摘要：醫(yī)藥零售行業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，用波特的五力模型分析醫(yī)藥行業(yè)的競爭環(huán)境，發(fā)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)藥行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和提高競爭力的基礎(chǔ)，醫(yī)藥零售行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新體系包括服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)界面創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)組織創(chuàng)新以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化五個方面。根據(jù)孫伯和加盧的服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力模型，明確創(chuàng)新的軌道，將消費者納入創(chuàng)新的主體，將服務(wù)創(chuàng)新作為企業(yè)不變的戰(zhàn)略之一，激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，將服務(wù)創(chuàng)新專門化、專業(yè)化，是醫(yī)藥零售行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基本對策。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；醫(yī)藥零售行業(yè)；競爭力
　　中圖分類號：F062.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　Research on Pharmaceutical Retail Industry Competitiveness and Service Innovation
　　LU Han- ling
　　(Pharmaceutical Business School, Guangdong Pharmaceutical University, Guangzhou 510224,China)
　　Abstract：Pharmaceutical retail industry is essentially a service industry. With Porter′s five forces model analysis of the competitive environment in the pharmaceutical industry, it can be found that service innovation is the foundation of pharmaceutical industry to develop and enhance the competitiveness. The system of pharmaceutical retail industry service innovation includes five aspects: service concept innovation, service interface innovation, service product innovation, service organization innovation and service standardization. According to SUN Bo and Gallouj′s driven model of service innovation, the basic service innovation strategies include the following ways: clear innovation track, taking the consumer into the main body of innovation, making service innovation as one of the important strategies, stimulating the enthusiasm of the staff, etc.
　　Key words:service innovation; the pharmaceutical retail industry; competitiveness
　　
　　醫(yī)藥零售行業(yè)由于受政策的制約較多，受市場經(jīng)濟(jì)的沖擊較小，因此該領(lǐng)域在經(jīng)營理念、營銷方式、服務(wù)意識、服務(wù)水平等方面，都明顯落后于其他行業(yè)，行業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r和贏利水平都與其他行業(yè)有著較大的差距。深入分析我國醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭環(huán)境，提升醫(yī)藥零售行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的水平，增強(qiáng)行業(yè)的競爭力，是我國醫(yī)藥零售行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　一、醫(yī)藥零售行業(yè)服務(wù)特征及競爭力分析
　�。ㄒ唬┽t(yī)藥零售行業(yè)服務(wù)特征分析
　　關(guān)于服務(wù)，國內(nèi)外眾多學(xué)者從不同的角度對服務(wù)進(jìn)行了界定。但由于服務(wù)包含的內(nèi)容多，形式復(fù)雜，因此至今還沒有一個統(tǒng)一的定義。雖然學(xué)者們對服務(wù)的定義各不相同，但對于服務(wù)的特性，卻達(dá)成了比較一致的共識：服務(wù)具有產(chǎn)品的無形性、生產(chǎn)和消費的不可分割性、服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的多樣性、無存貨性四個明顯區(qū)別于實物產(chǎn)品的特性。醫(yī)藥零售行業(yè)雖然是以為顧客提供實物產(chǎn)品為依托的，但其實物產(chǎn)品是由生產(chǎn)企業(yè)提供的，醫(yī)藥零售企業(yè)是通過為顧客提供服務(wù)，將現(xiàn)成的實物產(chǎn)品以自己特有的方式銷售給顧客來獲取利潤的，這個過程同樣具有上述服務(wù)的四個特性。以藥店為例，藥店從生產(chǎn)企業(yè)購得藥品，然后將藥品賣給消費者，從而賺取差價。在這個過程中，藥品的價值并沒有發(fā)生變化，因此藥店獲得的利潤并非來源于藥品，而是來源于藥店提供的服務(wù)。所以說醫(yī)藥零售行業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)業(yè)，其核心價值在于為顧客提供無形的服務(wù)產(chǎn)品。
　�。ǘ┽t(yī)藥零售行業(yè)的競爭力分析
　　在成熟的市場環(huán)境下，競爭是每個企業(yè)都會面臨的問題。競爭力的強(qiáng)弱決定企業(yè)的發(fā)展空間和利潤。認(rèn)識威脅并尋找應(yīng)對威脅的措施，是行業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。相對于其他服務(wù)業(yè)，醫(yī)藥零售行業(yè)服務(wù)水平低，觀念陳舊落后，沒有形成科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)體系，競爭力還比較弱。解決問題首先需要認(rèn)識問題。根據(jù)波特的五力模型(Michael Porter′s Five Forces Model)（見圖1），醫(yī)藥零售行業(yè)的競爭環(huán)境如下：
　　1.新進(jìn)入者的威脅。一個新進(jìn)入者通常帶來大量的資源和額外的生產(chǎn)能力，并且要求獲得市場份額。進(jìn)入威脅的大小取決于進(jìn)入壁壘以及現(xiàn)有競爭者的反擊能力。在醫(yī)藥零售行業(yè)，國家政策、市場變化、資本需求等，都可能吸引新進(jìn)入者。從2003年我國加入WTO后，醫(yī)藥零售行業(yè)逐步開放，企業(yè)在應(yīng)對國內(nèi)激烈競爭的同時，還要應(yīng)對實力雄厚的跨國企業(yè)集團(tuán)的沖擊。目前一些跨國企業(yè)已進(jìn)駐中國市場并對中國的醫(yī)藥零售行業(yè)形成了嚴(yán)重的威脅。
　　2.現(xiàn)有競爭對手的威脅。從20世紀(jì)末開始，我國的醫(yī)藥零售行業(yè)發(fā)展迅猛，零售藥店數(shù)量迅速增加，大大小小的零售藥店遍布街頭。據(jù)統(tǒng)計，截止2009年，我國零售藥店已達(dá)37.86萬家，但藥店的經(jīng)營狀況卻并不理想，行業(yè)的整體競爭力十分有限，行業(yè)內(nèi)的競爭力也基本停留在價格競爭等低水平競爭上。
　　3.替代威脅。就醫(yī)藥服務(wù)的替代來說，國家政策是十分重要的影響因素。2009年4月6日正式公布的新醫(yī)改方案，意味著大量的基本藥物目錄藥品的需求將轉(zhuǎn)移到基礎(chǔ)醫(yī)療單位，醫(yī)藥零售企業(yè)的市場份額被擠壓。同時，隨著社區(qū)醫(yī)院的基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療水平的不斷提升，消費者逐漸接受到社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理常見病癥，這也會使一部分消費者從零售藥店轉(zhuǎn)向社區(qū)醫(yī)療。
　　4.供方的議價能力。由于我國的醫(yī)藥零售企業(yè)大部分規(guī)模較小，采購量遠(yuǎn)無法和醫(yī)院相比，因此零售企業(yè)面對供應(yīng)商，討價還價的能力十分有限。
　　5.買方的議價能力。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費者是形成市場的第一要素，而買方市場的形成又增強(qiáng)了消費者的議價能力。在醫(yī)藥零售領(lǐng)域，隨著醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生所以及零售行業(yè)內(nèi)部競爭的加劇，消費者的選擇大大增加，爭取消費者就成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。
　　通過上述分析，我們可以看出，醫(yī)藥零售行業(yè)的發(fā)展面臨著種種威脅，而在這種種威脅中，國內(nèi)外競爭的威脅、國家政策導(dǎo)致的服務(wù)替代威脅以及供應(yīng)商的議價能力，這些威脅是醫(yī)藥零售企業(yè)基本無法控制的，但降低顧客的議價能力則是醫(yī)藥零售企業(yè)通過提高服務(wù)水平可以做到的。也就是說，企業(yè)為顧客提供高價值的服務(wù)，讓顧客感受到在其他企業(yè)無法得到相同或相似價值的服務(wù)，從而產(chǎn)生對該企業(yè)的依賴，這樣就降低了顧客的議價能力，使得顧客愿意購買該服務(wù)并為之付出更多的費用。而要做到這一點，就是要不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為顧客提供獨一無二的高價值的服務(wù)，提升企業(yè)的競爭力。

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