[摘要]提出基于共享框架的圖書館服務(wù)鏈體系概念，闡述建設(shè)服務(wù)鏈體系的理論意義，認(rèn)為服務(wù)鏈體系構(gòu)建應(yīng)以強(qiáng)化核心競爭力為焦點(diǎn)，以優(yōu)勢服務(wù)環(huán)節(jié)的集成為主線，以提高服務(wù)效益為目的。在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)服務(wù)鏈體系構(gòu)建方法與策略，建立服務(wù)鏈基本環(huán)節(jié)競爭要素分析指標(biāo)，并對其應(yīng)用前景進(jìn)行實(shí)例剖析。
　　[關(guān)鍵詞]共享景框　服務(wù)鏈體系
　　構(gòu)建模式　競爭要素分析　戰(zhàn)略性評價
　　[分類號]G251
　　
　　在信息環(huán)境日益激烈和競爭壓力日益增大的影響下，圖書館一方面不斷改進(jìn)或重構(gòu)業(yè)務(wù)流程與服務(wù)模式，不斷調(diào)節(jié)自身服務(wù)鏈機(jī)能，對新形勢、新技術(shù)做出快速反應(yīng)，以最大限度地提升服務(wù)水平和服務(wù)效益；另一方面在逐漸將自己的視野擴(kuò)大到圖書館外部，積極將個館服務(wù)根植入資源共享的框架之中，力求借助外部優(yōu)勢服務(wù)能力尋求新的生存價值與發(fā)展空間。針對圖書館服務(wù)鏈結(jié)構(gòu)的研究已躍變?yōu)楣蚕項(xiàng)l件下圖書館服務(wù)鏈體系的研究與建設(shè)。
　　
　　1　服務(wù)鏈體系建設(shè)是圖書館共享化發(fā)展的有效途徑
　　
　　服務(wù)鏈體系建設(shè)作為一種微觀發(fā)展與宏觀協(xié)調(diào)相結(jié)合的管理理念與模式，是現(xiàn)代圖書館管理變革的必然趨勢，正在影響著圖書館工作者的思維方式與管理決策。服務(wù)鏈體系建設(shè)注重業(yè)務(wù)活動及其相互關(guān)系的架構(gòu)與運(yùn)作，強(qiáng)調(diào)圖書館內(nèi)外部業(yè)務(wù)工作的規(guī)范化管理和服務(wù)效益的提高，是打造整體化服務(wù)理念、增強(qiáng)圖書館核心競爭力、提升館與館之間共享服務(wù)水平的有效途徑。
　　
　　
　　1.1　整體化服務(wù)理念的集中體現(xiàn)
　　圖書館整體化服務(wù)理念集中體現(xiàn)在兩個方面：一是內(nèi)部工作流程的改革與重組，即改變傳統(tǒng)的管理方式、業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)對采訪、編目、資源整合、流通閱覽、信息服務(wù)等環(huán)節(jié)的有機(jī)整合，達(dá)到對整個服務(wù)過程的有效規(guī)范、協(xié)調(diào)和監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部整體服務(wù)效應(yīng)的最大化；二是內(nèi)外部優(yōu)勢服務(wù)集群的共享結(jié)合，在共享景框內(nèi)，圖書館之間通過多層次網(wǎng)狀服務(wù)鏈的運(yùn)作與交流，在最具相關(guān)資源優(yōu)勢的區(qū)域集聚，科學(xué)地借助外部競爭優(yōu)勢，不斷改進(jìn)內(nèi)部服務(wù)鏈功能，進(jìn)一步強(qiáng)化資源共享和整體建設(shè)的規(guī)模效應(yīng)。服務(wù)鏈體系建設(shè)與整體化服務(wù)理念相契合，是現(xiàn)代圖書館建設(shè)與發(fā)展的必然趨勢，是整體化服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。
　　
　　1.2　核心競爭力建設(shè)的需要
　　所謂核心競爭力，是指建立在服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)基礎(chǔ)上且能使圖書館獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的各要素作用力的集合，是在各項(xiàng)基本價值及輔助價值活動中所顯現(xiàn)的出色能力。換言之，就是圖書館在文獻(xiàn)資源、技術(shù)、管理和服務(wù)等方面一系列特殊技能的綜合體。服務(wù)鏈理論對圖書館核心競爭力的貢獻(xiàn)集中體現(xiàn)于兩個方面：一是對各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)行有效管理，最大限度地縮短館內(nèi)管理鏈條，延長圖書館與用戶的價值鏈條；二是加強(qiáng)服務(wù)鏈上某些優(yōu)勢戰(zhàn)略環(huán)節(jié)和特色能力的培育和整合，使之圍繞價值鏈戰(zhàn)略環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)起來，進(jìn)而創(chuàng)造獨(dú)特的核心競爭力。因此，服務(wù)鏈管理思想與提升圖書館核心競爭力理念是一致的，服務(wù)鏈體系管理是提升圖書館核心競爭力的有效手段。
　　
　　
　　1.3　共享體系發(fā)展的必然
　　在資源共建共享的大環(huán)境下，圖書館管理與服務(wù)完全超越了孤立的傳統(tǒng)思維方式，將個館看作為共享體系中的一個局部形態(tài)，以系統(tǒng)、全局和關(guān)聯(lián)的思維來研究圖書館的整體服務(wù)效應(yīng)，達(dá)到對整個服務(wù)鏈體系中信息流、服務(wù)流和價值流的有效規(guī)劃和控制。目前，在資源共享空間服務(wù)網(wǎng)絡(luò)星系中，圖書館與用戶、圖書館與圖書館、圖書館與信息機(jī)構(gòu)之間連成一個資源體系完備且服務(wù)功能強(qiáng)大的共享聯(lián)盟。因此，個館的許多服務(wù)優(yōu)勢不再完全由內(nèi)部狀態(tài)所決定，而是部分來自于圖書館之外，即來源于圖書館所在地域和行業(yè)圖書館的集群。集群服務(wù)已成為圖書館突出優(yōu)勢資源或特色服務(wù)環(huán)節(jié)的主要策略，CALLS、JALIS就是目前我國高校資源共享成功集群的范例。我們將這種集群服務(wù)體系，稱之為圖書館服務(wù)鏈體系，這種服務(wù)鏈體系是共享體系發(fā)展的必然趨勢。
　　
　　
　　2
　　圖書館服務(wù)鏈體系構(gòu)建方法與策略
　　
　　隨著圖書館間共享合作的深化，圍繞個館的多層共享服務(wù)鏈已形成。其中，包括依據(jù)共享伙伴關(guān)系和服務(wù)優(yōu)勢所形成的全國性館際服務(wù)鏈，依據(jù)行業(yè)資源特色與共享目標(biāo)所形成的行業(yè)圖書館服務(wù)鏈，依據(jù)區(qū)域資源優(yōu)勢和地理位置所形成的區(qū)域圖書館服務(wù)鏈，這些服務(wù)鏈共同構(gòu)成空間服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這種多維服務(wù)鏈，既相互依賴，又相互包容，呈現(xiàn)整體集成性合作態(tài)勢的共享建設(shè)環(huán)境，這就是本文所定義的圖書館服務(wù)鏈體系構(gòu)建的基本景框。
　　因此，圖書館服務(wù)鏈體系構(gòu)建應(yīng)以強(qiáng)化核心競爭力為焦點(diǎn)，以“優(yōu)勢服務(wù)環(huán)節(jié)”的集成為主線，以提高“服務(wù)效益”為目的，以“關(guān)聯(lián)要素”為紐帶，按照從內(nèi)部到外部、從微觀到宏觀、從有形到虛擬的全新思維，采取逐級優(yōu)化的策略進(jìn)行建設(shè)。
　　
　　2.1　構(gòu)建方法與策略
　　2.1.1
　　圖書館服務(wù)鏈的構(gòu)建　根據(jù)波特的價值鏈思想，對圖書館系統(tǒng)活動進(jìn)行分解，圖書館整體服務(wù)由基本活動和輔助活動兩大部分構(gòu)成。其中，基本活動主要包括：信息技術(shù)與系統(tǒng)管理、信息采集、編目加工、資源整合、流通閱覽、信息服務(wù)和用戶教育等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)都是實(shí)現(xiàn)圖書館使命，并直接創(chuàng)造服務(wù)價值的主要活動；圖書館的輔助活動包括：圖書館的行政管理、人力資源管理、技術(shù)開發(fā)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等工作，這些活動本身不產(chǎn)生價值，但卻是支撐主要價值活動的基礎(chǔ)。由此，本文提出圖書館服務(wù)鏈模型，如圖l所示：
　　圖書館的價值活動雖然有基本和輔助之分，但它們之間是相互聯(lián)系、相互影響、相互支撐的統(tǒng)一有機(jī)整體。它們之間的聯(lián)系也體現(xiàn)和決定了各環(huán)節(jié)的競爭價值。事實(shí)上，圖書館的所有競爭優(yōu)勢以及圖書館間的績效差異都是由基本活動環(huán)節(jié)直接顯現(xiàn)的，但又同時由輔助活動潛在造成。人力資源與管理是服務(wù)效益和競爭優(yōu)勢形成的基礎(chǔ)，技術(shù)開發(fā)與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是競爭優(yōu)勢形成與持續(xù)發(fā)展的支柱，它們共同聚集和提升圖書館的服務(wù)能力和質(zhì)量。
　　服務(wù)鏈模型建立之后，還要對各個基本活動環(huán)節(jié)中所涉及的細(xì)部環(huán)節(jié)和關(guān)聯(lián)性進(jìn)行梳理和序化(見圖2)。同時，依據(jù)服務(wù)鏈展開的清晰脈絡(luò)，研究和分析各價值活動之間的關(guān)聯(lián)程度、影響要素和變化趨勢，獲得更有效的建設(shè)策略。
　　2.1.2　服務(wù)鏈基本環(huán)節(jié)競爭要素分析與戰(zhàn)略性評價所謂競爭要素，就是指能體現(xiàn)圖書館競爭優(yōu)勢，并使之持續(xù)發(fā)展的那些因素，包括工作環(huán)節(jié)的量能、績效和特色等。對于服務(wù)鏈基本環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢的評定，歸根到底是對服務(wù)鏈上各環(huán)節(jié)相關(guān)要素優(yōu)劣程度及其對提高圖書館競爭力貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行分析評價。先前研究者曾研究過估算每一項(xiàng)活動創(chuàng)造的價值及成本增量，求得每一環(huán)節(jié)的附加價值，進(jìn)而確定圖書館服務(wù)鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的策略方法。但是，由于圖書館服務(wù)價值自身的滯后性和不確定性，可能對該方法的實(shí)用性與可操作性產(chǎn)生影響。本文擬采取競爭要素評價與差異化比較相結(jié)合的分析方法，簡化評價程序，增強(qiáng)評價方法的實(shí)用性，提出了各環(huán)節(jié)競爭要素的評價指標(biāo)體系 (見表1)。該指標(biāo)體系既適用于圖書館內(nèi)部服務(wù)鏈建設(shè)，同時也適用于外部服務(wù)鏈體系中個館的優(yōu)選。
　　圖書館服務(wù)鏈組織與運(yùn)作過程顯示，并不是每項(xiàng)活動都能有效地創(chuàng)造服務(wù)價值或者競爭優(yōu)勢，只有某些特定的活動和活動之間的聯(lián)系才能對競爭優(yōu)勢有所貢獻(xiàn)。這些真正創(chuàng)造服務(wù)價值的活動，或在服務(wù)鏈體系中明顯具有服務(wù)優(yōu)勢的活動，就是服務(wù)鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。圖書館要保持競爭優(yōu)勢，就要保持服務(wù)鏈上某些特定戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上的優(yōu)勢。
　　戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的評價，除了著眼本館內(nèi)部服務(wù)鏈上各環(huán)節(jié)相關(guān)要素的優(yōu)劣程度之外，還需以具有明顯競爭優(yōu)勢的地區(qū)性、行業(yè)性圖書館以及全國標(biāo)桿性圖書館為參照系，進(jìn)行橫向差異的比較。同時，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性評估，因?yàn)槟承┆?dú)特的價值活動才是真正創(chuàng)造價值的關(guān)鍵。最終，根據(jù)競爭優(yōu)勢強(qiáng)弱程度，圈定出本館服務(wù)鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)和一般環(huán)節(jié)。其中，戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可細(xì)分為核心價值環(huán)節(jié)和戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，一般環(huán)節(jié)可依據(jù)發(fā)展傾向性細(xì)分為戰(zhàn)略傾向性環(huán)節(jié)、一般環(huán)節(jié)和低附加值環(huán)節(jié)。針對各環(huán)節(jié)及其相互聯(lián)系的重要程度開展管理策略研究，不僅使資源得到充分合理地利用，更重要的是可使圖書館找到自身優(yōu)勢和劣勢根源，明確各流程或環(huán)節(jié)的提升空間，從而為圖書館發(fā)展和凝聚自身競爭力尋找對策。
　　外部服務(wù)鏈的建立，要考慮兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：①依據(jù)表1中所列競爭要素指標(biāo)，在盡可能寬的范圍內(nèi)考察和評價潛在合作伙伴的優(yōu)勢服務(wù)環(huán)節(jié)，包括搜集相關(guān)圖書館的績效信息，并進(jìn)行比較分析，最終進(jìn)行競爭優(yōu)勢強(qiáng)度排序。具體搜集方法包括：網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽、文獻(xiàn)資料收集、圖書館實(shí)地考察、訪問該領(lǐng)域的專家和關(guān)注媒體的宣傳等，以便不遺漏真正有價值的評價資料。②確定合作伙伴。合作伙伴一方面應(yīng)具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，或者它是行業(yè)領(lǐng)先者，或者是某個環(huán)節(jié)最優(yōu)者，另一方面，還要與本館具有較多的可比性或相似性，與本館有很好的合作交流歷史，并具有較強(qiáng)的合作意向。當(dāng)然，還要確定合作伙伴的數(shù)量。數(shù)量多少視本館需求而定，但要從多維服務(wù)鏈體系的視角，盡可能涉及到全國性、系統(tǒng)性、行業(yè)性和地域性的圖書館。
　　
　　2.2　服務(wù)鏈體系構(gòu)建步驟
　　第一步，組建圖書館內(nèi)部服務(wù)鏈模型。具體內(nèi)容包括：首先，服務(wù)環(huán)節(jié)的鏈接，主要考慮以“用戶需求”為導(dǎo)向，在優(yōu)化資源和強(qiáng)化服務(wù)職能的基礎(chǔ)上，按照業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作規(guī)律，考慮以滿足用戶需求的最短路徑和最優(yōu)化的架構(gòu)形式對各個工作環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)地鏈接，初步形成鏈狀服務(wù)流模式；其次，評價戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，采取競爭要素評價策略，對服務(wù)鏈上各環(huán)節(jié)相關(guān)要素的優(yōu)劣程度進(jìn)行分析評價，最終圈定本館服務(wù)鏈上具有較強(qiáng)競爭優(yōu)勢、較強(qiáng)發(fā)展態(tài)勢的戰(zhàn)略傾向性環(huán)節(jié)、一般環(huán)節(jié)及低附加值環(huán)節(jié)；再次，制定內(nèi)部服務(wù)鏈發(fā)展策略。第二步，以內(nèi)部服務(wù)鏈建設(shè)為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于共享景框的圖書館服務(wù)鏈體系。具體內(nèi)容包括：首先，以共享景框?yàn)橥獠糠��?wù)鏈的體系范圍和評價視野固定外部多維服務(wù)鏈，即依據(jù)空間序列的屬性和資源共享目標(biāo)的不同，將圖書館外部服務(wù)鏈細(xì)分為多維景框。其中：依據(jù)共享伙伴關(guān)系和服務(wù)優(yōu)勢，以縱向景框圈定通過長期合作并形成共享團(tuán)隊(duì)的相關(guān)圖書館；依據(jù)行業(yè)資源特色與共享目標(biāo)，以行業(yè)景框圈定相關(guān)聯(lián)的行業(yè)圖書館；依據(jù)區(qū)域資源優(yōu)勢和地理位置，以地理景框圈定相關(guān)聯(lián)的區(qū)域圖書館。因此，建立由圖書館內(nèi)部、館際、行業(yè)圖書館和區(qū)域圖書館服務(wù)鏈構(gòu)成的圖書館間四維服務(wù)鏈體系；其次，分析評價外部服務(wù)鏈各個節(jié)點(diǎn)(個館)的優(yōu)勢服務(wù)環(huán)節(jié)，并進(jìn)行競爭優(yōu)勢強(qiáng)度排序；再次，建立圖書館服務(wù)鏈體系戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，形成圖書館間資源需求、服務(wù)需求、管理需求和技術(shù)需求的層級合作與共享服務(wù)關(guān)系，并努力加強(qiáng)相互聯(lián)系和交流。第三步，圖書館服務(wù)鏈體系的集成與優(yōu)化。
　　
　　3　實(shí)例研究
　　
　　以圖書館A為基點(diǎn)，以各個基本活動環(huán)節(jié)為評價側(cè)面，首先選擇在各基本活動環(huán)節(jié)上可稱之為標(biāo)桿的數(shù)個圖書館，分別設(shè)定為b、c、d……，這些圖書館盡可能是全國性或行業(yè)性的標(biāo)桿。然后，依據(jù)競爭要素分別進(jìn)行基本活動優(yōu)劣程度評價，并依據(jù)評價結(jié)果圈定圖書館A的核心價值環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略傾向性環(huán)節(jié)、一般環(huán)節(jié)和低附加值環(huán)節(jié)。具體評價結(jié)果如下：
　　根據(jù)競爭要素分析和與標(biāo)桿館進(jìn)行比對，繪出圖書館A各環(huán)節(jié)評價圖。本文以信息收集、編目加工、流通閱覽以及信息服務(wù)環(huán)節(jié)為例，分別繪制出圖3、圖4、圖5和圖6。
　　依據(jù)各環(huán)節(jié)競爭要素評價分析可知，圖書館A信息咨詢、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、特色資源建設(shè)及服務(wù)親和度為競爭優(yōu)勢。因此，在其服務(wù)鏈上，產(chǎn)生這四大優(yōu)勢的信息服務(wù)、流通閱覽環(huán)節(jié)成為戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，信息采集、資源整合環(huán)節(jié)成為戰(zhàn)略傾向性環(huán)節(jié)，編目加工(蘊(yùn)含低附加值活動)、系統(tǒng)管理以及用戶教育環(huán)節(jié)評價結(jié)果為中等水平，缺少競爭優(yōu)勢，則圈定為一般環(huán)節(jié)，如
　　在明確圖書館內(nèi)部服務(wù)鏈競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步確立各環(huán)節(jié)的內(nèi)部管理與外部合作關(guān)系，如圖8所示：
　　據(jù)此，進(jìn)一步確立該館的人力、物力資源、經(jīng)費(fèi)投入、管理決策等一系列發(fā)展策略。
　　同理，以基本活動環(huán)節(jié)為評價側(cè)面，以競爭要素為評價指標(biāo)，圍繞圖書館A分別選取全國性或全國系統(tǒng)性圖書館，分別稱之為B、c、D、E……；行業(yè)性圖書館，分別稱之為1、2、3、4……；地區(qū)性圖書館，分別稱之為I、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ……；針對所選擇圖書館分別進(jìn)行各項(xiàng)基本活動優(yōu)劣程度的分析比較，依據(jù)其差異程度進(jìn)行排序，逐步建立其館際服務(wù)鏈、行業(yè)圖書館服務(wù)鏈和區(qū)域圖書館服務(wù)鏈，然后將多維服務(wù)鏈聚合并形成以A館為核心的服務(wù)鏈體系。隨后，再依據(jù)館內(nèi)服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)對外部合作的需求程度，分別選擇合作伙伴，建立良好的合作關(guān)系。
　　
　　4　服務(wù)鏈體系發(fā)展策略
　　
　　圖書館服務(wù)鏈發(fā)展策略應(yīng)遵循以下脈絡(luò)：
　　從凝聚核心競爭力的目標(biāo)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)“有所為，有所不為”的發(fā)展方略。圖書館服務(wù)鏈運(yùn)作過程也遵循80／20原則，對圖書館競爭優(yōu)勢有重要貢獻(xiàn)的活動大部分集中在戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上，20％的環(huán)節(jié)蘊(yùn)含著80％決定競爭優(yōu)勢的價值活動。因此，基于人、財(cái)、物的有限性，圖書館應(yīng)將大部分優(yōu)勢資源投入到優(yōu)勢戰(zhàn)略環(huán)節(jié)上。在明確圖書館內(nèi)部服務(wù)鏈核心競爭優(yōu)勢和特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理制定圖書館的組織構(gòu)架、人力資源、經(jīng)費(fèi)投入、管理決策等一系列發(fā)展策略，集中精力打造最優(yōu)勢的價值環(huán)節(jié)，即核心價值環(huán)節(jié)和發(fā)展傾向性環(huán)節(jié)，做精做細(xì)，逐步向特色化、專業(yè)化的方向發(fā)展，而把低附加值的工作環(huán)節(jié)外包或部分外包出去。
　　把握好在變革中求發(fā)展的尺度，保障服務(wù)鏈體系的可持續(xù)發(fā)展。一方面，在復(fù)雜多變的信息環(huán)境中，圖書館服務(wù)鏈體系結(jié)構(gòu)也表現(xiàn)出越來越動態(tài)變化的趨勢，如果只是階段性、片面性地開展此項(xiàng)工作，就會造成在時間上的斷層。另一方面，如果只對服務(wù)鏈的某些環(huán)節(jié)開展競爭優(yōu)勢研究，就會造成空間上的斷層。時空斷層交叉綜合產(chǎn)生的影響，會導(dǎo)致服務(wù)鏈研究的低效甚至無效。只有把握好服務(wù)鏈體系的發(fā)展趨勢相機(jī)而動，或適時調(diào)控服務(wù)鏈體系的空間布局，或開拓和創(chuàng)造新的價值環(huán)節(jié)，才能使服務(wù)鏈體系始終保持優(yōu)勢地位和最佳服務(wù)效果。
　　服務(wù)鏈建設(shè)的良性發(fā)展，很大程度上取決于圖書館館員的理解與努力。服務(wù)鏈建設(shè)涉及業(yè)務(wù)流程的重組，會迫使一些人行為方式的改變，甚至涉及到個人利益，這就要求領(lǐng)導(dǎo)者充分調(diào)動各部門館員積極參與，加速變革的過程。同時，在建設(shè)過程中要體現(xiàn)人與人之間的尊重和信任，努力營造和諧、富有激情的工作環(huán)境，使館員產(chǎn)生強(qiáng)烈的內(nèi)在動力和較高的期望目標(biāo)，自覺地提高自身素質(zhì)和能力，在服務(wù)鏈管理框架內(nèi)最大限度地發(fā)揮其工作熱情和自身價值。

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