著名學(xué)者、云南亨德森投資控股集團(tuán)董事局主席、云南亨德森學(xué)校校長、昆明高新區(qū)亨德森高新一中名譽(yù)校長。 　　 　　入刊理由： 　　教育教學(xué)質(zhì)量水平，作為教育機(jī)構(gòu)存在和發(fā)展的關(guān)鍵要素，是依賴科學(xué)而系統(tǒng)的規(guī)則框架和可操作并可持續(xù)改進(jìn)的方法體系，來控制和提升的。作者結(jié)合多年的成功辦學(xué)、學(xué)校管理和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，在論文中精辟地闡述了教育教學(xué)管理體系的本質(zhì)和要素邏輯關(guān)系。
　　作為一名學(xué)貫中西的學(xué)者，亨德森?楊在教育教學(xué)的理念和方法上提出了許多嶄新而高端的觀點(diǎn)。為了將他的教育理念在云南乃至全國廣為傳播，本刊將陸續(xù)刊出亨德森?楊博士的先進(jìn)教學(xué)理念系列文章。
　　
　　學(xué)校引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建構(gòu)全面質(zhì)量管理體系（TQM），以確保其所提供的教育教學(xué)服務(wù)最大限度地滿足學(xué)生、家長、社會(huì)其他相關(guān)方和內(nèi)部教師員工的需求，必須具備一整套規(guī)定所有教育教學(xué)及其質(zhì)量控制活動(dòng)途徑可操作的程序文件。作為上一層次文件質(zhì)量手冊的支持系統(tǒng)和下一層次的作業(yè)文件、質(zhì)量記錄的編制依據(jù)，程序文件在TQM整個(gè)文件中扮演著承上啟下的角色。根據(jù)ISO9001：2000 Quality Management System―Requirement,程序文件的內(nèi)容必須涵蓋：質(zhì)量活動(dòng)的目的、范圍和方式，包括做什么、為何做、由誰做、何時(shí)做、何地做和怎樣做（縮寫為“5W1H”），使用何種材料、設(shè)施/設(shè)備、文件以及怎么來控制和記錄各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，等等。
　　一般來說，學(xué)校教育教學(xué)和管理業(yè)務(wù)的技術(shù)性細(xì)節(jié)，通常屬于程序文件所涉獵的范疇；這些內(nèi)容在作業(yè)文件中作相應(yīng)描述和規(guī)定。因此，編制程序文件時(shí)，應(yīng)該著眼于學(xué)校的TQM整體思想，以質(zhì)量手冊為綱領(lǐng)性依據(jù)，使質(zhì)量手冊的核心內(nèi)容和基本原則進(jìn)一步落實(shí)或具體化，并使程序文件符合質(zhì)量手冊的相關(guān)要求，與之兼容。對(duì)于一所教育機(jī)構(gòu)來講，由于客觀存在著基于自己實(shí)際的質(zhì)量管理模式和相應(yīng)的文件，在引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立TQM時(shí)，可按其規(guī)定并結(jié)合自身的特點(diǎn)和管理需要，來決定程序文件的具體內(nèi)容和數(shù)量。根據(jù)慣例，一個(gè)完善的學(xué)校TQM至少必須具備可行的6個(gè)程序文件：即文件控制程序、教學(xué)質(zhì)量記錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格的教育控制程序、糾正措施程序和預(yù)防措施程序。此外，涉及學(xué)校教學(xué)和管理的還有：招生、學(xué)籍、教學(xué)和考試等工作的管理程序及其評(píng)審控制程序；人力資源、設(shè)施與環(huán)境、教研與評(píng)價(jià)、師資培訓(xùn)、物資采購的管理程序；教育教學(xué)實(shí)現(xiàn)的策劃、與學(xué)生及家長有關(guān)的過程和滿意度測評(píng)、教育服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性、教學(xué)實(shí)施過程的檢查和評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)控制等一系列管理程序，等等�？傊�，程序文件必須使學(xué)校一切工作及其質(zhì)量均處于受控狀態(tài)，并覆蓋所有管理死角。
　　程序文件的內(nèi)容與結(jié)構(gòu)，應(yīng)有規(guī)范的陳述形式，對(duì)各項(xiàng)教育教學(xué)和質(zhì)量管理活動(dòng)的核心思想、程序主體及過程方法均要有清晰表述。也就是說，對(duì)特定程序的目的、適用范圍、職責(zé)分配、支持性文件和相關(guān)記錄做出具體的描述和限定。通常，每一程序文件，都應(yīng)包括6項(xiàng)要素：1.目的――該程序的控制意圖或指標(biāo)；2.適用范圍――該程序所規(guī)定的內(nèi)容及其相應(yīng)的控制領(lǐng)域；3.職責(zé)分配――該程序操作的執(zhí)行部門/人員和相關(guān)部門/人員的職責(zé)與權(quán)限的指派；4.工作程序――該程序?qū)嵤┧婕暗摹?W1H”和相關(guān)資源的要求及其控制方法、相關(guān)/支持文件的引出和質(zhì)量記錄的方式和追溯途徑；5.相關(guān)/支持性文件――同該程序有關(guān)的/支持性文件清單；6.相關(guān)記錄――與該程序?qū)嵤┯嘘P(guān)的記錄/表格清單。需要注意的是，所有程序文件均要形成相互協(xié)調(diào)和支持的關(guān)系；分工歸口編制的各文件要嚴(yán)格統(tǒng)一審定，避免程序文件之間接口不嚴(yán)密而導(dǎo)致功能傳遞甚至學(xué)校TQM有效運(yùn)行的障礙。
　　一個(gè)教育機(jī)構(gòu)基于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立全面質(zhì)量管理體系（TQM），除編制出前文論述過的質(zhì)量手冊和程序文件之外，還必須編制出作業(yè)文件，以便使教育教學(xué)和與之相關(guān)的一切工作，有明確的規(guī)范和具體的要求。作為對(duì)上一層次的程序文件基本原則的展開和落實(shí)的支持性文件，作業(yè)文件不但要以程序文件為依據(jù)，而且必須要同TQM中的相關(guān)文件之間保持兼容性和協(xié)調(diào)性，同時(shí)還要考慮到可操作性和可檢測性。
　　按照ISO9001:2000 Quality Management System ? Requirement,一個(gè)學(xué)校TQM中作業(yè)文件的核心內(nèi)容，是對(duì)怎樣進(jìn)行教育教學(xué)及其管理活動(dòng)，作出具體的規(guī)定和過程描述。一般說來，作業(yè)文件包括：教師守則、人員崗位職責(zé)、學(xué)生守則、各部門/人員作業(yè)指導(dǎo)書、管理操作指南、工作條例，等等。在編制作業(yè)文件時(shí)，應(yīng)從學(xué)校實(shí)際需要出發(fā)，確保文件內(nèi)容的充分性、適宜性和有效性，使之能夠?qū)⒔虒W(xué)業(yè)務(wù)、管理工作及與之有關(guān)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的職責(zé)具體落實(shí)到執(zhí)行部門/人員和相關(guān)部門/人員；各部門/人員的質(zhì)量職責(zé)應(yīng)保持連續(xù)性和可追溯性，避免接口的斷裂、交錯(cuò)與重疊。
　　為符合作業(yè)文件的規(guī)定和要求，使學(xué)校TQM有效運(yùn)行，就必須具備對(duì)質(zhì)量活動(dòng)的過程和結(jié)果提供客觀憑據(jù)的文件――質(zhì)量記錄，并以此作為分析依據(jù)，客觀評(píng)價(jià)教育教學(xué)及其管理活動(dòng)的效率效度，進(jìn)而擬定相應(yīng)的改進(jìn)措施和提出科學(xué)的決策，使學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷提升。質(zhì)量記錄通常涉及：人員檔案、教學(xué)業(yè)務(wù)的過程檢測和結(jié)果評(píng)價(jià)記錄、學(xué)生成績記錄、學(xué)生/家長及相關(guān)方反饋記錄、內(nèi)部質(zhì)量管理審核記錄、管理評(píng)審記錄和學(xué)校TQM實(shí)施記錄，等等。按其結(jié)構(gòu)，可將質(zhì)量記錄劃分為三個(gè)層次：其一，即時(shí)記錄――對(duì)教學(xué)和管理質(zhì)量活動(dòng)過程和結(jié)果的首次客觀記載，如，教學(xué)日志/教學(xué)記錄、會(huì)議紀(jì)要等；其二，質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表――以即時(shí)記錄為依據(jù)作出的情況匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如，教研情況統(tǒng)計(jì)表、學(xué)生成績統(tǒng)計(jì)表等；其三，專題總結(jié)報(bào)告――根據(jù)上述和其他有關(guān)記錄，進(jìn)行分析、歸納而成的專題報(bào)告，如考試成績專題分析、英語課教學(xué)分析等。
　　綜上所述，任何教育機(jī)構(gòu)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建構(gòu)TQM的根本目的不外乎：使學(xué)生、家長、學(xué)校及其員工和社會(huì)最大限度地實(shí)現(xiàn)預(yù)期的價(jià)值。因而，應(yīng)該把學(xué)校TQM文件的編制、實(shí)施和維系，視為提升教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的邏輯先在和杠桿。也就是說，體系文件編制要實(shí)事求是，以過程為綱，使之有可操作性，能夠?qū)W(xué)校TQM運(yùn)行有指導(dǎo)意義并成為實(shí)現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量管理目標(biāo)必須遵循的工作指令。在此意義上，學(xué)校TQM文件的編制、審定、管理，以及體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，是使學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量及其管理活動(dòng)增值的過程。
　　如前所述，教育機(jī)構(gòu)引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建構(gòu)全面質(zhì)量管理體系（TQM）的目的在于：根據(jù)本身教育資源的實(shí)際，通過TQM的運(yùn)行，全面、全員、全程地運(yùn)用多種方法，對(duì)可能影響教育教學(xué)質(zhì)量的所有要素進(jìn)行有效控制，確保組織能夠高效地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，最終使學(xué)生、家長、教職工和社會(huì)相關(guān)方滿意和受益。著眼于操作層面，學(xué)校TQM運(yùn)行必須遵循PDCA原則――一切工作均要在實(shí)施前有策劃、按所策劃的步驟和方式實(shí)施并進(jìn)行過程記錄、用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢測過程記錄和反饋、對(duì)不合格項(xiàng)和非預(yù)期質(zhì)量目標(biāo)的結(jié)果做出處置并制定出改進(jìn)措施。本文擬就學(xué)校TQM運(yùn)行過程中應(yīng)予以充分關(guān)注的3項(xiàng)工作內(nèi)容及其相關(guān)細(xì)節(jié)進(jìn)行論述，旨在為基于ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和實(shí)施學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量管理體系，提供一種參考模式。
　　1.教學(xué)及其管理的質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)的控制。學(xué)校TQM的運(yùn)行意味著：在教學(xué)及其管理活動(dòng)中嚴(yán)格按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)要求，采取輸入―過程―輸出方法，使質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)的傳遞、收集、匯總、反饋、分析和處置處于受控狀態(tài)。對(duì)于教學(xué)及其管理業(yè)務(wù)的質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)來說，輸入內(nèi)容主要涉及師生背景、學(xué)生智力形態(tài)和非智力形態(tài)以及其他與之有關(guān)的情況描述等；過程內(nèi)容主要涉及課程、教學(xué)組織形式、學(xué)習(xí)進(jìn)度、作業(yè)及批改、教學(xué)形成性評(píng)價(jià)等情況的動(dòng)態(tài)描述；輸出內(nèi)容則主要涉及畢業(yè)成績、入學(xué)、輟學(xué)和畢業(yè)的人數(shù)百分比以及學(xué)生、家長、教職工、上下游學(xué)校和社會(huì)相關(guān)方滿意度等終結(jié)性評(píng)價(jià)等情況的描述。需要指出的是，教學(xué)及其管理的質(zhì)量信息和數(shù)據(jù)必須建立在客觀性、及時(shí)性、完整性和適宜性基礎(chǔ)上，才能為實(shí)現(xiàn)對(duì)其所反映對(duì)象和范圍的有效控制提供保障。
　　2.教學(xué)質(zhì)量和管理效率的循環(huán)評(píng)審。根據(jù)ISO9001：2000Quality Management――Requirement，不斷循環(huán)往復(fù)的評(píng)審活動(dòng)――內(nèi)部審核與管理評(píng)審――是學(xué)校TQM有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。前者由學(xué)校質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)，主要審核各職能部門和人員是否依照體系文件的相關(guān)規(guī)定履行了質(zhì)量責(zé)任，是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，旨在確保業(yè)已建構(gòu)的文件化TQM的各項(xiàng)要求得以貫徹落實(shí)；后者由校長負(fù)責(zé)，在前者的基礎(chǔ)上，主要對(duì)學(xué)校的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、TQM運(yùn)行過程和現(xiàn)狀的有效性、適應(yīng)性和持續(xù)性，進(jìn)行全方位的評(píng)估，旨在確保學(xué)校所有教學(xué)活動(dòng)和管理工作均符合ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并能夠促進(jìn)學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。本文不擬對(duì)內(nèi)部審核和管理評(píng)審的控制程序進(jìn)行闡述，具體內(nèi)容可參閱ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款5.6和8.2.2。
　　3.教學(xué)質(zhì)量及其管理效度的持續(xù)改進(jìn)。這一措施是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想和精髓的體現(xiàn)。學(xué)校通過對(duì)教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量和TQM及其結(jié)構(gòu)和要素進(jìn)行有效控制，在體系運(yùn)行過程中建立起不斷完善和更新的機(jī)制，使教學(xué)業(yè)務(wù)信息與管理業(yè)務(wù)信息的對(duì)稱成為可能，并使不斷持續(xù)改進(jìn)的TQM適應(yīng)新的情況，提升教學(xué)質(zhì)量和管理水平的目的。（待續(xù)）
　　亨德森?楊
　　

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