［摘 要］兼職導(dǎo)游員職業(yè)倦怠是我國旅游行業(yè)一個(gè)十分普遍的問題。針對(duì)長株潭地區(qū)高校學(xué)生作為兼職導(dǎo)游員的調(diào)查顯示：導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的原因主要源于工作壓力大、旅游利益相關(guān)者不理解、工作風(fēng)險(xiǎn)大、薪酬制度不合理,導(dǎo)游員職業(yè)倦怠導(dǎo)致他們職業(yè)興趣低、身心健康受損、流失率高等問題。需要通過引導(dǎo)他們自我調(diào)節(jié),倡導(dǎo)文明旅游、強(qiáng)化旅行社和旅游目的地管理、建立合理的薪酬制度,以降低導(dǎo)游員職業(yè)倦怠。
　�。坳P(guān)鍵詞］長株潭；兼職導(dǎo)游員；職業(yè)倦怠
　　［中圖分類號(hào)］F592.7 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）27-0145-02
　　
　　1 兼職導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的內(nèi)涵
　　職業(yè)倦怠是現(xiàn)代社會(huì)中一種很容易在工作中出現(xiàn)的現(xiàn)象和工作情緒,其一般分為三個(gè)維度：其中情緒衰竭是枯竭的個(gè)體壓力維度,表現(xiàn)為個(gè)體情緒和情感處于極度疲勞狀態(tài)；去人性化是枯竭的人際關(guān)系維度,表現(xiàn)為個(gè)體以一種消極否定的態(tài)度對(duì)待工作和身邊的人；個(gè)人成就感降低是枯竭的自我評(píng)價(jià)維度,表現(xiàn)為個(gè)體對(duì)工作價(jià)值和意義的評(píng)價(jià)降低。兼職導(dǎo)游員的職業(yè)倦怠是指：兼職導(dǎo)游人員長期從事缺乏變化、缺乏穩(wěn)定性的導(dǎo)游工作,在長期服務(wù)工作中持續(xù)付出精力和情感；并且由于各種原因,我國很多導(dǎo)游人員,尤其是兼職導(dǎo)游員,不僅在物質(zhì)上難以得到預(yù)期的回報(bào),而且處于各種矛盾沖突的焦點(diǎn),從而容易產(chǎn)生挫折感,并最終表現(xiàn)在情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)的現(xiàn)象。
　　2 長株潭地區(qū)兼職導(dǎo)游員職業(yè)倦怠調(diào)查設(shè)計(jì)
　　2.1 調(diào)查目的
　　本次調(diào)查旨在通過了解兼職導(dǎo)游員的薪酬體系；兼職導(dǎo)游員從事工作時(shí)面臨的困境及心理訴求；高校、旅行社、旅游局等相關(guān)部門對(duì)于兼職導(dǎo)游員的態(tài)度及權(quán)益保障程度等情況,分析出兼職導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因。
　　2.2 調(diào)查對(duì)象
　　受地域和時(shí)間條件的限制,并且兼職導(dǎo)游員大多數(shù)都集中在高校和旅行社,本次調(diào)查僅對(duì)湖南省長株潭地區(qū)的高校兼職導(dǎo)游員和旅行社、旅游局、導(dǎo)游服務(wù)中心的兼職導(dǎo)游員和相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了問卷調(diào)查和訪談。其中,高校調(diào)查了旅游專業(yè)具有影響力的湖南師范大學(xué)、中南林業(yè)科技大學(xué)等12所高校；旅行社則調(diào)查了如湘潭新世紀(jì)旅行社、株洲中聯(lián)旅行社等10家旅行社；旅游局則分別調(diào)查了省旅游局、株洲旅游局、湘潭旅游局以及湘潭導(dǎo)游服務(wù)中心。
　　2.3 調(diào)查方法和調(diào)查內(nèi)容
　　本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查法,對(duì)調(diào)研對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查和訪談,通過收回、整理問卷、記錄訪談內(nèi)容,分析數(shù)據(jù)、內(nèi)容得出結(jié)論。針對(duì)兼職導(dǎo)游員的職業(yè)特點(diǎn)和心理特征設(shè)計(jì)調(diào)研問卷,問卷共有19題。問卷設(shè)18道客觀題,其中主要包括兼職導(dǎo)游員兼職工作狀況,高校對(duì)學(xué)生從事兼職導(dǎo)游的態(tài)度,旅行社對(duì)兼職導(dǎo)游員的薪酬及激勵(lì)機(jī)制,法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,政府相關(guān)部門的態(tài)度等幾大方面；設(shè)1道主觀題,主要是調(diào)查兼職導(dǎo)游員自身維權(quán)意識(shí)的強(qiáng)弱。共發(fā)出問卷數(shù)223份,長沙84份,株洲60份,湘潭79份；有效問卷數(shù)為215份,有效率96.4％。
　　3 兼職導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因及影響分析
　　3.1 兼職導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因
　�。�1）工作壓力大。兼職導(dǎo)游員的工作往往是起早貪黑,而且,工作時(shí)間特別長,短則一天,長則十天半月,超長時(shí)間的工作會(huì)讓導(dǎo)游身心疲憊。最重要的是,兼職導(dǎo)游員在陪團(tuán)過程中,難免會(huì)出現(xiàn)游客情緒波動(dòng)、生病、丟失東西、走失等意外狀況,這要求導(dǎo)游的精神時(shí)刻保持高度緊張的狀態(tài)。超負(fù)荷的工作壓力容易導(dǎo)致兼職導(dǎo)游員產(chǎn)生職業(yè)倦怠情緒。
　�。�2）旅游利益相關(guān)者不理解。旅游活動(dòng)涉及食、住、行、游、購、娛等六個(gè)方面,要求導(dǎo)游員具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力,協(xié)調(diào)各方關(guān)系。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,都會(huì)影響旅游活動(dòng)的正常進(jìn)行。但是有關(guān)利益相關(guān)者尤其是游客對(duì)兼職導(dǎo)游員的工作缺乏充分了解和尊重。例如,游客不了解導(dǎo)游工作的職業(yè)性質(zhì),對(duì)導(dǎo)游工作存在抵觸心理,對(duì)導(dǎo)游工作不配合；旅行社對(duì)兼職導(dǎo)游缺乏有效管理,使得導(dǎo)游存在感降低；專職導(dǎo)游員對(duì)兼職導(dǎo)游員存在歧視現(xiàn)象。
　　（3）工作風(fēng)險(xiǎn)大。兼職導(dǎo)游的工作具有極大的不穩(wěn)定性,這使得兼職導(dǎo)游員對(duì)工作缺乏足夠的歸屬感；而且旅游分淡旺季,使得導(dǎo)游工作的收入極不穩(wěn)定,這些足以對(duì)導(dǎo)游產(chǎn)生工作壓力。導(dǎo)游工作本身就是一項(xiàng)帶有危險(xiǎn)性的工作,有研究表明：人類長期與有害物質(zhì)共處或處于危險(xiǎn)的工作環(huán)境會(huì)使人產(chǎn)生壓力。導(dǎo)游人員帶團(tuán)過程中首先要面對(duì)的是帶團(tuán)環(huán)境帶來的危險(xiǎn),導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中很有可能因勞累過度或精神分散而疏忽自身的安全,導(dǎo)游員旅游安全事故時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)游員除了要面對(duì)各種安全危機(jī)外,還有飲食方面的潛在危機(jī),眾所周知,每次用餐時(shí),導(dǎo)游人員必須在安排好所有的游客順利進(jìn)餐后才能抓緊時(shí)間吃飯,而且,必須在游客吃完之前吃完,如此長年累月,這無疑為他們的身體健康埋下了極大的隱患,胃病已成為導(dǎo)游員的職業(yè)病之一。
　�。�4）薪酬制度不合理。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展,兼職導(dǎo)游員的經(jīng)濟(jì)壓力也在逐步增大,特別是不合理的薪酬制度使得兼職導(dǎo)游人員經(jīng)濟(jì)收入更受限制�，F(xiàn)在導(dǎo)游人員的經(jīng)濟(jì)收入基本可以分為三部分：一是旅行社發(fā)放的基本工資,為200～500元,但是兼職導(dǎo)游員往往沒有基本工資,旅行社甚至還變相的向兼職導(dǎo)游員索要人頭費(fèi)；二是出團(tuán)補(bǔ)貼和景點(diǎn)門票差價(jià),兼職導(dǎo)游人員的出團(tuán)補(bǔ)貼一般為每天50～100元,而景點(diǎn)門票差價(jià)往往要導(dǎo)游員、司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)平分；三是小費(fèi)和回扣,至于小費(fèi),兼職導(dǎo)游面對(duì)的游客大多是國內(nèi)游客,國內(nèi)并沒有給小費(fèi)的習(xí)慣,再拿回扣來說,現(xiàn)在游客的自我“保護(hù)”意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng),他們對(duì)導(dǎo)游領(lǐng)著購物非常反感,即便是拿到回扣,地陪、司機(jī)、全陪也要按4∶4∶2或4∶3∶3的比例進(jìn)行分配,能到手的的確很少。調(diào)查顯示,兼職導(dǎo)游員年收入10000元以下的占72.8%,10000~20000元的占22.0%,20000元以上的只占5.2%。
　　兼職導(dǎo)游員的福利待遇也很不公平,長株潭大多旅行社都會(huì)以非正式員工為由,拒絕為兼職導(dǎo)游員購買保險(xiǎn),這足以使兼職導(dǎo)游員內(nèi)心產(chǎn)生被歧視的感覺。目前很多職業(yè)都會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象,但是,導(dǎo)游員是產(chǎn)生職業(yè)倦怠的高發(fā)人群,導(dǎo)游人員一旦對(duì)導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生倦怠,便會(huì)對(duì)導(dǎo)游工作產(chǎn)生厭煩,降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,具體來說,職業(yè)倦怠對(duì)導(dǎo)游的影響主要表現(xiàn)在以下幾方面。
　　3.2 兼職導(dǎo)游員職業(yè)倦怠的影響
　　（1）職業(yè)興趣下降,服務(wù)質(zhì)量降低。對(duì)導(dǎo)游工作的職業(yè)倦怠降低了兼職導(dǎo)游人員的工作質(zhì)量,更讓部分兼職導(dǎo)游人員個(gè)人職業(yè)效能感降低,對(duì)職業(yè)發(fā)展喪失信心和動(dòng)力,從而影響其職業(yè)發(fā)展。導(dǎo)游員職業(yè)倦怠還可能會(huì)將怨氣轉(zhuǎn)嫁到游客身上,引起游客的不滿。兼職導(dǎo)游人員的形象不僅代表個(gè)人服務(wù)技能,還代表著旅行社和旅游目的地的形象,產(chǎn)生職業(yè)倦怠的導(dǎo)游員的消極行為必將影響旅行社和旅游目的地的聲譽(yù)。
　�。�2）身心疲憊,不當(dāng)行為出現(xiàn)。兼職導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中經(jīng)常面臨的突發(fā)事件,導(dǎo)致導(dǎo)游人員的精神長期處于高度緊張和敏感的狀態(tài),并產(chǎn)生許多生理上的不良反應(yīng),表現(xiàn)出頭痛、疲乏、失眠、胃腸功能紊亂、胸痛等狀況。兼職導(dǎo)游員在心理上的不良反應(yīng)表現(xiàn)主要有對(duì)導(dǎo)游工作不滿意,自尊水平下降、出現(xiàn)抑郁、易怒、焦慮、無助感、缺乏安全感等。兼職導(dǎo)游員身心疲憊導(dǎo)致行為不當(dāng),主要表現(xiàn)有降低與游客交往面,對(duì)待導(dǎo)游工作消極怠工,在處理人際關(guān)系中出現(xiàn)比較多的沖突,生活中暴飲暴食，吸煙、飲酒、賭博等消極行為增加。
　�。�3）個(gè)人成就感降低,流失率走高。由于多方面的原因,兼職導(dǎo)游員的自信心降低、個(gè)人成就感降低、對(duì)導(dǎo)游工作不感興趣、找不到自身價(jià)值、不愿迎接挑戰(zhàn)、不思進(jìn)取。導(dǎo)游人員的職業(yè)倦怠導(dǎo)致導(dǎo)游人員對(duì)自己的工作環(huán)境產(chǎn)生不滿,離職率、流動(dòng)率升高,嚴(yán)重影響到旅行社和旅游景區(qū)的健康發(fā)展。兼職導(dǎo)游員是導(dǎo)游員隊(duì)伍的重要部分,但它的高離職率、高流動(dòng)率,也必然影響旅游行業(yè)的健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。2006年,湖南省“十一五”人才規(guī)劃的抽樣調(diào)查易顯示：“湖南省的部分旅行社工作人員的流動(dòng)率在20％左右,其中又以導(dǎo)游人員的流動(dòng)性最大�！倍�在其他行業(yè)中,人員流動(dòng)率一般保持在5％～10％,有研究表明,我國民營行業(yè)人員流動(dòng)率保持在10％比較合理。而當(dāng)前旅游行業(yè)人員流動(dòng)率竟高達(dá)20％。

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