究，國內(nèi)外學(xué)者可謂“仁者見仁”，已有研究可以歸為以下三類：
　　
　　1.1　知識工作與體力工作之間的識別
　　　在知識工作研究中，眾多研究者是從知識工作與體力工作的差異性人手的。因此，知識工作的識別方法主要是將其與體力工作進行比較研究。Helton B R及Strassman P A從復(fù)雜性、自主性、技能、重復(fù)性、完成一項任務(wù)的時間長度等指標來區(qū)分知識工作和體力工作的差異。德魯克。認為“知識工作者用概念、思想和理論進行工作，而不是依靠手工技能和肌肉”。赫瑞比認為“知識員工就是那些創(chuàng)造財富時用腦多于用手來工作的人們”。Esque T J認為傳統(tǒng)意義上的體力工作或所謂的非知識工作已內(nèi)化為工作知識含量相對較低的工作；而傳統(tǒng)意義上的腦力工作或所謂的知識工作已內(nèi)化為工作知識含量相對較高的工作。
　　
　　1.2　不同類型知識工作之間的識別研究
　　　許多學(xué)者從知識工作與體力工作的角度考慮工作差異性，卻忽視了知識工作者內(nèi)部之間的差別。雖然知識工作者擁有一些共同的工作特性，但他們之間有很多本質(zhì)的、潛在的不同。生產(chǎn)率提高策略在實施過程中能夠適用于各種不同類型的知識工作者是一個極大的挑戰(zhàn)。目前已有少數(shù)研究者從該角度人手，對知識工作進行識別，進而研究不同類型的知識工作及其生產(chǎn)率問題。
　　　Coates V將知識工作者劃分為三類：辦公室人員型，專家型及管理型人員。Dove R也將知識工作分為三類：①基于創(chuàng)新的知識工作的生產(chǎn)。如設(shè)計師、經(jīng)理人和發(fā)明家等，主要依賴于創(chuàng)新來完成他們的工作。②基于知識范圍很寬、易于攜帶并可立即產(chǎn)生效用的工作。這類工作者例如軟件編程人員，可以將其知識應(yīng)用于各種組織，但卻是完成事先設(shè)定好的任務(wù)。③基于范圍很窄但很高效的專業(yè)型知識工作。這類工作者被認為是某個領(lǐng)域的專家。
　　
　　1.3　基于同一工作的知識工作部分與非知識工作部分的識別研究
　　　麥耶斯認為知識工作者和體力工作者之間是一個連續(xù)體，其中許多工作都同時包含了兩種任務(wù)類型的元素。德魯克認為外科手術(shù)醫(yī)生進行病情診斷和手術(shù)方案設(shè)計的工作應(yīng)屬于知識工作，而具體做手術(shù)時則更接近體力工作。Yau J W認為知識正逐漸打破原有的知識和非知識工作的界限，工作本身正在將這些界限內(nèi)化為自身的一種相對概念，目前幾乎所有的工作都既有非知識工作部分，也有知識工作部分。
　　　可以看出，基于不同的研究目標，研究者對知識工作的識別依據(jù)也有所不同。但上述研究的共性在于，都沒有在識別的基礎(chǔ)上給出如何進一步提高知識工作生產(chǎn)率的思路和方法。
　　
　　1.4　基于結(jié)構(gòu)化視角的知識工作識別與分解
　　　與原有的體力工作程序化、規(guī)范化④研究相比，現(xiàn)代企業(yè)則由更大比例的知識工作構(gòu)成，因為此時有一些在職能上較新并擴展了的工作，比如產(chǎn)品研發(fā)、流程設(shè)計、客戶服務(wù)、公共關(guān)系、信息系統(tǒng)開發(fā)等。這些工作中的知識含量增多，工作中的非結(jié)構(gòu)性內(nèi)容已占整個工作的很大比例。如果以非結(jié)構(gòu)性作為知識工作的基本屬性，可以將知識工作的工作體系描述為四類形式：①幾乎全部為非結(jié)構(gòu)性工作，如獨立的咨詢顧問、首席分析師、高�？蒲薪處煹龋虎诖蟛糠譃榉墙Y(jié)構(gòu)性工作，如軟件設(shè)計、市場規(guī)劃、財務(wù)、質(zhì)量審核等；③大部分工作為結(jié)構(gòu)性工作，如行政工作、產(chǎn)品檢驗、軟件編碼、部分服務(wù)工作等；④幾乎全部為結(jié)構(gòu)性工作，如流水線操作工、電焊工、裝配、運輸?shù)取?
　　　當然，知識工作的結(jié)構(gòu)性規(guī)律的發(fā)現(xiàn)和運用還與知識員工個人的知識基礎(chǔ)、能力素質(zhì)乃至積極性等因素密切相關(guān)，知識工作的結(jié)構(gòu)化過程同時包括員工技能的結(jié)構(gòu)化以及信念的結(jié)構(gòu)化。這又必然涉及到組織和管理問題，包括現(xiàn)代管理理論和實踐的許多前沿問題，如：知識貢獻和共享，隱性知識的顯性化，工作流程、團隊合作中的分工問題等。
　　　因此，要想改進知識工作的生產(chǎn)率，就需要在兩個方面提高其效能：①尋求知識工作中可以結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，可以利用科學(xué)管理的思想來提高該部分的生產(chǎn)率；②對于不可/不應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，應(yīng)尋求恰當?shù)墓ぞ吆凸芾矸椒�，促進該部分工作生產(chǎn)率的提高�；�于結(jié)構(gòu)化特征的知識工作識別與分解是提高生產(chǎn)率的前提和基礎(chǔ)。
　　
　　2　研究設(shè)計
　　
　　　本文以典型的知識工作崗位為樣本，采用質(zhì)性分析方法，對待研究的知識工作崗位進行識別和分解，探索可以/應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容以及難以/不應(yīng)該結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容，尋求影響知識工作結(jié)構(gòu)化過程的具體因素以及知識工作的結(jié)構(gòu)化對其生產(chǎn)率的影響。
　　
　　2.1　樣本及分析工具的選擇
　　　樣本的選取來自于一家軟件開發(fā)公司和一家計算機繪圖公司，共計6名員工。其中包括數(shù)據(jù)庫開發(fā)與設(shè)計人員、軟件測試人員和軟件開發(fā)人員以及繪圖渲染人員。
　　　本文的資料分析方法主要是以NVivo 7.0為工具進行質(zhì)性研究。利用軟件工具進行的分析依然遵循了傳統(tǒng)的扎根理論研究的程序和方法。利用NVivo進行質(zhì)性分析的過程主要包括以下幾個方面：①項目的建立及文檔的預(yù)處理，主要是將訪談文檔、企業(yè)內(nèi)部資料以及項目備忘等文檔規(guī)范化并導(dǎo)入到系統(tǒng)中；②內(nèi)容的編碼與概念及其關(guān)聯(lián)的整理；③模型(model)的建立與理論的形成。本文主要就第二與第三方面進行相應(yīng)的分析。
　　
　　2.2　內(nèi)容的編碼與概念的整理
　　　在質(zhì)性研究中對數(shù)據(jù)進行整理分析稱為數(shù)據(jù)編碼，編碼是通過仔細檢驗而為現(xiàn)象取名字或加以分類的分析工作。在研究中建立大量的碼(code)。在NVivo中，Code被稱為節(jié)點(Node)。每一個節(jié)點可以是包含多段文字的碼，每一段文字都可以編碼到很多的節(jié)點。在編碼過程中，只需要在文檔中選擇一定長度的句子、段落或者詞語，將其coding到自由節(jié)點中，并可以對編碼內(nèi)容進行前后比較、刪減、增加、合并等操作。每個文檔中的編碼情況可以通過編碼條進行觀察。
　　
　　　在觀察同一個節(jié)點下的編碼內(nèi)容時，可以通過編碼過程報告來實現(xiàn)，該報告可由軟件自動生成。例如，本文在編碼過程中建立了自由節(jié)點“上下游工作的銜接”，并在其后將之整理到樹節(jié)點“結(jié)構(gòu)化過程的影響因素”中。該自由節(jié)點編碼的內(nèi)容匯總報告如下：
　　　Node Coding：Tree Nodes/factors effect the process of standardization/the joint of upstream and downstream Total References 6
　　　Reference 1員工D：對于模型部，會給我們渲染部帶來一些問題，比如模型量做得大，就會導(dǎo)致我們的效率比較低。建議盡量簡化模型。他們在建模的時候進行精簡并不會花費他們很多的時間。
　　　Reference 2員工C：以前做得不是很規(guī)范，前臺調(diào)用后臺的程序，不清楚的時候很多，現(xiàn)在看一下規(guī)范性說明就可以了。項目經(jīng)理首先提出來這些規(guī)范性文檔，然后大家補充完成。不會因為某個環(huán)節(jié)不清而被卡。
　　　Reference 3員工E：在跟模型部的合作銜接上總體感覺還可以，但在一些細節(jié)處理上也存在一些問題。有一些我們已經(jīng)進入后期處理了，突然說模型有某個問題，要重新做，我們的工作也都白干了。
　　　Reference 4員工E：希望大家以后心更細一些，在交割上更仔細一些。比如說，在實際工作當中，客戶的模型的角度已經(jīng)變了，圖已經(jīng)轉(zhuǎn)到我們手里，但我們都不知道，導(dǎo)致我們渲染部的反復(fù)修改。
　　　Reference 5員工A：一般在程序開發(fā)時，數(shù)據(jù)庫是先行的。要先準備東西，定義接口，然后做好以后程序應(yīng)用。所以雖然說是并行，但也存在一定的先后關(guān)系，即數(shù)據(jù)庫優(yōu)先，否則做程序的時候就銜接不上了。
　　　Reference 6員工A：忙的時候恨不得一個人兩個人用，但忙并不是由誰造成的，各個崗位并不是平行分布的，它有個先后次序的問題，當我后面有五六個程序員在等著的時候，我就得抓緊趕。忙的時候，我寫一會兒那個，再寫一會兒這個。有的時候切換得太頻繁，自己就懵啦。
　　　文中對不同訪談文檔分別建立的節(jié)點及其對應(yīng)的資料引用情況如圖1所示：
　　　上文建立的節(jié)點稱之為自由節(jié)點，表示節(jié)點之間沒有結(jié)構(gòu)關(guān)系�？梢酝高^概念整理建立節(jié)點間的樹狀階層，利用編碼程序的嚴謹過程產(chǎn)生“好”的科學(xué)，以達到整理概念的作用。
　　
　　
　　2.3　模型的建立
　　　在知識工作的識別與分解以及知識工作結(jié)構(gòu)化的影響因素分析時，本文分別建立了兩個階段性的模型，用于記錄各個主題和范疇之間的相互關(guān)系。知識工作的識別分析模型如圖2所示
　　　其中，易于程序化、規(guī)范化的工作內(nèi)容有四個方面：重復(fù)性工作、低知識含量的工作、結(jié)構(gòu)化工作、�。鹤鞯恼�體流程；難以程序化、規(guī)范化的工作內(nèi)容有四個方面：創(chuàng)新性工作、認知性工作、需求分析、客戶需求的變更與確認等。識別知識工作的依據(jù)有七個方面：重復(fù)性、是否需要創(chuàng)新、是否需要工作經(jīng)驗、持續(xù)的學(xué)習(xí)需求、可移植性、復(fù)雜性以及工作的自主性。
　　　經(jīng)過編碼和概念整理，在知識工作結(jié)構(gòu)化的影響因素模型(見圖3)中，得到的影響因素有六類：任務(wù)因素、員工因素、質(zhì)量因素、客戶需求因素、行業(yè)因素及組織因素。其中，任務(wù)因素包括：任務(wù)的重復(fù)性、任務(wù)的時間以及任務(wù)的分配；員工因素包括：每個人的工作標準有所不同、主管的工作標準影響、上下游員工的配合、工作經(jīng)驗、思維方式、對標準的模糊理解；組織因素包括：組織績效評估標準的模糊、流程標準的不清晰、過于死板的規(guī)章制度、標準的管理。
　　　為了從整體上反映知識工作的識別與分解及其對生產(chǎn)率的影響因素，本文建立了總體模型，如圖4所示：
　　　模型中分別對知識工作中的結(jié)構(gòu)性內(nèi)容和非結(jié)構(gòu)性內(nèi)容進行了識別和分解，并就識別的依據(jù)、結(jié)構(gòu)化過程的影響因素以及結(jié)構(gòu)化對生產(chǎn)率的影響四個方面進行了歸納。
　　
　　3　理論分析與總結(jié)
　　
　　　首先，為了提高知識工作的生產(chǎn)率，對于結(jié)構(gòu)性工作和非結(jié)構(gòu)性工作應(yīng)該區(qū)別對待，各自尋求對應(yīng)的提高路徑和方法。因此，識別和分解知識工作是進一步提高生產(chǎn)率的前提。在上述模型中，對于具體的工作內(nèi)容，可由知識工作的諸多特征作為依據(jù)進行判斷。其中包括工作的重復(fù)性、可移植性、創(chuàng)新性需求、學(xué)習(xí)需求、工作自主性需求等方面，以此識別和分解結(jié)構(gòu)性內(nèi)容和非結(jié)構(gòu)性內(nèi)容。例如，在軟件測試人員進行測試時，對于已經(jīng)有過的問題再次在同一個/不同的研發(fā)人員身上出現(xiàn)，為了避免問題的重復(fù)出現(xiàn)，則使用統(tǒng)一的測試版本，工作就規(guī)范很多，即對于重復(fù)性高的工作內(nèi)容，可將其視為結(jié)構(gòu)性的工作加以程序化和規(guī)范化，從而提高工作的效率。
　　　結(jié)合前文工作研究的文獻可以看出，關(guān)于識別依據(jù)的研究可以驗證原有的理論描述。例如，現(xiàn)有的工作研究的相關(guān)文獻中，已指出體力工作是指低自主性的工作，同時亦是重復(fù)性的工作，創(chuàng)新與認知是知識工作的典型特征。在典型的職務(wù)分析問卷中也從程序性、復(fù)雜性、工作經(jīng)驗、教育、創(chuàng)新性等角度對區(qū)分工作的種類。
　　　其次，模型以上述識別依據(jù)為基礎(chǔ)，將崗位工作內(nèi)容進行了分解，以識別其中易于結(jié)構(gòu)化的工作內(nèi)容和難以結(jié)構(gòu)化的工作內(nèi)容。其中，需要強調(diào)的是知識工作的整體層次作為易于結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容以及客戶的需求變更作為難以結(jié)構(gòu)化的工作內(nèi)容。通過對資料分析發(fā)現(xiàn)，對于任何工作，即使是高端的知識工作，其整體層面也有一個相對固定的程序和規(guī)范。例如，對于渲染工作的創(chuàng)新過程而言：“創(chuàng)新也有一些規(guī)律。從你剛進入公司開始，大概熟悉了公司的運作，通過與員工的交流與學(xué)習(xí)，是一個上升的階段。過了一段時間后，你的思想可能理解東西就不一樣了，這一階段處于理解、摸索的階段，不斷的理解摸索，是一個階梯狀，沒有終點。這段時間熟悉理解以后，突然有幾張圖做得很好，這時對感覺的把握能力較強，想到的東西都能做出來。”
　　　而隨著服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，服務(wù)工作中的很大一部分已成為典型的知識工作�？蛻粜枨蟮念I(lǐng)會和確認則成為很多知識工作的重要內(nèi)容。從研究中可以看出，這部分工作內(nèi)容也是最難以程序和規(guī)范下來的內(nèi)容。例如，對于渲染工作而言：“如何滿足客戶的要求，也是沒有程序可依的，就是不斷地修改，直至客戶滿意為止。你不能保證按照1、2、3的步驟做下來客戶就一定滿意”；“我們公司最突出是的客戶問題，客戶的反復(fù)修改，是永遠難以達到程序化的。你不能說在做到什么階段，客戶進行一次修改，再做到什么階段，再有一次客戶的修改。客戶的修改是不確定的，他只要不滿意，就總會提出需要修改的方面，直到他滿意為止”。
　　　再次，在知識工作的結(jié)構(gòu)化過程中會涉及到很多阻礙或者促進的因素。在上述模型中已將其歸納為六類。這為實踐中的知識工作管理提供了有益的借鑒。例如，主管自身的規(guī)范工作意識是影響知識工作結(jié)構(gòu)化的重要因素。這就指出，企業(yè)規(guī)范員工的工作方式的前提是規(guī)范化直線主管的工作方式，以免帶來團隊工作的低效率。另外，組織對工作過程/結(jié)果評估的標準模糊亦會降低知識員工工作的質(zhì)量以及工作積極性。例如，對于渲染工作而言：“有些東西還可以更明確些，如對圖紙的質(zhì)量的衡量。在評審時，直接給分，并沒有明確給出標準，我們看到的只是等級。如果對圖紙的衡量可以列出明確的幾條標準，注明標準的內(nèi)容以及每條標準對應(yīng)的分數(shù)，能讓我知道具體在哪一點來提高，可能會更有幫助提高圖紙的質(zhì)量�！�
　　　最后，在結(jié)構(gòu)化進程對生產(chǎn)率的影響分析中可以看出，結(jié)構(gòu)化對生產(chǎn)率的影響是多方面的，其中包括工作效率、質(zhì)量、客戶滿意度、創(chuàng)新以及協(xié)作五個方面。結(jié)構(gòu)化進程可以提高工作效率和工作質(zhì)量已基本形成共識。但結(jié)構(gòu)化對于創(chuàng)新、客戶滿意度以及知識共享方面的影響方向及影響程度還未達成一致的認識。同時，通過訪談資料中的概念進行關(guān)系分析可知，對組織標準認識的模糊導(dǎo)致了協(xié)作力的降低，每個人都有不同的標準認識也會降低知識工作的質(zhì)量。
　　　知識工作的識別和分解作為明晰知識工作內(nèi)在規(guī)律的基礎(chǔ)。本文的研究為企業(yè)進一步明確哪些工作可以/應(yīng)該實施結(jié)構(gòu)化指明了方向，為尋求高生產(chǎn)率的組織/員工對應(yīng)的最優(yōu)結(jié)構(gòu)化程度提供理論的指導(dǎo)，從而為知識工作生產(chǎn)率的進一步提高做一鋪墊。

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