[摘要]高員工流動率是中國星級飯店的普遍現(xiàn)象，也是影響酒店健康發(fā)展的重要因素。員工滿意度的高低直接影響員工流失率，本文通過對桂林香格里拉酒店的員工滿意度的調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)酒店管理中存在的一些問題，分析影響員工流失的員工滿意度的各種原因，這些問題的改善，對提高員工滿意度，降低酒店員工流失率具有良好的作用。
　　[關(guān)鍵詞]員工滿意度 酒店 人才流失 桂林香格里拉
　　[中圖分類號]F272.92 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）02-0031-02
　　一、酒店員工滿意度內(nèi)涵
　　所謂員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。滿意是一個相對的概念：超出期望值即為滿意；達到期望值屬基本滿意；低于期望值則不滿意。酒店員工滿意度是指員工因為工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀的需要而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺，是員工對工作環(huán)境、工作關(guān)系、酒店管理等各方面的滿意水平。
　　二、桂林香格里拉酒店員工滿意度現(xiàn)狀
　　本次對桂林香格里拉酒店各個層次的員工進行了隨機的抽樣問卷調(diào)查，共發(fā)放200張問卷，收回189張，其中有效卷為180張，有效率90%，通過對桂林香格里拉酒店員工進行調(diào)查，在工作環(huán)境、工作本身的條件、工作中的各種關(guān)系、酒店薪資待遇以及員工的個人發(fā)展等方面對該酒店員工的滿意度現(xiàn)狀進行了分析，并對其各項指標進行了排名。
　�。ㄒ唬﹩T工整體滿意度水平偏低
　　據(jù)調(diào)查顯示，該酒店員工的整體滿意度比較低，只有49.4%。整體滿意度偏低說明構(gòu)成滿意度的各因子滿意度水平普遍較低，員工長期處于不滿意狀態(tài)，缺乏工作積極性，對工作厭倦不安，無法以最好的狀態(tài)投入到工作中，發(fā)揮最大潛能，獲取最佳效益。
　�。ǘ�）工作中人際關(guān)系滿意度最高
　　酒店員工每天工作在一起，團隊內(nèi)部關(guān)系特別好，在調(diào)查中員工關(guān)系的滿意度排在了第一位，與其他各部門的關(guān)系都是不錯的；員工對與中層領(lǐng)導者的關(guān)系較滿意，這說明員工能正確處理好自己與上司和同事的關(guān)系，人際關(guān)系對整體工作滿意度的影響是最弱的。但是美中不足的是員工對于高層的滿意度很低，這反映出：在日常工作中高層領(lǐng)導不太注重與員工的關(guān)系，決策中或許存在著不顧及員工的做法，導致員工與高層的關(guān)系惡劣。
　�。ㄈ�）員工對工作環(huán)境滿意度一般
　　酒店員工對于工作所需的設(shè)施、設(shè)備很滿意，相對而言對于工作氛圍較為一般。工作氛圍的好壞直接影響員工工作的心情，影響工作積極性及工作效率。數(shù)據(jù)顯示，員工對于工作時間和班次的安排滿意度較低，酒店上班時間的不穩(wěn)定，除后勤部門班次正常外，其他一線部門都是班次輪流倒班，員工經(jīng)常要換班次，造成生物鐘紊亂，對班次產(chǎn)生強烈的不滿感。
　�。ㄋ模┬劫Y福利待遇滿意度總體一般
　　相對其他酒店而言，該酒店的節(jié)假日制度比較完善，員工對于假日的安排滿意度較高，員工有足夠的個人閑暇時間，能滿足員工個人生活的需求。調(diào)查顯示，員工對于獎金及福利政策的滿意度居中，較之前酒店員工對于獎金福利的高度不滿有所改善。但是工資待遇仍處于最低的狀態(tài)，長期以來酒店工資低的狀態(tài)一直未得到改善。
　　（五）員工對工作本身的總體滿意度低
　　通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)員工對工作本身不滿意，覺得酒店的工作很無趣易產(chǎn)生厭倦感。每天重復同樣的工作，員工感覺沒有挑戰(zhàn)性，容易產(chǎn)生倦怠情緒，難以激發(fā)員工工作的積極性，完成自己的工作無法喚醒他們的工作成就感。工作本身的無趣、無挑戰(zhàn)性更無法滿足員工的成就感。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，酒店的工作只能滿足員工最基本的需求，無法滿足員工更高層次的需求。
　�。�六）個人發(fā)展?jié)M意度最低
　　員工對于個人發(fā)展的滿意度很低。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，員工對于晉升制度的滿意度排名倒數(shù)第一，進修提升機會的滿意度倒數(shù)第四。通過與酒店員工的談話了解到，該酒店員工晉升的機會很多，且許多員工已被列入培養(yǎng)計劃中或已簽署升職計劃，但在實際工作中卻未能在原定的時間得到升職加薪，酒店管理層通過各種理由推遲員工升職時間，造成員工對此意見很大，長時間的升職不成功導致員工喪失信心，對工作沒有激情，產(chǎn)生離職情緒。
　　三、各因素間關(guān)系分析
　�。ㄒ唬�樣本各要素與滿意度及離職意向的關(guān)系
　　通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，男同事的滿意度要低于女員工，且更傾向于離職；由于要照顧家庭，撫養(yǎng)家人的緣由，盡管已婚員工的滿意度明顯較低，但不會輕易選擇離職；年齡大的滿意度高，而年齡小的員工滿意度明顯偏低，易產(chǎn)生離職意愿；學歷越高對工作的滿意度越低且容易產(chǎn)生跳槽的念頭；職位高低與滿意度呈正相關(guān)，與離職呈負相關(guān)，職位越高的員工滿意度越高，且思考的較多，輕易不會產(chǎn)生離職的行為；低職位的員工對工作的滿意度低，且離職的頻率很高；一線員工工作時間長，工作勞累，較之二線員工對工作的滿意度低，為此一線員工的流動率較高；工作時間越長的員工滿意度越低，但卻輕易不會離職；收入的高低與員工滿意度呈正相關(guān)，收入低的員工滿意度低，一旦有適合的機會低收入的員工便會離職尋求高收入的工作機會。
　�。ǘ�）滿意度各因子與離職的關(guān)系
　　工作本身引起的員工離職排名第一，工作的乏味枯燥讓員工對工作的滿意度不斷降低，長期的不滿讓員工產(chǎn)生離職的沖動。工作本身的三個因子：工作的無趣是員工離開的直接原因，工作無挑戰(zhàn)性以及工作帶來的成就感無法滿足員工更高層次的精神需求，引起員工離職。
　　無論任何職業(yè)，員工都希望自己在企業(yè)能得到更好的發(fā)展，員工在酒店沒有發(fā)展的機會或是看不到升職的希望，員工自然不會留在酒店繼續(xù)工作；晉升制度的缺陷是員工離職的主要原因。
　　薪酬福利是酒店業(yè)與其他行業(yè)差距最大的所在，其他行業(yè)的高薪待遇一直是吸引員工離職的主要原因，工資的高低與離職呈負相關(guān)，工資越低越容易離職，工資越高離職的意向越低。

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