山西網(wǎng)通在中國網(wǎng)通集團的領導下，在全體員工的共同努力下，近年來在“農(nóng)村信息化建設”、“5G通信建設”、“村通工程建設”、“信息服務體系建設”、“企業(yè)內(nèi)部管理”等方面都取得了卓越的成效，為三晉大地的建設和發(fā)展，為山西現(xiàn)代化建設的推進做出了重要貢獻。為此，本刊特專訪了中國網(wǎng)通山西省通信公司總經(jīng)理、黨委書記劉守江。
　　
　　立足全局 戰(zhàn)略推進
　　
　　《中國報道》：我國的“十一五規(guī)劃”已于今年啟動�！笆�一五規(guī)劃”致力于構(gòu)建和諧社會，那么，山西網(wǎng)通在“十一五”期間有著怎樣的規(guī)劃與舉措?
　　劉守江：山西網(wǎng)通“十一五”規(guī)劃期間，將以積極的態(tài)度參與到國民經(jīng)濟與社會信息化建設當中去，進入網(wǎng)絡和應用服務的多個層次和領域，促進產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)的良性循環(huán)，推動信息通信在普遍服務領域的運用，促進經(jīng)濟社會的和諧發(fā)展。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是高度重視社會信息化發(fā)展的戰(zhàn)略性基礎作用，大力支持社會信息化建設，建設“數(shù)字山西”，努力打造世界先進的信息高速公路。二是堅持內(nèi)涵式發(fā)展與外延式拓展相結(jié)合，實施跨越式發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，確保國有資產(chǎn)的保值、增值。三是堅持依靠科技進步，提高網(wǎng)絡技術(shù)水平和管理水平，密切結(jié)合山西省國民經(jīng)濟的發(fā)展水平和山西省通信公司自身的特點，完成由傳統(tǒng)的電信業(yè)務提供商向綜合信息服務提供商的轉(zhuǎn)型。為保證“十一五”期間經(jīng)濟發(fā)展目標的實現(xiàn)，山西網(wǎng)通將充分發(fā)揮“信息引導、通信先導”作用，以豐富的基礎網(wǎng)絡作為載體，滿足經(jīng)濟社會的各種需求，為國民經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。同時，在為信息化建設提供強有力支撐的同時，為自身開辟更為廣闊的發(fā)展空間。
　　《中國報道》：山西網(wǎng)通在中國網(wǎng)通集團的總體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的前提下，制定了哪些具體化、個性化的發(fā)展戰(zhàn)略?這些戰(zhàn)略是如何實施的?實施的進展程度如何?
　　劉守江：我們的發(fā)展戰(zhàn)略是在集團公司總的戰(zhàn)略指導下制定的，這既有中央和集團總部的大戰(zhàn)略，也有一些結(jié)合我們分公司實際的策略。目前，我們制定了三大發(fā)展戰(zhàn)略：一是國際化戰(zhàn)略，二是奧運戰(zhàn)略，三是寬帶戰(zhàn)略。這是總的戰(zhàn)略。當然每一年有每一年的戰(zhàn)略，比如2006年就是我們的效益年。中國網(wǎng)通和山西網(wǎng)通分公司都是2008年奧運會的合作伙伴，山西沒有賽場，但是我們在這一方面仍然在進行品牌宣傳，我們與山西省體改委合作，重點推出奧運品牌。我們在集團公司寬帶戰(zhàn)略總的指導下，重點抓數(shù)據(jù)業(yè)務和增值業(yè)務，這是廣大老百姓所需要的。通信需求由傳統(tǒng)的簡單的話音需求向多元化的需求轉(zhuǎn)變，比如彩鈴，短信，并陸續(xù)推行號碼可攜帶、移機不變號等新的增值業(yè)務，這是我們下一個時期的工作重點。數(shù)據(jù)業(yè)務中寬帶占85％～90％。這個戰(zhàn)略與當前信息化的大潮是密不可分的。
　　《中國報道》：山西網(wǎng)通三大戰(zhàn)略的提出，是否意味著山西網(wǎng)通正在逐步實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型?如何轉(zhuǎn)型?山西網(wǎng)通在信息化拓展及產(chǎn)品創(chuàng)新上取得了哪些顯著成效?
　　劉守江：我們在三大戰(zhàn)略的基礎上，進行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提出了新的戰(zhàn)略目標，這個戰(zhàn)略目標是：由傳統(tǒng)的電信運營商向綜合服務運營商轉(zhuǎn)變。在信息化建設方面，我們在兩年中經(jīng)歷了由起步到發(fā)展的過程。曠十一五”綱要》明確提出了信息化戰(zhàn)略的方針，而且提出了當前經(jīng)濟增長方式由原來的依靠資本和資金的投入轉(zhuǎn)變?yōu)橐揽啃畔⒓夹g(shù)、科技進步來推動，由傳統(tǒng)的資金投入向現(xiàn)在的內(nèi)涵投入轉(zhuǎn)變。我們將信息化作為一整套實施方案，并制定了十八項具體戰(zhàn)略，通過煤炭行業(yè)、中小企業(yè)、農(nóng)村信息化的建設，綜合帶動全面的發(fā)展。最近的調(diào)查顯示，山西的信息化建設在全國排第7位，信息化應用則排在第25位，這說明在應用上還沒有轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，所以我們要通過信息化的應用來促進山西省經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變和經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整。
　　山西網(wǎng)通在加快自身發(fā)展的同時，謀求多方合作，攜手社會力量共同進步。2005年，我們組織國內(nèi)20多家通信設備提供商、電腦制造商、內(nèi)容提供商、服務提供商，成立了“中國網(wǎng)通寬帶聯(lián)盟(山西)”，促進了電腦終端價格的降低、社會優(yōu)勢信息資源的推廣普及，標志著寬帶產(chǎn)業(yè)鏈合作的初步形成，社會優(yōu)勢資源將被充分整合利用。此外，山西網(wǎng)通還聯(lián)合其他寬帶業(yè)務提供商，共同制定了提升寬帶服務水平的服務公約，穩(wěn)定了寬帶發(fā)展的市場秩序，使全省寬帶業(yè)務進入了良性發(fā)展軌道。
　　在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，山西網(wǎng)通主辦的“山西信息港”作為全省綜合信息門戶網(wǎng)站，聚合了大量信息資源和實用功能；“寬帶三晉Ⅱ”已經(jīng)成為省內(nèi)網(wǎng)民網(wǎng)上看電影電視和休閑娛樂的好去處；綠色寬帶業(yè)務為青少年上網(wǎng)提供了全方位的保護措施；還有網(wǎng)通神眼、一村一品等，這些新的寬帶產(chǎn)品的開發(fā)，正是基于多年以來山西網(wǎng)通對客戶需求的深入研究，在科學發(fā)展觀指導下，不斷加強自主創(chuàng)新，不斷積蓄力量，不斷自我超越的結(jié)果，也是力口快企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路。
　　
　　以信息化促現(xiàn)代化
　　
　　《中國報道》：社會主義新農(nóng)村建設是今后一個時期中央工作的重中之重。作為通信行業(yè)旗艦的山西網(wǎng)通，在推進農(nóng)村信息化及社會主義新農(nóng)村建設方面有哪些戰(zhàn)略舉措?
　　劉守遼：農(nóng)村信息化是我們貫徹落實“社會主義新農(nóng)村建設”方針的重大舉措。這一方面我們已經(jīng)向省委省政府作了專題匯報，并提出了一整套的實施方案。山西網(wǎng)通全面貫徹黨中央關于建設社會主義新農(nóng)村的重大戰(zhàn)略部署，貫徹省委、省政府推進新農(nóng)村建設的一系列重要舉措，勇當農(nóng)村通信信息化建設先行軍，啟動了山西省新農(nóng)村信息化建設活動�；顒舆^程中，山西網(wǎng)通按照“農(nóng)村信息化建設方案”，重點實施信息基礎、信息啟蒙、信息示范、信息提升以及信息精品五大工程，實現(xiàn)農(nóng)村中小企業(yè)信息化的新突破，逐步推進農(nóng)村通信由“村村通”、“電話村”最終向“信息村”的轉(zhuǎn)變。圍繞上述“五大工程”和“一個突破”，山西網(wǎng)通近期將集中精力辦好十件實事：一是在2006～2008年三年投資35億元，完善農(nóng)村信息高速公路；二是2006年內(nèi)解決全省所有行政村通電話問題；三是在2006～2010年預計新增農(nóng)村電話用戶200萬；四是在2006～2008年每年拿出800萬元專項資金獎勵信息化先進單位和個人；五是2008底新建2000個左右的“電話村”和500個“信息村”；六是2006年在10000個農(nóng)村開通黨員遠程教育網(wǎng)；七是2006年在10萬戶農(nóng)村中小企業(yè)實施信息化；八是2006～2008年在10000個農(nóng)村中小學開展現(xiàn)代遠程教育；九是2006年內(nèi)建成全省統(tǒng)一的“農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站”和農(nóng)業(yè)“專家熱線”；十是在2006年推出農(nóng)村地區(qū)專用便民號簿和一鍵通電話機。這十件實事的核心理念就是“政府搭臺，企業(yè)唱戲”。最終落腳點是農(nóng)民致富，農(nóng)村發(fā)展，農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化。 　　目前，山西網(wǎng)通正式開通了“農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)站”，發(fā)行了第一版農(nóng)村地區(qū)專用號簿，農(nóng)村遠程教育網(wǎng)工程已經(jīng)完全覆蓋兩個地市，其他地市正在快速推進，“電話村”和“信息村”的試點建設工作也在如火如荼地進行。
　　《中國報道》：在大戰(zhàn)略的制定上，山西有自己獨特的差異化的發(fā)展戰(zhàn)略。那么，山西網(wǎng)通在這些差異化戰(zhàn)略的指導下，在信息化建設方面具體有哪些部署?
　　劉守江：我們的差異化戰(zhàn)略是結(jié)合山西的實際情況來制定的。山西是煤炭大省，也是煤炭經(jīng)濟大省，所以，實施煤炭安全信息化建設就是我們山西網(wǎng)通獨特的發(fā)展戰(zhàn)略。其次是政務信息化，即我們通常所說的電子政務，第一期工程我們已經(jīng)把省委省政府省人大省政協(xié)等五大班子全連在了一起，全省11個市也連在了一起，實現(xiàn)了網(wǎng)上辦公，提高了政府的辦公效率。第三是中小企業(yè)的信息化。據(jù)統(tǒng)計，山西的中小企業(yè)有70萬戶。我們現(xiàn)在力爭先使1萬戶中小企業(yè)實現(xiàn)信息化，提高中小企業(yè)的管理水平。
　　《中國報道》：山西是全國產(chǎn)煤、輸煤大省，煤炭也是山西省的支柱行業(yè)。但是山西也是煤礦安全事故的多發(fā)省份，出于重大戰(zhàn)略考慮，山西網(wǎng)通近年來正著力于煤礦瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)建設。我們認為，這是一個大手筆，也是一個利用現(xiàn)代科技手段治理煤礦、推進煤礦建設信息化的重大舉措。請問，山西網(wǎng)通在這一方面具體已開展了哪些工作?取得了怎樣的進展?
　　劉守江：鑒于煤礦安全信息化的重大考慮，日前，山西網(wǎng)通和山西省煤炭工業(yè)局、山西省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、山西省煤炭安全局聯(lián)合啟動建立了“山西省煤礦瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)”建設工程。這也是省委省政府最為關注的工程之一。山西網(wǎng)通利用網(wǎng)絡資源以及先進技術(shù)的傳播系統(tǒng)優(yōu)勢，主動承擔了全程網(wǎng)絡平臺建設，項目累計完成投資1．2億元，有力支撐了山西煤炭工業(yè)局瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)建設，這是煤炭信息化戰(zhàn)略的重要體現(xiàn)。
　　
　　以差異化服務為先導　建立大客戶服務體系
　　
　　《中國報道》：山西網(wǎng)通地處三晉大地，有著特殊的市場份額與地理優(yōu)勢，而作為中國網(wǎng)通旗下的幾家最具有發(fā)展特色的分公司， 山西網(wǎng)通一向注重客戶感知、注重服務質(zhì)量的提升，以客戶服務為上，那么， 山西網(wǎng)通在客戶服務上具有哪些差異化的客戶服務模式?具體采取了哪些制度與措施?
　　劉守江：對于商務客戶和公眾客戶，我們主要推出了以下服務措施：第一，不斷開發(fā)適合各類不同客戶群的通信產(chǎn)品和資費套餐，如麗音信使、語音短信、企業(yè)悅鈴等新業(yè)務供客戶自由選擇，滿足客戶的多元化需求。第二，實行社區(qū)服務，把服務渠道延伸到社區(qū)，將服務送到客戶家里，實施差異化和“零距離”服務方式，目前，全省共建有505個社區(qū)，社區(qū)客戶經(jīng)理達4185人。第三，推行“預約式服務”，服務項目和服務時間由客戶來確定，給用戶服務時間的優(yōu)先選擇權(quán)，公司服務人員按照客戶提出的服務項目和服務時間上門服務。第四，實施“彈性工作制”，做到了“客戶下班我上班，我為客戶解疑難”，所有服務窗口根據(jù)客戶的工作忙閑和時間規(guī)律安排班次和調(diào)整人員，縣級以上主營業(yè)廳營業(yè)服務時間延長到晚上9點。第五，不斷完善10060客服系統(tǒng)的服務功能，使客戶通過撥打電話就可進行話費查詢、業(yè)務咨詢和業(yè)務辦理。
　　《中國報道》：大客戶服務是山西網(wǎng)通的一大服務特色，能否具體談一談山西網(wǎng)通在實施大客戶服務模式中采取了哪些有力措施?
　　劉胃遼：山西網(wǎng)通在大客戶服務工作中主要采取了六大措施。即：明確客戶服務定位，搭建5+X+5工作框架；落實首席客戶經(jīng)理制，強化經(jīng)營團隊的責任意識；理順內(nèi)部服務流程，建立面向客戶的運行機制；關注客戶價值感知，細分服務營銷模式；營造文化營銷氛圍，形成和諧共贏價值鏈；開展“暢通網(wǎng)絡、感動客戶”活動，多項措施提升服務。通過對大客戶協(xié)議、資費自查和整改工作，重點糾正收費方式、資費標準等方面存在的問題，規(guī)范大客戶收費方式或代收費行為；在客服中心設立大客戶VIP專席，實現(xiàn)大客戶故障申告受理、派單的電子化流程操作；完成山西省內(nèi)重要大客戶網(wǎng)絡經(jīng)理的配置，各級大客戶服務中心的客戶經(jīng)理與網(wǎng)絡經(jīng)理建立相對固定的協(xié)作關系，強化對大客戶的售中和售后服務；主動定期為大客戶提供網(wǎng)絡運行報告，為重要大客戶提供本地接入段雙物理路由改造；舉辦大客戶技術(shù)培訓；推廣大客戶差異化服務產(chǎn)品等。
　　《中國報道》：山西網(wǎng)通通過優(yōu)質(zhì)服務，贏得了客戶的好評，真是可喜可賀。
　　劉守江：通過多年的努力，我們在客戶服務方面可以說取得了顯著成效，大客戶工作成績突出。在2004年和2005年集團大客戶滿意度測評中，山西網(wǎng)通連續(xù)兩年名列第一，連續(xù)兩年圓滿完成集團下達的經(jīng)營業(yè)績指標，連續(xù)兩年成為山西省“五一”勞動獎章、立功受獎單位。特別是2005年，我們榮獲“全國‘五一’勞動獎章”，反映出社會各界對山西網(wǎng)通服務的充分肯定。把握競爭態(tài)勢 做足拳頭產(chǎn)品
　　《中國報道》：目前，中小企業(yè)的信息化受困，在很大程度上制約了中小企業(yè)的長足發(fā)展，作為國內(nèi)主導的基礎電信運營商，山西網(wǎng)通整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，適時推出“寬帶商務”品牌，面對中小企業(yè)用戶，量身定做企業(yè)信息化解決方案，推動中小企業(yè)的信息化發(fā)展。山西網(wǎng)通的這一品牌推廣戰(zhàn)略具體包括哪些步驟與措施?對中小企業(yè)的發(fā)展又產(chǎn)生了怎樣的影響?
　　劉古江：在中小企業(yè)信息化方面，山西網(wǎng)通致力于推出系列中小企業(yè)信息化相關產(chǎn)品和行業(yè)解決方案，啟動“數(shù)字山西中小企業(yè)信息導航”工作，通過樹立100個中小企業(yè)信息化優(yōu)秀示范典型，加速推進中小企業(yè)信息化進展，并計劃年內(nèi)簽約10000家企業(yè)，目前，正在加快搭建中小企業(yè)信息化平臺。在推進行業(yè)信息化建設的同時，我們關注各群體、各階層的差異化信息通信需求，如校園市場、旅游消費市場(賓館、酒店等)、流動人群、住宅客戶群體、商務客戶群體等，分別推出針對其需求的產(chǎn)品，并以最適宜的渠道向他們提供最優(yōu)質(zhì)的服務。為此，我們成立了專門的機構(gòu)，配置了專業(yè)的營銷服務人員，從細分市場和群體的需求調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、推廣到客戶服務，實行全程全網(wǎng)全過程的精細化控制管理，力求做到“以客戶需求為始，以客戶感動為終”。
　　《中國報道》：目前，隨著全球電信行業(yè)的逐漸回暖，3G建設和商用步伐在全球不斷加快，主要發(fā)達國家和地區(qū)都已發(fā)放3G牌照，其中不少國家的3G業(yè)務也已經(jīng)取得了突破。從全球移動通信技術(shù)發(fā)展來看，任何技術(shù)的成熟發(fā)展都必須經(jīng)受高峰時期業(yè)務的全面考驗，中國的TD－SCDMA要想成為真正的3G標準，并在全球5G市場取得一席之地，就必須在中國電信市場擔當重任。那么，山西網(wǎng)通在3G建設上有何戰(zhàn)略規(guī)劃?取得了怎樣的成效?
　　劉胃遼：做好3G移動籌備工作是企 業(yè)轉(zhuǎn)型的重要舉措。山西網(wǎng)通根據(jù)集團總體部署，圍繞儲備網(wǎng)絡規(guī)劃、建設方案，儲備市場競爭手段，儲備運營骨干人才三條主線，積極跟蹤國內(nèi)外各種3G移動技術(shù)和市場的發(fā)展動態(tài)，認真做好3G網(wǎng)絡規(guī)劃，做好資源核實工作，著手完善基礎通信網(wǎng)絡加強市場策劃和服務體系策劃，認真準備市場進入預案；深入研究移動網(wǎng)絡維護的特點，結(jié)合企業(yè)轉(zhuǎn)型的具體要求，制定了移動維護管理體系方案；抓好“人才培養(yǎng)”工程，適應即將到來的3G網(wǎng)絡建設和運營需要，點面結(jié)合、多種途徑并舉進行3G人員培訓工作，努力培養(yǎng)造就一支優(yōu)秀的隊伍。
　　
　　志存高遠 再創(chuàng)輝煌
　　
　　《中國報道》：您個人在通信行業(yè)領域有著多年的工作經(jīng)驗，能否簡單談一談您在這方面的經(jīng)歷?
　　劉守江：我一直從事通信這個行業(yè)，干了多年的基層工作，當過科長、處長，做過計劃建設工作、涉外維護工作及綜合管理工作等等。我原來在中國網(wǎng)通總部的計劃建設部當總經(jīng)理，后來調(diào)到了山西網(wǎng)通當總經(jīng)理。這個經(jīng)歷使得我對集團的戰(zhàn)略和措施有一些了解，也有利于我在基層工作中更好地貫徹落實集團的戰(zhàn)略部署和戰(zhàn)略意圖。
　　《中國報道》：您的工作信條和工作理念是什么?任何一個企業(yè)家都有工作開展得順利和不順利的時候，那么您個人在機遇好的時候是如何開展工作的?在工作不順利的時候又是怎樣去解決的?在您遇到困境的時候，您是如何對待的?
　　劉守江：在一個現(xiàn)代化的信息社會，對于一個企業(yè)家來說，最重要的就是加強學習。只有通過不斷地學習，才能提高自己的業(yè)務水平、管理水平和綜合修養(yǎng)，提高對整個社會的認識；另外就是不斷了解和掌握信息，通過對信息的分析和研究來達到改善服務工作的目的。在我的整個工作生涯當中，有順境也有逆境。在順境當中，更應當居安思危，尤其是在遇到和處理一些復雜問題的時候，更加鎮(zhèn)定自如，冷靜分析，以對當前重大形勢進行宏觀把握與判斷，達到政治上成熟，工作上熟練。另外我覺得工作中有很多事情靠的是集體的智慧，而我僅儀是這個大集體中的一分子而已。在工作當中，我也遇到過一些很困惑的事情，在面對這些事情時，我盡量讓自己保持…―個樂觀的工作態(tài)度，并盡量通過其他方式來使自己的心情得以釋放，從而使自己更加冷靜、更加理智。
　　《中國報道》：山西網(wǎng)通奉行什么樣的企業(yè)理念?
　　劉守江：評價一個企業(yè)的奸與壞，我覺得除了企業(yè)效益之外，還應當看到企業(yè)員工的長遠利益，員工的利益是企業(yè)永遠的利益，企業(yè)的員工就是企業(yè)的整體。在企業(yè)發(fā)展上，應該以人為本，推行人本主義。
　　《中國報道》：您最崇拜的人是誰?您最喜歡讀的是什么書?
　　劉守江：我最崇拜的人是毛澤東。毛澤東的那種政治家的恢弘氣度讓我折服，我能從他那學到許多觀察問題、研究問題、處理問題的方法。另外，我也崇拜海爾集團的老總張瑞敏。張瑞敏是中國第一個將民族企業(yè)品牌打出去的人，可以說是中國現(xiàn)代的“民族英雄”。說實話，在中國，優(yōu)秀的企業(yè)家不少，但是真正把中國的民族品牌打出去的卻不多，而張瑞敏是第一人。我平時愛讀書，讀的種類比較廣，包括管理類、哲學類、政治類、文學類以及電信行業(yè)的專業(yè)書籍，等等。讀書能夠使人聰慧，能夠使人不斷進步和提高，能夠使自己的工作與生活更加豐富多彩。

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