經(jīng)過10幾小時的長途飛行和美國海關(guān)的手續(xù)后,我們一行人已經(jīng)精疲力盡,當聽到我們即將入住的可是著名的豪華酒店――麗茲?卡爾頓酒店,同時是著名酒店集團馬里奧特的頂級品牌時,我們頓時硬擠出了點精神頭兒,對溫馨的感覺和一張舒適的大床充滿了無限期待。
　　當其他人盤算著一會兒如何進入甜蜜夢鄉(xiāng)時,我的職業(yè)病又來了。這家著名豪華酒店團隊協(xié)議價也要700多美元一晚,距離華爾街僅800米,其座右銘是:我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士。我對這句話印象深刻,在早期做經(jīng)濟型酒店的時候,還組織員工學習過這句座右銘。如今有機會在曼哈頓親自體驗,我一定要留心觀察,回去好跟我的員工分享。
　　進入房間,我仔細端詳一周后,之前的滿心期待被拋之腦后,不由得開始搖頭。所有開關(guān)都是分區(qū)控制,沒有一鍵開關(guān)來控制所有照明。房間不大,ArtDécor的設(shè)計風格。家具擺設(shè)簡單、式樣老派,和一般五星酒店沒有兩樣。椅子不是皮的,沙發(fā)也是布藝的。辦公臺放了電腦后就沒有什么空間了,衛(wèi)生間也非常一般。除了Bose鬧鐘外,整個房間沒有一件豪華現(xiàn)代的設(shè)備。難以想像的是,老百姓家都越來越少見到的老式飛利浦CRT電視赫然顯現(xiàn)在眼前。我對我的豪華酒店之旅開始有點失望。
　　但回頭一想,曼哈頓是世界上財富密度最高的地方,寸土寸金可是一點都不帶夸張的成分。占據(jù)了這樣一個地理位置,從酒店經(jīng)營者的角度考慮,或許不需要刻意裝修去取悅顧客,只要服務(wù)做到位就可以了。沒有那么沮喪了,我就和有些興奮的同行朋友相約去吃夜宵,但沒想到除了頂層的酒吧,其他地方統(tǒng)統(tǒng)打烊了。紐約這座不夜城難道只適合想減肥的人么?
　　饑腸轆轆也就算了,接下來的遭遇使我的心情如多米諾骨牌一張張倒下去,讓我對豪華酒店僅有的一點期待也蕩然無存。
　　在房間上網(wǎng)照例是要收費的。電話效果差,也奇貴,我打了一個皇后區(qū)的電話(相當于從上海徐匯區(qū)打到盧灣區(qū)),只接通了對方的語音留言,竟然收費1.71美元,約合12元人民幣。而在美國,一分鐘不帶任何包月服務(wù)的手機通話也不過幾毛錢。
　　豪華酒店沒有牙刷牙膏,或許是出于環(huán)保,我可以理解。但豪華酒店沒有拖鞋,我赤腳踏在冰冷的大理石地面上,不免冷笑他們已將環(huán)保的概念發(fā)揮到極致了。
　　最讓人心寒的一幕發(fā)生在我們退房時。我們?nèi)�四個人拿著大包小包下樓,3個禮賓和行李員看了我們一眼,但又轉(zhuǎn)頭繼續(xù)聊天。當夜紐約下起了陰冷的小雨,我們披著蒙蒙細雨,拖著行李,踩著自己長長的影子,走向燈火點點的夜里……倒是有一些浪漫,但絲毫沒有從豪華酒店離開時應(yīng)有的溫馨、留戀和滿足,我們不像是被紳士和淑女服務(wù)過的,倒有點像被冷血的人遺棄的。
　　不過,即使在我挑剔的眼光中,我依然看到了他們一些閃光的地方。比如樓上酒吧的小吃很不錯,洗發(fā)液、沐浴液都是BVLGARI的,相當符合酒店品牌的定位。就算是那些讓我不滿甚至心寒的地方,我也曾嘗試為他們尋找過理由。也許是中國消費者和美國消費者在觀念、習慣上不一樣?也許那3個禮賓聊興正濃只是一時疏忽了我們?還是因為我對他們過于挑剔?歸根結(jié)底,我所糾結(jié)的這些事情本身沒什么,關(guān)鍵是這些事情發(fā)生在全球最頂級的酒店品牌之一的麗茲?卡爾頓,一家以豪華著稱并感染了很多人的標桿企業(yè)。
　　小半年后,我在三亞成為了被麗茲?卡爾頓的豪華所感染的一分子。酒店是新建的,客房設(shè)施、電器都十分現(xiàn)代,桌面上是Cisco的IP電話,電視是大尺寸的液晶彩電。衛(wèi)生間則是非常現(xiàn)代的兩開門設(shè)計,泡澡的時候還可以欣賞無敵的亞龍灣海景。房間的設(shè)計一看就是花了心思,燈光和景觀設(shè)計都非常浪漫和細心,還針對店址獨具匠心地對外立面進行了具有中國元素的設(shè)計,頗有古代宮殿的風范。
　　除去硬件設(shè)施,三亞麗茲?卡爾頓的服務(wù)也如天氣一樣溫暖人心。一下車就有花環(huán)等候,前臺精心負責的登記住店手續(xù)免去了很多麻煩,從咖啡廳到大堂吧都是周到熱情的服務(wù),最后的退房手續(xù)也是順利得近乎完美。這里的員工訓(xùn)練有素,主動熱情,和紐約的冷漠形成了鮮明對比。
　　客觀地說,三亞麗茲?卡爾頓也存在一些不足之處,比如洗浴用品用的是國產(chǎn)的洗發(fā)水,而豪華酒店客戶的忠誠度是與這些細微枝節(jié)的特色緊密相連的。另外上網(wǎng)付費問題同樣死板,當我晚上11點準備收郵件時,卻被告知要到商務(wù)中心購買上網(wǎng)卡,有點讓人哭笑不得。
　　不管在紐約還是三亞,無論是冷漠還是溫暖,我的期望和失落都說明了一點:消費者對豪華品牌的期望是很高的。尤其是國內(nèi)客戶,“豪華”二字還是個“上層詞匯”,能夠出入豪華酒店是一種身份和地位的象征。國內(nèi)豪華酒店的同行也在兢兢業(yè)業(yè)地滿足這種期望,不僅設(shè)計現(xiàn)代前衛(wèi),電器設(shè)備也一定是登峰造極,帶DVD播放器的Bose環(huán)繞影音系統(tǒng)并不少見。酒柜上放兩瓶免費的EVIAN水也是平常的事情。員工的服務(wù)態(tài)度更是讓客戶有做上帝的感覺。就憑這一點,我也一定要多給國內(nèi)的酒店同行喝彩。
　　而對于國外的酒店同行來說,盡管我有一段不愉快的紐約麗茲?卡爾頓之旅,盡管這種徒有虛名的“豪華”酒店在發(fā)達國家并非少有,我們還是要客觀看待他們的經(jīng)營歷史,尤其是以一種時間發(fā)展的眼光來看待我們的行業(yè)。今天,世界豪華品牌往往最好的硬件和最好的服務(wù)都在發(fā)展中國家和地區(qū),因為這里“奢華”剛剛嶄露頭角。而在發(fā)達國家“奢華”已經(jīng)成為過去,這些曾經(jīng)也熠熠生輝過的酒店絕不會不計翻新周期和成本單純?yōu)榱俗非蟆昂廊A”而盲目改造。人的追求是無止境的,“豪華”也是永遠不會輕易圓上的夢,但隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,豪華酒店在今天這些發(fā)展中國家和地區(qū)總有走下神壇的一天,成為一部分人的生活常態(tài),而不再是顯貴和炫耀的需要。到那一天,我相信依然有徒有虛名的豪華,但豪華絕不是酒店生存和發(fā)展的惟一王牌。
　　(摘自季琦博客)

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